Menguasai Pengalaman Pelanggan: Memprediksi dan Beradaptasi dengan Tren CX di tahun 2023

Di tengah dekade terendah yang tak terbayangkan, rekor tertinggi, dan segala sesuatu di antaranya, CX telah menjadi konstan dalam kesuksesan bisnis. Lihat tren CX untuk tahun 2023 ini yang akan membantu Anda tetap terdepan dalam persaingan.

Keadaan pengalaman pelanggan (CX) sangat berbeda di bidang bisnis belum lama ini. Inti dari keunggulan kompetitif biasanya bertumpu pada kemampuan dan sumber daya internal, strategi biaya, dan inovasi dalam produk dan layanan — yang mengejutkan, CX adalah yang terbaik setelah dipikirkan. Sekarang telah menjadi pusat perhatian, bertindak sebagai poros hubungan manusia yang dapat membuat atau menghancurkan bisnis di era digital.

Cara lama untuk membeli dan menjual dengan cepat menyebar dan kecepatan perubahan preferensi dan teknologi pelanggan benar-benar luar biasa. Sebuah survei baru-baru ini mengungkapkan bahwa 94% pelanggan lebih cenderung kembali ke merek setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif. Tidak hilang dari siapa pun bahwa perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik lebih mungkin direkomendasikan oleh konsumen.

Oleh karena itu, membangun organisasi yang mengutamakan CX bukan hanya senjata pemenang di pasar yang terlalu jenuh, tetapi juga kunci kelangsungan hidup perusahaan. Menjaga denyut nadi waktu nyata pada kemajuan teknologi dan harapan pelanggan yang dinamis adalah satu-satunya jalan ke depan. Dengan demikian, strategi CX yang terencana dengan baik menjadi sangat diperlukan untuk menciptakan perjalanan yang bermakna, tanpa hambatan, dan berkesan.

Sebagai catatan, mari kita jelajahi tren teratas yang akan membentuk bisnis di tahun 2023:

Semua Fokus pada SMOT (Momen Kebenaran Kedua)

Interaksi pelanggan yang efektif adalah salah satu blok bangunan inti dari perjalanan pelanggan, yang memiliki potensi untuk mengubah pelanggan lama/baru menjadi loyalis merek. Interaksi ini berdampak pada serangkaian keputusan pelanggan, sering dilambangkan sebagai momen kebenaran.

Setelah pelanggan menyadari kebutuhan akan suatu produk atau layanan (stimulus), memeriksa secara online atau mencari ulasan produk (momen kebenaran nol), berbicara dengan wiraniaga atau mencoba sampel (momen kebenaran pertama) diikuti dengan melakukan pembelian, momen kebenaran kedua (SMOT) dimulai.

Pada tahap penting ini, apa yang dialami pelanggan memengaruhi keputusan pembelian mereka di masa mendatang. Pengalaman ini diperoleh dari produk atau layanan yang dibeli dan merek tersebut sebanding dengan eksposur mereka. Baik atau buruk, pengalaman ini dibagikan dengan orang lain secara online dan offline.

Masuk akal bagi merek untuk memastikan harapan pelanggan terpenuhi pada tahap ini. Dengan tren baru yang selalu meningkat, SMOT akan terus berperan penting dalam loyalitas pelanggan.

Misalnya, bantuan visual untuk layanan pelanggan dapat meningkatkan CX pada tahap ini. Merek juga dapat memperluas dukungan pelanggan yang solid, penawaran dan pembaruan promosi, hadiah, dan lainnya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, termasuk peluang upselling dan cross-selling. Pada akhirnya, kualitas pengalaman/layanan yang diberikan dikombinasikan dengan hubungan pelanggan yang berulang akan membuat perbedaan di dunia CX.

Data akan Berkuasa Tertinggi (Penggunaan Canggih)

Dari interaksi dan pembelian online hingga di dalam toko, data terus mendorong keputusan yang lebih cerdas dan pengalaman yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi. Untuk meningkatkan pengalaman ini, perusahaan menggunakan teknologi baru seperti kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin untuk menganalisis data kuantitatif dan kualitatif.

Dengan kemajuan terkini dalam pemrosesan bahasa alami, AI dapat menggunakan analisis emosi atau sentimen untuk mendapatkan wawasan pelanggan melalui nada suara, ekspresi wajah, dan isyarat non-verbal lainnya. Kemampuan suara AI yang canggih membantu otomatisasi dapat menghasilkan penghematan dan CX positif.

Agen dukungan pelanggan akan mengandalkan platform data yang intuitif dan mudah digunakan untuk membuat interaksi menjadi lebih relevan dan personal. Selain memberdayakan tenaga kerja dengan data yang tepat pada waktu yang tepat, sistem dukungan pelanggan ini dapat bertindak sebagai hub terpusat untuk membubarkan silo data dan mengganti proses manual dengan otomatisasi.

Terbukti, otomatisasi akan menjadi salah satu tren perubahan permainan yang harus diwaspadai di ruang layanan pelanggan. Otomasi juga akan menjadi faktor penting dalam menghadirkan pengalaman CX yang diinginkan dan mendukung keterlibatan pelanggan yang semakin kompleks dan personal. Singkatnya, semakin banyak data yang dimiliki perusahaan, interaksi menjadi lebih relevan, prediktif, proaktif, personal, dan menarik.

Lebih Banyak Kekuatan untuk Pelanggan

Dalam hal mengoptimalkan CX, swalayan telah menjadi sorotan selama beberapa waktu sekarang. Namun, tren pasca-pandemi telah mendorong akselerasinya karena pelanggan semakin memaksakan diri untuk terhubung dengan merek. Kemampuan untuk menyelesaikan masalah sendiri akan mengharuskan perusahaan untuk menyediakan pelanggan dengan sumber daya dan alat untuk melakukannya.

Pada gilirannya, ini akan membantu tenaga kerja perusahaan untuk fokus pada tantangan yang lebih serius. Selain menghadirkan peluang pemasaran yang unik, swalayan selaras dengan pelanggan yang banyak akal dan mandiri di era digital.

Sesuai studi penelitian eksplorasi, 77% pelanggan memandang merek yang menyediakan opsi swalayan secara lebih positif, sedangkan 79% mengharapkan merek memberikan dukungan swalayan untuk menghilangkan kerumitan menghubungi dukungan pelanggan.

Macy's adalah contoh sempurna tentang bagaimana swalayan dapat meningkatkan pengalaman merek. Aplikasi pembayaran seluler perusahaan memiliki fitur swalayan untuk mempercepat proses pembayaran di dalam toko.

Dengan fitur ini, pelanggan dapat menelusuri dan memindai produk dengan kamera smartphone dan pemindai bawaan aplikasi saat melakukan pembelian. Investasi dalam chatbot layanan pelanggan dan penggunaan FAQ adalah titik awal yang baik untuk swalayan dan mengisi celah di lingkungan CX saat ini.

Menjadi Pribadi dengan Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi

Personalisasi adalah istilah kuno di ruang layanan pelanggan; apa yang dibutuhkan bisnis e-niaga saat ini adalah hiper-personalisasi untuk membuat setiap perjalanan pelanggan menjadi unik. Untuk mendorong kinerja dan hasil pelanggan yang lebih baik, perusahaan harus berinvestasi dalam kemampuan penting ini yang telah terbukti meningkatkan pendapatan 40% lebih cepat daripada rekan mereka.

Interaksi online di dunia pasca-pandemi mencerminkan ekspektasi yang meningkat, yang terus meningkat. Pelanggan menuntut merek mengakui kebutuhan unik mereka di setiap titik kontak dan fase perjalanan pembelian mereka.

Mereka tidak ingin interaksi mereka menjadi "terlalu pribadi", namun mengharapkan merek untuk memanggil mereka dengan nama depan mereka, membuat rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya dan memberikan penawaran eksklusif pada pembelian berulang/ulang tahun.

Rekomendasi produk Amazon mencontohkan keajaiban hiper-personalisasi dalam e-niaga. Intinya, rekomendasi produk akan tetap menjadi salah satu mode personalisasi terdepan di tahun mendatang. Namun, merek seperti Spotify dan Netflix telah menguasai seni konten yang dipersonalisasi.

Baik itu preferensi saluran, jenis kelamin, demografi, atau geolokasi, merek akan membutuhkan strategi ekstensif untuk memenuhi berbagai sasaran bisnis personalisasi. Pada tahun 2023, personalisasi akan terus mengungguli permainan CX dalam hal mendorong interaksi dan konversi, memupuk loyalitas, dan meningkatkan beragam KPI.

Data Pelanggan: Kepercayaan dan Transparansi

Dengan meningkatnya kesadaran dan akses ke informasi, kasus penipuan dan ketidakpuasan pelanggan telah meningkat secara konsekuen. Kejujuran dan transparansi adalah pembeda utama untuk kredibilitas merek; perusahaan tidak dapat mengambil risiko membuat janji yang tidak dapat mereka penuhi. Karena ketidakpuasan dapat menyebabkan reputasi dan kehilangan pelanggan, perusahaan harus bertanggung jawab atas kecelakaan untuk memenangkan pelanggan dan meningkatkan kepercayaan publik terhadap merek mereka.

Untuk melakukan ini, mereka harus transparan dalam komunikasi mereka dan terus memberi tahu pelanggan selama pembelian mereka. Pelanggan mengharapkan percakapan yang ramah, jujur, langsung, dan empati — tepatnya apa yang harus disampaikan oleh merek — dan 94% responden dari sebuah studi berbagi bahwa loyalitas mereka tetap dengan merek yang transparan.

Hampir 75% dari mereka menyatakan bahwa mereka akan dengan senang hati membayar lebih untuk merek yang menawarkan produk dan layanan asli.

Selain membangun hubungan dengan pelanggan, merek juga harus memberikan perhatian yang sama terhadap privasi. Saat berbagi informasi pribadi dengan merek, pelanggan berharap data mereka terlindungi dan privasi mereka terjaga. Dengan kebijakan privasi data dan peraturan pemerintah yang berkembang secara global, perusahaan harus berinvestasi dalam solusi yang akan melindungi bisnis dan jaringan mereka.

Kesimpulan: Tahun Depan yang Menantang untuk E-niaga

Dengan upaya pemulihan yang hampir selesai, 2023 akan menjadi tahun yang penuh tantangan bagi e-niaga. Sementara personalisasi, otomatisasi, dan data akan membentuk tren terkini, elemen seperti transparansi, layanan mandiri, privasi, dan lainnya akan ditambahkan ke dalam campuran.

Merek harus siap untuk terus memikirkan kembali strategi pemasaran mereka dan menaklukkan elemen terpenting dalam bisnis mereka: memenangkan pelanggan. Saatnya untuk belajar dan mengembangkan beberapa pelajaran dari tahun lalu untuk memulai di tahun 2023.

Sumber: Posting awalnya diterbitkan di CMSWire.