Salesforce: AI adalah UI baru

“AI adalah UI baru,” kata Presiden Salesforce Sarah Franklin di acara pemasaran dan perdagangan Salesforce Connections di Chicago minggu ini.

Apa artinya ini, katanya, adalah bahwa pengalaman akrab "memata-matai" situs web untuk menemukan dan mempelajari tentang produk akan digantikan oleh keterlibatan bertenaga AI generatif yang akan membawa setiap prospek atau pelanggan dalam perjalanan berdasarkan kebutuhan dan minat mereka — menggunakan interaksi mereka, tentu saja, sebagai "petunjuk".

Franklin yakin visi ini akan segera menjadi kenyataan. “Kami berada di jurang revolusi AI,” katanya. “Sangat penting bahwa semua orang memperhatikan sekarang.” Kedalaman perubahan digarisbawahi oleh desakannya agar kita berhenti memikirkan aplikasi dan mulai memikirkan model.

Melalui beberapa ceramah, Salesforce mendemonstrasikan bagaimana pengguna rangkaiannya akan dapat menghasilkan segmen audiens yang disempurnakan, membuat perjalanan pelanggan individual, dan melakukan banyak tugas lainnya dengan menggunakan perintah bahasa alami dalam alur kerja normal.

AI generatif di seluruh suite

Untuk mendukung konsep “AI is UI” ini, topik utama diskusi di Connections adalah perluasan Einstein GTP tidak hanya di semua cloud yang membentuk rangkaian Salesforce — Pemasaran, Penjualan, Layanan, dll — tetapi juga ke Slack dan Tablo.

Marketing GTP akan diluncurkan dengan pembuatan segmen menggunakan petunjuk bahasa alami. Nantinya akan hadir pembuatan konten email, resolusi identitas yang cepat, deskripsi produk yang dinamis, dan kemampuan untuk memanfaatkan solusi pihak ketiga Typeface untuk membuat konten visual di dalam cloud. Perhatikan bahwa rilis kemampuan individu akan dilakukan secara bertahap, sebagian besar direncanakan pada Q3 2023 atau awal 2024.

Commerce GTP ditujukan untuk memberikan pengalaman instan yang dipersonalisasi di setiap tahap perjalanan pelanggan, termasuk tidak hanya percakapan teks tetapi juga gambar dan video. Ini mendukung visi Franklin untuk mengganti belanja katalog online dengan pengalaman interaktif end-to-end.

Tanggapan pengguna untuk semua hal di atas akan dipompa kembali ke Data Cloud dan digunakan untuk mendukung pembaruan berkelanjutan profil pengguna.

Akan ada biaya tambahan bagi pelanggan Salesforce yang mengadopsi fitur AI generatif ini. Detailnya belum tersedia, tetapi akan menjadi lebih jelas, kata Franklin, pada acara Salesforce AI Day yang akan diselenggarakan oleh Marc Benioff pada 12 Juni.

Kemampuan untuk pemasar

Kami meminta Jay Wilder, VP pemasaran produk untuk Marketing Cloud, untuk menyelami lebih dalam beberapa kemampuan yang akan datang.

“Satu area dalam pemasaran yang akan benar-benar diminati oleh pemasar seperti saya adalah seputar segmentasi — dapat bekerja dengan data dengan lebih mudah,” katanya. “Anda memiliki miliaran baris data tentang pelanggan Anda dan salah satu keluhan besar yang masih saya dengar adalah bahwa ini adalah proses manual yang sangat rumit untuk memasukkan data tersebut, menjelajahinya, memahami apa yang ada di sana, dan akhirnya menghasilkan segmen yang membantu mendorong pengalaman yang lebih personal. Kami membawanya ke langkah berikutnya di mana Anda dapat mendeskripsikan secara harfiah dalam bahasa Anda sendiri apa yang ingin Anda lihat di segmen itu.”

Dengan kata lain, Einstein GTP akan mengubah prompt bahasa alami menjadi kueri basis data. “Ini benar-benar mengurangi penghalang masuk untuk menggunakan kemampuan yang lebih canggih. Mampu melakukan segmentasi lebih cepat tidak mengharuskan saya memahami cara kerja data; Saya hanya perlu tahu bagaimana saya memikirkannya dalam bahasa alami saya, ”katanya.

“Kemudian email untuk pembuatan konten,” lanjutnya. “Subject lines, body copy — yang diujicobakan pada bulan Oktober dan datang pada musim semi. Itu akan memungkinkan Anda untuk menghasilkan banyak versi berbeda dari konten Anda, baik untuk mendapatkan yang tepat yang Anda inginkan, atau untuk melakukan personalisasi besar-besaran dalam skala besar.

Selaras dengan komentar "visioner" Franklin, apa yang dilihat Wilder di masa depan adalah situasi di mana pemasar dapat memulai dengan deskripsi bahasa alami tentang tujuan dan target strategis mereka, menyerahkannya kepada AI untuk menghasilkan perjalanan pelanggan secara instan untuk mencapai hasil yang diinginkan.

“Beralih dari kampanye yang lebih tunggal ke perjalanan yang lebih ekspresif yang lebih responsif. Ini adalah kemenangan bagi perusahaan, tetapi menurut saya ini juga merupakan kemenangan bagi konsumen karena personalisasi dalam skala besar, bagi kebanyakan orang, bukanlah kenyataan saat ini. Ini saya pikir akan membantu menyelesaikannya.

Apakah Anda mendapatkan hasil maksimal dari tumpukan Anda? Ikuti Survei Penggantian MarTech 2023 singkat kami

Memasang pagar pengaman di tempatnya

Tapi Salesforce tidak menyerahkan semuanya pada AI. “Ini bukan hanya tentang melakukan semua itu,” katanya, “itu melakukannya dengan kepercayaan. Banyak pelanggan kami sangat senang dengan kemampuan ini, mereka melihatnya sebagai bantuan untuk apa yang mereka lakukan hari ini — tetapi bagaimana mereka memastikan data mereka tidak bocor ke model bahasa yang besar? Bagaimana saya memastikan bahwa hasil permintaan benar-benar dipersonalisasi untuk pelanggan saya, bukan umum?”

Langkah pertama untuk mengamankan proses adalah memastikan bahwa setiap data yang masuk ke LLM hampir seketika terhapus. “Itu berbunyi 'poof,'” kata Wilder.

Langkah kedua: “Memastikan ada pemasar dalam lingkaran untuk segala hal sehingga sesuai merek dan sesuai suara.” Salesforce, katanya, waspada terhadap "tantangan seputar halusinasi (AI menciptakan sesuatu) dan kerahasiaan serta menyematkannya ke dalam alur kerja sehingga saya dapat menggunakannya di tempat saat melakukan pekerjaan saya setiap hari."

Tapi bukankah hanya itu masalahnya? AI generatif mungkin dapat membuat segalanya mulai dari email hingga iklan hingga perjalanan pelanggan yang rumit, tetapi tidakkah seseorang harus meninjau dan menyetujui semuanya?

"Seseorang melakukannya," dia setuju, "dan itu sangat penting." Penghematan waktu, tegasnya, tetap nyata dan signifikan. “Ini mengubah alur kerja dari tentang bagaimana konten dibuat secara manual menjadi bagaimana kami meninjau dan menyesuaikan suatu karya. Masih ada pendekatan human-in-the-loop yang sangat terarah di sini, tetapi kemampuan untuk dengan cepat beralih dari konsep ke ide ke penelitian hingga menyempurnakan program secara harfiah dalam beberapa saat adalah pengalaman yang jauh berbeda dari panggilan dan pertemuan selama berminggu-minggu. dan proses kreatif lintas fungsi. Human-in-the-loop akan tetap ada untuk memastikan kontennya disetujui, tapi menurut saya ini adalah trade-off yang bagus dalam hal pekerjaan.

Memperluas kemitraan dengan Google Cloud

Pengumuman lain di Connections adalah perluasan kemitraan antara Salesforce dan Google Cloud dan khususnya dengan Google BigQuery, gudang data perusahaan yang dapat diskalakan. Salesforce Data Cloud, kata Wilder, merupakan bagian dari ekosistem terbuka. “Kami sebelumnya membuat pengumuman dengan Snowflake dan dengan Amazon SageMaker serta mitra periklanan tingkat satu kami.”

Ada dua elemen pengumuman Google, Wilder menjelaskan. Yang pertama adalah tentang Big Query. Raksasa makanan General Mills menjadi tamu di keynote pemasaran Connections: “General Mills, semua data mereka di seratus merek dan bisnis global berada di Google BigQuery. Biasanya Anda harus menyalin dan memindahkan data tersebut [untuk menggunakannya di Salesforce]. Bukankah jauh lebih baik jika kita bisa melihat dan menggunakan data itu dan membiarkannya begitu saja?” Itulah yang memungkinkan akses data salinan nol dan itulah yang akan didukung oleh kemitraan.

Kedua, kemitraan ini akan memberikan akses salinan nol ke Google Vertex AI untuk melatih model AI pada data Salesforce. “Di dunia lama, Anda harus menyalin semua data itu ke Vertex, menjalankan dan melatih model, lalu menyalin semuanya kembali ke Salesforce. Tidak lagi. Dengan nol salinan, Anda benar-benar dapat melatih model pada data Salesforce, meninggalkan semuanya di tempatnya.”

Seperti Franklin, Wilder berusaha menggarisbawahi pentingnya inisiatif ini. “Ini pengiriman lebih cepat dari yang saya kira kebanyakan orang perkirakan. Kemampuan ini akan digunakan untuk produksi nyata dalam beberapa bulan ke depan.”