Layanan Pelanggan Aplikasi Seluler: Manfaat, Bendera Merah, Tip Cepat & Lainnya

Mari kita akui – mayoritas pembeli online percaya bahwa layanan pelanggan hanyalah mitos. Tapi faktor di balik ini hampir tidak keluar yaitu, mereka tidak benar-benar ingin masuk ke dalam kerepotan berhubungan dengan tim layanan pelanggan. Agak uninstall sepertinya jalan keluar yang lebih mudah. Tetapi panggilan dadakan dari layanan pelanggan bisa menjadi langkah yang sangat brilian dari pihak Anda, dan bahkan dapat mempertahankannya di aplikasi seluler Anda! Ya itu benar!

Anehnya, hanya 33% pengguna memilih layanan pelanggan untuk mengatasi segala jenis ketidakpuasan. Entah bagaimana, mereka percaya bahwa menjangkau para eksekutif hampir tidak akan menyelesaikan masalah; itu akan membuang-buang waktu. Nah, dalam beberapa kasus, mungkin benar juga, tapi ada pengecualian juga. Ada perusahaan yang memenangkan kepercayaan penggunanya dengan layanan berkualitas tinggi – apakah Anda ingin menjadi salah satu dari mereka?

Apa itu Layanan Pelanggan?

Layanan pelanggan bahkan tidak memerlukan definisi – kita semua tahu apa itu, bukan? Tetapi tidak semua perusahaan menganggapnya penting. Ini adalah faktor penting yang dapat mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas dengan sedikit usaha.

Layanan pelanggan adalah penjumlahan dari

memahami apa yang dibutuhkan pelanggan saat mengakses aplikasi Anda dan masalah apa yang mereka hadapi untuk mendapatkannya.

Dengan demikian memberikan hal yang sama kepada konsumen

Layanan pelanggan: Kemudian Vs. Sekarang

Layanan pelanggan telah mengalami evolusi – awalnya, seluruh proses offline, dan orang harus memesannya terlebih dahulu melalui map, itu juga dengan berdiri dalam antrean panjang.

Namun saat ini, seluruh sistem telah beralih ke online, dan terkadang pengguna bahkan tidak perlu menghubungi eksekutif melalui telepon, aplikasi/situs web menyertakan begitu banyak sumber daya/panduan sebelumnya untuk menyelesaikan sebagian besar masalah. Saat ini, waktu tunggu untuk mendapatkan bantuan segera juga berkurang, dengan atau tanpa menghubungi eksekutif.

Karena sebagian besar layanan pelanggan beralih ke online, beberapa teknis juga disertakan di sini untuk membuat pengguna senang.

Ini tidak seperti layanan pelanggan offline sama sekali tidak ada – di beberapa industri, masih ada. Tetapi untuk eCommerce dan banyak sektor lainnya, layanan pelanggan online lebih disukai. Dan alasan di balik popularitas layanan pelanggan online cukup jelas dari tabel perbandingan di bawah ini:

Karena masalah teknis, layanan pelanggan online agak rumit. Dan pada tingkat tertentu, gangguan dalam teknologi tidak bisa dihindari. Akibatnya, memberikan layanan pelanggan yang berkualitas terkadang menjadi sulit.

Karena ini adalah tren, masalah teknologi minimal mengganggu layanan pelanggan di aplikasi seluler dan gangguan adalah “TIDAK” besar bagi pengguna. Dan anehnya, layanan yang terputus ini terkadang dicap sebagai layanan pelanggan yang buruk. Apakah Anda menyadari konsekuensi dari ini? Jika tidak, cukup periksa bagian berikut:

Pengalaman Layanan Pelanggan yang Buruk Dapat Menyakiti Bisnis Anda

Dampak dari layanan pelanggan yang buruk paling baik dengan angka – jadi, tidak perlu lagi bercerita, cukup buktikan statistik untuk menunjukkan ke mana arahnya:

Aneh tapi nyata, 52% konsumen bersedia membayar lebih tinggi dari biasanya untuk mendapatkan layanan pelanggan yang baik.

Merek Yang Mengelola Layanan Pelanggan Online Secara Proaktif

Untuk mencegah kerugian besar dan mempertahankan reputasi yang baik di antara kelompok sasaran, merek-merek populer kini mengelola layanan pelanggan seperti profesional. Dan to top it off, mereka mendapatkan hasil juga.

Berikut adalah beberapa kisah inspiratif untuk dipelajari:

apel

Apple tidak meninggalkan platform yang tidak terjawab untuk melayani pelanggannya, dan masih melanjutkan warisannya seperti juara. Hasilnya diketahui semua orang – ini adalah salah satu perusahaan terkemuka dalam hal pendapatannya.

Yang terpenting, pelanggan Apple hampir setia pada merek tersebut – mereka hampir tidak beralih bahkan setelah mendapatkan produk serupa dengan harga lebih murah. Mereka sangat mempercayai merek tersebut sehingga pada tahun 2021, tingkat loyalitas iPhone melebihi 90% . Dapatkah Anda bayangkan?!

Amazon

Amazon jauh di depan dalam hal melayani pelanggannya di aplikasi mereka. Mereka memperkenalkan sistem panduan/FAQ sehingga pengguna mereka bisa mendapatkan layanan mandiri untuk masalah mereka.

Amazon dengan bangga memegang tingkat retensi pelanggan 90% dan mereka yakin layanan pelanggan menawarkan basis yang kuat untuk aplikasi seluler canggih mereka secara teknis dengan stok inventaris yang luas.

Starbucks

Jika Amazon dan Apple memecahkan layanan pelanggan online dengan cara terbaik, Starbucks memecahkannya baik online maupun offline. Dan layanan yang luar biasa ini menghasilkan 16x lebih banyak pelanggan setia serta 6x lebih banyak kunjungan toko . Sekarang, katakan betapa kerennya itu?

Apa yang harus diperhatikan dan dipelajari dari para jenius ini: Respon mereka yang positif dan membesarkan hati terhadap pelanggan

Anda Harus Peduli Tentang Layanan Pelanggan, Benar?

Masih memikirkan mengapa Anda perlu memperhatikan layanan pelanggan di aplikasi seluler Anda? Berikut keistimewaannya:

1. Meningkatkan penjualan

Layanan pelanggan yang baik menciptakan banyak peluang cross-sell dan upsell. Dengan melayani konsumen Anda, Anda sebenarnya dapat meyakinkan mereka untuk membeli lebih banyak produk Anda. Dan Anda mungkin berharap untuk menjual beberapa produk yang bahkan tidak ingin dibeli oleh konsumen.

Penelitian menunjukkan bahwa bahkan interaksi yang sulit dapat menghasilkan 6% kemungkinan penjualan silang dan penjualan lebih tinggi – layanan yang sangat baik menciptakan 80% dari kemungkinan penjualan yang lebih tinggi ini .

2. Mempertahankan pelanggan

Studi kasus Apple, Amazon, dan Starbucks menunjukkan bagaimana layanan pelanggan yang baik membantu retensi pelanggan aplikasi seluler . Beberapa manfaat terkait lainnya adalah nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi dan churn pelanggan yang lebih rendah. Dan peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat meningkatkan keuntungan Anda sebesar 25-95% .

3. Menciptakan ruang lingkup pemasaran yang sangat baik

Layanan pelanggan yang luar biasa seperti strategi pemasaran yang baik, terutama untuk perusahaan tingkat pemula. Layanan pelanggan yang baik seperti strategi pemasaran dari mulut ke mulut – hanya dengan melayani pelanggan dengan baik, seseorang dapat mempromosikan merek mereka. Ini menunjukkan pemotongan biaya untuk pemasaran – permainan win-win, memang!

4. Memperkuat citra merek

Layanan pelanggan yang baik seperti penguat citra merek Anda. Kami telah membahas bagaimana ini membantu dalam menciptakan reputasi untuk perusahaan Anda. Menawarkan layanan pelanggan yang baik secara bertahap membuat merek Anda populer , dan Anda pasti akan mendapatkan sejumlah pelanggan setia di aplikasi seluler Anda.

5. Menghasilkan referensi

Setelah Anda melayani pelanggan dengan baik, Anda membangun komunitas yang bahagia. Tahukah Anda bahwa pelanggan yang senang berbicara tentang pengalaman positif mereka hanya kepada 9 orang, sedangkan layanan pelanggan yang negatif menyebar ke 16 orang? Pelanggan yang tidak senang meninggalkan pengalaman mereka di lingkaran, pegangan sosial, komunitas, dll.

Tetapi berbagi pengalaman positif dengan 9 orang bukanlah lelucon – kesembilannya bisa menjadi pelanggan Anda. Ya, kata-kata pelanggan yang bahagia sangat kuat, dan semakin baik Anda melayani mereka, semakin banyak mereka akan menghasilkan rujukan.

Fakta menakjubkan: Dengan pengalaman pelanggan yang baik, 89% konsumen lebih cenderung untuk kembali dan melakukan pembelian lagi. Sebaliknya, layanan yang buruk adalah alasan untuk memutuskan hubungan dengan pelanggan – 51% perusahaan B2B menghindari vendor yang menyediakan layanan yang buruk.

6. Menciptakan daya saing

Konversi yang lebih tinggi, lebih banyak lalu lintas organik, citra merek yang lebih kuat, dll., Akan membuat Anda tetap terdepan dalam persaingan. Ini secara tidak langsung membantu dalam meningkatkan budaya perusahaan Anda juga, sehingga meningkatkan tingkat retensi karyawan Anda.

Sekarang, Anda tahu bahwa layanan pelanggan sangat penting untuk menjadikan aplikasi seluler Anda lebih produktif. Jadi, meningkatkan layanan pelanggan adalah suatu keharusan. Tapi tahukah Anda tanda-tanda kapan Anda perlu memperbaikinya? Jangan khawatir, kami akan membantu Anda mengidentifikasi tanda bahaya.

Tanda-tanda yang menunjukkan bahwa layanan pelanggan Anda memerlukan peningkatan

Secara teknis, ada beberapa tanda bahaya yang mengindikasikan perlunya peningkatan layanan pelanggan. Namun, di sini kami menunjukkan 3 tanda bahaya utama yang harus Anda ambil tindakan segera. Lihat ini:

Bendera merah 1. Terlalu banyak tiket yang dinaikkan

Waspadai jumlah tiket layanan pelanggan di aplikasi seluler Anda. Jika lebih dari 10% pelanggan menaikkan tiket, Anda perlu mengambil tindakan. Tiket yang terlalu banyak dan berulang menunjukkan bahwa Anda tidak melayani mereka dengan baik atau eksekutif layanan Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. Jika terus berlanjut, bisnis Anda akan segera menghadapi kerugian.

Tanda bahaya 2. Perlu lebih banyak orang untuk mendukung pelanggan

Bendera merah lainnya adalah persyaratan untuk jumlah eksekutif layanan yang lebih tinggi. Jadi, periksa apakah tim layanan Anda membutuhkan lebih banyak karyawan untuk mengatasi tekanan tersebut.

Tahukah kamu

39% pengguna mengakui bahwa eksekutif layanan pelanggan kurang memiliki pengetahuan dalam melayani mereka, yang merupakan faktor yang paling membuat mereka frustrasi?

Jadi, pastikan eksekutif layanan Anda cukup terpelajar untuk menyelesaikan pertanyaan sesegera mungkin.

Tanda bahaya 3. Pelanggan menghubungi Anda melalui berbagai saluran

Tanda lain bahwa Anda perlu meningkatkan layanan pelanggan adalah mendapatkan keluhan melalui saluran yang berbeda. Menerima keluhan pelanggan dalam obrolan, email, telepon, media sosial, dll., menunjukkan bahwa pelanggan semakin frustrasi dan terus menghubungi Anda untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.

Ingin meningkatkan layanan pelanggan di aplikasi Anda?

Well, well, well… kami tahu mengidentifikasi tanda bahaya saja tidak cukup. Itu sebabnya kami menawarkan Anda solusinya:

Pro-tip 1. Sesuaikan tanggapan Anda

Beberapa kali, pengguna merasa bahwa karyawan layanan pelanggan berbicara seperti robot. Inilah sebabnya mengapa gunakan template yang berbeda untuk menawarkan respons yang disesuaikan. Anda juga dapat melakukan hal yang sama untuk chatbot otomatis. Ini akan membuat pelanggan Anda merasa istimewa.

Tahukah Anda bahwa dengan pengalaman konsumen yang dipersonalisasi, tingkat konversi Anda dapat tumbuh sebesar 8% ?

Pro-tip 2. Minta umpan balik

Setelah melayani pelanggan Anda, jangan pernah lupa untuk meminta umpan balik dari mereka. Ini akan menunjukkan seberapa baik pelanggan Anda menyukai layanan Anda. Juga, umpan balik negatif menunjukkan di mana tepatnya Anda kurang.

Pro-tip 3. Selesaikan masalah

Singkatnya, umpan balik membantu Anda mengidentifikasi masalah dengan lebih mudah. Jadi, Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut sesuai dengan itu. Atau dengan kata lain, Anda dapat memilih untuk mempekerjakan eksekutif atau meningkatkan teknologi Anda untuk membuat pelanggan Anda senang.

Tahukah kamu

53% pelanggan percaya bahwa perusahaan bahkan tidak mendengarkan umpan balik mereka tentang layanan pelanggan yang buruk? Anda harus menjadi pengecualian di sini dengan menyelesaikan keluhan mereka?

Pro-tip 4. Selalu tersedia

76% konsumen menginginkan dukungan yang konsisten – dengan kata lain, mereka menginginkan interaksi tanpa gangguan dengan tim dukungan. Jadi, bersiaplah dan tujukan untuk mengurangi waktu tunggu untuk mendapatkan respons.

Pro-tip 5. Tindak lanjut

Pekerjaan Anda tidak berhenti pada penyelesaian masalah – Anda perlu menindaklanjutinya. Ini akan membantu Anda untuk memahami apakah pelanggan telah memperhatikan tindakan yang Anda lakukan atau tidak. Tindak lanjuti mereka untuk menginformasikan hal ini dan diperhatikan. Hanya setelah menyadarinya mereka akan menjadi pelanggan yang bahagia.

Pro-tip 6. Dengarkan dengan sabar

Tip lain untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah mendengarkan mereka dengan sabar. Pelanggan tidak boleh merasa bahwa Anda tidak mendengarkan atau tidak memperhatikan keluhan mereka. Begitu mereka merasakan ini, mereka tidak akan mengambil waktu sedetik pun untuk beralih ke alternatif. Jadi, jadilah pendengar yang baik dan sabar.

Lihat apa yang disukai pelanggan dalam hal layanan pelanggan:

Sumber: Super Office

Pro-tip 7. Coba selesaikan tanpa ticketing

Menyelesaikan pertanyaan pelanggan bahkan tanpa menaikkan tiket juga merupakan praktik yang baik dalam hal peningkatan layanan. Itu membuat pelanggan lebih bahagia karena mereka tidak perlu berusaha ekstra untuk mendapatkan solusi. Hanya dengan panggilan telepon, utas email, atau chatbots/FAQ otomatis yang telah menyelesaikan masalah mereka akan membuat mereka lebih puas, dan mereka akan lebih mungkin untuk menyebarkan pengalaman ini dan menghasilkan rujukan.

Pro-tip 8. Lacak metrik dukungan

Terakhir, Anda perlu mengukur volume total keluhan atau panggilan, waktu yang dibutuhkan untuk memberikan tanggapan pertama, waktu penyelesaian rata-rata, tingkat kepuasan pelanggan (jika setelah umpan balik dukungan diberikan) dan tingkat retensi untuk memahami posisi Anda dalam persaingan . Jika Anda tidak mendapatkan angka yang memuaskan dari KPI ini, jangan berkecil hati – terus tingkatkan layanan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik di aplikasi seluler Anda?

Sumber: HubSpot

Sekarang, beralih ke platform yang paling disukai untuk layanan pelanggan saat ini. Mari kita lihat:

1.Bot obrolan

Ini adalah salah satu platform yang paling disukai, terutama oleh generasi muda. Mereka benar-benar tidak ingin memanjakan diri dengan menelepon nomor layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka, tetapi mereka lebih suka mengetuk obrolan dan memilih opsi yang sesuai.

2. Panggilan

42% pengguna masih lebih suka mendapatkan layanan pelanggan melalui telepon hingga saat ini. Mengenai harapan tanggapan,

Jadi, memuaskan pelanggan dengan menawarkan layanan via telepon agak sedikit rumit. Itu harus menjadi yang pertama dan berkualitas baik. Eksekutif terlatih yang dapat memahami masalah dan merekomendasikan solusi dapat memberi Anda umpan balik yang sangat bagus di sini.

3. FAQ dalam aplikasi

Ini adalah panduan singkat untuk masalah paling umum di aplikasi. Dengan mengetuk FAQ yang diperlukan, pelanggan bisa mendapatkan solusi dalam waktu singkat.

4. Forum

Ini adalah komunitas yang secara khusus dibangun di dalam aplikasi seluler untuk menyediakan layanan pelanggan. Forum ini terdiri dari banyak pelanggan dan profesional yang kemudian dapat memecahkan masalah.

5. Dukungan sosial

38% pelanggan lebih suka menjangkau perusahaan melalui media sosial. Pengguna biasanya percaya bahwa itu akan mengembalikan balasan yang lebih cepat kepada mereka.

Di sisi lain, merek juga perlu menjaga citranya di media sosial, akibatnya mereka justru lebih dulu menanggapi keluhan di akun media sosialnya.

6. CRM

CRM digunakan untuk membuat pelanggan senang selama berhari-hari dan masih sangat relevan. CRM ini mudah diintegrasikan ke dalam aplikasi seluler untuk layanan pelanggan yang luar biasa. Beberapa CRM populer adalah Zoho, Salesforce, HubSpot, dll.

7. Pesan teks

Ini adalah metode tradisional namun sangat relevan untuk menawarkan layanan pelanggan yang luar biasa. Di sini, pelanggan harus menggunakan kode tertentu untuk memberi tahu tim terkait tentang masalah tersebut. Mereka kembali ke pelanggan setelah waktu tertentu untuk mendapatkan kejelasan lebih lanjut dan dengan demikian menyelesaikan masalah.

8. Email

20% konsumen menjangkau layanan pelanggan melalui email hingga saat ini, yang berarti bahwa metode konvensional ini masih dapat diandalkan sampai batas tertentu. Ini adalah versi detail dari pesan teks tempat pelanggan dapat menulis masalahnya secara mendetail. Metode ini pernah ditemukan sebagai metode yang paling nyaman dan canggih untuk menjangkau tim dukungan.

Bagaimana MageNative Membantu Layanan Pelanggan Pada Aplikasi Seluler?

Di MageNative, kami memahami bahwa harga yang kompetitif dan produk berkualitas penting untuk pertumbuhan bisnis – tetapi layanan pelanggan adalah elemen pendorong yang layak mendapatkan prioritas yang sama. Inilah sebabnya kami telah mendaftarkan beberapa integrasi dukungan pelanggan pada pembuat aplikasi kami. Yang Anda perlukan untuk mengintegrasikannya untuk dukungan obrolan tanpa batas di aplikasi seluler Anda.

Tidio

Tidio – obrolan langsung dan bot obrolan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan bantuan instan tanpa menghubungi tim layanan melalui panggilan. Di bot, asisten online tetap siap dengan serangkaian pertanyaan, diikuti dengan opsi jawaban.

Pengguna hanya perlu memilih pertanyaan dan memilih opsi jawaban yang relevan. Asisten dengan demikian memahami area di mana pengguna membutuhkan bantuan dan mengarahkan mereka menuju solusi. Ini sebagian besar diselesaikan dalam obrolan itu sendiri. Namun, jika diperlukan, pengguna meninggalkan detail kontaknya sehingga eksekutif dapat menghubungi untuk memahami masalah dan membimbing mereka dengan cara yang lebih baik.

Pelajari cara mengintegrasikan Tidio di aplikasi seluler Anda .

Zendesk

Zendesk bertujuan memberikan dukungan komunitas kepada pengguna segera setelah menghadapi masalah. Selain dukungan komunitas, ia menawarkan chatbot otomatis untuk memberikan dukungan instan untuk membantu pengguna menemukan apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Ini memiliki fitur panggilan juga.

Pelajari cara mengintegrasikan Zendesk di aplikasi seluler Anda

Takeaway

Jadi, layanan pelanggan pada aplikasi seluler menawarkan basis konkret untuk bisnis Anda untuk mencegah kejatuhan yang mudah. Produk Anda memang pemain kunci untuk merek Anda, dan layanan pelanggan yang baik adalah faktor X yang membantu pemain kunci Anda memberikan yang terbaik.

Tidak peduli seberapa bagus produk Anda, Anda harus menjangkau pelanggan Anda dengan layanan yang luar biasa untuk meningkatkan penjualan Anda dan menciptakan hubungan yang baik dengan mereka. Benar-benar dikatakan bahwa pelanggan adalah pilar utama bisnis terutama ketika Anda menjual barang-barang yang berhubungan dengan konsumen. Jadi, layani mereka dengan apa yang mereka butuhkan, atau cukup jangkau mereka – berinteraksilah dengan mereka dan buat mereka merasa bahagia.