15 Cara Sangat Sederhana untuk Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

Apakah Anda ingin mengurangi tingkat churn pelanggan Anda, tetapi tidak yakin bagaimana cara melakukannya? Anda berada di tempat yang tepat – Anda akan mencari cara untuk melakukannya.

Memperoleh pelanggan baru untuk bisnis Anda mungkin merupakan prioritas utama Anda sebagai pengusaha. Itu cukup bisa dimengerti. Lagi pula, tanpa aliran pelanggan yang membayar, bisnis Anda akan kacau balau.

Tetapi pertanyaannya adalah, berapa banyak dari pelanggan tersebut yang akhirnya bertahan dalam jangka panjang?

Berapa persentase churn – yaitu, berhenti berbisnis dengan Anda – di penghujung hari?

Jika Anda belum terlalu memikirkannya, sudah saatnya Anda melakukannya.

Alasannya sederhana: Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian, 5 sampai 25 kali lebih sulit untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Jadi, sambil menghabiskan waktu dan uang untuk mencoba mendapatkan pelanggan baru, sangat penting bagi Anda untuk lebih berupaya mempertahankan pelanggan yang Anda miliki.

Agar bisnis Anda berkembang, Anda harus menjaga tingkat churn Anda tetap rendah; sedekat mungkin dengan nol.

Pernah mendengar tentang tingkat churn? Tidak perlu khawatir, dalam posting ini, kami akan menjelaskan apa itu dan cara Anda dapat menyimpannya seminimal mungkin.

Berikut adalah poin yang akan kami bahas dalam posting ini

• Apa itu churn pelanggan?
• Mengapa mengetahui tingkat churn Anda itu penting
• Berapa banyak churn yang terlalu banyak?
• Mengapa pelanggan berpindah?
• Cara mengurangi churn pelanggan
• Kesimpulan

Apa Itu Churn Pelanggan?

Perpindahan pelanggan, atau atrisi pelanggan, terjadi ketika pelanggan yang sebelumnya berbisnis dengan Anda atau berlangganan layanan tiba-tiba berhenti. Frekuensi di mana ini terjadi dikenal sebagai tingkat churn.

Biasanya, itu diukur selama periode waktu tertentu – katakanlah sebulan.

Untuk menghitung tingkat churn Anda, cukup bagi jumlah pelanggan yang hilang dari bisnis Anda dengan jumlah pelanggan awal yang Anda miliki di awal. Kemudian kalikan dengan 100.

Secara matematis:

Churn rate = Jumlah pelanggan yang hilang selama periode waktu X 100

Jumlah total pelanggan pada awal periode

Untuk mempraktikkannya, pilih kerangka waktu, lihat berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dalam waktu tersebut, dan bagi dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal langganan. Kemudian Anda mengalikan semua itu dengan 100 untuk mendapatkan persentase tingkat churn Anda.

Sebagai contoh, katakanlah pada awal bulan sebelumnya Anda memiliki 154 pelanggan. Dari jumlah ini, 18 membatalkan langganan mereka saat bulan berakhir.

Untuk menghitung tingkat churn Anda, cukup bagi 18 dengan 154 dan kemudian kalikan dengan 100. Ini akan memberi Anda 11,69%

Rumus ini terlihat cukup sederhana, tetapi tidak sesederhana kelihatannya.

Alasannya adalah basis pelanggan Anda akan terus berubah. Pada setiap instance, Anda akan memiliki empat set pelanggan:

• Mereka yang mendaftar untuk pertama kalinya
• Pelanggan mapan yang ingin memperbarui langganan mereka
• Pelanggan yang karena ketidakpuasan atau dana yang tidak mencukupi akan churn.
• Pelanggan yang putus asa ingin memulai dari tempat mereka tinggalkan.

Namun, pergantian pelanggan tidak dapat dihindari, jadi taruhan terbaik Anda adalah menjaganya serendah mungkin.

Mengapa Mengetahui Tingkat Churn Anda Penting?

Retensi pelanggan digunakan untuk mengukur kekuatan dan keberhasilan bisnis.

Itulah mengapa menempatkan upaya untuk mempertahankan pelanggan Anda sangat penting. Menarik pelanggan baru 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan Anda saat ini, menurut Forbes.

Bahkan sedikit peningkatan 5% dalam retensi dapat menurunkan biaya sebanyak 10% dan meningkatkan keuntungan sebesar 20 hingga 90% menurut sebuah studi oleh Bain and Company.

Jadi, saat Anda sibuk mencari prospek dan pelanggan baru, pastikan Anda melakukan upaya ekstra untuk mempertahankan pelanggan lama Anda.

Jika Anda ingin membangun bisnis yang sukses, Anda perlu menjaga aset terbesar Anda: Pelanggan Anda.

Berapa Banyak Churn yang Terlalu Banyak?

Diperkirakan bahwa pada titik tertentu Anda akan kehilangan pelanggan, tetapi berapa persentase pengadukan yang dapat diterima?

Menurut Lincoln Murphy dari Sixteen Ventures, tingkat churn tahunan 5 hingga 6 persen adalah "dapat diterima" dan kurang dari tiga persen dianggap "luar biasa."

Mengetahui tingkat churn Anda akan membantu Anda memahami kekuatan dan kelemahan merek Anda.

Plus, dengan pengetahuan ini, Anda dapat secara akurat memprediksi jumlah pelanggan, pelanggan, pengguna, dll. yang mungkin turun setiap bulan. Ini juga akan membantu Anda memahami mengapa mereka mempertimbangkan untuk pergi sehingga Anda dapat melakukan sesuatu sebelum terlambat.

Mengapa Pelanggan Mengocok?

Apakah terlalu banyak pelanggan yang membatalkan langganan mereka? Anda harus tahu mengapa mereka melakukannya.

Pelanggan dapat meninggalkan bisnis Anda karena beberapa alasan. Beberapa alasan tersebut antara lain:

• Mereka menemukan sesuatu yang lebih baik dari apa yang Anda tawarkan
• Anda tidak menangani keluhan mereka atau gagal mengirimkan produk atau layanan seperti yang diiklankan
• Hubungan pelanggan yang buruk di pihak Anda
• Anda memberikan layanan pelanggan yang buruk
• Mereka tidak mampu lagi membeli produk Anda

Dengan informasi ini, Anda sekarang dapat merumuskan strategi retensi pelanggan untuk membantu mengelola tingkat churn Anda. Langkah-langkah berikut akan membantu memandu Anda:

• Ukur kesehatan dan prospek jangka panjang perusahaan Anda.
• Pahami apakah Anda meningkatkan retensi pelanggan.
• Identifikasi perubahan yang berdampak buruk pada retensi pelanggan.
• Hitung nilai seumur hidup pelanggan.
• Identifikasi pelanggan setia.
• Rencanakan dan ramalkan prospek bisnis Anda di masa depan.

Tingkat churn Anda terlalu penting untuk diabaikan, jadi kami telah menguraikan 15 alasan churn pelanggan, dan bagaimana Anda dapat memperbaikinya. Ini akan membantu mengurangi tingkat di mana pelanggan meninggalkan bisnis Anda. Ini juga akan membantu meningkatkan pendapatan Anda.

Cara Mengurangi Tingkat Churn Pelanggan

1. Tentukan Dan Analisis Mengapa Churn Anda Terjadi

Kedengarannya jelas, tetapi sebelum mengobati suatu penyakit, perlu untuk mengidentifikasi akar penyebabnya.

Itu adalah hal pertama yang dilakukan dokter, bukan?

Setiap kali Anda mengalami churn dalam bisnis Anda, ada tiga cara sederhana untuk mengetahui alasannya.

1. Kirim pelanggan survei keluar.
2. Panggil pelanggan.
3. Kirim email yang dipersonalisasi.

Dari ketiganya, menelepon pelanggan adalah tindakan terbaik. Menelepon ke pelanggan yang tidak puas merupakan indikasi kepedulian Anda yang tulus terhadap mereka.

Hanya ajukan pertanyaan yang relevan.

Telepon dan tanyakan mengapa mereka pergi. Jawaban mereka akan sangat membantu Anda mengetahui apa yang salah dan bagaimana memperbaikinya.

Ini juga layak mempertimbangkan penggunaan survei untuk mengumpulkan pendapat pelanggan Anda.

2. Tawarkan Kontrak Jangka Panjang

Alih-alih kontrak bulan ke bulan, buat paket berlangganan dengan durasi lebih lama. Mungkin enam bulan, satu tahun, atau lebih.

Tawarkan kontrak jangka panjang dengan harga diskon. Dengan menggunakan model ini, pelanggan Anda akan memiliki kesempatan untuk mengakses produk atau layanan dan melihat langsung manfaat yang diberikannya kepada mereka dan bisnis mereka sambil menghemat uang.

Akibatnya, begitu mereka menuai keuntungan, mereka pasti akan bertahan untuk jangka panjang.

Jangkau pelanggan yang telah menutup akun mereka dan beri tahu mereka tentang paket jangka panjang Anda. Untuk hasil terbaik, sesuaikan pengiriman email sebanyak mungkin.

3. Minta Umpan Balik Pelanggan

Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda, cari tahu apa yang membuat mereka senang. Setelah Anda menemukannya, lakukan, terus lakukan. Begitulah cara Anda membangun basis pelanggan yang loyal.

Menambahkan bagian ulasan ke situs web Anda adalah strategi hebat untuk mengumpulkan masukan dari pelanggan yang mengakhiri kontrak mereka dan pelanggan saat ini.

Membalas ulasan tersebut melalui email yang disesuaikan akan mendorong mereka untuk berbagi lebih banyak masukan dengan Anda.

Saat menanggapi ulasan atau pertanyaan pelanggan, pastikan untuk memperlakukan dan menanggapinya dengan rasa terima kasih dan rasa hormat, terlepas dari sifat umpan baliknya (baik itu positif atau negatif).

Anda juga dapat menghubungi mereka dan meminta tanggapan mereka. Menjangkau mereka akan membantu Anda memelihara hubungan Anda dengan pelanggan Anda, mendapatkan loyalitas mereka.

Berbicara dengan pelanggan Anda dapat membantu Anda mempelajari di mana mereka terjebak dan membimbing mereka melalui solusi.

4. Identifikasi Kelemahan Anda

Ketika Anda meninjau umpan balik pelanggan Anda, Anda akan dapat menentukan apa kekuatan dan kelemahan bisnis Anda.

Dengarkan keluhan yang dibuat pelanggan Anda. Ini akan membantu mengungkap masalah yang lebih besar yang mungkin dimiliki produk Anda.

Setelah Anda mengidentifikasinya, Anda dapat mulai melakukan perbaikan yang diperlukan.

Berusaha keras untuk mengatasi semua masalah yang diangkat oleh pelanggan untuk meningkatkan produk Anda dan mempertahankan pelanggan Anda.

5. Lakukan Ekstra Mil

Melampaui pelanggan setia Anda bisa sangat membantu dalam mengurangi tingkat churn Anda.

Tawarkan diskon atau hadiah eksklusif atau kirimkan mereka email pribadi yang menunjukkan rasa terima kasih Anda.

Anda juga dapat menjangkau untuk menawarkan insentif kepada pelanggan yang tidak puas.

6. Segmentasikan Pelanggan Anda

Menyegmentasikan pengguna Anda ke dalam kategori yang berbeda dapat membantu Anda menargetkan mereka secara akurat dan sesuai. Ini juga akan memudahkan Anda untuk mengenali grup mana yang terlalu sering berputar, dan Anda dapat mulai menangani masalah mereka.

7. Pantau Keterlibatan Pelanggan

Tanda bahwa pelanggan berada di ambang kehancuran adalah berkurangnya penggunaan produk atau layanan. Jadi, perhatikan itu.

Juga, cukup jeli untuk mengetahui untuk memperhatikan ketika pelanggan berhenti mengunjungi situs web Anda.

Mengidentifikasi pelanggan yang menunjukkan tanda-tanda berhenti dan menjangkau untuk mendorong mereka meningkatkan interaksi mereka dengan produk Anda dapat mengurangi tingkat penghentian Anda.

Anda dapat membantu mereka mengatasi masalah yang mereka alami dengan layanan Anda atau memberi mereka kiat tentang cara menggunakan fitur baru, atau bahkan cara memaksimalkan fitur yang sudah mereka nikmati.

Jika Anda masih kesulitan mempertahankan pelanggan, pertimbangkan untuk menyewa tim retensi pelanggan.

Tujuan dari tim retensi pelanggan adalah untuk membantu perusahaan mempertahankan pelanggan sebanyak mungkin. Semakin sukses mereka dalam mempertahankan pelanggan Anda, semakin banyak pendapatan yang akan Anda hasilkan dan bisnis SaaS Anda akan semakin berkelanjutan.

8. Sederhanakan Proses Orientasi

Kontak pertama yang akan dilakukan pelanggan dengan produk atau layanan Anda adalah selama proses pendaftaran. Oleh karena itu, langkah ini perlu disederhanakan mungkin.

Jika proses orientasi Anda rumit atau berlebihan, jadikan prioritas untuk mengambil langkah-langkah untuk menyederhanakannya.

Jika tidak, ini mungkin menghalangi calon pelanggan untuk menyelesaikan proses pendaftaran dan/atau memilih penyedia SaaS lain sama sekali.

Pertimbangkan untuk menambahkan indikator kemajuan yang terlihat sehingga mereka tahu seberapa jauh yang telah mereka capai.

9. Hadiahi Pelanggan Anda

Imbalan, seperti diskon atau upgrade gratis, dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan memotivasi mereka untuk memperpanjang kontrak.

Itu juga dapat mendorong mereka untuk merujuk orang lain kepada Anda.

Menghargai pelanggan Anda tidak harus mahal. Catatan tulisan tangan sederhana sudah cukup.

10. Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Layanan pelanggan yang buruk akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang negatif dan itu pasti akan mengusir mereka. Tingkatkan departemen layanan pelanggan Anda, untuk mengurangi tingkat churn Anda.

Sangat penting untuk bersikap responsif. Jika memungkinkan, tanggapi pertanyaan pelanggan Anda dalam waktu 5 menit.

Misalnya, di Adoric, kami menawarkan dukungan obrolan kepada pelanggan kami. Pelanggan yang telah meningkatkan ke paket pro kami dapat menikmati dukungan telepon.

Menyewa tim layanan pelanggan yang besar sangat ideal tetapi bisa mahal. Ini membuat fitur chatbot menjadi alternatif yang lebih baik.

Idenya di sini adalah Anda dapat membuat pengalaman bantuan klien Anda dapat diprediksi dalam semua kasus dengan tanggapan otomatis. Dengan alternatif bantuan live chatbot, Anda dijamin mendapatkan respons yang konsisten dan andal setiap saat.

Banyak perusahaan mengadopsi teknologi baru ini dan memanfaatkan chatbot otomatis untuk menjual produk atau membantu pelanggan mereka. Ini bagus karena mereka dapat bekerja bersama manusia untuk menyelesaikan tugas yang berulang tanpa melelahkan.

Menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dapat membantu Anda menemukan dan memperbaiki potensi jebakan juga.

11. Pantau Kompetisi

Awasi pesaing Anda untuk melihat bagaimana kinerja mereka dalam hal kepuasan pelanggan.

Jika kinerja mereka lebih baik dari Anda, maka Anda berisiko kehilangan pelanggan. Pahami apa yang mereka lakukan sedangkan Anda tidak dan mulailah menerapkannya.

Anda ingin memastikan bahwa produk atau layanan Anda sama berharganya dengan pelanggan Anda sehingga mereka tidak pergi. Memiliki sesuatu yang berharga untuk ditawarkan mencegah mereka memberikan bisnis mereka kepada pesaing Anda.

Juga, pahami apa yang pelanggan Anda butuhkan dan hargai dan berikan kepada mereka.

Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, evaluasi apa yang membuat Anda unik dan kembangkan atribut tersebut. Identifikasi apa yang membuat Anda menonjol dari pesaing Anda dan pamerkan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif.

12. Secara Aktif Memasarkan Produk Anda

Media sosial adalah alat hebat yang dapat Anda manfaatkan untuk memasarkan bisnis Anda.

Luangkan waktu untuk membuat orang lain mengetahui apa yang Anda tawarkan, mengapa itu yang terbaik, dan apa yang akan mereka manfaatkan dengan menggunakannya.

Ingatkan pelanggan Anda yang sudah ada tentang nilai Anda dengan selalu memberi tahu mereka apa yang terjadi di balik layar. Apakah Anda menambahkan fitur baru? Apakah ada versi yang ditingkatkan dari produk Anda segera hadir? Biarkan mereka tahu!

Menjaga mereka dalam lingkaran akan membantu Anda membangun hubungan dengan pelanggan Anda, sehingga membuat mereka terlibat dengan merek Anda dan mengurangi tingkat churn Anda.

13. Harga Tidak Efektif

Jika produk Anda terlalu mahal, Anda berisiko kehilangan pelanggan untuk selamanya.

Di sisi lain, jika terlalu murah mereka mungkin meragukan kualitas produk Anda.

Pastikan untuk menetapkan harga produk Anda dengan benar untuk memastikan Anda tidak membebankan biaya lebih dari yang mereka bersedia bayar. Penetapan harga yang memadai untuk produk Anda dapat membantu menurunkan tingkat churn Anda.

Sebagai contoh, inilah paket harga kami.

14. Cari Tahu Apa yang Terjadi pada Pelanggan

Pengadukan dapat terjadi karena sesuatu yang terjadi pada pelanggan Anda.

Jika mereka keluar dari bisnis atau mati, itu akan menyebabkan pengurangan pelanggan dan ini adalah faktor yang di luar kendali Anda. Tidak ada yang bisa Anda lakukan.

Mereka juga bisa diakuisisi oleh perusahaan yang lebih besar. Anda ingin memastikan bahwa layanan yang Anda tawarkan sangat berharga sehingga, jika demikian, Anda tidak ketinggalan.

15. Pasar ke Pemirsa yang Tepat

Pelanggan mendaftar untuk berbisnis dengan Anda karena suatu alasan: untuk mencapai hasil tertentu. Jika produk Anda gagal membantu mereka mencapai hasil yang diinginkan, mereka akan churn.

Produk Anda mungkin kehilangan fitur utama yang dibutuhkan pelanggan atau mereka mungkin mengalami tantangan dalam mengintegrasikan produk Anda dengan produk atau sistem lain yang mereka gunakan.

Kegagalan mereka untuk mencapai hasil yang diinginkan dengan produk Anda tidak berarti produk Anda bermasalah atau produk itu buruk. Itu bisa saja berarti merek Anda dan pelanggan tidak cocok. Itulah mengapa penting untuk memasarkan ke pelanggan yang tepat.

Akan bermanfaat bagi Anda untuk memasarkan langsung ke audiens yang tepat. Identifikasi audiens ideal Anda dan dedikasikan waktu serta sumber daya untuk menargetkan mereka.

Ini akan terdengar jelas, tetapi perlu disebutkan: Jangan terlibat dalam praktik bisnis yang curang. Selalu tepati janjimu. Pastikan produk atau layanan Anda berada pada level yang Anda gambarkan dalam iklan Anda atau bahkan lebih baik. Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan.

Kesimpulan

Perpindahan pelanggan tidak dapat dihindari – hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menjaganya seminimal mungkin.

Untungnya, ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tingkat churn.

Kami telah membagikan sebagian besar dari mereka dengan Anda di pos ini. Tugas Anda sekarang adalah menerapkan. Dan, tentu saja, Anda perlu bersabar dengan proses untuk melihat hasilnya.

Coba Adoric Gratis