Pikiran meledak! Angie Menilai reaksi terhadap postingan LinkedIn-nya tentang SaaS dan kesuksesan pelanggan

Seminggu yang lalu, Angie Judge, CEO Dexibit, sebuah platform yang menyediakan data dan analisis untuk atraksi pengunjung, menyalakan api di LinkedIn. Dia telah membatalkan langganan SaaS yang dimiliki organisasi tersebut selama tiga tahun karena dia bosan dihubungi oleh vendor hanya ketika waktu perpanjangan tiba.

Kami melaporkannya di sini. Mengingat sejauh mana tim pemasaran mengandalkan aplikasi SaaS, kami menindaklanjutinya untuk mengetahui apakah dia terkejut dengan keterlibatan yang diterima dari postingannya.

T. Pada saat artikel ini ditulis, postingan Anda mendapat lebih dari 40.000 reaksi dan 1.400 balasan. Seberapa terkejutnya Anda\?

A. Pikiran meledak! Rata-rata sebuah postingan bagi saya mendapat beberapa reaksi, salah satunya terkadang ibu saya, jadi gagasannya adalah 5 juta orang melihat ini dalam seminggu. Itu pasti sangat menegangkan! Ini hanyalah sebuah kata-kata kasar dari saya — jangkauan ini lebih menggambarkan denyut nadi sektor SaaS. Pelanggan memotong pengeluaran, vendor merasakan kesulitan, dan banyak orang yang telah melihat apa yang kami lakukan. Pada titik tertentu dalam hype “skala, skala, skala,” kami mendapati diri kami berada di pihak penerima perusahaan yang telah melupakan pentingnya pengalaman pelanggan. Pengingat tepat waktu di momen perekonomian saat ini.

T. Meskipun sebagian besar orang mendukung komentar Anda, ada pula yang tidak setuju. Apakah ada perbedaan pendapat yang Anda rasakan?

A. Menarik untuk dibaca bahwa ada persepsi dari beberapa orang bahwa karena Anda adalah Perangkat Lunak sebagai Layanan, Anda dapat menjadi perangkat lunak tanpa layanan apa pun. Untuk beberapa produk tertentu, saya setuju bahwa itu benar. Jika Anda menetapkan harga hanya beberapa dolar sebulan, itu pasti. Namun ketika nilai kontrak rata-rata Anda melebihi lima angka lebih dan Anda memiliki investasi penjualan untuk menghasilkan akun tersebut, masuk akal jika Anda memiliki investasi yang berhasil untuk mempertahankannya — dan idealnya berkembang. Lagi pula, mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Untuk banyak produk SaaS, saya yakin fungsi kesuksesan pelanggan diperlukan agar pelanggan dapat terus mewujudkan nilai dan keuntungan yang kompetitif. Ini bukan hanya orientasi. Situasi pelanggan berubah seiring waktu dan seiring dengan itu, tantangan dan peluang yang perlu mereka selesaikan dengan produk Anda. Nilai yang Anda berikan kemarin mungkin tidak memiliki dampak yang sama besok. Pembelinya berubah. Pengguna sudah dewasa. Tiang gawang berpindah. Di sinilah kesuksesan bersinar. Seorang komentator dengan fasih membandingkannya dengan perbedaan antara keanggotaan gym dan pelatih pribadi.

Ada beberapa pemberi komentar yang berhak tidak ingin lebih banyak spam di kotak masuk mereka. Untuk itu, saya katakan: Jika kesuksesan tampak seperti spam, Anda salah melakukannya. Itu harus memiliki rasa ingin tahu, cerdas, dan berharga dari posisi yang berpusat pada pelanggan. Ada orang lain yang bingung mengapa kami mematikan sesuatu yang berfungsi. Tanpa merinci lebih lanjut mengenai identifikasi vendornya, ya, perangkat lunak tersebut berfungsi, namun kami semakin berjuang mengatasinya dengan berbagai cara yang dapat diperbaiki dengan keberhasilan pelanggan. Kami menginginkan hasil yang strategis untuk masalah kompleks yang tidak dapat kami capai hanya dengan perangkat lunak. Yakinlah bagi mereka yang bertanya, kami telah memberi mereka masukan berkali-kali tanpa menerima tindakan apa pun. Di pasar yang kompetitif saat ini, layanan penting.

T. Ironisnya adalah Anda sendiri yang menawarkan produk SaaS. Menurut Anda, seberapa baik Anda mengikuti saran Anda sendiri?

A. Saya sangat percaya pada SaaS dan ya, itulah dunia kita dan mengapa saya begitu bersemangat tentangnya. Di Dexibit kami menyediakan analisis data untuk atraksi pengunjung, budaya dan komersial. Kami membantu tempat-tempat seperti museum, kebun binatang, taman, stadion, taman hiburan, dan lainnya memprediksi dan menganalisis perilaku pengunjung — menarik lebih banyak pengunjung, berinteraksi, berbelanja, dan kembali. Meskipun kami selalu berusaha untuk meningkatkan dan mencapai lebih banyak bagi pelanggan kami, kami sangat bangga dengan kesuksesan yang kami berikan dan saya dengan sepenuh hati mengatakan bahwa kami memberikan segalanya. Dalam produk data, fungsi kesuksesan pelanggan sangat penting. Dengan data, pelanggan menginginkan perubahan strategis, perubahan budaya, perubahan perilaku. Kesuksesan besar membantu hal itu terjadi.

Saya sangat berterima kasih kepada lebih dari ribuan orang yang berkomentar dan membagikan pemikiran mereka sendiri. Rasanya seperti konferensi mini! Sebagai sebuah tim, kami belajar banyak dengan mendengarkan sudut pandang semua orang. Saya senang melihat info dari orang-orang yang berbagi merek yang memimpin dan tim yang mereka banggakan.

T. Apakah Anda mengganti produk SaaS yang Anda batalkan dengan produk alternatif?

A. Ya, padahal kami juga mengantongi tabungan.

T. Apakah menurut Anda itu adalah bagian inti dari tumpukan Anda atau agak periferal?

J. Produk ini adalah sesuatu yang membantu kita menjadi lebih efektif dan efisien namun tidak diterapkan secara operasional.

Anda dapat mendalami diskusi LinkedIn asli di sini.

Gali lebih dalam: Saatnya memprioritaskan pengalaman pelanggan di B2B