Pemenuhan Pandemi eCommerce: Bagaimana COVID-19 Mempercepat Perubahan
Diterbitkan: 2020-07-21Sepertinya akan butuh waktu sebelum konsumen kembali ke toko ritel dalam jumlah besar.
Rilis kesembilan dari studi coronavirus GlobalWebIndex melaporkan bahwa hampir setengah dari konsumen di seluruh dunia tidak akan kembali ke toko fisik untuk "beberapa waktu" atau "waktu yang lama," bahkan setelah penguncian berakhir. Hanya 9% yang mengatakan mereka berharap untuk segera kembali berbelanja di toko.
Menurut survei Mei 2020 dari Fluent, hanya satu dari lima konsumen AS yang "merasa nyaman" pergi ke toko ritel dan pusat perbelanjaan dalam waktu 30 hari.
Pada saat yang sama, pesanan eCommerce melonjak. Adobe melaporkan bahwa belanja online di bulan Mei naik 77% YoY, angka yang secara signifikan mempercepat pertumbuhan. “Menurut data kami, perlu waktu antara 4 dan 6 tahun untuk mencapai tingkat yang kami lihat di bulan Mei jika pertumbuhan berlanjut pada tingkat yang sama selama beberapa tahun terakhir,” kata Vivek Pandya, Digital Insights Manajer di Adobe.
Dengan konsumen lebih memilih untuk mengirimkan barang daripada mengambilnya di toko, apa artinya bagi merek, penyedia logistik, dan industri eCommerce secara keseluruhan?
Konsumen Bersedia Berdagang dengan Waktu Pengiriman yang Lebih Lama untuk Komunikasi yang Lebih Baik
Virus corona telah mengungkapkan masalah mendasar dalam infrastruktur logistik negara itu. Toko membutuhkan waktu lebih lama untuk memenuhi pesanan, terutama produk besar, kata Kirsten Newbold-Knipp, Chief Growth Officer untuk platform manajemen pengalaman pengiriman, Convey. Operator juga membutuhkan waktu lebih lama untuk mengirimkan barang. Ketiga operator utama AS (FedEx, UPS dan US Postal Service) telah melihat tingkat pengiriman tepat waktu mereka turun di bawah 90%, menurut data Convey.
Kabar baik untuk merek adalah bahwa harapan konsumen berubah sebagai hasilnya. Waktu pengiriman yang lebih lama dapat diterima oleh konsumen yang tidak ingin berbelanja di dalam toko, tulis Michael Ugino, Direktur Pemasaran Produk di GoDaddy. Amazon mungkin telah menjadikan pengiriman dua hari gratis sebagai standar industri, tetapi bahkan mereka berjuang untuk memenuhi permintaan.
"Ini berarti pembeli online lebih cenderung untuk mengonversi produk yang mereka butuhkan, bahkan jika mereka memiliki jendela pengiriman yang lebih lama, untuk menghindari pergi ke toko fisik, di mana persediaan mungkin rendah atau bahkan tidak ada sama sekali," katanya.
Laporan Rebuilding Retail Scalefast mengungkapkan temuan serupa. Hampir setengah (45%) konsumen yang disurvei mengatakan mereka akan lebih sabar dengan jendela pengiriman yang lebih lama, dan 15% mengatakan mereka akan memulai belanja liburan awal tahun ini.
Sementara waktu pengiriman yang lebih lama mungkin dapat diterima, kurangnya komunikasi tidak akan terjadi. Sebuah studi Maret 2020 oleh solusi pengiriman berbasis web ShipStation menemukan bahwa 85% konsumen mengharapkan "komunikasi proaktif dan transparan" jika pengiriman tertunda atau dibatalkan karena virus corona.
Dalam studi yang sama, persentase konsumen yang sama mengatakan persepsi mereka tentang suatu merek tidak akan terpengaruh secara negatif oleh pengiriman yang tertunda atau dibatalkan — jika mereka diberitahu secara proaktif.
Pengiriman Bahan Makanan Menjadi Arus Utama
Sebelum virus corona, belanja bahan makanan adalah salah satu dari sedikit sektor ritel di mana eCommerce belum membuat terobosan. Itu sekarang berubah. Meskipun toko kelontong adalah salah satu dari sedikit lokasi ritel bata-dan-mortir yang tetap buka selama krisis, penjualan bahan makanan online telah melonjak, tulis Neil Stern, Mitra Senior di perusahaan konsultan ritel, McMillanDoolittle.
Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 memperkirakan bahwa penjualan bahan makanan online akan melonjak 40% tahun ini. Lebih dari separuh konsumen yang disurvei (52%) melaporkan membeli bahan makanan secara online dalam 12 bulan sebelum Maret 2020.
Belanja bahan makanan online telah melonjak di China, dan AS juga melihat tren serupa dengan volume pengiriman naik 30%, kata Pradeep Elankumaran, Co-Founder dan CEO di toko bahan makanan online Farmstead.
Kemungkinan permintaan tinggi akan tetap ada setelah virus corona mereda, tulis Andrew Lipsman, Analis Utama di eMarketer. Kebiasaan belanja online berasal dari periode aktivitas tinggi seperti liburan, katanya. Mereka cenderung menempel setelah periode berakhir juga.
“ECommerce kelontong sekarang mengalami momen yang sama,” tulisnya. “Jutaan pembeli bahan makanan online pertama kali terwujud, dan jutaan pembeli jarang sekarang melakukannya setiap minggu, vs selama beberapa minggu atau bulan.”
Kemungkinan besar merek industri yang paling mapan akan memanfaatkan ini, kata Koresponden Senior Recode Jason Del Rey. Anggota utama akan memilih pengiriman dari Amazon Fresh dan Whole Foods, dengan Walmart dan Instacart mengambil konsumen yang tersisa.
Ketiganya telah mempekerjakan lebih banyak pekerja karena meningkatnya permintaan, lapor Sarah Perez di TechCrunch. Instacart bahkan menjadi menguntungkan untuk pertama kalinya.
Inovasi Mile Terakhir Sekarang dan di Masa Depan
Meningkatnya permintaan untuk pengiriman menempatkan lebih banyak tekanan pada pengiriman jarak jauh, tulis Kristina Lopienski dari ShipBob. “Di mana logistik sering gagal di mata konsumen justru di sini: dalam jarak jauh itu,” katanya. “Ada banyak faktor yang dapat membuat pengiriman tersandung pada rintangan terakhir; paling sering, penerima tidak ada di rumah atau ada masalah dengan kurir lokal.”
Richard Tucker di platform cloud optimisasi logistik yang berbasis di Oslo, MixMove, mengatakan bahwa merek perlu menawarkan berbagai opsi pengiriman untuk memenuhi permintaan. Pengiriman tanpa kontak dan tanpa tanda tangan sudah menggantikan opsi klik dan koleksi.
Di Inggris, inovasi semacam itu berarti paket dikirim lebih cepat dari biasanya selama pandemi. Analisis oleh perusahaan logistik yang berbasis di Inggris, ParcelLab, menemukan bahwa waktu pengiriman rata-rata telah turun dari 2,1 hari menjadi 1,7 hari.
Ada beberapa alasan untuk ini, kata Katharine Biggs, Manajer Pemasaran dan Konten parcelLab. Konsumen lebih cenderung berada di rumah selama penguncian pandemi untuk menerima pengiriman, salah satunya. Operator juga telah menghapus persyaratan bahwa paket harus ditandatangani, dan pada saat yang sama lebih banyak pelanggan memilih untuk meninggalkan paket mereka di lokasi yang aman.
Beberapa faktor ini tidak akan bertahan melewati pandemi, tulis Josh Dinneen, SVP Pengembangan Komersial di LaserShip, itulah sebabnya perusahaan sudah berinvestasi dalam teknologi seperti otomatisasi dan aplikasi driver untuk meningkatkan efisiensi pengiriman. “Kami melihat pertumbuhan teknologi inovatif sebagai tren yang akan terus berlanjut pasca-pandemi karena perusahaan terus melihat peningkatan permintaan dari konversi yang dipercepat ke belanja online.”
Pengambilan di tepi jalan, pengiriman loker, dan pemenuhan di dalam toko semuanya juga digunakan oleh merek eCommerce, tulis tim di platform logistik prediktif FarEye. Hal ini membuat kebutuhan akan solusi BaaS menjadi sangat penting. Semakin banyak strategi yang digunakan merek untuk memberikan pemenuhan last-mile, semakin penting untuk memiliki manajemen operasi pemenuhan yang terpusat.
Merek Pindah Dari Amazon Ke 3PL
Saat Amazon berjuang di bawah beban permintaan, pada Maret 2020 Amazon berhenti menerima pengiriman untuk produk apa pun yang dianggap tidak penting, tulis Jake Rheude, Wakil Presiden Pemasaran di Red Stag Fulfillment. Meskipun dapat dimengerti, itu membuat beberapa merek yang mengandalkan Amazon untuk penjualan dan pemenuhan kekurangan. Rheude mengatakan mereka akan dipaksa untuk melihat strategi pemenuhan alternatif, seperti penyedia logistik pihak ketiga, sebagai hasilnya.
Marc Fontanetta, Manajer Logistik di Bakblade, telah mengambil langkah. Ketika dia menemukan produknya tidak lagi memenuhi syarat untuk pengiriman Perdana, dia pindah dari platform ke penyedia pihak ketiga dan mengamankan waktu pengiriman yang lebih cepat.
Membangun layanan pemenuhan Anda sendiri mungkin juga menjadi tidak populer sebagai akibat dari pandemi. Gudang tunggal terlihat bagus, tetapi jika Anda terpaksa tutup (karena seseorang telah dites positif terkena virus corona, misalnya) maka "selesai," kata Glenn Gooding, Presiden iDrive Logistics. Semakin banyak opsi pemenuhan yang Anda miliki, semakin kecil risiko bagi bisnis Anda.
Pandemi jelas menunjukkan pentingnya model omnichannel, tulis Presiden Logistyx Ken Fleming, terutama dalam bentuk strategi pengiriman multi-carrier. Dengan menggunakan model ini, merek dapat mengamankan model pengiriman yang paling hemat biaya dan efisien dengan tarif belanja dari beberapa operator berbeda sekaligus. Jika satu operator tidak dapat menangani pengiriman Anda atau yang lain menaikkan tarif, selalu ada operator lain yang bisa diandalkan.
Dengan konsumen yang tidak mau kembali ke toko ritel meskipun melonggarkan pembatasan, strategi penjualan omnichannel — khususnya kehadiran digital yang kuat — tetap penting. Pelajari cara membuat produk Anda online hanya dalam 15 hari dengan Scalefast.
Gambar oleh: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Macau Photo Agency