Komunikasi Multisaluran: Membuka potensinya untuk dukungan pelanggan

Bagi banyak bisnis, memberikan dukungan terbaik kepada pelanggan adalah kunci untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

Untuk memenuhi tujuan ini, semakin banyak perusahaan beralih ke komunikasi omnichannel — menggabungkan berbagai saluran layanan pelanggan ke dalam satu proses yang disederhanakan.

Dengan mendukung berbagai metode kontak (seperti telepon, email, dan media sosial), organisasi dapat meningkatkan daya tanggap sambil memperoleh wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan.

Dalam artikel ini, kita akan melihat bagaimana Anda dapat menggunakan komunikasi omnichannel untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan layanan terbaik di setiap platform.

Apa itu komunikasi omnichannel dan Mengapa penting untuk bisnis

Komunikasi omnichannel adalah praktik menggunakan berbagai saluran komunikasi untuk menjangkau pelanggan.

Ini termasuk saluran tradisional seperti tatap muka, telepon, email, dan surat langsung, serta saluran seperti pesan instan, pesan teks, situs web, aplikasi seluler, dan media sosial.

Ini adalah cara yang efektif bagi bisnis untuk terlibat dengan pelanggan mereka dan membangun hubungan pada tingkat yang lebih dalam.

Manfaat menggunakan pendekatan omnichannel sangat banyak. Itu, misalnya:

Memungkinkan perusahaan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka dengan membuat pesan khusus yang beresonansi dengan masing-masing pelanggan.

Membantu mereka menghasilkan lebih banyak prospek dan konversi dengan memberikan pengalaman pengguna yang konsisten di berbagai platform.

Memungkinkan bisnis untuk lebih memahami audiens target mereka melalui alat analitik canggih yang membantu mengidentifikasi pola dan preferensi perilaku pelanggan.

Meningkatkan tingkat retensi pelanggan karena memungkinkan bisnis dengan mudah melacak interaksi dengan pelanggan dari waktu ke waktu. Dengan informasi ini, bisnis dapat mengembangkan program loyalitas dan menyesuaikan penawaran agar pelanggan tetap terlibat dan kembali lagi.

Memberi perusahaan kemampuan untuk merespon dengan cepat ketika ada masalah atau peluang untuk memaksimalkan hasil.

Singkatnya, komunikasi omnichannel sangat penting untuk bisnis modern yang ingin tetap kompetitif dan berada di depan kurva dalam hal strategi keterlibatan pelanggan.

Dengan menggunakan beberapa saluran secara bersamaan, perusahaan dapat menciptakan hubungan yang bermakna dengan pelanggan mereka yang bertahan selama bertahun-tahun yang akan datang.

Manfaat menggunakan komunikasi omnichannel

Komunikasi omnichannel adalah keuntungan besar bagi bisnis, karena memungkinkan mereka berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang efisien dan efektif.

Komunikasi multisaluran memungkinkan bisnis menggunakan beberapa saluran seperti email, teks, notifikasi aplikasi seluler, formulir situs web, postingan media sosial , dan lainnya untuk menjangkau pelanggan mereka.

Saluran ini memungkinkan bisnis untuk menyediakan komunikasi yang konsisten di semua platform dan membangun hubungan dengan pelanggan mereka, yang pada gilirannya memberikan banyak manfaat bagi semua pihak yang terlibat.

1. Peningkatan layanan pelanggan

Salah satu manfaat komunikasi omnichannel adalah peningkatan layanan pelanggan. Dengan menggunakan beberapa saluran seperti email, teks, obrolan, dan pesan media sosial, bisnis dapat memberikan respons yang cepat dan dapat diakses saat dibutuhkan.

Ini membantu memastikan bahwa pelanggan puas dengan pengalaman mereka dan lebih mungkin untuk kembali untuk pembelian berulang .

Selain itu, komunikasi omnichannel memungkinkan bisnis memperoleh wawasan tentang preferensi pelanggan sehingga mereka dapat menargetkan penawaran dan promosi yang lebih relevan yang sesuai dengan kebutuhan individu setiap pelanggan.

2. Peningkatan efisiensi pemasaran

Keuntungan lain dari komunikasi omnichannel adalah peningkatan efisiensi pemasaran. Dengan memanfaatkan berbagai saluran seperti buletin email, iklan bertarget di media sosial, dan formulir situs web, bisnis dapat memastikan bahwa pesan mereka dilihat oleh orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Ini membantu memaksimalkan efektivitas kampanye sambil mengurangi biaya yang terkait dengan metode periklanan tradisional seperti papan reklame atau iklan televisi.

3. Kenyamanan bagi bisnis dan pelanggannya

Terakhir, komunikasi omnichannel menawarkan kemudahan bagi bisnis dan pelanggannya.

Pelanggan tidak perlu lagi mengunjungi toko atau menunggu untuk mendapatkan bantuan – mereka cukup mengirim email atau pesan teks dan menerima tanggapan cepat dari tim layanan pelanggan bisnis yang efisien .

Bisnis juga mendapat manfaat dari memiliki satu sumber kebenaran—semua percakapan di semua media direkam yang menyederhanakan pelacakan siklus penjualan, riwayat keterlibatan, dan metrik analitik lainnya yang membantu menginformasikan keputusan strategis di kemudian hari.

Secara keseluruhan, menggabungkan komunikasi omnichannel ke dalam strategi bisnis Anda memiliki banyak manfaat baik bagi Anda maupun pelanggan Anda

Pentingnya daya tanggap yang lebih baik

Daya tanggap yang lebih baik merupakan faktor kunci dalam kepuasan pelanggan dan berpotensi menciptakan pelanggan yang loyal. Di dunia digital saat ini, pelanggan mengharapkan merek tersedia dan merespons dengan cepat kapan pun mereka memiliki pertanyaan atau membutuhkan bantuan.

Daya tanggap dapat diukur dengan berbagai cara, seperti waktu tanggap, ketepatan tanggapan, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Perusahaan yang mampu memberikan tanggapan yang lebih cepat dan lebih akurat memiliki posisi yang lebih baik untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta mencegah potensi churn pelanggan.

Bagi perusahaan yang ingin menjadi lebih tanggap dan meningkatkan kapabilitas layanan pelanggannya, ada beberapa strategi yang bisa diterapkan.

• Penting bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam teknologi seperti chatbot dan respons otomatis yang dapat memberikan jawaban cepat atas pertanyaan atau kebutuhan pelanggan tanpa harus menunggu agen dukungan manusia.

• Perusahaan harus mengidentifikasi saluran komunikasi terbaik yang disukai pelanggan mereka untuk tersedia di platform tempat audiens mereka paling aktif.

• Bisnis harus memastikan mereka memiliki sumber daya staf yang cukup sehingga mereka dapat merespons dengan cepat saat dibutuhkan sambil juga memberikan solusi yang bermanfaat.

Dengan menerapkan strategi ini dan meningkatkan daya tanggap di semua saluran komunikasi, perusahaan akan lebih siap untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan berkualitas tinggi yang pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Pentingnya wawasan pelanggan

Memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Mendapatkan wawasan pelanggan yang berharga memungkinkan bisnis menciptakan produk, layanan, dan pengalaman yang lebih baik yang akan menarik bagi audiens target.

Dengan pengetahuan ini, perusahaan dapat mengoptimalkan kampanye pemasaran mereka dan mengembangkan strategi yang lebih efektif.

Kunci untuk mendapatkan wawasan pelanggan adalah mengumpulkan data dari berbagai sumber seperti survei, wawancara, grup fokus, riset pasar , analisis web, analisis media sosial, formulir umpan balik pelanggan, dll.

Ini membantu bisnis mendapatkan gambaran tentang tren dan preferensi saat ini di pasar dan menyesuaikan penawaran mereka.

Selain itu, ini membantu mereka mengidentifikasi kelemahan dalam produk atau layanan mereka saat ini dan menghasilkan solusi untuk mengatasi masalah tersebut.

Akhirnya, mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan memberi organisasi peluang untuk melakukan perbaikan di bidang lain seperti layanan dan pengalaman pelanggan.

Bagaimana menerapkan strategi omnichannel

Dengan menciptakan pengalaman terpadu di berbagai saluran dan titik kontak, bisnis dapat memastikan bahwa apa pun platform yang digunakan pelanggan mereka, mereka memiliki pengalaman yang konsisten dan menarik.

Ada beberapa langkah yang harus diambil bisnis saat menerapkan strategi omnichannel.

Langkah 1: Buat peta atau corong perjalanan pelanggan

Dokumen ini menguraikan berbagai poin di mana pelanggan berinteraksi dengan bisnis dan merek mereka, mulai dari menemukannya secara online hingga melakukan pembelian di toko atau online.

Langkah 2: Optimasi

Setelah peta perjalanan pelanggan selesai, langkah selanjutnya adalah memastikan bahwa setiap saluran dioptimalkan untuk pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh proses.

Ini termasuk mengoptimalkan konten untuk berbagai platform seperti halaman web, aplikasi seluler, dan akun media sosial.

Bisnis juga harus memprioritaskan penyediaan transisi yang lancar di antara saluran yang berbeda sehingga pelanggan tidak perlu mengulang sendiri saat beralih di antara saluran tersebut.

Langkah 3: Menerapkan strategi

Langkah ketiga dalam menerapkan strategi omnichannel adalah membina hubungan dengan pelanggan dengan menyediakan konten yang dipersonalisasi di semua titik kontak.

Perusahaan dapat melakukan ini dengan memanfaatkan data yang dikumpulkan dari interaksi pelanggan di berbagai saluran untuk membuat pesan tertarget yang disesuaikan secara khusus dengan kebutuhan dan minat masing-masing pelanggan.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan serta meningkatkan keterlibatan dengan merek mereka dari waktu ke waktu.

Langkah 4: Integrasi platform perpesanan

Integrasikan perpesanan di semua saluran sehingga terlepas dari apakah pelanggan menemukannya melalui pencarian Facebook atau Google, iklan, atau hasil pencarian organik, pesan tetap konsisten.

Ini akan membantu membangun pengakuan merek Anda di antara konsumen dan membantu membangun kepercayaan melalui keakraban.

Dengan mempertimbangkan langkah-langkah ini, bisnis akan dapat menerapkan strategi omnichannel secara efektif yang meningkatkan jangkauan dan interaksi dengan audiens target mereka sekaligus membangun loyalitas untuk merek mereka dari waktu ke waktu.

Memanfaatkan banyak saluran

Dalam hal layanan pelanggan, menggunakan banyak saluran adalah kuncinya. Setiap pelanggan itu unik dan memiliki preferensi berbeda tentang bagaimana mereka ingin menerima dukungan.

Memanfaatkan banyak saluran memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.

Dukungan telepon seringkali merupakan cara paling efektif untuk mendapatkan tanggapan cepat dari pelanggan dan memungkinkan agen melakukan pekerjaan yang lebih menyeluruh dalam menangani kebutuhan pelanggan. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menawarkan panggilan video dan suara satu-ke-satu.

Email dan media sosial juga merupakan alat yang hebat untuk mengeskalasi masalah atau memberikan informasi mendetail tentang suatu topik yang memerlukan lebih banyak pemikiran atau penelitian.

Dengan memiliki beberapa saluran yang tersedia, pelanggan dapat memilih mana yang paling cocok untuk mereka dan menjawab pertanyaan mereka tepat waktu.

Selain itu, memiliki banyak saluran memberi kesempatan kepada agen untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan cara yang lebih cepat dan lebih efisien, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Pada akhirnya, memanfaatkan berbagai saluran akan memastikan bahwa bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin sambil memaksimalkan efisiensi dan meminimalkan biaya yang terkait dengan layanan pelanggan.

Contoh perusahaan yang berhasil menggunakan komunikasi omnichannel

Ada banyak contoh perusahaan yang berhasil memanfaatkan komunikasi omnichannel untuk mencapai tujuan bisnis mereka.

Starbucks

Perusahaan menciptakan program loyalitas komprehensif yang memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin saat mereka membeli kopi atau produk lain melalui berbagai saluran.

Pelanggan dapat menggunakan poin reward mereka untuk mendapatkan diskon pada pembelian di masa mendatang atau membuka penawaran eksklusif.

Selain itu, Starbucks juga menggunakan berbagai saluran komunikasi yang berbeda seperti pemasaran email dan iklan digital untuk berinteraksi dengan pelanggan dan mempromosikan produk mereka.

Walmart

Contoh bagus lainnya dari perusahaan yang menggunakan komunikasi omnichannel adalah Walmart. Raksasa retail ini telah mengembangkan pengalaman belanja omnichannel dengan mengintegrasikan keberadaan online-nya dengan toko fisik.

Pelanggan sekarang dapat membeli barang secara online dan mengambilnya di toko lokal mereka atau mengirimkannya langsung ke depan pintu mereka.

Walmart juga memanfaatkan platform media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan secara waktu nyata dan menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki tentang produk atau layanan mereka dengan cepat dan efisien.

Ini hanyalah beberapa contoh perusahaan yang telah berhasil menerapkan strategi komunikasi omnichannel dan melihat hasil yang luar biasa dari melakukannya.

Dengan pendekatan yang tepat, bisnis dapat terlibat dengan pelanggan di berbagai saluran untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan loyalitas merek, dan mendapatkan pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada untuk jangka panjang.

Untuk menyelesaikan

Komunikasi multisaluran memberikan banyak keuntungan bagi bisnis yang dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, termasuk peningkatan daya tanggap dan mendapatkan wawasan pelanggan yang berharga.

Menerapkan strategi omnichannel memang membutuhkan pemanfaatan banyak saluran dan penyederhanaan proses di semua platform, tetapi hal itu dapat memberikan hasil yang baik bagi perusahaan dalam hal peningkatan penjualan, keterlibatan, dan loyalitas.

Untuk alat yang bermanfaat, Anda dapat memanfaatkan dalam bisnis eCommerce Anda, mulai dari pop-up hingga chatbot, lihat solusi dan fitur unik dari Giosg , yang pasti akan membantu Anda mencapai tujuan bisnis.

Tentang Penulis

Chris Hardy adalah pemasar konten penuh waktu yang menjalankan beberapa blog khusus dan saluran YouTube yang terus berkembang. Berjiwa guru, Chris menghabiskan 10+ tahun sebagai penari profesional dan instruktur bahasa Inggris sebelum terjun ke dunia bisnis online di mana dia membuat nama untuk dirinya sendiri di YouTube mengungkap penipuan "menghasilkan uang". Untuk mempelajari lebih lanjut, kunjungi: https://selfmadenewbie.com