5 Kesalahpahaman Umum Tentang Retensi Pelanggan

Usaha kecil dan menengah telah menjadi tulang punggung ekonomi global selama beberapa dekade.

Di AS, misalnya, 28 juta UKM telah menjadi kontributor utama bagi pertumbuhan ekonomi dan penciptaan lapangan kerja. Menurut Kantor Perwakilan Dagang Amerika Serikat , ini menyumbang dua pertiga dari semua peluang yang direalisasikan di sektor swasta selama dekade terakhir.

Persaingan ketat di pasar, ditambah dengan kemajuan teknologi yang cepat, telah mengakibatkan usaha kecil dan menengah memimpin evolusi pemasaran B2B dan B2C. Di atas daftar hal-hal yang harus dilakukan bisnis kecil untuk tetap bertahan adalah meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Ada banyak kesalahpahaman tentang retensi pelanggan yang merugikan bisnis kecil jutaan pendapatan setiap tahun. Berikut adalah lima kesalahpahaman paling umum tentang retensi pelanggan yang tidak dapat Anda tanggung.

Mengapa Retensi Pelanggan Penting untuk Usaha Kecil dan Menengah

Bisnis saat ini berkembang pada pelanggan yang kembali, bukan pelanggan baru. Pelanggan berulang menghasilkan sebanyak 40% dari pendapatan bisnis apa pun. Meningkatkan retensi pelanggan juga membantu bisnis memotong biaya pemasaran. Lagi pula, biayanya sekitar lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sekarang, menurut Tinjauan Hukum Nasional .

Penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company juga membuktikan manfaat retensi pelanggan yang efektif untuk usaha kecil. Peningkatan 5% saja dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas bisnis sebanyak 7%. Statistik ini mendekati aturan bahwa 80% penjualan bisnis berasal dari hanya 20% pelanggan.

Pemasaran yang Dipersonalisasi adalah Strategi Retensi Satu Ukuran untuk Semua

Evolusi teknologi yang cepat memungkinkan pemasar dan pengusaha untuk menawarkan pemasaran dan layanan yang dipersonalisasi kepada klien mereka. Bukti keberhasilan personalisasi terlihat jelas dalam setiap strategi pemasaran yang dianggap 'efektif' saat ini.

Namun, seiring perubahan dunia, personalisasi saja tidak akan memotongnya hari ini. Mengirim email 'terima kasih' kepada pelanggan dengan nama mereka di baris salam tidak lagi mengesankan seperti dulu.

Strategi retensi pelanggan yang tepat perlu bekerja lebih keras untuk menciptakan nilai yang tak tertahankan bagi pelanggan – bahkan setelah mereka baru saja melakukan pembelian.

Bisnis yang paling sukses saat ini adalah mereka yang mengadopsi pendekatan unik untuk strategi pemasaran mereka. Sebagai seorang pengusaha, Anda harus mengembangkan strategi retensi pelanggan yang bekerja untuk bisnis Anda dan efektif untuk pelanggan yang Anda targetkan.

Tidak ada strategi satu ukuran untuk semua yang dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan Anda kembali kepada Anda hari ini.

Bisnis Dapat Menggunakan Metode Akuisisi Pelanggan untuk Mempertahankan Pelanggan yang Ada

Perbedaan antara UKM yang makmur dan yang gagal mungkin terletak pada strategi retensi pelanggan mereka. Jika Anda menerapkan strategi akuisisi pelanggan yang efektif, Anda mungkin tergoda untuk terus menggunakannya pada pelanggan yang sudah ada.

Jika itu berhasil dalam menarik mereka pertama kali, itu seharusnya berhasil untuk mempertahankan mereka, bukan? Salah.

Strategi pemasaran bisnis Anda harus berkembang seiring dengan pertumbuhan perusahaan. Setelah beberapa saat, Anda perlu memiliki strategi pemasaran yang berbeda untuk akuisisi pelanggan baru dan retensi pelanggan.

Setiap strategi harus unik, dipikirkan dengan matang, dan diimprovisasi untuk menargetkan kelompok pelanggan tertentu. Departemen pemasaran Anda harus selalu memprioritaskan mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan pelanggan baru.

Pelanggan Secara Otomatis Kembali Jika Mereka Menikmati Layanan Anda

Salah satu perangkap paling umum untuk usaha kecil dan menengah adalah keyakinan bahwa begitu mereka melayani pelanggan dengan baik, mereka secara alami akan mempertahankannya. Hal ini mungkin terjadi dalam beberapa kasus, tetapi tidak ada jaminan bahwa pelanggan akan kembali hanya karena sebuah bisnis berusaha keras untuk melayani mereka.

Layanan Terbaik Tidak Pernah Cukup

Kenyataan pahitnya adalah bahwa layanan teladan hanyalah strategi retensi pelanggan jangka pendek. Faktor pendorong lainnya seperti inovasi produk, teknik merchandising, strategi harga dan promosi, dan saluran penjualan baru memainkan peran kecil, tetapi bukan yang paling penting dalam retensi pelanggan.

Pengalaman pelanggan bersifat subjektif. Sementara bisnis harus berusaha untuk menawarkan layanan terbaik kepada pelanggannya, mereka tidak boleh mengandalkannya sendirian untuk membuat pelanggan datang kembali.

Retensi Pelanggan terlalu Kompleks

Memang benar untuk mengatakan mempertahankan pelanggan sulit untuk diterapkan dan bahkan lebih sulit untuk diukur. Namun, ada banyak cara baru untuk menentukan apakah strategi retensi berhasil atau tidak.

Salah satu yang paling efektif adalah penggunaan skor prospek untuk mengukur perilaku dan atribut prospek pemasaran.

Bagaimana Skor Prospek Dapat Meningkatkan Retensi Pelanggan

Menetapkan skor prospek pelanggan yang ada adalah cara terbaik untuk menentukan seberapa aktif atau pasif Anda harus terlibat dengan mereka. Teknik pemasaran digital ini dapat bekerja dengan baik dengan akuisisi pelanggan, tetapi bahkan lebih efektif dalam retensi pelanggan.

Penilaian prospek adalah metodologi peringkat yang memungkinkan dan mudah untuk menyesuaikan jangkauan pemasaran berdasarkan algoritme yang disederhanakan.

Ketika diterapkan dengan benar, ini dapat melengkapi strategi retensi pelanggan bisnis Anda yang ada dengan menambahkan lapisan baru personalisasi penjangkauan pelanggan untuk meningkatkan strategi pemasaran Anda. Panduan penilaian prospek ini adalah tempat yang sangat baik untuk mulai memahami cara kerjanya dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Strategi Retensi Pelanggan Harus Berfokus pada Pelanggan Secara Eksklusif

Akan menjadi kesalahan besar untuk berasumsi bahwa strategi retensi pelanggan harus melibatkan pemberian penghargaan dan peningkatan penjualan kepada pelanggan saja, tanpa memperhitungkan karyawan dan pemangku kepentingan bisnis lainnya. Pengusaha baru sering melakukan kesalahan ini.

Saat Anda mengembangkan strategi retensi pelanggan, ada baiknya untuk memasukkan karyawan ke dalam rencana. Beberapa karyawan memberikan 110% mereka setiap hari untuk membuat pelanggan puas. Strategi retensi pelanggan harus mengenali dan memberi penghargaan yang sesuai kepada karyawan ini. Bagaimanapun, mereka sangat berperan dalam menjaga pelanggan datang kembali.

Dalam Penjumlahan

Retensi pelanggan adalah proses yang berkelanjutan, bukan strategi satu kali yang harus berhasil pada percobaan pertama. Sebagian besar bisnis harus menggunakan coba-coba untuk menemukan strategi yang paling efektif untuk ceruk dan pasar mereka. Apa pun bisnis Anda, ada baiknya untuk menghilangkan prasangka kesalahpahaman umum ini sebelum meletakkan pena di atas kertas untuk menciptakan strategi retensi pelanggan yang unggul.

Senang membaca blog? Daftar buletin dua bulanan kami untuk menerima berita dan saran pemasaran .