Apa ROI Nyata dari Pelanggan?

Nilai pelanggan adalah perdebatan lama di antara eksekutif perusahaan dan pembuat perubahan, dan sering kali menyempit ke berapa banyak pendapatan yang diberikan pelanggan untuk bisnis. Bahkan jika itu tampak seperti metrik yang masuk akal di permukaan, itu adalah cara yang cukup potong-dan-kering untuk melihatnya.

Pelanggan Anda mengharapkan yang terbaik di setiap titik kontak dalam siklus pembelian, mulai dari personalisasi hingga saluran dukungan. Dan jika bisnis Anda tidak menyediakannya, mereka akan menemukan pesaing yang akan menyediakannya.

Pikirkan tentang diri Anda sebagai pelanggan. Bayangkan saat Anda memiliki pengalaman hebat dengan bisnis dan bagaimana perasaan Anda tentang hal itu. Sekarang, pertimbangkan bagaimana Anda bereaksi terhadap pengalaman buruk dengan bisnis lain. Bagaimana pengalaman negatif bisa lebih baik? Apa yang membuat Anda terus berbisnis dengan perusahaan yang memberikan pengalaman lebih baik?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan itu dan menerapkannya pada bisnis Anda sendiri adalah inti dari memahami nilai sebenarnya dari setiap pelanggan Anda.

Memahami Nilai Pengalaman Pelanggan

Ada peningkatan diskusi seputar pengalaman pelanggan, atau CX, dan bagaimana hal itu mendorong pertumbuhan bisnis. Anda hanya perlu memikirkan jawaban atas pertanyaan di atas untuk memahami bagaimana pengalaman hebat memengaruhi pelanggan Anda. Kita semua memiliki merek yang kita cintai, bisnis yang kita ikuti secara religius, dan situs web yang kita kunjungi tanpa gagal.

Jika Anda seorang pembuat perubahan dalam layanan dan dukungan atau dalam kesuksesan pelanggan, Anda sudah mengetahui hal ini secara intuitif. Anda memahami bahwa pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan biaya dan kualitas. Tetapi Anda tahu bahwa Anda memerlukan data untuk mendukungnya—bagaimanapun juga, kita dibayar untuk berpikir dan kemudian bertindak, bukan sekadar mengikuti naluri kita.

Dan sementara kami mengenali CX yang hebat ketika kami mengalaminya sendiri, itu masih diperlakukan sebagai disiplin yang lembut. Meskipun para pemimpin bisnis memahami nilainya, seringkali sulit untuk mengukurnya. Sulit untuk menilai nilai opini dan emosi—mereka terlalu subjektif.

Tapi korelasinya ada. Pelanggan yang memiliki pengalaman hebat menghabiskan hingga 140% lebih banyak daripada mereka yang tidak. Tetapi bahkan korelasi adalah penjualan yang sulit bagi para eksekutif yang berurusan dengan fakta-fakta yang dingin dan keras. Yang dibutuhkan adalah cara untuk mengukur nilai CX.

Mengukur CX dengan Alat Modern

Perjalanan pembeli hari ini sangat berbeda dari sepuluh tahun yang lalu. Anda sekarang memiliki alat modern untuk melacak dan mengidentifikasi titik kesulitan pelanggan Anda, memahami preferensi mereka, dan memaksimalkan pengalaman untuk pelanggan target Anda. Juga, mereka memberi Anda sarana untuk melacak bagaimana upaya tersebut berdampak langsung pada laba Anda. Mereka membantu Anda mengubah disiplin layanan pelanggan Anda menjadi ilmu—yang dapat Anda ukur dan ukur.

Pertimbangkan loyalitas pelanggan sejenak. Meskipun Anda dapat mengukur ROI pelanggan berdasarkan berapa banyak uang yang mereka berikan untuk bisnis Anda selama setahun, Anda tetap harus berinvestasi untuk membuat mereka senang dan setia. Tapi bagaimana sebuah perusahaan mengukur hal seperti itu?

Pertama, Anda harus memahami apa yang mendorong loyalitas pelanggan. Anda mungkin berpikir bahwa memberikan nilai melalui produk dan layanan hebat dengan biaya yang kompetitif adalah premis utamanya. Meskipun ini tidak diragukan lagi penting, bukan itu yang menentukan apakah pelanggan Anda terus berbisnis dengan Anda.

Dalam studi tahun 2019, Gartner menemukan bahwa upaya pelanggan adalah ukuran paling signifikan dalam menentukan loyalitas. Lebih dari 90% pelanggan dengan interaksi upaya tinggi menjadi tidak loyal dibandingkan dengan kurang dari 10% untuk interaksi yang lebih mudah. Pengalaman upaya tinggi mencakup hal-hal seperti:

• Layanan umum dan impersonal
• Informasi dan interaksi berulang
• Peralihan saluran

Pikirkan itu sebentar. Jika pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis Anda membutuhkan terlalu banyak upaya dari pihak mereka, mereka mungkin mulai melihat pesaing Anda. Ini saja menunjukkan pentingnya memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

Interaksi rendah dan upaya tinggi ini mempengaruhi lebih dari loyalitas pelanggan. Studi yang sama menemukan bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang baik memengaruhi segalanya, mulai dari tingkat pembelian kembali hingga retensi karyawan. Bahkan biaya terpengaruh secara signifikan, dengan interaksi upaya rendah yang membebani bisnis 37% lebih rendah daripada interaksi upaya tinggi.

Semuanya Dimulai Dengan Data dan Analisis

Data adalah kekuatan pendorong di balik munculnya CX sebagai ilmu. Data adalah kuncinya, dari interaksi yang tak terhitung jumlahnya yang dimiliki pelanggan Anda di setiap titik kontak bisnis Anda hingga perjalanan pembelian mereka dan pengalaman yang mereka miliki dengan tim layanan pelanggan Anda. Menerapkan cara untuk mengumpulkan dan mengukur data ini adalah langkah pertama untuk meningkatkan CX bisnis Anda.

Anda memerlukan alat yang menyediakan akuisisi data otomatis tanpa memasukkan data ini secara manual, sehingga menambah lebih banyak pekerjaan ekstra. Alat terbaik menawarkan lansiran waktu nyata yang memantau aktivitas akun dan memberi tahu tim dukungan Anda saat akun paling aktif atau berisiko dibatalkan.

Pertimbangan lain adalah perjalanan penjualan pelanggan Anda. Alat modern yang mengumpulkan data dan memberikan informasi terperinci tentang perjalanan ini sangat diperlukan dalam upaya CX Anda. Dengan kecerdasan yang tepat, Anda dapat mengidentifikasi titik kesulitan dan membangun alur kerja seputar memaksimalkan keterlibatan dan meminimalkan prospek yang hilang.

Dan, tentu saja, berfokus pada upaya dukungan Anda sangat penting untuk menyediakan CX yang fantastis. Untuk tetap menjadi yang terdepan, Anda memerlukan alat untuk mengumpulkan kumpulan data yang kuat untuk setiap pelanggan Anda dan memberi Anda gambaran lengkap tentang apa yang mereka inginkan, butuhkan, dan harapkan dari bisnis Anda. Alat terbaik bahkan dapat merampingkan upaya dukungan Anda melalui komunikasi omnichannel, menempatkan semua interaksi pelanggan Anda di ujung jari tim Anda.

Dukungan pelanggan berkualitas tinggi yang ditawarkan alat ini melengkapi pengalaman pelanggan dan memastikan berita positif dari mulut ke mulut yang memberi umpan balik positif ke dalam proses pemasaran. Dengan alat yang tepat yang mengumpulkan dan membangun sejumlah besar data yang tersedia, bisnis dapat mulai memberikan pengalaman unik yang diharapkan pelanggan mereka. Dan mereka dapat melakukannya dengan cara yang terukur dan terukur.

Manfaat CX

Seperti yang Anda lihat, ilmu CX sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Menggunakan alat yang tepat untuk memeriksa dan menyempurnakan pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda dengan hati-hati sangat penting untuk membuat mereka senang dan setia. Tetapi peningkatan loyalitas pelanggan hanyalah permulaan. CX memiliki dampak yang jauh lebih luas dan lebih dalam daripada sekadar memastikan pelanggan Anda terus berbisnis dengan Anda.

Upaya Pemasaran yang Lebih Baik

Loyalitas pelanggan adalah pemasaran terbaik yang dapat dibeli dengan uang. Pelanggan setia mempromosikan produk dan layanan Anda kepada teman dan keluarga mereka dan mendukung merek Anda. Dan meskipun pemasaran dari mulut ke mulut bukanlah konsep baru, ini memiliki dampak yang jauh lebih signifikan di era media sosial.

Bayangkan influencer di industri Anda, orang-orang dengan blog yang sukses dan pengikut media sosial yang luas. Orang-orang ini tidak hanya memengaruhi pendapat teman dan keluarga mereka—mereka mengubah pikiran jutaan orang dengan wawasan dan kepemimpinan pemikiran mereka yang kuat. Saat Anda menciptakan pelanggan setia dari individu-individu ini, Anda memanfaatkan sumber daya yang kuat yang mendukung upaya pemasaran Anda.

Pertimbangkan poin-poin ini:

• Duta merek memberikan sentuhan manusiawi pada bisnis Anda. Mereka membuat bisnis Anda lebih mudah diakses oleh prospek Anda, meningkatkan kemungkinan mereka akan terlibat dengan Anda.
• Mereka meminjamkan merek Anda suasana keaslian. Konsumen skeptis terhadap janji yang dibuat oleh sebuah bisnis, terutama jika janji itu tidak mereka kenal. Tetapi ketika pesan-pesan itu datang dari otoritas independen yang mereka percayai dan ikuti, itu jauh lebih efektif daripada apa pun yang bisa dikatakan oleh upaya pemasaran Anda.
• Mereka mengubah pikiran orang. Juara independen untuk merek Anda dapat membantu membentuk persepsi orang tentang bisnis Anda. Mereka meningkatkan upaya perekrutan, hubungan masyarakat dan bahkan melayani sebagai tenaga penjualan luar. Dengan menggalang kehadiran media sosial mereka yang kuat di sekitar bisnis Anda, mereka memperkuat kehadiran sosial Anda dan memberikan prospek yang sulit didapat itu.

Anda hanya perlu melihat angka untuk memahami kekuatan duta merek. Hampir 90% dari semua pemasar mengatakan pemasaran influencer setara atau lebih baik daripada saluran pemasaran lainnya. Duta merek adalah pengisi daya yang sesungguhnya untuk pemasaran dari mulut ke mulut.

Banyak perusahaan berinvestasi dalam pemasaran influencer tradisional atau program duta merek. Ini sangat efektif sehingga 57% perusahaan menggunakan influencer sebagai bagian dari bauran pemasaran mereka . Tetapi Anda dapat mulai memperkuat pemasaran dari mulut ke mulut sekarang dengan berfokus pada CX bisnis Anda. Secara organik, Anda dapat meletakkan benih untuk menumbuhkan pendukung merek untuk bisnis Anda dengan menyediakan CX yang luar biasa.

Penurunan Pelanggan Churn

Berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru merupakan faktor pertumbuhan yang penting. Tetapi berfokus pada hal ini saja tanpa memikirkan apa yang perlu Anda lakukan untuk menjaga pelanggan Anda yang sudah ada adalah kesalahan yang mahal. Mendapatkan klien baru menghabiskan biaya bisnis di mana saja dari lima hingga 25 kali lebih banyak daripada mengurus yang sudah ada. Laporan yang sama menunjukkan bahwa meningkatkan retensi pelanggan hanya sebesar 5% meningkatkan laba sebesar 95%.

Dengan kata lain, mengurangi churn pelanggan harus menjadi bagian serius dari strategi bisnis Anda. Dan Anda melakukannya dengan berfokus pada pengalaman pelanggan Anda. Sebuah studi oleh Dimension Data menunjukkan 92% bisnis melihat peningkatan loyalitas pelanggan dengan berfokus pada CX, dan 82% di antaranya mengalami peningkatan pendapatan. Pesannya jelas: Investasikan di CX untuk mempertahankan pelanggan Anda.

Mengabaikan CX Menguntungkan Pesaing Anda

Mungkin Anda seorang pemilik bisnis yang masih skeptis tentang pengeluaran untuk CX untuk hal-hal seperti pengembangan produk atau iklan. Atau mungkin Anda adalah pembuat perubahan di organisasi Anda yang mencoba meyakinkan pembuat keputusan tentang kemanjuran berinvestasi di CX. Statistik berikut dapat membantu meyakinkan individu yang diperlukan. Bukan hanya produk dan harga yang diperhitungkan pelanggan lagi, dan para pemimpin bisnis mengetahui hal ini. Dua pertiga perusahaan bersaing di CX , naik dari 36% hanya sepuluh tahun lalu. Mengingat 90% pemimpin bisnis menyebut CX sebagai mesin pertumbuhan terbesar mereka—lebih tinggi daripada area lain mana pun—sangat mudah untuk mengetahui alasannya. Dan itulah mengapa hampir 90% dari semua perusahaan sekarang memiliki CXO atau eksekutif serupa untuk mendorong upaya pengalaman pelanggan mereka.

Meremehkan betapa pentingnya pengalaman pelanggan bagi bisnis Anda adalah hal terakhir yang ingin Anda lakukan. Anda pada dasarnya membungkus pendapatan Anda dengan busur besar dan menyerahkannya kepada pesaing Anda.

Pelanggan Anda Adalah Keuntungan Anda

Karena layanan pelanggan telah berkembang dari suatu disiplin ilmu menjadi ilmu tentang pengalaman pelanggan, begitu pula perusahaan. CX bukan lagi sebuah renungan—ini adalah salah satu kekuatan pendorong dalam bisnis saat ini. Dengan persaingan yang ketat memberikan lebih banyak pilihan, pelanggan memiliki lebih banyak kekuatan dan mengharapkan pengalaman yang luar biasa dari produk dan layanan yang mereka pilih. Hal ini membuat pengalaman pelanggan menjadi mesin yang serius untuk pendapatan dan pertumbuhan yang lebih tinggi untuk setiap bisnis.

Tetapi ada perbedaan penting yang harus dibuat antara perusahaan yang berfokus pada pelanggan dalam pengertian tradisional dan perusahaan yang menempatkan pelanggannya sebagai inti dari apa yang dilakukannya. Yang pertama adalah bisnis yang mengeluarkan pesan pemasaran klise dan terus melihat garis bawah untuk memandu strategi mereka. Bisnis-bisnis ini akan terus jatuh ke pinggir jalan dan memberi ruang bagi yang terakhir dengan mengabaikan tanda-tanda yang jelas.

Ini adalah bisnis yang menyampaikan pesan mereka dengan memanfaatkan data yang tepat dan alat terbaik untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada setiap pelanggan mereka. Bisnis ini menggunakan alat dan metode yang tepat untuk membangun budaya perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan. Mereka adalah bisnis yang mendengarkan pelanggan mereka, memahami poin rasa sakit mereka dan mengatasinya dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka.

Sekarang, manfaat berinvestasi di CX seharusnya sudah jelas. Merawat pelanggan Anda bukan lagi hal yang benar untuk dilakukan—ini adalah mesin untuk pertumbuhan yang terukur.

Meningkatkan ROI Pelanggan dengan SugarCRM

Membangun pengalaman unik bagi pelanggan Anda sangat penting untuk pertumbuhan bisnis Anda. Menciptakan budaya obsesi pelanggan bukan hanya strategi yang cerdas; ini penting jika Anda ingin tetap menjadi kekuatan kompetitif di industri Anda. Tetapi Anda memerlukan data yang tepat dan alat yang tepat untuk mencapainya.

SugarCRM menyediakan alat-alat itu. Dengan CRM kami, Anda memiliki semua yang Anda butuhkan untuk menganalisis dan menyempurnakan CX Anda dan membedakan bisnis Anda dari pesaing. Dengan menggabungkan pengumpulan data presisi dengan alat analisis terbaik, kami membantu Anda meletakkan dasar untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dari otomatisasi pemasaran dan penjualan hingga layanan pelanggan, platform ini bekerja untuk Anda—bukan sebaliknya. Mulailah belajar tentang platform kami hari ini dengan meminta demo.