3 Industri Tempat Penjualan Omni-Channel Berkembang

Untuk sebagian besar industri, startup online-first telah memaksa bisnis masuk ke ruang eCommerce dengan mempercepat perubahan kebiasaan belanja konsumen. Menurut Statista, 43 persen konsumen AS mencari dan membeli produk dan layanan secara online, yang berarti jika merek tidak online, mereka berada pada kerugian kompetitif yang serius.

Perusahaan bata-dan-mortir-pertama harus mengerjakan ulang model bisnis yang telah berhasil sampai saat ini dan mengubah strategi pemasaran untuk memenuhi harapan konsumen untuk belanja online.

Dan banyak dari perusahaan ini membuktikan bahwa mereka mengenal konsumen mereka dan dapat membuat transisi yang sukses ke ritel online dengan cara yang melengkapi lokasi toko fisik mereka, bukan mengurangi mereka.

Bagaimana mereka melakukan ini? Dengan menciptakan kembali pengalaman berbelanja — menggunakan eCommerce dan toko fisik secara bersamaan untuk menciptakan pengalaman konsumen yang mulus.

Joe Megibow, mantan Presiden Joyus, menawarkan wawasan tentang bagaimana konsumen berharap untuk menggunakan toko fisik dan toko eCommerce dalam hubungannya satu sama lain. Dia menjelaskan bahwa konsumen suka menyentuh, merasakan, dan merasakan produk secara langsung, yang merupakan pengalaman di dalam toko. Pada saat yang sama, konsumen menggunakan toko online untuk meneliti informasi produk, membuat perbandingan, dan membaca ulasan, yang semuanya dapat dilakukan kapan saja, di mana saja.

Merek yang sukses menciptakan pengalaman pelanggan yang memungkinkan konsumen mengalir mulus di antara saluran belanja yang berbeda — tujuan yang tetap menjadi salah satu tantangan terbesar bagi banyak perusahaan.

Seperti yang dijelaskan Roelant Prins, chief commercial officer di Adyen, itu tidak mudah. “Ini tentang menciptakan pengalaman terpadu, di mana bagian terbaik dari online digabungkan dengan bagian terbaik di dalam toko untuk memberi pembeli apa yang mereka cari,” katanya.

Beberapa industri telah unggul dalam menciptakan pengalaman omni-channel. Ini termasuk industri seperti pakaian jadi, sepatu dan elektronik. Namun ada juga beberapa industri mengejutkan yang menyempurnakan seni pengalaman omni-channel dengan menciptakan sinergi antara toko online dan offline mereka.

Di bawah ini adalah eksplorasi tiga industri semacam itu — bahan makanan, otomotif, kosmetik — yang membuktikan bahwa mereka mengenal pelanggan mereka dan dapat sukses baik online maupun offline.

Kebutuhan sehari-hari

Belanja bahan makanan online berkembang pesat. Sebuah studi tahun 2017 oleh Food Marketing Institute dan Nielsen, “Digitally Engaged Food Shopper,” menunjukkan bahwa hanya dalam lima hingga tujuh tahun, 70 persen konsumen akan berbelanja bahan makanan secara online.

Untuk mengikuti tren ini, industri telah membuat langkah besar dalam menciptakan pengalaman belanja bahan makanan baru yang memberikan kenyamanan belanja online dan di dalam toko. Kenyamanan itu telah menjadi kunci sukses bagi pedagang dalam upaya eCommerce mereka.

Frank Kochenash, SVP perdagangan global di POSSIBLE, menjelaskan dua perubahan paling berdampak yang telah dilakukan pedagang grosir untuk memenuhi permintaan eCommerce:

• Pengiriman rumah. Konsumen memesan produk dari toko kelontong untuk dikirim ke rumah mereka.
• Layanan klik-dan-ambil. Konsumen memesan produk untuk diambil di toko kelontong pada waktu yang paling nyaman bagi mereka.

Tapi itu tidak berarti toko kelontong mengemasi lokasi bata-dan-mortir. Justru sebaliknya karena, pada titik ini, merek grosir yang menggabungkan online dengan bata-dan-mortir melakukan lebih baik daripada toko kelontong online saja, kata Tina Mulqueen, CEO Kindred Marketing Company.

Mereka yang berkecimpung di industri kelontong berharap bahwa orang masih ingin bisa pergi ke toko kelontong. “Kami pikir kebangkitan eCommerce, orang yang memesan bahan makanan atau melakukan pengiriman ke rumah akan meningkat, tetapi kami tidak berpikir relevansi toko bahan makanan yang dilakukan dengan benar akan hilang,” kata Presiden HEB Scott McClelland.

Orang-orang hanya menggunakan toko secara berbeda, itulah sebabnya toko kelontong menambahkan layanan seperti pompa bensin, bank, dan toko bunga.

Perusahaan kelontong sangat memperhatikan denyut nadi industri dan harapan pelanggan mereka, dan telah mendengarkan dengan cermat apa yang diinginkan dan diharapkan konsumen mereka. eCommerce dan pengalaman di dalam toko di industri grosir mencerminkan pemahaman itu.

Otomotif

Harapan konsumen untuk belanja mobil berubah, dan dealer meningkat untuk memenuhi harapan tersebut.

Masa Depan Studi Ritel Digital Cox Automotive menunjukkan bahwa konsumen ingin menyelesaikan sebagian besar proses pembelian mobil sebelum mereka memasuki dealer:

• 71 persen konsumen ingin mendapatkan informasi yang akurat dan terperinci secara online.
• 83 persen konsumen ingin menyelesaikan setidaknya satu aktivitas pembelian secara online.
• Semakin banyak orang yang tertarik untuk menyelesaikan seluruh pembelian online di masa mendatang.

Untuk menciptakan pengalaman yang memenuhi harapan ini, dealer telah mulai membuat toko terhubung yang membawa pelanggan dalam perjalanan yang mulus. Menurut studi National Automobile Dealers Association, 70 persen dealer mobil AS mengelola beberapa transaksi penjualan secara online, kecuali pembayaran dan pengiriman.

Pembeli mobil online, membuat mobil yang mereka inginkan atau memilih satu dari inventaris dealer, kemudian menegosiasikan harga secara online. Begitu mereka memilih kendaraan, mereka masuk ke dealer dan menemukan mobil yang mereka inginkan dengan harga yang mereka harapkan. Dari sana, mereka dapat melakukan test drive dan membeli mobil.

Proses ini dapat mengurangi total waktu pelanggan di dealer dari dua atau tiga jam menjadi 30 menit atau kurang, kata Bill Wittenmeyer, VP penjualan dan operasi di ELEAD CRM.

Teknologi baru yang tersedia untuk dealer telah memungkinkan mereka untuk merampingkan dan meningkatkan pengalaman membeli mobil bagi orang-orang yang lebih suka melakukan lebih banyak proses secara online sambil tetap mempertahankan pengalaman di dalam toko untuk pembeli yang lebih suka berbelanja di dealer.

Dengan kata lain, dealer menciptakan perjalanan yang memungkinkan pelanggan melakukan transisi yang mulus antara online dan offline, catat Michael Eggerling, pemasar produk di CDK Global.

Kosmetik

Industri lain di mana perjalanan omni-channel berkembang pesat adalah di industri kosmetik.

Hasil survei tahun 2016 oleh AT Kearney menunjukkan bahwa 67 persen konsumen menggunakan empat atau lebih situs web untuk memenuhi kebutuhan browsing dan berbelanja produk kecantikan. Perusahaan kosmetik telah mencatat evolusi ini dalam kebiasaan belanja konsumen, dan mereka menciptakan pengalaman baru bagi konsumen baik online maupun di toko.

Pengalaman baru tersebut menggabungkan belanja online dan offline dengan cara mengatasi kelemahan kedua saluran untuk menciptakan pengalaman saluran omni yang dioptimalkan. Sean Singleton, Managing Partner di Your Favorite Story, menjelaskan beberapa cara online dan offline saling melengkapi dalam industri ini:

• Pembeli dapat membaca ulasan produk secara online sebelum membeli secara online atau di toko.
• Konsumen tidak dibatasi jam belanja di dalam toko untuk menyelesaikan pembelian mereka.
• Belanja di dalam toko memberi konsumen kesempatan untuk menguji produk sebelum membeli secara online atau di toko.
• Merek dapat mempromosikan loyalitas dengan tersedia baik secara online maupun di toko.

Satu-satunya rintangan eCommerce terbesar untuk produk kecantikan adalah ketidakmampuan konsumen untuk mencoba produk sebelum membeli saat berbelanja online. Merek dan pengecer kosmetik mengatasi masalah ini secara besar-besaran dengan video online dan influencer media sosial yang mendidik konsumen tentang cara kerja produk, catat Nicole Spector dari NBC News.

Ula Lachowicz, VP pemasaran di Neufund, selanjutnya menjelaskan bahwa eCommerce meningkatkan pengalaman kecantikan dengan menyediakan konten untuk konsumen sebelum mereka melakukan pembelian. Konten tersebut telah menjadi bagian penting dari perjalanan belanja pelanggan di hampir setiap industri.

Industri kosmetik memahami perubahan dalam kebiasaan berbelanja ini, dan sebagian besar merek dan pengecer telah mengambil langkah untuk menciptakan pengalaman belanja yang benar-benar mulus di mana pelanggan dapat memulai atau mengakhiri perjalanan belanja mereka baik online atau di toko, dan memiliki pengalaman kepuasan yang sama.

Ini Tentang Mengaburkan Garis Antara Online dan Dalam Toko

Di permukaan, industri ini tampaknya tidak terlalu kondusif untuk kesuksesan eCommerce. Tetapi mereka telah mampu memasukkan belanja online ke dalam perjalanan pelanggan dengan cara yang melengkapi belanja fisik. Merek di industri ini telah menciptakan pengalaman saluran omni di mana setiap saluran menginformasikan yang lain, yang memungkinkan pembeli menyelesaikan perjalanan mereka sesuka mereka.

Tidak ada saluran yang menghalangi keberhasilan yang lain; mereka bekerja sama untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan.

Gambar oleh: antonioguillem/123RF Stock Photo, highwaystarz/123RF Stock Photo, Majalah Malvestida