Panduan Lengkap untuk Strategi Multisaluran

Apa itu strategi omnichannel?

Dalam penjualan, strategi omnichannel adalah pendekatan yang bertujuan untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar kepada pelanggan Anda, terlepas dari saluran penjualan yang digunakan. Ini didasarkan pada integrasi semua saluran komunikasi yang tersedia, seperti toko fisik, situs web, jejaring sosial, aplikasi seluler, dan pusat panggilan.

Tetapi di B2B, dan terlebih lagi di sektor SaaS, kita berbicara tentang strategi digital omnichannel – berdasarkan saluran digital seperti cold mailing, prospeksi LinkedIn, dll.

Baik di B2B atau B2C, strategi omnichannel memungkinkan kami memenuhi ekspektasi konsumen yang terus meningkat untuk pengalaman berbelanja yang lancar, tidak terlalu memaksa, dan tanpa hambatan. Singkatnya, sesuatu yang lebih alami!

Terlebih lagi, strategi omnichannel menawarkan banyak keuntungan bagi bisnis. Ini memungkinkan mereka untuk menjangkau audiens yang lebih luas menggunakan saluran komunikasi yang berbeda. Ini memungkinkan mereka untuk merespons setiap saat, terlepas dari saluran yang digunakan oleh prospek atau pelanggan.

Selain itu, tujuan lain dari strategi omnichannel adalah menawarkan perusahaan kesempatan untuk mengumpulkan data berharga tentang preferensi pelanggan dan perilaku pembelian. Data ini dapat digunakan untuk lebih mempersonalisasi pengalaman pelanggan dan mengusulkan penawaran dan rekomendasi yang ditargetkan.

Dan itulah yang ingin kami dorong di LaGrowthMachine!

Apa perbedaan antara multichannel dan omnichannel?

Istilah "omnichannel" dan "multichannel" keduanya digunakan dalam konteks penjualan dan pemasaran untuk menjelaskan strategi berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran. Namun, mereka memiliki pendekatan yang berbeda:

1. Multichannel: Dalam pendekatan multichannel, perusahaan menawarkan beberapa saluran komunikasi yang berbeda untuk berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, ini dapat mencakup saluran seperti toko fisik, situs web, aplikasi seluler, saluran telepon khusus, jejaring sosial, dan sebagainya. Setiap saluran beroperasi secara independen dan menawarkan beberapa opsi kepada pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Namun, mungkin terdapat sedikit atau tidak ada konsistensi antar saluran, yang berarti bahwa informasi dan interaksi tidak selalu terintegrasi dan sinkron.
2. Multisaluran: Pendekatan omnisaluran selangkah lebih maju, berupaya mengintegrasikan pengalaman pelanggan dengan lancar di semua saluran yang tersedia. Dalam model omnichannel, perusahaan tetap menawarkan beberapa saluran komunikasi, namun penekanannya adalah pada konsistensi, kontinuitas, dan integrasi antara saluran-saluran tersebut. Ini berarti bahwa pelanggan dapat memulai interaksi di satu saluran (mis., di situs web) dan melanjutkannya dengan lancar di saluran lain (mis., melalui aplikasi seluler) tanpa kehilangan informasi atau riwayat.

Perbedaan utama terletak pada tingkat integrasi dan konsistensi antara saluran komunikasi. Multichannel menawarkan beberapa opsi komunikasi independen, sementara omnichannel bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang mulus dan lancar di antara semua saluran yang tersedia, menawarkan pengalaman yang lebih koheren dan personal kepada pelanggan. Pendekatan omnichannel sering dianggap lebih maju dan disesuaikan dengan harapan pelanggan yang berkembang dalam hal pengalaman pembelian dan layanan.

Apa keuntungan dari strategi omnichannel?

Strategi omnichannel memiliki banyak keuntungan bagi perusahaan Anda. Kami akan membahas lebih detail di bagian di bawah ini.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Pertama dan terpenting, ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan interaksi yang mulus dan konsisten di semua saluran. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berpindah dengan mulus dari satu saluran ke saluran lainnya, mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Target yang lebih luas

Selain itu, pendekatan omnichannel memungkinkan Anda menjangkau audiens yang lebih luas menggunakan berbagai saluran komunikasi . Misalnya, Anda dapat menarik pelanggan baru di jejaring sosial, sambil mempertahankan pelanggan yang lebih suka berbelanja di dalam toko.

Dalam pengalaman saya, saya telah melihat perbedaan nyata dalam penjualan dengan pelanggan yang mengadopsi omnichannel sebagai strategi. Memang, pelanggan menghargai fleksibilitas dan pilihan saluran yang ditawarkan, yang berarti pertumbuhan pendapatan bagi perusahaan kami.

Pengetahuan pelanggan yang lebih baik

Selain itu, strategi omnichannel juga meningkatkan pengetahuan Anda tentang pelanggan. Dengan menggunakan berbagai saluran, Anda dapat mengumpulkan data berharga tentang preferensi, perilaku pembelian, dan kebutuhan mereka. Informasi ini memungkinkan Anda mempersonalisasi penawaran Anda dan mengusulkan produk atau layanan yang disesuaikan dengan lebih baik untuk setiap pelanggan.

Performa lebih baik… dengan biaya lebih rendah!

Terakhir, strategi omnichannel memaksimalkan efisiensi operasional perusahaan Anda. Dengan mengintegrasikan saluran komunikasi dan penjualan yang berbeda, Anda dapat merampingkan proses dan mengurangi biaya.

Singkatnya, strategi omnichannel memiliki banyak manfaat bagi perusahaan Anda , mulai dari meningkatkan pengalaman pelanggan hingga meningkatkan penjualan dan visibilitas merek. Dengan mengadopsi pendekatan omnichannel, Anda dapat memanfaatkan saluran komunikasi yang berbeda untuk menjangkau audiens yang lebih luas, mempersonalisasi penawaran Anda, berkolaborasi dengan perusahaan lain, dan meningkatkan efisiensi operasional Anda.

Bagaimana cara mengembangkan strategi omnichannel yang efektif?

Untuk membantu Anda mengembangkan strategi omnichannel yang efektif, kami telah menyusun panduan langkah demi langkah. Ini tidak lebih dan tidak kurang dari pemetaan proses klasik, yang ditujukan untuk ahli strategi penjualan dan/atau pemasaran.

1. Memahami pelanggan Anda

Langkah pertama adalah memahami preferensi dan perilaku pelanggan Anda. Analisis data yang tersedia untuk mengidentifikasi saluran komunikasi yang paling banyak digunakan oleh pelanggan potensial Anda. Misalnya, Anda dapat menggunakan survei online, menganalisis statistik lalu lintas di situs web Anda, atau berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik mereka.

Untuk memperdalam pemahaman Anda tentang basis pelanggan Anda, mungkin berguna untuk mengelompokkan audiens Anda ke dalam kelompok demografis yang berbeda, seperti..:

• usia;
• jenis kelamin
• lokasi geografis;
• dll…

Ini akan memungkinkan Anda menyesuaikan lebih lanjut strategi omnichannel Anda dengan kebutuhan spesifik setiap grup.

2. Mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pelanggan

Langkah kedua adalah memahami kebutuhan, harapan, dan preferensi prospek/pelanggan Anda. Anda harus menyesuaikan strategi Anda dengan tepat.

Misalnya, jika segmen yang Anda targetkan menghargai kontak manusia, pastikan Anda menyertakan telepon sebagai saluran pilihan dalam strategi Anda.

Pendekatan customer-centric lainnya adalah menawarkan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran komunikasi. Artinya, pelanggan Anda harus dapat berpindah dengan mudah dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa menemui kesulitan. Misalnya, jika pelanggan memulai pesanan secara online, tetapi kemudian ingin menyelesaikannya di toko, pastikan semua informasi yang diperlukan tersedia untuk memfasilitasi transisi ini.

3. Gunakan alat komunikasi yang tepat

Pilih saluran komunikasi yang paling tepat sesuai dengan tujuan dan basis pelanggan Anda.

Penting juga untuk mempertimbangkan preferensi komunikasi pelanggan Anda. Beberapa lebih suka menerima notifikasi SMS, sementara yang lain lebih suka email atau panggilan telepon.

Perlu diingat bahwa dengan menawarkan opsi yang berbeda, Anda meningkatkan peluang untuk menjangkau prospek Anda!

4. Berbicaralah dengan satu suara

Komunikasi yang konsisten di semua saluran sangat penting. Pastikan pesan, nada suara, dan promosi Anda selaras di semua saluran komunikasi Anda. Ini memperkuat kredibilitas merek Anda dan menghindari kebingungan bagi pelanggan Anda.

Untuk tujuan ini, penggunaan alat omnichannel sangat bermanfaat untuk mempertahankan suara yang konsisten di semua saluran. Alat-alat ini memudahkan untuk mengelola dan merencanakan pesan yang akan disiarkan di setiap saluran sekaligus menjamin konsistensi secara keseluruhan.

Kesimpulannya, mengembangkan strategi omnichannel yang efektif memerlukan pemahaman menyeluruh tentang basis pelanggan Anda, pendekatan yang berpusat pada pelanggan, penggunaan alat komunikasi yang tepat, dan komunikasi yang konsisten di semua saluran. Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang harmonis dan memaksimalkan efektivitas strategi omnichannel Anda.

Kiat bonus: Integrasikan otomatisasi ke dalam strategi omnichannel Anda

Otomatisasi dapat mempermudah pengelolaan strategi omnichannel Anda.

Strategi omnichannel dapat diotomatisasi pada beberapa tingkatan:

• Otomatisasi penjualan omnichannel
• Dukungan (atau layanan pelanggan) otomatisasi
• Otomatisasi pemasaran

Otomatisasi penjualan omnichannel

Itulah tepatnya yang kami tawarkan dengan LaGrowthMachine: dengan alat kami, Anda dapat memprogram urutan omnichannel otomatis terlebih dahulu, memungkinkan Anda mengirim lusinan pesan setiap hari ke titik kontak yang berbeda.

Urutan omnichannel LaGrowthMachine memungkinkan Anda menjangkau lebih banyak prospek dan melakukan konversi dengan lebih baik, dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pencarian prospek tradisional.

Dukungan otomatis (atau layanan pelanggan)

Terlebih lagi, menggunakan chatbots di situs web Anda dapat:

• meningkatkan pengalaman pengguna
• meringankan tim pendukung Anda

Chatbot adalah asisten virtual yang diprogram untuk menjawab pertanyaan umum pelanggan.

Mereka dapat memberikan jawaban yang cepat dan akurat, menghemat waktu, dan mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan Anda. Anda dapat menyesuaikannya agar sesuai dengan nada suara dan kasus penggunaan khusus Anda, berkontribusi pada branding dan menawarkan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan Anda, apa pun saluran komunikasi yang digunakan (chatbot, dukungan email, dll.).

Otomatisasi pemasaran

Secara pribadi, saya telah menggunakan otomatisasi untuk mengirim buletin yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan atau prospek saya, yang membuat mereka merasa diperhatikan dan meningkatkan tanggapan mereka:

• pertunangan;
• penyimpanan;
• tingkat konversi;
• upsell.

Saat Anda mengintegrasikan otomatisasi ke dalam strategi omnichannel Anda, keuntungan besarnya adalah Anda dapat menghemat waktu berharga untuk pemasaran .

Dengan menggunakan alat penjadwalan dan penerbitan otomatis di jejaring sosial seperti Hootsuite, misalnya, Anda tidak perlu lagi terhubung secara manual ke setiap platform untuk berbagi konten.

Anda dapat merencanakan posting Anda terlebih dahulu, sejalan dengan kalender editorial Anda, dan menerbitkannya secara otomatis pada waktu yang paling sesuai untuk menjangkau audiens target Anda.

Tapi itu belum semuanya!

Otomasi juga dapat digunakan untuk mensegmentasikan dan menargetkan kampanye pemasaran Anda . Dengan menganalisis data pelanggan, Anda dapat membuat segmen tertentu berdasarkan preferensi, riwayat pembelian, atau perilaku online mereka.

Anda kemudian dapat mengotomatiskan pengiriman kampanye yang dipersonalisasi ke setiap segmen, meningkatkan kemungkinan konversi dan loyalitas pelanggan.

Anda bahkan dapat menyambungkan CRM Anda ke solusi otomasi pemasaran untuk lebih meningkatkan alur kerja.

Beberapa kasus penggunaan dan contoh strategi penjualan omnichannel

Seperti yang telah kita lihat, strategi omnichannel secara keseluruhan menyatukan banyak masalah. Di bagian terakhir ini, saya akan memberi Anda beberapa contoh untuk menjelaskan beberapa kasus penggunaan strategi omnichannel. Dan kasus penggunaan ini dapat direkonsiliasi!

Program loyalitas omnichannel

Bayangkan sebuah perusahaan ritel menawarkan program loyalitas omnichannel kepada pelanggannya. Saat pelanggan mendaftar untuk program ini, mereka dapat menautkan akun online, aplikasi seluler, dan kartu loyalitas di dalam toko untuk membuat satu profil pelanggan. Sejak saat itu, perusahaan akan melacak pembelian dan preferensi pelanggan di semua saluran.

Saat pelanggan mengunjungi toko, staf akan dapat mengakses profil mereka dan menawarkan rekomendasi berdasarkan pembelian online mereka sebelumnya. Terlebih lagi, pelanggan dapat menambahkan item ke keranjang belanja mereka secara online dan mengambilnya di toko sesuai keinginan mereka. Promosi dan hadiah juga dapat diterapkan secara konsisten di semua saluran. Strategi ini memungkinkan pengalaman yang mulus bagi pelanggan, memperkuat loyalitas merek, dan mendorong pembelian berulang.

Obrolan langsung dan layanan pelanggan omnichannel

Perusahaan e-niaga menerapkan strategi layanan pelanggan omnichannel dengan mengintegrasikan obrolan langsung di situs web, aplikasi seluler, dan jejaring sosialnya. Saat pelanggan memiliki pertanyaan atau masalah, mereka dapat menghubungi layanan pelanggan melalui saluran apa pun dan mendapatkan bantuan yang konsisten.

Misalkan pelanggan memulai percakapan di obrolan langsung situs web, tetapi harus meninggalkan komputer sebelum mendapat tanggapan. Nantinya, dia dapat melanjutkan percakapan di aplikasi seluler tanpa kehilangan utas percakapan.

Layanan pelanggan memiliki akses penuh ke riwayat interaksi pelanggan, memungkinkannya memberikan bantuan yang cepat dan dipersonalisasi. Pendekatan ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menawarkan dukungan tanpa batas dan mengurangi friksi saat berkomunikasi dengan perusahaan.

Pengalaman di dalam toko yang terhubung

Pengecer mode menerapkan strategi omnichannel di toko fisiknya, menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Saat pelanggan memasuki toko, mereka dapat menggunakan aplikasi seluler untuk memindai kode QR untuk produk yang diminati. Kode QR ini menautkan pelanggan ke halaman produk online, tempat mereka dapat memperoleh lebih banyak informasi, ulasan, dan rekomendasi terkait.

Jika item tidak tersedia di toko, pelanggan dapat membelinya langsung melalui aplikasi seluler dan memilih untuk mengirimkannya ke rumah mereka atau mengambilnya di toko. Informasi inventaris disinkronkan secara real time antara toko fisik dan saluran online, menawarkan pengalaman yang lancar dan menghindari kekecewaan karena produk yang tidak tersedia.