Layanan mandiri: peluang untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Cara pengguna berinteraksi dengan perusahaan memainkan peran kunci dalam cara mereka memahami keseluruhan perjalanan pembelian. Hal ini berlaku di semua sektor, bahkan lebih nyata di perbankan. Di antara inovasi yang secara radikal mengubah cara bank menghubungi dan terlibat dengan pelanggan mereka (dan akibatnya pengalaman pelanggan), opsilayanan mandiri sangat menonjol.

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan mengapa perbankan swalayan adalah salah satu tren inovasi utama, tidak hanya teknologi, untuk berinvestasi, dan kami akan melakukannya dengan berfokus pada tiga elemen yang membedakan perjalanan pelanggan yang dimungkinkan oleh mode interaksi baru. : pengalaman tanpa gesekan, manajemen pengalaman pelanggan (CXM), dan manajemen komunikasi pelanggan (CCM).

Namun, pertama-tama, kami akan mencoba memberikan beberapa koordinat untuk lebih memahami apa arti swalayan dalam perbankan dan bagaimana perkembangannya dari waktu ke waktu.

Apa itu perbankan swalayan?

Self-service banking adalah serangkaian layanan dimana nasabah dapat melakukan transaksi dan aktivitas keuangan menggunakan perangkat dan saluran tanpa harus pergi ke cabang secara fisik. Berkat mode swalayan, pelanggan dapat mengetahui situasi keuangan mereka setiap saat sepanjang hari, mereka tidak membuang waktu menunggu lalu lintas untuk sampai ke cabang atau mengantri untuk giliran mereka di konter.Sebaliknya, mereka dapat melakukan transaksi bahkan jika cabang ditutup, dan mereka tidak harus berurusan dengan pengalaman pusat panggilan yang sering mengecewakan. Ini hanyalah sebagian dari situasi dunia nyata yang mendorong69% pelanggan untuk memilih menggunakan opsi swalayan sebelum pergi ke lokasi tatap muka.

Kapan perbankan swalayan lahir?

Meskipun ide swalayan dalam perbankan sudah ada sejak lama, kita dapat menentukan saat yang tepat ketika ide tersebut pertama kali terwujud menjadi alat teknologi yang benar-benar revolusioner: pada tanggal 27 Juni 1967, dan di Enfield, Inggris, Barclays memperkenalkan yang pertama ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang memungkinkan nasabah menarik uang tunai dengan menggunakan kartu magnetik pribadi.Dari London, teknologi ATM dengan cepat menyebar ke seluruh dunia: ATM pertama muncul di Amerika Serikat dua tahun kemudian,pada awal September 1969 , di Cina pada tahun 1985, dan di Italia pada tahun1976(setelah Cassa di Risparmio di Ferrara, yang pertama memasangnya, diikuti oleh lembaga perbankan lainnya, meluncurkan layanan serupa yang, pada musim semi 1983, akan bergabung menjadi satu sirkuit: sistem Bancomat).

ATM sekarang digunakan tidak hanya untuk penarikan tetapi juga untukmelakukan berbagai transaksi: ada ATM yang berkembang yang menawarkan layanan tambahan, seperti menyetorkan cek dan uang tunai yang tidak dapat dialihkan atau membayar tagihan.

Di satu sisi, tidak dapat disangkal bahwa pengenalan ATM telah meletakkan dasar bagi pendekatan perbankan yang sama sekali baru .Di sisi lain, bisa dibilang menjawab kebutuhan yang sudah ada selama bertahun-tahun, yaitu konsumen yang ingin mengelola keuangannya secara mandiri. Dengan penyebaran internet, ekspektasi pelanggan telah meluas hingga mencakup pengalaman swalayan yang komprehensif dan semakin personal. Untuk dapat memenuhi harapan yang berubah inilah bank harus berinvestasi dalam mode interaksi swalayan saat ini.

Mengapa bank harus berinvestasi dalam swalayan?

Alasan mengapa self-banking sekarang menjadi kenyataan yang mapan beragam dan banyak dan cenderung bervariasi sesuai dengan konteksnya, tetapi secara umum semuanya memiliki dua elemen yang sama: kebutuhan perusahaan untuk menawarkan pengalaman yang berpusat pada pelanggan dan keinginan pelanggan untuk mengakses layanan yang sederhana, fleksibel, dan efektif. Kami telah mencoba mengumpulkan alasan-alasan ini ke dalam tiga kelompok makro.

Kemampuan untuk menawarkan pelanggan kemungkinan pemantauan konstan

Selama tahun 2020 dan 2021, kami telah menyaksikan penutupan banyak cabang fisik dan, dalam kasus beberapa layanan, transisi permanen ke lingkungan digital. Di sisi lain, periode ketidakpastian tinggi yang kita alami saat ini—dengan meningkatnya biaya hidup dan kondisi pasar yang tidak stabil—telah mengarah pada pencarian alat yang dapat menjamin kita untuk terus memantau keadaan keuangankita.Inilah sebabnya mengapa semua aplikasi yang memungkinkan kita memeriksa saldo rekening kita dalam perjalanan pulang dengan kereta api di malam hari atau yang memungkinkan kita membayar tagihan yang kita lupakan bahkan setelah bank tutup semakin sukses.

Meningkatkan efisiensi layanan

Tampaknya perbankan swalayan menjadi sangat diperlukan karena telah menggantikan hubungan langsung dengan penasihat atau orang yang bekerja di belakang meja, tetapi sebenarnya tidak demikian. Sebaliknya, alih-alih mengecilkan ruang untuk komunikasi, perbankan swalayan telah melipatgandakan peluang untuk berhubungan dengan bank, membebaskan pekerja manusia dari aktivitas yang lebih berulang atau bernilai lebih rendah dan memungkinkan mereka untuk fokus pada penyelesaian masalah yang kompleks.Dalam hal ini, strategi swalayan yang kuat mencapaiefisiensi yang lebih besar dan produktivitas yang meningkat: tim, yang dapat membelokkan kueri yang berlebihan dan bernilai rendah, menerima dukungan besar dalam melakukan tugas sehari-hari sekaligus membantu menghasilkan lebih banyak pendapatan.Dengan memiliki lebih banyak waktu, mereka sebenarnya dapat mengembangkan keterampilan mereka, menempatkan mereka pada tujuan bisnis yang lebih tinggi dan lebih dinamis.

Personalisasi pengalaman

Swalayan digital meningkatkan CX dan, pada saat yang sama, menghemat banyak waktu dan anggaran(misalnya, meminimalkan volume panggilan ke pusat layanan pelanggan). Mengarahkan lebih banyak lalu lintas ke titik kontak online tidak hanya membantu mengurangi biaya layanan tetapi juga memungkinkan konsumen mempersonalisasi pengalaman mereka. Memang, berkat kecerdasan buatan dan aplikasi pembelajaran mesin,setiap interaksi pelanggan meningkatkan basis pengetahuan yang tersedia untuk karyawan bank dan pelanggan (basis pengetahuan dapat ditautkan ke chatbots dan alat pencarian).Dengan memperbarui mode swalayan dengan data yang berasal dari sumber bisnis yang berbeda, pengguna lebih mudah menemukan konten yang berguna untuk kebutuhan khusus mereka (seperti artikel, infografis, dan video penjelasan) dan mendapatkan kepercayaan lebih saat mereka menelusuri proposal dan layanan yang ditawarkan.Komunikasi berbasis data yang dibangun di atas profil pelanggan sangat efektif sejak awal perjalanan, termasuk selama tahap onboarding penting di mana landasan hubungan masa depan dengan bank dibangun.

Apa itu layanan perbankan swalayan?Beberapa contoh

Pengalaman pelanggan yang disederhanakan dan terus diperbarui untuk memenuhi harapan baru adalah pengalaman pelanggan yang mengungkapkan gagasan perubahan di mana pelanggan menentukan arah dan kecepatan hubungan. Konsep pengalaman pelanggan khusus ini, di mana semakin banyak ruang diberikan untuk mengembangkan alat swalayan untuk pemberdayaan pelanggan, juga mendapatkan pijakan di sektor yang secara tradisional terkait dengan komunikasi langsung seperti keuangan.

Saat ini, bank dan pelaku industri lainnya harus segera menanggapi pertanyaan mendesak, menjelaskan proses yang rumit dengan jelas dan ringkas, serta membantu pelanggan menghadapi situasi yang berpotensi menimbulkan stres yang memengaruhi situasi keuangan mereka. Layanan swalayan lahir dan dikembangkanuntuk mencegah aktivitas yang diperlukan untuk mengelola keuangan kita mengalami kecemasan dan kekhawatiran karena layanan pelanggan yang tidak dapat diandalkan, membuat frustrasi, dan memakan waktu.Kami menunjukkan solusi utama di bawah ini.

• Mesin Teller Otomatis Interaktif (ITM): ITM mewakili evolusi ATM, yang, seperti yang telah kita lihat sejak akhir 1960-an, telah memungkinkan pelanggan menarik uang tunai, menyetor cek, dan mentransfer dana tanpa harus masuk ke cabang.Salah satu fitur yang membedakan ITM dengan ATM adalah fitur video chat dimana nasabah dapat berinteraksi langsung dengan teller. Dalam hal ITM, pelanggan dapat melakukan lebih banyak jenis transaksi dibandingkan dengan versi otomatisnya.
• Kios interaktif: ini mirip dengan ATM tetapi memiliki lebih banyak fungsi.Mereka berguna dalam kasus di mana teller tidak tersedia. Pelanggan dapat menghindari antrean panjang atau penutupan cabang dengan menggunakannya untuk transaksi tunai dan cek, aplikasi kartu kredit, dan aktivitas pinjaman.
• Transaksi Tanpa Kontak, seperti Pembaca Tanpa Kartu: sementara kartu kredit dan debit harus dimasukkan atau “digesek”, kartu chip tanpa kontak memungkinkan konsumen untuk mengakses ATM atau melakukan pembelian hanya dengan meletakkan kartu mereka di sebelah pembaca.
• Identifikasi biometrik: juga dikenal sebagai pemindaian wajah atau sidik jari, adalah bentuk teknologi identifikasi yang memungkinkan konsumen mengakses akun mereka melalui pemindaian wajah atau pengenalan sidik jari.
• Perbankan online: dengan akses sederhana ke internet, kami memiliki kemampuan untuk melakukan transaksi perbankan di perangkat seluler atau desktop.
• Dompet digital: opsi seperti Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo, atau Satispay memungkinkan Anda membayar di toko atau melakukan transfer keuangan ke orang lain (teman, anggota keluarga, dll.) dalam hitungan detik dan dengan keamanan penuh.

Saluran swalayan yang kami daftarkan adalah bagian dari ekosistem digital inovatif yang telah berkembang sebagai respons terhadap penyebaran tren yang sangat kuat: tren yang mengarah pada desain pengalaman tanpa gesekan.Dua platform teknologi, sesuai dengan banyak model dan metodologi bisnis, dapat digunakan untuk mencapai jenis CX ini, seperti yang akan kita lihat:manajemen pengalaman pelanggan dan manajemen komunikasi pelanggan.

Pengalaman tanpa gesekan

Delapan puluh empat persen pelanggan mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan itu sendiri.Menurut laporan CMO Council, Critical Channels of Choice: Memenuhi Ekspektasi Pelanggan untuk Hubungan Multisaluran, sebagian besar konsumen (91%) menganggap pengalaman omnisaluran penting atau bahkan kritis, dan 29% berharap perusahaan siap berkomunikasi “dalam tempat yang saya inginkan, pada waktu yang saya inginkan.” Laporan tersebut juga menyatakan bahwa 87% Milenial dan Gen Z sangat menyukai komunikasi omnichannel. Untukaudiens yang lebih muda , sistem titik kontak omnichannel yang terhubung secara konsisten—akses ke email, telepon, web, interaksi tatap muka, video, media sosial, dokumen cetak—bukanlah opsi "premium" tetapi ekspektasi minimal.

Data ini, di antara banyak yang tersedia, menangkap perjalanan pelanggan yang berubah secara radikal di perbankan. Dari mobile banking hingga internet banking, dari ATM hingga contact center hingga cabang: nasabah menggunakan banyak saluran untuk melakukan transaksi.Tidak perlu lagi pergi ke cabang untuk membuka rekening, meminta dan memperoleh informasi tentang produk atau layanan, dan melakukan transaksi.

Bahkan, mungkin untuk mengelola proses sepenuhnya online; mulai online dan selesaikan aktivitas di cabang dan sebaliknya, mulai di loket dan selesaikan online. Mengelola transaksi keuangan dalam bank fisik bukan lagi satu-satunya alternatif tetapi salah satu pilihan antara lain, yang dipilih tergantung pada jadwal pribadi dan waktu yang tersedia.

Sama pentingnya untuk diingat adalah bahwa konsumen berharap semua aktivitas ini terhubung dengan mulus, satu sama lain dan interaksi dalam cabang. Standar dasar untuk mengevaluasi pengalaman perbankan secara positif menjadi tanpa gesekan:pengalaman tanpa gesekan , pengalaman yang lancar dan sepenuhnya omnichannel.Ini adalah pertimbangan utama untuk dipikirkan oleh lembaga keuangan, karena pengalaman pelanggan yang positif menciptakan loyalitas dan meningkatkan laba atas investasi (ROI).

Bank kemudian perlu memilikikemampuan dukungan swalayan terbaik untuk melakukan transaksi dengan cepat dan efisien, dengan tingkat keamanan yang tinggi dan tanpa biaya yang berlebihan.Tidak hanya itu, agar pengalaman digital berjalan sesuai rencana dan lancar, di semua saluran, bank perlu mengidentifikasi kemungkinan hambatan di jalur pengguna dan bertindak segera untuk menghilangkannya, sekaligus memberikan akses penuh ke informasi di semua titik kontak.

Manajemen pengalaman pelanggan dan platform manajemen komunikasi pelanggan adalah dua alat yang tangguh untuk menciptakan dan mengelola pengalaman tanpa hambatan.

Manajemen pengalaman pelanggan (CXM)

Manajemen pengalaman pelanggan diciptakan untuk merancang, mengatur, dan memandu pengalaman pelanggan.Dalam industri yang kompetitif seperti perbankan di mana sebagian besar bank menawarkan produk dan layanan yang sangat mirip, CXM peduli dengan pengelolaan dan pemenuhan harapan pelanggan di setiap touchpoint yang disediakan oleh bank, misalnya:

• fitur, sistem, dan aplikasi yang mengutamakan seluler yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi dengan cepat dan mudah, di perangkat apa pun yang disukai pengguna;
• jalur komunikasi terbuka , dapat diakses dan dikelola oleh operator yang terlatih dengan baik;
• konten dan penawaran produk keuangan yang dipersonalisasi, misalnya, kartu kredit yang dibuat sesuai dengan profil pelanggan (kartu kredit atau debit pelajar, kartu kredit cash-back, kartu kredit perjalanan, kartu kredit perusahaan).

Memiliki strategi CXM sangat penting untuk memperdalam pengetahuan pelanggan dan mengembangkan kemampuan swalayan yang diperlukan untuk membantu mereka memecahkan masalah mereka sendiri.

Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM)

Manajemen komunikasi pelanggan untuk layanan keuangan memungkinkan bank, perusahaan asuransi, dan lainnya membuat berbagai macam komunikasi yang berguna untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka: email layanan, pembaruan kebijakan perusahaan, laporan rekening, keluhan dan pemberitahuan pembaruan, dan komunikasi tentang yang baru produk dan layanan.

CCM menawarkan kepada perusahaan jasa keuangan sarana terpadu untuk berkomunikasi dengan cara yang sesuai dengan pelanggan mereka melalui saluran yang paling tepat , termasuk dokumen cetak, email, panggilan telepon, telepon seluler, SMS, media sosial, dan antarmuka Web.Platform CCM:

• menghasilkan dan mendistribusikan komunikasi yang dipersonalisasi kepada pelanggan secara real time;
• mengidentifikasi pelanggan potensial baru, mempersonalisasi penawaran, dan meningkatkan peluang upselling dan cross-selling;
• mengurangi biaya operasional dengan mengotomatiskan pembuatan digital dan distribusi volume besar korespondensi kompleks;
• menawarkan pelanggan lebih banyak pilihan untuk berinteraksi dan berkomunikasi dengan bank melalui saluran pilihan mereka. Misalnya,kemampuan swalayan alat CCM memungkinkan pelanggan mengakses dokumen di mana saja, kapan saja;
• membantu bank memastikan kesiapan untuk audit berkala dan kepatuhan terhadap regulasi;
• meringankan beban kerja manual tim, menghilangkan stres karyawan dan meningkatkan kolaborasi dan komunikasi internal.

Reputasi organisasi didasarkan pada pengalaman pelanggan dari suatu organisasi melalui semua titik kontaknya dan permainan yang menentukan dimainkan untuk memenangkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan dari waktu ke waktu.

Kepercayaan, seperti yang kita ketahui dengan baik, adalah sumber daya utama yang harus dikelola bank jika ingin mencapai tujuan bisnisnya. Dari kemampuan untuk menawarkan kepada pelanggan pemantauan konstan atas situasi keuangan mereka hingga meningkatkan efisiensi layanan, hingga personalisasi dan manajemen pengalaman tanpa gesekan: dalam posting ini, kami telah mencoba menjelaskan mengapa modalitas swalayan berkontribusi pada proses loyalitasdan kami telah menjelaskan bagaimana mereka dapat digunakan secara efektif untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.