5 Cara Mengoptimalkan Toko Shopify Anda untuk Layanan Pelanggan

“70% dari pengalaman membeli didasarkan pada bagaimana perasaan pelanggan bahwa mereka diperlakukan.”

- McKinsey.

Salah satu keuntungan utama yang dimiliki toko Brick and Mortar dibandingkan dengan Toko eCommerce adalah manusia di kehidupan nyata yang dapat membantu pelanggan saat mereka membuat keputusan pembelian. Interaksi tatap muka yang cepat dengan pelanggan memungkinkan perusahaan dengan cepat membangun kepercayaan, mengatasi keberatan, dan bahkan menyarankan produk pelengkap atau tambahan. Seperti yang disarankan oleh statistik dari McKinsey di atas, faktor-faktor yang memengaruhi 'perasaan' pelanggan ini sangat penting untuk mendorong penjualan.

Sebagai pedagang Shopify, pertanyaannya adalah, bagaimana Anda bersaing dengan itu ? Berikut adalah beberapa contoh dan tip spesifik tentang bagaimana kami membantu pedagang Shopify mengoptimalkan tema mereka untuk layanan pelanggan.

1. Antarmuka Pengguna (UI) dan Pengalaman Pengguna (UX) yang lebih baik

Seperti yang kami sebutkan di awal, bagaimana perasaan pelanggan Anda adalah pendorong bagaimana mereka berperilaku. Meskipun pernyataan kami luas, toko Shopify Anda perlu meniru 'wajah tersenyum' yang dilihat pembeli saat mereka masuk ke toko B&M. Pencitraan merek Anda, gambar Anda, salinan dan nada Anda semuanya menjadi bagian penting dari UI yang menghasilkan 'perasaan' bagi pengunjung situs. Pada akhirnya, semua faktor ini membantu membangun hubungan dan kepercayaan di toko.

“46,1% orang mengatakan desain situs web adalah kriteria utama untuk memutuskan apakah sebuah perusahaan kredibel atau tidak.”

- Universitas Stanford

Selain itu, pedagang perlu memudahkan pelanggan untuk menemukan produk dan informasi yang mereka butuhkan, tetapi yang terpenting, tahu cara berbicara dengan manusia jika perlu. Secara khusus, navigasi yang jelas sangat penting untuk layanan pelanggan. Di sini, di Blend, kami telah melihat peningkatan tiga digit dalam rasio konversi toko Shopify saat navigasi ditingkatkan dengan menyederhanakan 'petunjuk' yang diberikan kepada pedagang.

Di bawah ini adalah contoh dari salah satu klien kami yang kami ubah navigasinya menjadi fokus yang jelas seputar belanja, membagi menu utama ke dalam kategori tas utama mereka, Anda juga dapat melihat dropdown "layanan pelanggan" yang menampung semua informasi penting yang diperlukan untuk membantu pelanggan memahami dan menghubungi bisnis.

2. Pertanyaan yang Sering Diajukan

Memastikan bahwa Anda memiliki halaman FAQ yang tidak hanya berisi pertanyaan yang sering diajukan tetapi juga keberatan umum pelanggan Anda untuk membeli produk Anda adalah sangat penting. Jika kita mengingat kembali analogi toko B&M, FAQ adalah setara dengan perwakilan penjualan yang dapat meyakinkan pelanggan, tepat sebelum mereka menyerahkan kartu kredit mereka. Dengan bagian FAQ, Anda dapat melakukan hal yang sama untuk toko Shopify Anda.

Dalam hal keberatan, memikirkan keberatan umum yang umum dapat membantu Anda menjadi sangat spesifik. 'FAQ keberatan' ini memungkinkan Anda untuk mengulang kembali ke USP Anda dan mengulangi kebijakan pengembalian dan/atau jaminan Anda yang sangat murah hati. Berikut adalah beberapa contoh umum:

• Saya pernah membaca tentang produk serupa, mengapa produk Anda lebih baik?

• Apa yang terjadi jika ini pecah?

• Bisakah Anda menawarkan saya jaminan apa pun?

Dari sudut pandang kami, kami juga percaya bahwa menambahkan FAQ ke halaman produk dapat menjadi cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan . Berikut adalah contoh bagaimana kami melakukan ini dengan salah satu klien kami.

3. Indikator Kepercayaan

Meskipun umum untuk melihat indikator kepercayaan seperti 'Gratis ongkos kirim' di beranda toko Shopify, setidaknya, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki ikon di dekat Ajakan Bertindak (CTA) utama Anda. Ini dengan cepat membawa pesan checkout aman, pengembalian/jaminan Anda, dan bahkan ambang pengiriman gratis Anda.

Meskipun contoh di atas mungkin tampak mendasar, meyakinkan pelanggan pada titik di mana mereka perlu berkomitmen membantu memberikan layanan yang hebat dan juga membantu Anda berkonversi . Untuk beberapa klien kami, kami telah menggunakan indikator kepercayaan seperti:

• Buatan tangan di AS

• <Nama Merek> Garansi

• Sebuah pohon ditanam dengan setiap pesanan.
  

4. Rincian kontak

Menambahkan nomor telepon kontak atau widget obrolan langsung adalah pilihan yang bagus, tetapi tidak tersedia untuk menerima panggilan atau menanggapi pesan dapat menyebabkan masalah layanan pelanggan yang signifikan.

Alternatif yang bagus untuk hal di atas adalah menawarkan dukungan Obrolan SMS di mana Anda memiliki pelanggan yang melengkapi formulir kontak SMSBump, ini akan memungkinkan percakapan berlanjut secara organik melalui pesan teks yang memungkinkan Anda dan pelanggan untuk membaca dan merespons bila memungkinkan.

Plus, Anda kemudian akan memiliki nomor telepon mereka untuk digunakan untuk promosi dan pemasaran di masa mendatang.

5. Preferensi kontak

Banyak perusahaan mengumpulkan alamat email, dengan menggunakan popup atau widget pintar yang menyalurkannya ke aliran dan corong mereka dengan harapan dapat mengubahnya menjadi pelanggan di kemudian hari. Menurut statistik, rata-rata aliran sambutan email berkonversi 3,04%.

Untuk meningkatkan persentase tersebut, Anda dapat menawarkan opsi kepada pelanggan tentang cara mereka mendaftar untuk mempelajari lebih lanjut tentang bisnis Anda, mendapatkan pemberitahuan tentang penjualan, rilis baru, dan banyak lagi. Tidak semua orang merespons email dengan baik, dan dengan menawarkan metode komunikasi alternatif seperti SMS , di mana pelanggan dapat memilih dengan email atau dengan nomor telepon, Anda dapat meningkatkan porsi pelanggan yang memilih untuk tidak dihubungi melalui email dan tetap menawarkan mereka cara untuk dipasarkan.

Kami baru-baru ini memasang opsi ganda ini di salah satu toko klien kami dan hasilnya mencengangkan; kami tidak hanya melihat peningkatan dalam tingkat konversi aliran sambutan email tetapi kami melihat bahwa aliran sambutan pendaftaran SMSBump mengonversi lebih dari 2X dari aliran email.

Kesimpulan

Meskipun mendapatkan layanan pelanggan yang tepat dapat memakan waktu, secara aktif berfokus pada bagaimana 'perasaan' pelanggan dapat membantu memposisikan merek Anda dengan lebih baik di depan pelanggan lama dan baru. Luangkan waktu untuk mempertimbangkan bagaimana beberapa taktik ini dapat diterapkan di toko Shopify Anda, dan evaluasi bagaimana layanan pelanggan dapat ditingkatkan dalam bisnis Anda.

Pengarang: Peter Gardner

Peter adalah COO Blend Commerce, Agen Pakar Shopify 'penuh' yang membantu merek-merek baru mencapai potensi pertumbuhan penuh mereka. Blend adalah mitra strategis utama dengan SMSBump dan bekerja sama dengan tim SMSBump untuk mengembangkan solusi bagi pedagang Shopify dengan pertumbuhan tinggi.