Bagaimana Etalase Online Dapat Menjadi Pengalaman Bermerek

Saluran ini dan saluran lainnya berkontribusi pada pengalaman merek ritel. Seluruh situs web dan outlet media didedikasikan untuk beberapa saluran ini — tetapi tidak banyak yang didedikasikan untuk bagaimana etalase online cocok dengan persamaan.

Situs eCommerce Anda adalah salah satu titik kontak terpenting yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, dan dapat membuat atau menghancurkan pendapat mereka tentangnya.

Di sini, kami memeriksa enam elemen situs Anda dan bagaimana pengaruhnya terhadap pengalaman itu.

1. Keseimbangan Antara Belanja dan Membeli

Memahami perbedaan antara berbelanja dan membeli adalah bagian penting dari bagaimana situs web Anda cocok dengan gambaran yang lebih besar. Apa yang tampak seperti perbedaan halus itu penting, menurut ahli strategi ritel Steve Dennis.

“Beli kebanyakan transaksional. Lebih banyak misi daripada perjalanan. Lebih banyak pencarian daripada penemuan, ”katanya. Mereka yang berada dalam mode pembelian terutama peduli dengan kecepatan, kenyamanan, dan pilihan yang mudah dinavigasi.

Di sisi lain, berbelanja jauh lebih pengalaman. Dibutuhkan lebih banyak waktu, dan nilai dalam mengeksplorasi, menemukan dan menemukan item yang tepat. Untuk pembeli, ini lebih tentang mencoba sesuatu, menyentuh dan merasakan produk, atau mengajukan pertanyaan.

Menurut Dennis, eCommerce lebih mudah dioptimalkan untuk pembelian, dimana Amazon memiliki pangsa pasar yang lebih besar. Terus terang, Amazon tidak memiliki pengalaman pengguna yang paling ramah pembelanja — tetapi bukan itu yang dibangun perusahaan.

Penting untuk mengidentifikasi di mana proposisi merek Anda cocok dengan teka-teki ini sebelum menjawab pertanyaan yang sama untuk situs Anda. Apakah merek Anda dibedakan oleh berbagai produk kelas atas yang unik? Jika demikian, pengalaman pembelanja mungkin lebih penting. Sebaliknya, audiens target Anda mungkin datang kepada Anda untuk menghemat biaya ketika mereka tahu apa yang mereka cari.

2. Pengalaman Pengguna Secara Keseluruhan

Memfokuskan situs eCommerce Anda dengan tepat dapat membuat perbedaan. Kaleigh Moore di HubSpot memberikan contoh Marucci Sports, yang mendesain ulang situsnya menjadi cerita-sentris dan menyoroti hubungan dengan pemain. Dengan membuat perubahan ini dan situs yang lebih ramah seluler, merek tersebut meningkatkan konversi seluler sebesar 50 persen.

Situs Anda adalah perpanjangan dari merek dan produk Anda, jadi penting untuk mempertimbangkan artinya dalam konteks pengalaman pengguna Anda. Jika kualitas dan bahan produk Anda adalah pembeda, mungkin audiens Anda akan menghargai fungsionalitas foto 360 derajat. Jika titik harga Anda adalah pendorong utama, mereka mungkin hanya memerlukan alat perbandingan harga.

Ini sangat penting hari ini, ketika semua orang mengingatkan kita bahwa pengecer semua bersaing dengan Amazon.

“Pengecer kecil mungkin tidak dapat menawarkan harga terendah atau pengiriman gratis, tetapi itu bukan satu-satunya hal yang dicari pembeli,” kata Pendiri Portas Agency Mary Portas. “Brand menggunakan toko sebagai ruang untuk membenamkan kita dalam dunia mereka. Dalam empat dinding mereka mengajari kita, menginspirasi kita, dan mendorong kita untuk mencoba hal-hal baru. Kami mengunjungi mereka bukan hanya untuk 'berbelanja', tetapi juga untuk hiburan, pendidikan, dan koneksi.”

Ini juga berlaku untuk pengalaman online.

3. Visual yang Konsisten

Situs eCommerce Anda juga merupakan ekstensi visual dari merek Anda. Ciptakan pengalaman eCommerce yang mulus dengan menjaga merek Anda tetap konsisten dan menggabungkan visual toko online dan fisik Anda.

Itulah mengapa Apple.com adalah situs eCommerce berorientasi merek terbaik, menurut Pendiri DesignRush Gabriel Shaoolian. Desain situs web yang ramping dan estetika yang ramping membawa pulang cita-cita merek Apple, yang memperkuat loyalitas konsumen.

Namun, branding bukan hanya tentang “logo atau warna yang mewah,” kata pendiri 2X eCommerce Kunle Campbell. “Ini tentang apa yang orang pikirkan setelah melihat atau berinteraksi dengan merek Anda.”

4. Personalisasi

Pelanggan melihat promosi media sosial dari toko olahraga dengan diskon 20 persen untuk merek tertentu. Warna yang dia inginkan terjual habis secara online, tetapi dia melihat di situs web bahwa warna itu tersedia di pusat perbelanjaan setempat. Dia menyebutkan diskon saat check out di toko, dan asistennya mencari penawaran dan menerapkannya.

Pengalaman Pelanggan Ritel menggunakan contoh itu untuk menunjukkan mengapa konsistensi di seluruh saluran sangat penting — lebih dari sekadar visual merek. Pembeli tidak melihat batas antara berbagai elemen pengalaman merek. Data ujung ke ujung yang terintegrasi dari rantai pasokan hingga pengalaman berbelanja dapat mewujudkannya dan membantu Anda melayani pelanggan dengan lebih baik.

Tracey Wallace di BigCommerce mengatakan analitik seperti data keranjang yang ditinggalkan dan corong pembelian dapat membantu Anda memahami pelanggan Anda dan hubungannya dengan merek atau produk Anda. Dia merekomendasikan untuk melihat lebih dalam ke data pelanggan Anda untuk memahami perilaku mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka.

Pengecer seperti Walmart meningkatkan personalisasi mereka, menurut Anne D'Innocenzio, yang mencakup ritel untuk Associated Press. Situs perusahaan sekarang menyoroti barang-barang terlaris di sekitar dan mempermudah pembelian barang-barang yang Anda beli sebelumnya.

D'Innocenzio berbicara dengan Sucharita Mulpuru-Kodali dari Forrester Research dan Retail Influencer Network tentang perubahan tersebut. “Ada putaran personalisasi yang berbeda,” kata Mulpuru-Kodali. “Tantangan untuk ritel adalah mencari tahu apa, berdasarkan semua data, yang sebenarnya berguna.”

Dampak Amazon pada industri mungkin terlalu didramatisasi, tetapi perusahaan kemungkinan besar akan memimpin dalam hal data.

Jason Del Rey dari Recode mengatakan bahwa pendekatan private-label Amazon “berpotensi mengganggu karena banyaknya data yang dapat dengan mudah dianalisis tentang merek pesaing yang menjual di situsnya – produk dan titik harga mana yang dijual, dan mengapa – setelah penambangan ulasan pelanggan.”

5. Apa yang Anda Katakan…

Situs eCommerce Anda juga menawarkan peluang berharga untuk menyampaikan proposisi nilai dan kepribadian merek Anda.

“Situs web eCommerce terbaik tidak hanya memberi tahu Anda tentang produk mereka dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan Anda,” kata ShipStation. “Mereka memberi tahu Anda mengapa merek bekerja sangat keras untuk menghadirkan produk yang memecahkan masalah. Dan yang lebih penting, mengapa itu penting.”

Apa misi Anda? Masalah apa yang Anda selesaikan? Apa yang membuat merek Anda unik? Memiliki bagian "tentang" atau "misi" di situs Anda adalah cara yang jelas untuk menyampaikan pesan merek Anda.

Pemasaran konten juga dapat menjadi komponen kunci dari situs eCommerce Anda. REI adalah contoh bagus dari merek yang memiliki ruang industri luar ruang melalui konten. Blog, perjalanan petualangan, dan konten lainnya di-host di etalase digital dan dengan demikian mengarahkan lalu lintas ke situs — belum lagi penjualan.

6. … dan Bagaimana Anda Mengatakannya

Nada yang Anda gunakan dalam salinan produk Anda, dalam percakapan layanan pelanggan Anda dan di seluruh situs Anda juga berdampak. Mengidentifikasi nada suara yang tepat memastikan merek Anda konsisten dan berbeda, yang membantu audiens Anda mengidentifikasi merek Anda dan terhubung dengan apa yang diwakilinya.

A Better Lemonade Stand memiliki Panduan Branding eCommerce bermanfaat yang mencakup wawasan untuk membantu Anda mengidentifikasi nada suara Anda.

“Uraikan jenis bahasa yang dapat diterima yang akan digunakan,” tulis pendiri Richard Lazazzera. “Haruskah nadanya formal, atau lebih percakapan? Anda mungkin memasukkan kata dan frasa tertentu yang harus selalu muncul, atau kata mana yang harus dihindari.”

Lazazzera menawarkan contoh bagaimana email Anda harus dimulai (hai, halo atau hei) dan bagaimana mereka harus berakhir (sorak-sorai, terima kasih, terbaik), tetapi nada apa pun yang Anda pilih berlaku untuk semuanya, mulai dari tajuk utama hingga deskripsi produk dan posting blog.

Cara lain untuk menceritakan kisah Anda adalah membiarkan pelanggan Anda yang berbicara, dan tidak hanya melalui ulasan online. Menciptakan komunitas online adalah peluang untuk berkembang, kata pakar ritel Dana Telsey, yang mengutip Gap dan Urban Outfitters sebagai pengecer yang mengelola bisnis online mereka dengan baik.

Perusahaan seperti Casper juga memasukkan konten buatan pengguna di situs eCommerce mereka. Itu bisa sangat kuat. “Saat orang merasa menjadi bagian dari sesuatu, mereka secara alami akan terdorong untuk membagikan konten dan citra mereka sendiri yang berfokus pada produk dan merek Anda,” kata konsultan eCommerce Ian Rhodes. “Strategi ini berhasil karena menawarkan keterbukaan dan transparansi. Ketika Anda membuat produk yang hebat, orang-orang mengambil kepemilikan dan kebanggaan dari kepemilikan itu.”

Pengecer juga dapat belajar banyak dari bagaimana Alibaba memperlakukan eCommerce sebagai hiburan dengan festival belanja Singles Day mereka, kata Portas. Dengan menjaganya tetap segar dan mencoba hal-hal baru, pengecer dapat menggabungkan dunia online dan offline menjadi pengalaman merek yang benar-benar hebat.

Gambar oleh: andreypopov/123RF Stock Photo, dedivan1923/123RF Stock Photo, David Laws