Pengalaman pasien: di luar komunikasi dalam Layanan Kesehatan

Pengguna layanan kesehatan selalu menghabiskan waktu dan tenaga—bisa dibilang lebih banyak dibandingkan sektor lain—dalam merencanakan kunjungan dan pengobatan serta mengeksplorasi semua pilihan yang tersedia dalam upaya mengidentifikasi pilihan yang tepat. Dari perspektif ini, transformasi digital, dan baru-baru ini penyebaran teknologi canggih seperti komputasi awan dan kecerdasan buatan, telah memberikan titik kontak tambahan yang melaluinya pengguna dapat menyempurnakan dan mengekspresikan pilihan mereka. Teknologi ini telah memungkinkan perusahaan untuk memperkaya cara konsumen mengambil keputusan mengenai perawatan mereka. Dengan kata lain: mereka telah mengubah pengalaman pasien, memungkinkannya mengambil dimensi hibrid di mana saluran digital secara bertahap menjadi lebih penting.

Oleh karena itu, pengalaman pasien—yang mencakup seluruh interaksi antara pasien dan organisasi—semakin merupakan pengalaman digital.

Untuk menonjol di antara banyak pemain di pasar yang padat dan kompetitif ini, para profesional layanan kesehatan harus menyesuaikan saluran dan sistem komunikasi mereka dengan konteks di mana pasien kini mengharapkan layanan yang sejalan dengan layanan yang mereka terima di sektor digital lainnya. Jika mereka tidak mengaktifkan inisiatif transformasi digital sekarang, organisasi—lembaga publik dan perusahaan swasta yang terlibat dalam pengalaman perawatan—berisiko kehilangan peluang penting untuk meningkatkan otoritas mereka dan menghasilkan loyalitas.

Apa pengalaman pasien?

Pengalaman pasien dapat didefinisikan sebagai jumlah total seluruh interaksi pasien dengan sistem layanan kesehatan (yang mencakup praktisi, fasilitas, dan layanan yang terampil) selama perawatannya, mulai dari saat perawatan diminta, hingga akhir perawatan. , dan seterusnya. Pengalaman pasien adalah konsep yang kompleks dan realitas gabungan. Untuk memastikan efektivitasnya, aspek-aspek tertentu harus diintegrasikan dalam desainnya.

• Hasil .Ini jelas merupakan faktor pertama yang perlu dipertimbangkan: pasien menilai pengalamannya berdasarkan hasil pengobatannya. Hasil klinis yang positif dan peningkatan kesehatan adalah aspek terpenting dari pengalaman pasien yang memuaskan.
• Komunikasi.Komunikasi yang efektif antara penyedia layanan kesehatan dan pasien, misalnya, mencakup pilihan pengobatan dan perawatan pencegahan; mendorong pendengaran aktif melalui penggunaan informasi yang dapat dipahami dan relevan serta pembuatan konten yang menarik—sangat penting untuk meningkatkan pengambilan keputusan pasien. Pasien yang mendapat informasi yang tepat akan mampu memperoleh pengetahuan dan kesadaran, sehingga lebih mungkin mengambil keputusan berdasarkan informasi dan berpartisipasi aktif dalam layanan kesehatan mereka. Mengumpulkan umpan balik mereka, melalui survei yang dilakukan secara langsung (misalnya online) dan saluran komunikasi digital, dapat membantu penyedia layanan kesehatan merancang tindakan yang disesuaikan.
• Aksesibilitas.Penjadwalan janji temu yang mudah, waktu tunggu minimal, dan ketersediaan pilihan telemedis: pasien menghargai akses tepat waktu ke layanan kesehatan.
• Empati .Tampaknya sepele untuk diingat, namun pasien berharap diperlakukan dengan rasa hormat dan empati oleh penyedia layanan kesehatan dan stafnya. Pendekatan yang berpusat pada pasien yang mempertimbangkan keunikan situasi pasien dan menyesuaikan pesan dan pengobatan dengan kebutuhan spesifik pasien menunjukkan kepedulian yang tulus; hal ini dapat berdampak besar pada cara pasien memandang perawatan mereka sendiri. Hal ini berarti pertama-tama dan terutama mengakui bahwa pasien adalah individu dengan latar belakang, nilai, dan tujuan yang berbeda.
• Koordinasi perawatan.Koordinasi yang efektif antar penyedia layanan kesehatan dan antar tingkat layanan yang berbeda (layanan primer, spesialis, rumah sakit, dll.) memungkinkan transisi yang lancar antar fase layanan yang berbeda, membantu mencegah permasalahan kritis dalam pemberian pengobatan, dan meningkatkan pengalaman pasien.
• Pemberdayaan .Memberdayakan pasien untuk mengambil peran aktif dalam keputusan perawatan kesehatan dapat meningkatkan pengalaman mereka. Dari sudut pandang ini, penggunaan alat digital dengan fitur interaktif—misalnya,situs mikro responsif atau video yang dipersonalisasi —memungkinkan pengguna untuk berpartisipasi dalam percakapan nyata: hubungan dengan organisasi layanan kesehatan menjadi sebuah dialog.Dengan menggunakan data yang dikumpulkan pada titik kontak yang berbeda, penyedia dapat mempersonalisasi konten berdasarkan profil masing-masing penggunanya.

Jika, seperti yang telah kita lihat, pengalaman pasien mencakup seluruh aspek interaksi pasien dengan sistem layanan kesehatan, maka komunikasi adalah elemen kunci sesungguhnya dari perjalanan pasien. Pada gilirannya, hal ini penting untuk meningkatkan peluang kontak dengan pasien dan menerapkan jalur konsumsi layanan kesehatan yang lancar. Oleh karena itu, organisasi berupaya untuk meningkatkannya di seluruh titik kontak, dengan memanfaatkan kemungkinan yang ditawarkan oleh teknologi. Dalam hal ini,sistem komunikasi yang modern dan efisien dalam Layanan Kesehatan pada dasarnya bersifat digital.

Mengapa pengalaman pasien saat ini lebih digital dibandingkan sebelumnya?

Ketika kita berbicara tentang pengalaman pasien digital, yang kita maksud adalah hasil dari proses progresif digitalisasi interaksi antara pasien dan organisasi layanan kesehatan di setiap momen dalam jalur layanan. Mari kita uraikan transisi ini.

Sama seperti komunikasi yang membutuhkan alat digital, pengalaman pelanggan juga harus digital terlebih dahulu agar dapat memenuhi harapan konsumen modern. Dengan mengintegrasikan teknologi digital ke dalam perjalanan pasien, organisasi layanan kesehatan mempersonalisasi interaksi layanan kesehatan melalui solusi inovatif dan pada akhirnya meningkatkan pengalaman pasien.

Preferensi konsumen terhadap aplikasi digital, yang semakin banyak digunakan untuk mengakses layanan kesehatan, terus meningkat dari tahun ke tahun, juga di sektor layanan kesehatan.

• Sekitar 60% konsumen melakukan riset online ketika ingin mencari penyedia baru.Persentase serupa mengunjungi situs web beberapa profesional sebelum memilih salah satu. Dan 40% konsumen lebih memilih membuat janji temu secara online, peningkatan sebesar 15 poin persentase selama lima tahun terakhir. (Laporan Perjalanan Akses Pasien, 2021, Kyruus)
• Analisis mengenaiKesehatan Digital (e-health) dalam Laporan Ikhtisar Global Digital 2023 yang diterbitkan oleh Meltwater, menemukan bahwa secara global, hampir 2 miliar konsumen menggunakan perangkat dan layanan e-health pada Januari 2023, dengan nilai total hampir $7 miliar pada tahun 2023. pendapatan, meningkat hampir 12% dibandingkan tahun 2022. Kita berbicara tentang $33 per pengguna individu.

Berdasarkan data ini, kita dapat dengan mudah memperkirakan bahwa organisasi-organisasi di industri yang belum siap menawarkan pengalaman online kini telah tertinggal—mungkin secara signifikan—dalam menarik dan mempertahankan pasien.

Memberikan pengalaman digital yang berkualitas bagi pasien sangatlah penting saat ini. Untuk menarik pengguna dan menciptakan hubungan dengan mereka berdasarkan kepercayaan, membuat strategi pemasaran layanan kesehatan efektif, dan mengoptimalkan penawaran dari perspektif bisnis, penyedia layanan kesehatan harus berusaha untuk memahami secara mendalam perilaku online konsumen.Kemampuan untuk beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan yang diungkapkan oleh pengguna merupakan kunci untuk menghasilkan dampak yang signifikan terhadap persepsi pasien terhadap pengalaman perawatan (yang kini mencakup banyak titik kontak).

Bagaimana cara meningkatkan pengalaman pasien melalui teknologi digital?

Cara penyedia layanan kesehatan berkolaborasi satu sama lain dan berkomunikasi dengan pasien terus diubah melalui integrasi dan penggunaan alat digital yang semakin intensif dan terspesialisasi. Dari interaksi pasien-penyedia layanan hingga berbagi data, digitalisasi mengubah komunikasi layanan kesehatan dengan cara yang menjanjikan peningkatan bertahap dalam perjalanan digital pasien. Di mana kita bisa mulai mengelola perubahan ini? Kami tahu bahwa kami perlu bergerak melampaui komunikasi tradisional.

Berikut beberapa saran untuk menyesuaikan pengalaman pasien dengan realitas modern.

Dari situs web hingga portal pasien: membangun kehadiran online yang kuat

Langkah pertama yang harus diambil oleh penyedia layanan terkait kesehatan untuk meningkatkan pengalaman pasien adalah dengan meningkatkan kehadiran online mereka. Semakin banyak pasien yang memulai perjalanan kesehatan mereka dengan penelitian dan interaksi online:

• tiga dari empat orang di Amerika menggunakan Internet sebagai titik awal untuk mencari informasi kesehatan;
• di Eropa, satu dari setiap dua orang mencari informasi kesehatan secara online (Eurostat, 2022).

Penyedia dan organisasi layanan kesehatan harus fokus pada optimalisasi kehadiran online mereka jika mereka ingin mencegat segmen pengguna ini (yang terus berkembang) dan memenuhi kebutuhan mereka. Untuk melakukan hal ini, mereka memerlukan situs web yang mudah dinavigasi, informatif, dan menarik:

• menawarkan sumber daya yang mudah diakses dan fitur berguna yang dapat segera digunakan, seperti penjadwalan janji temu
• memungkinkan konsultasi dan pengunduhan materi pelatihan dan mendalam
• dengan fitur pesan instan dan bagian yang dikhususkan untuk transaksi

Keterlibatan aktif pada platform media sosial juga dapat memberikan informasi berharga dan mendorong komunikasi dua arah.

Aplikasi telemedis dan layanan kesehatan virtual lainnya perlu diintegrasikan secara mulus ke dalam titik kontak virtual utama (situs dan portal) untuk menyediakan opsi perawatan yang nyaman dan mudah diakses. Dengan berinvestasi pada kehadiran online yang kuat, penyedia layanan kesehatan dapat memastikan pengalaman pasien yang komprehensif dan optimal sejak interaksi digital pertama , yang pada akhirnya menghasilkan kepuasan yang lebih besar dan hasil kesehatan yang lebih baik secara keseluruhan.

Pentingnya interaksi yang lancar: berinvestasi dalam keterlibatan digital

Kualitas interaksi digital mempunyai dampak yang sangat nyata terhadap pengalaman pasien dan reputasi serta laba rumah sakit. Pertimbangkan data ini:

• 81% pasien lebih suka menggunakan alat digital dan 67% ingin memesan secara online (McKinsey, 2021).
• 68% pasien lebih cenderung memilih penyedia yang menawarkan kemampuan untuk memesan, mengubah, atau membatalkan janji temu secara online (Accenture, 2019).
• 75% pasien berharap menerima pengingat (seperti mengingatkan mereka akan janji temu) langsung di perangkat seluler mereka.
• 61% pengguna percaya bahwa menggunakan portal ad hoc yang didedikasikan untuk pasien akan meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan kesehatan (Miller, 2016).
• 92% pasien merasa lebih terhubung dengan penyedia layanan kesehatan mereka dan mengatakan bahwa mereka belajar untuk merawat diri mereka sendiri dengan lebih baik, berkat “pendidikan” digital yang mereka terima.
• 68% konsumen lebih memilih membayar layanan medis yang mereka terima dengan metode elektronik (Ruttle, 2023).

Itu sebabnya memberikan pengalaman digital yang lebih lancar bagi pasien dapat meningkatkan tingkat akuisisi dan retensi .Pasien kini mengharapkan pengalaman layanan kesehatan yang unggul, dari awal hingga akhir “perjalanan” mereka. Oleh karena itu, organisasi layanan kesehatan tidak dapat membatasi diri pada digitalisasi beberapa momen saja dalam perjalanan layanan kesehatan. Sebaliknya, mereka harus mengambil pandangan holistik dan berinvestasi dalam semua interaksi untuk meningkatkan pengalaman pasien secara keseluruhan.

Dalam pandangan menyeluruh mengenai jalur perawatan ini, aplikasi seluler—yang berfungsi untuk memantau tanda-tanda vital, memantau pengobatan, dan mengakses sumber daya pendidikan—telah memberikan pasien kendali yang belum pernah terjadi sebelumnya terhadap kesehatan mereka. Temanya pada dasarnya komunikatif: aplikasi memungkinkan hubungan langsung dengan penyedia layanan kesehatan.

Keterlibatan yang dihasilkan dari pengintegrasian alat-alat digital ke dalam saluran layanan kesehatan meningkat secara eksponensial : pasien kini dapat menjadwalkan kunjungan dan memesan perawatan, menerima pengingat pengobatan, mengakses informasi yang dipersonalisasi, dan bahkan mengirim foto gejala ke perawat mereka untuk penilaian jarak jauh.Tingkat keterlibatan yang tinggi memungkinkan mereka untuk mengambil peran yang lebih aktif dalam proses perawatan, yang seringkali menghasilkan hasil kesehatan yang lebih baik.

Menilai data: memilih infrastruktur digital cloud

Aliran data masuk yang berkelanjutan dari berbagai titik kontak (seperti situs web dan media sosial, perangkat yang dapat dikenakan, dan catatan kesehatan elektronik) jika dimanfaatkan dengan benar, memungkinkan intervensi yang tepat waktu dan rencana perawatan yang dipersonalisasi, mengurangi penerimaan kembali rumah sakit, dan meningkatkan kualitas layanan. Teknologi cloud merupakan komponen strategis dalam pengalaman pasien karena teknologi ini memfasilitasi pengumpulan data secara efisien dan memungkinkan analisis tingkat lanjut yang dapat digunakan untuk mempersonalisasi jalur perawatan.Dengan menawarkan akses data secara real-time,cloud menghilangkan gesekan dalam komunikasi antara tim layanan kesehatan dan menyederhanakan koordinasi aktivitas sehari-hari mereka.Hal ini juga memberikan peningkatan signifikan dalam keterlibatan dengan mendukung penciptaan portal aman dan solusi telemedis yang canggih.Ini adalah infrastruktur digital yang berkontribusi terhadap pengembangan pengambilan keputusan yang terinformasi dan terinformasi , pengorganisasian layanan kesehatan proaktif, dan pemberian layanan yang nyaman dan mudah diakses.Dengan meningkatkan pengumpulan, analisis, dan komunikasi data dalam ekosistem layanan kesehatan, cloud mempunyai dampak yang sangat positif terhadap pengalaman pasien secara keseluruhan.

Kesimpulannya, untuk meningkatkan pengalaman pasien, organisasi layanan kesehatan harus melakukan upaya dalam membayangkan komunikasi baru yang semakin terhubung dan terintegrasi , khususnya digital dan kemajuan teknologi yang berkelanjutan diarahkan untuk menciptakan layanan pasien yang sesungguhnya. -sistem pelayanan kesehatan yang terpusat.