Keuntungan atas Kepuasan Pelanggan = Resep untuk Bencana

Menurut saya, salah satu kegagalan terbesar dalam setiap bisnis adalah lupa siapa yang menandatangani bagian depan cek. Ketika kita menjadi karyawan, kita lupa siapa majikannya. Ketika kita menjadi vendor, kita lupa siapa kliennya. Seringkali kita terjebak dalam pemikiran bahwa kita pasti lebih tahu. Kami pikir kami adalah yang paling cerdas di ruangan ini dan berpikir bahwa segalanya akan jauh lebih baik jika semua orang melakukan apa yang kami katakan.

Tentu saja, saya menulis ini dari sudut pandang seorang pemimpin pemasaran. Namun saya jamin ini berlaku untuk setiap perusahaan/industri di luar sana. Kami berpikir bahwa kami adalah yang terbaik dan orang lain buruk. Harapan saya di sini adalah Anda dapat mengambil informasi ini dan mengevaluasi tim pemasaran Anda atau agen pemasaran Anda saat ini dan menentukan apakah mereka benar-benar cocok untuk Anda. Saya pikir begitu banyak agen pemasaran dan pengembangan web yang sangat rentan untuk lupa bahwa beberapa tugas utama mereka adalah menciptakan klien yang senang dengan mencapai tujuan mereka dalam jangka waktu yang ditentukan dalam anggaran yang ditetapkan dan menjadi menyenangkan sepanjang waktu.

Temukan Peluang untuk Pengalaman Luar Biasa

Tanyakan saja pada istriku. Saya pemilih. Saya ingin hal-hal yang 'begitu saja'. Saya bersedia membayar sedikit ekstra untuk pengalaman yang luar biasa tetapi saya mengharapkan pengalaman yang luar biasa itu. Jika saya tidak mampu mendapatkan pengalaman luar biasa itu, maka saya tidak mengharapkannya. Konsep yang saya maksud adalah sesuatu yang saya sebut dengan The Value Gap (Kesenjangan Nilai). Anda dapat mempelajari lebih lanjut di sini tentang konsep ini dan mengapa penting untuk Anda waspadai.

Sebagai cerita sampingan, saya bekerja dengan seorang pengukir monumen untuk penanda kuburan. Dia terbiasa dengan klien yang sangat pilih-pilih… yang lebih penting, dia terbiasa dengan klien yang sangat tidak masuk akal. Dia bekerja keras untuk memastikan aku akan bahagia tanpa mengetahui bahwa meskipun aku pilih-pilih, aku juga belajar untuk bersabar. Saya mengatakan kepadanya, “Saya telah belajar bahwa jika saya sangat sabar maka saya bisa menjadi orang yang pilih-pilih sesuai keinginan saya.”

Saya menyebutkan cerita sampingan itu karena saya secara aktif mencari peluang untuk disenangi oleh vendor. Jika mereka gagal, saya secara aktif mencari peluang bagi mereka untuk memecahkan masalah tersebut. Jika mereka berhasil, saya akan menunjukkan kesetiaan kepada mereka dan bahkan membela mereka jika orang lain tidak memiliki pengalaman yang sama.

Karena saya mengharapkan pengalaman yang luar biasa ketika sayalah yang menandatangani bagian depan cek (dan menyadari bahwa saya jauh lebih sabar daripada rata-rata), saya ingin memastikan bahwa klien saya sendiri mendapatkan pengalaman yang luar biasa.

Saya tidak mengatakan bahwa “klien selalu benar”. Menurut saya, itu hanya lelucon dan alasan bagi orang-orang untuk menganiaya vendornya. Saya mengatakan bahwa vendor, dalam kasus saya, agen pemasaran, harus melakukan yang terbaik untuk memastikan bahwa klien setidaknya mendapatkan apa yang mereka bayarkan… idealnya lebih. Mereka perlu menerima nilai (atau lebih baik) dari apa yang mereka bayarkan.

Pengalaman Luar Biasa Menghasilkan Pelanggan yang Senang

Jika Anda menandatangani bagian depan cek, Anda berhak merasa senang. Anda berhak diperlakukan dengan hormat. Jangan sombong—Anda tetap harus bersikap dingin kepada vendor—tetapi Andalah yang memegang kendali.

Menurut Forbes, 96% pelanggan Anda akan segera meninggalkan Anda karena layanan pelanggan yang buruk.

Berikut rinciannya:

• 27,9% mengatakan mereka sangat ingin beralih untuk mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik
• 32,7% sangat bersedia untuk beralih
• 35,5% agak bersedia untuk beralih

Anda memiliki kewajiban untuk membuat klien Anda senang. Tidaklah cukup untuk berpikir bahwa karena Anda memiliki kontrak jangka panjang, Anda tidak harus membuat mereka bahagia. Mereka mempekerjakan Anda untuk suatu layanan dan Anda berkewajiban untuk memenuhi layanan itu dengan cara yang membuat mereka senang.

Bagi saya, kepuasan pelanggan sangat penting sehingga saya membicarakan topik ini beberapa tahun yang lalu. Ini hampir satu jam tetapi layak untuk ditonton, jika saya sendiri yang mengatakannya.

Kebahagiaan Pelanggan Menghasilkan Keuntungan

Terlepas dari industri Anda, kemungkinan besar Anda akan melihat masalah serupa dengan apa yang saya lihat di bidang pemasaran digital. Artinya, kita perlu fokus pada perolehan keuntungan. Jika kita tidak mencapai margin 10%, 25%, atau 50%, maka kita gagal. Oleh karena itu, kami menetapkan KPI terpenting kami adalah profitabilitas.

Tapi, apa hasilnya? Ketika keuntungan adalah KPI utama Anda, keuntungan tersebut hampir selalu mengorbankan pengalaman pelanggan.

Dan di situlah letaknya sebuah paradoks. Ketika kami berfokus pada profitabilitas sebagai metrik terpenting kami, kebahagiaan pelanggan akan berkurang. Ketika kebahagiaan pelanggan terganggu, keuntungan kita justru berkurang. Alasannya? Sebanyak 96% pelanggan akan meninggalkan Anda jika mereka tidak puas. Begitu mereka menemukan solusi alternatif untuk menyelesaikan masalah mereka, mereka memberikan jaminan.

Sebaliknya, jika fokus pertama Anda adalah kepuasan dan kepuasan pelanggan, Anda akan mendapatkan lebih banyak keuntungan. Mengapa?

1. Pelanggan Anda akan tinggal bersama Anda lebih lama (retensi pelanggan)
2. Pelanggan Anda akan membeli lebih banyak layanan dari Anda (peningkatan pendapatan)
3. Pelanggan Anda akan merujuk teman mereka (pemasaran gratis)
4. Anda dapat mengenakan biaya lebih banyak untuk layanan Anda (peningkatan nilai)

Sekarang, perlu diingat bahwa memuaskan pelanggan bukan berarti Anda menjadi keset. Artinya Anda cukup peduli untuk memberikan mereka pengalaman yang luar biasa, sehingga Anda mengerahkan upaya yang diperlukan untuk melakukannya, dan itulah fokus Anda.

Bisakah Anda Menyenangkan Semua Orang?

Saya sudah sering mendengar pertanyaan selama bertahun-tahun ketika saya berbicara tentang kepuasan klien, “Bagaimana dengan klien yang sepertinya tidak dapat saya buat bahagia?”

Kenyataannya adalah, Anda tidak bisa membuat semua orang bahagia. Tidak mungkin. Ada banyak alasan mengapa pelanggan tidak akan pernah bahagia. Alasan paling umum adalah adanya ketidaksesuaian budaya.

Jika Anda tidak bisa membuat klien Anda bahagia maka tugas Anda adalah membantu mereka menemukan seseorang yang bisa. Anda bisa memilih cara Anda melakukannya. Anda mungkin merujuknya ke orang lain. Anda bisa saja berkata, “Aku tidak bisa membuatmu bahagia, jadi setelah kencan ini dan itu, kita harus berpisah.” Jangan takut memecat pelanggan yang tidak bisa membuat Anda bahagia. Hal ini tidak sebanding dengan stres yang mungkin mereka timbulkan pada Anda dan tidak ada gunanya bagi mereka jika mereka tidak pernah bahagia.

Di dunia saya, ada gagasan bahwa Pemasaran Tidak Harus Membuat Stres .

Tetapi berhati-hatilah. Sebelum Anda memecat klien yang tidak puas, pastikan Anda benar-benar melakukan bagian Anda. Jika Anda tidak benar-benar melakukan bagian Anda untuk merawat klien Anda dengan baik, Anda harus memperbaikinya terlebih dahulu. Mungkin Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang itu. Jika tidak, maka saya tidak dapat membantu Anda. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut (dan menjadi lebih baik), baca selanjutnya: Cara Mencapai Kepuasan Klien [Dengan Contoh] .