Momen Kebenaran dalam E-niaga: Cara Mengoptimalkan Perjalanan Pelanggan Anda

Perjalanan pelanggan e-niaga rata-rata terdiri dari lusinan, jika bukan ratusan, titik kontak.

Dari saat pelanggan pertama kali mengetahui tentang toko Anda, hingga saat mereka melakukan pembelian dan seterusnya, mereka mengklik iklan, halaman produk, ulasan, gambar, situs ulasan pihak ketiga, dan banyak lagi. Setiap interaksi mewakili pilihan.

Tetapi hanya segelintir interaksi dan keputusan ini yang menandakan transisi dari satu tahap perjalanan pelanggan ke tahap berikutnya – dari prospek menjadi pembeli pertama kali, pembeli pertama kali menjadi pelanggan setia, dan pelanggan setia menjadi penginjil .

Ini disebut "saat-saat kebenaran".

Sebagai pengecer, penting untuk memahami kapan momen kebenaran ini terjadi dan bagaimana memengaruhinya.

Dalam posting ini, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana cara "mengoptimalkan" momen kebenaran. Kami akan membahas istilah kunci, menjelaskan setiap jenis momen kebenaran secara mendetail, dan memberikan beberapa kiat praktis untuk mendorong lebih banyak pelanggan membuat keputusan positif.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Apa Perjalanan Pelanggan di E-niaga?
Apa Momen Kebenaran dalam E-niaga?
Mengapa Momen Kebenaran Penting?
Momen Kebenaran dalam Perjalanan Pelanggan: 5 Tahapan Utama
Cara Mengoptimalkan Momen Kebenaran: 7 Tips
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari kita menggali.

Apa Perjalanan Pelanggan di E-niaga?

Untuk memahami sepenuhnya perjalanan pelanggan dari perspektif e-niaga, ada tiga istilah yang perlu Anda pahami.

Ungkapan "perjalanan pelanggan" mengacu pada jumlah total semua pengalaman yang dimiliki pelanggan selama hubungan mereka dengan toko Anda.

Perjalanan pelanggan yang khas mencakup beberapa titik kontak. (Sumber)
Perjalanan pelanggan rata - rata adalah garis besar konseptual tentang seperti apa biasanya ini.

Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi dari setiap bentuk yang mungkin dilakukan oleh perjalanan pelanggan.

Pelanggan yang berbeda akan memiliki perjalanan pelanggan yang berbeda, tetapi pengalaman tertentu akan sama untuk semua, seperti mengunjungi halaman produk. “Momen Kebenaran” masuk dalam kategori “umum untuk semua” ini.

Apa Momen Kebenaran dalam E-niaga?

“Moments of Truth” adalah keputusan penting yang dibuat pelanggan selama perjalanan pelanggan mereka, yang menandakan transisi dari satu tahap keseluruhan ke tahap berikutnya, seperti dari pengunjung ke pelanggan.

Sebagian besar pengecer setuju bahwa setidaknya ada empat momen kebenaran. (Sumber)
Istilah ini diciptakan oleh AG Lafley, CEO Procter and Gamble, untuk menggambarkan saat-saat ketika pelanggan membentuk kesan jangka panjang tentang suatu produk . Kesan ini biasanya mengarah pada semacam keputusan , apakah akan membeli, meninggalkan ulasan, mengembalikan barang, melakukan lebih banyak pembelian dari toko, dll.

Konsep "momen kebenaran" telah terbukti berguna dalam berbagai konteks bisnis, dan banyak pemasar telah mengembangkan ide awal. Momen kebenaran "baru" diidentifikasi oleh Amit Sharma, CEO Narvar, untuk menggambarkan kesan yang dibentuk pelanggan antara membeli produk secara online dan menerimanya.

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka. Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

Mengapa Momen Kebenaran Penting?

Berikut adalah ikhtisar singkat alasan mengapa momen kebenaran penting bagi pengecer e-niaga:

• Mereka mewakili titik balik utama dalam perjalanan pelanggan – Karena momen kebenaran adalah titik fokus dalam perjalanan pelanggan, memahaminya memungkinkan Anda untuk lebih berempati dengan pembeli. Menentukan area yang paling menjanjikan untuk pengoptimalan juga memungkinkan Anda mengarahkan sumber daya secara efektif.
• Mempengaruhi mereka secara positif dapat secara dramatis meningkatkan penjualan – Keputusan yang dibuat pelanggan sebagai hasil dari momen kebenaran biasanya berdampak langsung pada penjualan. Ini berarti bahwa memengaruhi momen kebenaran secara positif akan selalu meningkatkan pendapatan Anda.
• Mereka adalah konsep yang diterima dengan baik oleh pemasar - Mereka secara akurat menggambarkan pengalaman pelanggan dan, dengan demikian, adalah alat yang berguna untuk brainstorming dan mengembangkan strategi pemasaran.

Oke, jadi mari kita lihat beberapa contoh spesifik momen kebenaran dalam perjalanan pelanggan online.

Momen Kebenaran dalam Perjalanan Pelanggan: 5 Tahapan Utama

Secara umum, ada empat momen kunci kebenaran dalam e-niaga. Di Growcode, kami juga ingin menambahkan seperlima untuk memperhitungkan kesenjangan antara saat pelanggan membeli produk dan saat mereka menerimanya.

Berikut ini ikhtisar cepat:

• Zero Moment of Truth (ZMOT) : Ketika pengguna mengalami kebutuhan dan mulai mencari produk (atau mulai membandingkan pilihan) , mereka mengalami "Zero Moment of Truth". Istilah ini diciptakan oleh Google untuk menggambarkan tahap penelitian awal sebelum pelanggan berkomitmen untuk melakukan pembelian .
• Momen Kebenaran Pertama (FMOT) : Momen kebenaran pertama terjadi saat pengguna membuka situs Anda dan membentuk kesan awal . Pengunjung pada dasarnya mengajukan pertanyaan, “ Haruskah saya tinggal atau haruskah saya pergi ?” Membuat situs profesional dengan tampilan dan nuansa yang tepat serta mengomunikasikan proposisi nilai Anda dengan jelas sangat penting untuk memengaruhi pengunjung pada tahap ini.

Pemasar dan pengecer umumnya sepakat tentang definisi umum momen kebenaran. (Sumber)

• Second Moment of Truth (SMOT) : SMOT umumnya dibagi menjadi dua tahap. Pertama, pengguna melakukan pembelian dan menjadi pelanggan. Kedua, mereka mengalami contoh iklan produk. Intinya, pengalaman produk mengarahkan pengguna untuk menjadi pelanggan pertama yang puas atau pelanggan yang tidak puas.
• Third Moment of Truth (TMOT) : Di Growcode, kami ingin menambahkan tahap ketiga. Momen kebenaran ini terjadi ketika pelanggan bertanya, "Apakah saya senang dengan tingkat layanan pelanggan?" Ini terkait dengan pengiriman, dukungan, pembaruan email, dll. Layanan pelanggan adalah aspek penting dari belanja online. Yang penting, sebagian besar kesan pelanggan didasarkan pada apa yang terjadi dalam selang waktu antara pembelian dan kedatangan.
• Ultimate Moment of Truth (UMOT) : Ini terjadi ketika pelanggan memutuskan untuk terlibat kembali dengan toko Anda (atau tidak). Mereka sekarang menjadi pelanggan tetap. "Momen kebenaran tertinggi" terjadi ketika pelanggan telah menerima dan mencicipi produk, membentuk opini tentang layanan pelanggan Anda, dan memutuskan apakah toko Anda dapat memenuhi kebutuhan lebih lanjut atau tidak.

Cara Mengoptimalkan Momen Kebenaran: 7 Tips

Dengan mengesampingkan dimensi teoretis, mari kita lihat beberapa cara praktis yang dapat secara positif memengaruhi momen kebenaran dalam perjalanan pelanggan Anda.

Berikut adalah ikhtisar dari tujuh tips penting:

1. Tentukan Area Utama Perjalanan Pelanggan Anda Tempat Pelanggan Membuat Keputusan “Moment of Truth”

Jika Anda ingin memengaruhi momen-momen kebenaran, Anda perlu tahu kapan momen-momen itu terjadi.

Identifikasi poin - poin spesifik dalam perjalanan pelanggan Anda di mana kesan dan keputusan momen kebenaran paling mungkin terjadi.

Untuk sebagian besar pengecer, beberapa tahapan utama harus menonjol:

• Kunjungan pertama ke halaman produk – Mayoritas lalu lintas ritel pertama kali akan datang melalui halaman produk. Apakah halaman produk Anda profesional, dan apakah Anda mengomunikasikan proposisi nilai Anda dengan jelas?
• Setelah menambahkan produk ke troli – Ketika calon pelanggan menambahkan produk ke troli mereka, mereka telah menyatakan kesediaan, tetapi belum tentu komitmen yang pasti, untuk membeli. Pengalaman mereka setelah titik ini sangat penting.
• Kedatangan produk – Bagaimana Anda dapat merampingkan pengalaman produk pertama pelanggan? Apakah kemasan menarik dan ramah lingkungan, misalnya? Apakah Anda menambahkan informasi tambahan seperti nomor saluran bantuan? Apakah Anda menyertakan penawaran atau voucher untuk mengucapkan "terima kasih" telah melakukan pembelian?
• Komunikasi tindak lanjut – Pelanggan sering kali membutuhkan dorongan untuk melakukan pembelian ulang. Bagaimana Anda memengaruhi proses ini dengan penawaran, diskon, dan dukungan produk tindak lanjut?

Sertakan dengan jelas penanda momen kebenaran di peta perjalanan pelanggan Anda. Ini akan memberi Anda indikator visual dan nyata dari area yang perlu Anda fokuskan.

2. Komunikasikan Proposisi Nilai Anda di Seluruh Situs Anda

Proposisi nilai Anda adalah perpaduan unik dari fitur dan manfaat yang melaluinya Anda memberikan nilai kepada pelanggan Anda . Ini adalah alasan utama mengapa pelanggan memilih Anda daripada pesaing Anda.

Proposisi nilai Amazon, misalnya, terdiri dari pengiriman cepat, beragam pilihan produk, dan program loyalitas premium (Amazon Prime). Proposisi nilai Etsy terdiri dari produk buatan tangan yang unik, pengiriman gratis, dan pengalaman berbelanja pribadi

Sangat penting bahwa pelanggan terkena proposisi nilai Anda saat membentuk kesan pertama kali dari toko Anda.

Pamerkan secara mencolok di seluruh situs Anda, termasuk di header, sidebar, dan di halaman produk dan kategori.

3. Personalisasi Pengalaman Pengguna

Personalisasi e-niaga, yang menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan lebih puas, dapat digunakan langsung di seluruh perjalanan pelanggan Anda, termasuk tahapan yang melibatkan momen kebenaran.

Pelanggan yang menerima saran produk yang disesuaikan setelah melakukan pembelian awal jauh lebih mungkin untuk menjadi pembeli berulang, misalnya. Dan dukungan pribadi yang diberikan setelah pelanggan menerima item akan berkontribusi pada pengalaman pasca-pembelian yang positif.

Ajukan pertanyaan, “Untuk setiap momen kebenaran dalam perjalanan pelanggan, apakah ada cara saya dapat mempersonalisasi pengalaman?”

4. Perbarui Pelanggan Tentang Pengiriman

Menjaga pelanggan diperbarui tentang pengiriman adalah bagian penting dari mempengaruhi secara positif "momen kebenaran kedua". Dalam satu penelitian, 66% pembeli mengatakan mereka memilih toko online daripada pesaing karena opsi pengiriman yang lebih baik.

Pelanggan ingin tahu apa yang terjadi dengan barang-barang mereka. Mengirim pembaruan pengiriman melalui email dan pemberitahuan aplikasi akan memastikan bahwa mereka membentuk kesan positif selama periode antara pemesanan dan kedatangan.

Tapi ada satu hal penting yang perlu diingat: jangan berlebihan.

Pelanggan tidak ingin dibombardir dengan email. Hanya satu atau dua email (satu saat barang telah dikirim dan satu lagi saat akan tiba) yang dibutuhkan.

Sertakan tautan ke laman pelacakan yang lebih mendetail jika pengguna menginginkan pembaruan yang lebih mendalam.

5. Bangun Loyalitas dengan Insentif dan Penawaran

Saat pelanggan berubah menjadi pelanggan tetap biasanya ditentukan oleh kesan yang mereka bentuk setelah mereka menerima barang mereka.

Jika Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka akan dihargai sebagai anggota audiens Anda, menerima hadiah untuk berbelanja dengan Anda, dan bahwa Anda akan memberikan penawaran, penawaran liburan, dan layanan pelanggan yang unggul, mereka kemungkinan akan kembali ke toko Anda.

Mengirimkan penawaran, diskon, promosi, dan insentif lainnya kepada pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapainya. Pertimbangkan untuk menawarkan hadiah finansial, seperti voucher hadiah, untuk pembelian tiket tinggi.

Strategi ini juga bekerja dengan baik untuk mengubah pelanggan tetap menjadi penginjil.

6. Lacak Metrik yang Tepat

Momen kebenaran biasanya sesuai dengan metrik utama dalam perjalanan pembeli. Dengan melacak metrik yang tepat, Anda akan memastikan bahwa setiap perubahan memengaruhi momen kebenaran dengan cara yang Anda inginkan.

Gunakan metrik berikut untuk melacak kemajuan Anda:

• Rasio pentalan – Jika pembeli meninggalkan situs Anda berbondong-bondong, Anda mungkin tidak membuat kesan pertama yang positif.
• Kepuasan pelanggan – Ini adalah metrik yang berguna karena memetakan kepuasan di semua tahap perjalanan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan Anda meningkat sebagai akibat dari perubahan yang diarahkan pada momen-momen kebenaran, itu mungkin pertanda baik.
• Tingkat retensi pelanggan – Metrik ini melacak bagaimana pelanggan melakukan pembelian kedua dan seterusnya.

Metrik adalah bagian penting dari setiap strategi pengoptimalan karena sangat penting untuk pengujian, yang mengarah dengan baik ke poin berikutnya.

7. Uji, Uji, dan Uji Lagi

Poin ini hampir tidak perlu dikatakan. Pengujian harus menjadi bagian yang sangat penting dari strategi Anda untuk memengaruhi momen kebenaran.

Tidak ada formula pasti untuk "mengoptimalkan" momen kebenaran. Sebaliknya, Anda perlu menemukan campuran yang sesuai untuk toko Anda.

Terlebih lagi, pendekatan berbasis pengujian akan memungkinkan Anda untuk terus mendorong hasil. Dengan komitmen terhadap pengujian, Anda dapat membuat perubahan secara bertahap di masa mendatang, yang mengarah ke pengalaman pengguna yang luar biasa dalam jangka panjang.

Kesimpulan

Upaya untuk memengaruhi momen kebenaran secara positif harus menjadi bagian dari strategi pengoptimalan perjalanan pelanggan Anda yang lebih luas.

Meskipun demikian, momen kebenaran menghadirkan peluang signifikan untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan, melebihi bagian lain dari perjalanan pelanggan . Karena itu, Anda harus memprioritaskan pengoptimalan momen kebenaran di atas sebagian besar aspek pengalaman pelanggan lainnya.

Jika Anda mendapatkan momen kebenaran dengan benar, hampir semua hal lain akan mengikuti.

Unduh Daftar Periksa Pengoptimalan E-niaga Gratis kami

Ingin mengoptimalkan semua bagian situs Anda? Unduh daftar periksa e-niaga 115 poin Anda yang mendalam. Ini mencakup setiap aspek pengoptimalan di tempat, dari beranda hingga checkout Anda. Oh, dan itu gratis!