Manajemen Reputasi Ritel: 5 Kunci Sukses

Manajemen reputasi ritel adalah salah satu strategi pemasaran paling penting untuk merek saat ini, mulai dari toko ritel fisik dengan beberapa lokasi bisnis hingga organisasi tingkat perusahaan dengan kehadiran nasional atau bahkan global.

Lebih dari sebelumnya, pembeli mengandalkan pengalaman, komentar, dan opini sesama konsumen — yang pada gilirannya berdampak pada reputasi dan kinerja bisnis. Ulasan online , khususnya, terus mempengaruhi perilaku konsumen secara signifikan dan membentuk keseluruhan industri ritel. Untuk menjadi sukses dan memastikan pertumbuhan, merek ritel harus mengelola ulasan dan reputasi mereka serta mendengarkan dan menanggapi apa yang dikatakan pelanggan secara online.

• Lebih dari 99,9% pelanggan membaca ulasan saat mereka berbelanja online. ( Jurnal Mesin Pencari )
• Pelanggan tidak mempercayai perusahaan dengan peringkat di bawah 4 bintang. Filter yang paling umum diterapkan adalah hanya melihat perusahaan dengan peringkat bintang 4 dan lebih tinggi. ( Statistik Ulasan Online )
• Ketika ulasan mendapatkan pengaruh dan kepercayaan, hal yang sama tidak berlaku untuk iklan tradisional. 84% tidak mempercayai iklan konvensional dan pesan penjualan tradisional. ( Dunia Pemasaran Kinerja )

Cari tahu skor reputasi online merek Anda

Hilangkan dugaan dari strategi Anda. Buat Kartu Skor Reputasi online merek Anda secara instan, lengkap dengan sorotan ulasan, peringkat, tren kata kunci, dan banyak lagi.

Manajemen Reputasi Ritel: 5 Kunci Sukses

Dalam lanskap ultra-kompetitif saat ini, reputasi merek ritel Anda dapat menyebar dengan cepat. Manajemen reputasi ritel yang efektif melibatkan upaya proaktif untuk membangun, memelihara, menumbuhkan, dan memperbaiki (bila diperlukan) citra merek Anda di mata pelanggan, mitra, dan pemangku kepentingan.

Klaim dan Kelola Daftar Lokal

Manajemen listingan lokal melibatkan pembuatan, klaim, dan pengelolaan listingan lokal Anda sehingga calon pelanggan dapat menemukan dan mengakses informasi bisnis atau toko yang benar setiap kali mereka menelusuri merek Anda secara online.

Dibutuhkan banyak upaya untuk membuat listingan lokal efektif yang mencerminkan merek Anda secara akurat serta mengarahkan pelanggan ke lokasi toko Anda. Hal ini melibatkan banyak penelitian, entri data, prosedur verifikasi, dan masuk dan keluar situs web secara manual, yang harus Anda ulangi setiap kali informasi bisnis Anda berubah: misalnya, Anda membuka lokasi toko baru atau jam operasional Anda berubah.

Agar tetap efisien, Anda harus memahami situs listingan, direktori online, halaman kuning, dan media sosial serta situs ulasan bisnis mana yang paling penting bagi merek Anda. Untuk retailer dengan ratusan atau bahkan ribuan lokasi toko, pertimbangkan untuk berinvestasi pada solusi manajemen listingan lokal untuk mendorong efisiensi dan menghemat waktu dan uang.

Publikasikan Halaman Lokasi

Halaman lokasi dapat memainkan peran penting dalam keberhasilan strategi manajemen reputasi ritel Anda.

Anda dapat menganggap halaman lokasi sebagai silo atau situs mikro yang berisi konten yang dioptimalkan tentang setiap lokasi bisnis Anda. Semua halaman ini tertaut ke situs web utama Anda. Terkadang, halaman tersebut disebut halaman arahan kota atau halaman area layanan Anda, yang mencakup semua informasi penting lokasi Anda untuk pelanggan dan mesin pencari.

Membuat halaman lokasi memungkinkan Anda memetakan lokasi toko yang Anda targetkan pelanggan, lalu membuat halaman arahan yang unik dan dapat ditemukan untuk setiap wilayah geografis. Berikut ini contoh tampilan laman lokasi di situs merek retail Anda:

Halaman lokasi adalah alat yang hebat untuk meningkatkan kesadaran merek dan visibilitas mesin pencari, khususnya bagi pengecer dengan beberapa lokasi toko.

Tanggapi Ulasan

“ Mengapa menanggapi ulasan ?” adalah pertanyaan yang diajukan oleh banyak pengecer yang tidak punya waktu untuk memantau dan menjawab komentar yang diberikan pelanggan mereka di situs ulasan online. Namun kesuksesan dalam manajemen reputasi ritel dimulai dengan komitmen untuk menjadi bisnis yang lebih responsif.

• Perusahaan tidak merespons ulasan dengan cukup cepat (atau tidak sama sekali). 53% pelanggan mengharapkan bisnis merespons ulasan negatif dalam waktu seminggu. 1 dari 3 memiliki jangka waktu yang lebih pendek yaitu 3 hari atau kurang. ( Statistik Ulasan Online )

Pastikan perwakilan tim Anda mengetahui cara menanggapi ulasan negatif serta umpan balik positif. Jika ada peringkat rendah dan ulasan negatif, bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, luangkan waktu untuk berterima kasih kepada pengulas positif; pastikan untuk mempersonalisasi respons dan memperkuat pengalaman positif pelanggan. (Lihat contoh tanggapan ulasan positif ini .)

Dengan segera mengatasi masukan yang tidak diminta dan kekhawatiran pelanggan, Anda dapat melindungi dan memperkuat reputasi merek Anda sekaligus mendorong keterlibatan yang bermakna dengan pelanggan.

Sejumlah pengecer terkemuka saat ini menyederhanakan tumpukan teknologi mereka dengan bekerja sama dengan ReviewTrackers . Daripada menerapkan solusi yang terputus-putus dan menambahkan lebih banyak teknologi ke dalam tumpukan, mereka memanfaatkan perangkat lunak manajemen reputasi online pemenang penghargaan ReviewTrackers untuk mendobrak silo dan mengkonsolidasikan operasi mereka. Baca studi kasus mereka di sini .

Minta Ulasan Baru

Meminta ulasan dari pelanggan adalah cara yang bagus untuk meningkatkan reputasi merek ritel Anda. Lagi pula, ketika Anda memberikan pengalaman yang disukai pelanggan, mereka tidak akan ragu untuk menjamin Anda. Yang harus Anda lakukan hanyalah bertanya.

Aliran ulasan bintang 5 dari pelanggan membantu menampilkan merek ritel Anda dan menciptakan bukti sosial yang kuat untuk menginspirasi kepercayaan pembeli dan mendorong penjualan. Selain itu, meminta ulasan dan masukan secara proaktif membantu memperkuat hubungan pelanggan — dan menghubungkan bisnis Anda dengan pihak-pihak yang paling penting. Ulasan baru bahkan dapat meningkatkan kinerja mesin pencari Anda secara signifikan, penting untuk menarik lebih banyak pelanggan dan meningkatkan konversi.

Pamerkan Testimonial Pelanggan

Taktik manajemen reputasi ritel lain yang efektif adalah menampilkan apa yang ditawarkan merek Anda melalui testimoni pelanggan, kisah sukses, dan ulasan positif. Anda dapat menampilkannya di situs web Anda serta materi pemasaran Anda (baik digital maupun cetak).

Dengan membagikan dukungan asli dari pelanggan yang puas, Anda dapat membangun kredibilitas merek Anda dan menginspirasi kepercayaan dan keyakinan konsumen yang lebih besar.

Contoh yang bagus adalah menggunakan widget ulasan situs web untuk menampilkan ulasan terbaik di situs web Anda. Ini akan membantu mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan. Bagaimanapun, ulasan asli adalah bentuk bukti sosial yang kuat yang menginspirasi kepercayaan pembeli. Menggunakan widget ulasan untuk situs web Anda juga membantu merek Anda menonjol dari pesaing, sekaligus berpotensi meningkatkan kinerja penelusuran dan visibilitas Anda di mesin telusur.