Memenuhi Kebutuhan Pembeli Saat Ini Dengan Pemasaran Multisaluran

Pembeli hari ini berinteraksi dengan merek Anda secara online dan offline. Memindai aplikasi untuk mendapatkan poin loyalitas di toko dan kemudian menukarkan poin tersebut secara online hanyalah salah satu contoh bagaimana pelanggan dapat menikmati pengalaman yang disederhanakan berkat strategi pemasaran omnichannel pengecer.

Penerapan solusi omnichannel yang cerdas dapat meningkatkan pendapatan dan memenangkan bisnis berulang. Pelanggan saat ini mengharapkan pengalaman multi-platform yang terintegrasi, dan membuka lebih banyak titik kontak tidak hanya akan meningkatkan keterlibatan pengguna tetapi juga meningkatkan tingkat konversi Anda. Yang terbaik dari semuanya, Anda tidak harus menjadi bisnis besar—atau bahkan memiliki etalase fisik—untuk mewujudkannya.

Apa itu Pemasaran Multisaluran?

Omnichannel adalah strategi pemasaran yang menjangkau pelanggan di berbagai arena. Ini biasanya mengacu pada gabungan toko fisik dan kehadiran online, tetapi media sosial juga bisa menjadi elemen strategi omnichannel.

Misalnya, ambil Starbucks. Raksasa kedai kopi unggul dalam pemasaran omnichannel dengan aplikasi hadiahnya dan pemesanan online yang disederhanakan yang menghasilkan manfaat fisik di dalam toko.

Perusahaan lain yang melakukan pemasaran omnichannel dengan baik adalah Walgreens. Pelanggan dapat menggunakan aplikasi seluler mereka untuk melihat dan mengisi ulang obat resep mereka tanpa harus menghubungi apotek. Berkat solusi omnichannel ini, Walgreens secara drastis mengurangi waktu tunggu dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih efisien.

Sasaran pemasaran omnichannel adalah pengalaman berbelanja tanpa gesekan. Pelanggan dapat memulai perjalanan pembelian mereka di satu saluran dan dengan mudah menyelesaikannya di saluran lain. Dengan rata-rata konsumen membutuhkan enam poin kontak di sepanjang perjalanan pembelian mereka sebelum melakukan pembelian, penting untuk menawarkan pengalaman yang luar biasa di semua saluran.

Ini mungkin tampak seperti semua orang sudah melakukannya, tetapi banyak strategi digital tidak benar-benar omnichannel.

Saluran Tunggal vs. Multi-Saluran vs. Multisaluran

Terlepas dari pemasaran omnichannel, banyak bisnis menggunakan pendekatan single atau multi-channel yang pada akhirnya membuat pelanggan menginginkannya. Inilah alasannya.

Saluran tunggal : Tentu saja, ini termasuk etalase fisik yang tidak memiliki keberadaan online sama sekali. Tetapi banyak situs e-niaga yang bangga menjadi serba digital juga merupakan saluran tunggal. Jika pelanggan tidak memiliki cara untuk memasuki corong penjualan di luar situs—tidak ada SMS, tidak ada email, tidak ada tautan di media sosial—upaya pemasaran akan menjadi satu dimensi dan pada akhirnya kurang efektif.

Multi-saluran : Banyak bisnis yang mencoba strategi omnichannel benar-benar multi-saluran. Ini mungkin tampak seperti membelah rambut, tetapi perbedaannya adalah bahwa pendekatan pemasaran multi-saluran tidak memberikan pengalaman pembelian yang mulus dan terintegrasi. Hasilnya kurang fokus pada pelanggan. Sayangnya, inilah yang dilakukan oleh banyak bisnis, dan mereka melewatkan keuntungan yang dapat dicapai melalui pemasaran omnichannel.

Contoh utama dari hal ini adalah pelanggan menerima kode diskon yang hanya dapat mereka gunakan saat memesan melalui SMS. Pelanggan ini mungkin merasa terganggu karena mereka mungkin lebih suka memesan di browser web atau melalui aplikasi.

Contoh lain adalah posting media sosial yang mengatakan "kunjungi situs web kami untuk mempelajari lebih lanjut." Jika tidak ada tautan yang membawa pengguna langsung ke corong pembelian, banyak calon pelanggan tidak akan repot—terutama saat pesaing menjual produk secara native dengan integrasi media sosial.

Solusi omnichannel memungkinkan pelanggan menggunakan titik masuk mana pun dan menemukan tujuan yang sama. Ini memenuhi pelanggan di mana mereka berada tanpa ketidaknyamanan, tanpa gangguan, dan tanpa kebingungan.

Plus, jika Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik kepada konsumen di semua saluran, Anda akan meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan. Rata-rata, organisasi yang menerapkan solusi omnichannel yang efektif menerima retensi pelanggan 91% lebih besar dari tahun ke tahun.

Bagaimana Pemasaran Multisaluran Mempengaruhi Pengalaman Ritel Tradisional

Di era digital kita, Anda tidak memerlukan toko fisik untuk menawarkan pengalaman berbelanja “mirip toko”. Stitch Fix adalah contoh perusahaan online yang telah mengintegrasikan pendekatan coba-sebelum-membeli secara fisik, mensimulasikan pengalaman mencoba pakaian di toko. Cara lain perusahaan menggunakan solusi omnichannel adalah dengan menerapkan augmented reality.

Contoh utama penggunaan pemasaran omnichannel dengan cara ini adalah Sephora. Toko ritel kosmetik terkemuka memiliki apa yang mereka sebut sebagai "Artis Virtual". Ini adalah fitur yang tersedia di aplikasi seluler mereka yang memungkinkan pengguna untuk mencoba barang-barang kecantikan seperti lipstik, perona mata, dan perona pipi secara virtual.

Ini tidak hanya cara yang menyenangkan dan menarik untuk mencoba riasan, tetapi juga sangat nyaman bagi pelanggan. Melalui penggunaan solusi omnichannel ini, Sephora memungkinkan pelanggan untuk memulai perjalanan pembelian mereka tanpa perlu memasuki toko. Mereka bahkan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan tutorial mendetail tentang produk yang, berdasarkan pemindaian wajah, paling sesuai dengan wajah pengguna.

Dan, bagian terpenting—strategi pemasaran omnichannel ini memberi pelanggan pengalaman checkout yang mulus dengan memungkinkan mereka membeli riasan langsung dari aplikasi.

Selain itu, ada Apple. Raksasa Silicon Valley memungkinkan pelanggan untuk melihat berbagai produk Apple dalam augmented reality dengan iPhone mereka.

Meskipun solusi multisaluran ini hanya dapat dilihat di perangkat iOS dan iPadOS, solusi ini memungkinkan pengguna produk ini untuk mengeklik tombol "Lihat dalam AR" dan menjelajahi item sebelum melakukan pembelian.

Manfaat Strategi Multisaluran

Manfaat strategi omnichannel untuk merek sangat banyak dan tidak bisa dilebih-lebihkan. Tidak hanya membantu perusahaan menjadi lebih efisien dan efektif dalam upaya pemasaran mereka, tetapi juga memungkinkan mereka menciptakan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan mereka.

Dengan menggunakan data dari semua saluran untuk menciptakan pengalaman individual bagi setiap pelanggan, bisnis Anda dapat memanfaatkan pemasaran omnichannel dengan cara berikut.

Perluas Jangkauan Anda dan Tingkatkan Pendapatan Anda

Multisaluran adalah cara yang tepat jika Anda ingin memperluas jangkauan untuk meningkatkan pendapatan. Dengan menerapkan solusi omnichannel dan mempertimbangkan semua saluran berbeda yang dapat digunakan bisnis Anda untuk menjangkau pelanggan Anda saat ini, Anda dapat menghasilkan lebih banyak pendapatan. Pelanggan yang dijangkau bisnis melalui omnichannel versus single-channel berarti membelanjakan sekitar 10% lebih banyak secara online. Selain itu, menjangkau dan terhubung dengan segmen pelanggan baru dapat membantu bisnis Anda memperkuat hasil ini.

Meningkatkan Pengenalan Merek

Dengan menggunakan pesan dan suara merek yang sama di semua saluran, Anda akan semakin memperkuat dan meningkatkan daya ingat pelanggan terhadap merek bisnis Anda. Pemasaran omnichannel menggabungkan semua saluran pemasaran ke dalam satu sistem terintegrasi yang memungkinkan merek Anda memiliki suara yang lebih menyatu dan koneksi pribadi dengan pelanggan Anda.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dan Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Bisnis Anda dapat mengadopsi berbagai jenis solusi omnichannel yang dapat membantu perusahaan Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Beberapa solusi yang dapat diadopsi organisasi Anda untuk mencapai tujuan penting ini adalah:

• Menggunakan chatbot AI untuk memberikan bantuan real-time kepada pelanggan di saluran media sosial seperti Facebook Messenger, WhatsApp, dan lainnya.
• Menggunakan chatbots untuk pusat panggilan atau dukungan email.
• Memberikan rekomendasi hasil personalisasi berdasarkan riwayat pembelian dan penjelajahan pelanggan.
• Masukkan pelatihan dukungan pelanggan untuk staf Anda (seperti manajer media sosial, misalnya) dalam pengembangan strategi pemasaran omnichannel Anda.

Ketika pelanggan merasa dihormati dan dihargai sepanjang perjalanan pembelian mereka, mereka cenderung tetap setia pada bisnis Anda. Pastikan merek Anda menggabungkan layanan pelanggan yang hebat di setiap titik kontak untuk menjaga konsistensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai bagian dari strategi pemasaran omnichannel Anda.

Meningkatkan Efisiensi Operasional dan Menghemat Biaya

Perusahaan selalu mencari cara untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi biaya. Dan bentuk pemasaran yang ideal ini adalah jawaban atas doa mereka.

Karena solusi multisaluran memungkinkan Anda mengumpulkan data pelanggan hanya sekali, bisnis Anda tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk mengumpulkan data konsumen dari berbagai titik kontak. Hal ini, ditambah dengan tidak mengkhawatirkan pengembangan dan penggunaan strategi untuk setiap saluran, berarti organisasi Anda akan beroperasi lebih efisien dan menghemat biaya.

Kurangi Stagnasi Inventaris dan Turunkan Frustrasi Pelanggan

Mengintegrasikan saluran online dan offline dalam pemasaran omnichannel untuk meningkatkan perputaran inventaris mungkin tidak terdengar membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, tetapi memang demikian. Perputaran persediaan merupakan faktor penting dalam ritel. Penting untuk memiliki gambaran yang baik tentang tingkat inventaris Anda agar bisnis Anda dapat memenuhi pesanan dari semua saluran.

Misalnya, pelanggan dapat menjelajahi situs e-niaga Anda, mencari produk tertentu. Jika mereka melihat sesuatu yang mereka sukai, mereka mungkin ingin membeli di dalam toko. Salah satu solusi untuk ini adalah mereka menelepon toko pilihan mereka untuk menanyakan ketersediaannya. Tetapi pemasaran omnichannel adalah tentang kenyamanan. Mengizinkan pelanggan untuk memeriksa ketersediaan produk secara online di toko pilihan mereka adalah cara yang bagus untuk meningkatkan perputaran persediaan dan mengurangi frustrasi pelanggan. Ini karena toko Anda akan dapat menjual stok di toko fisik mereka (dalam hal ini) lebih cepat. Plus, pelanggan tidak akan frustrasi atau kesal ketika mereka mengunjungi toko hanya untuk mengetahui bahwa barang yang mereka inginkan tidak tersedia.

Salah satu merek yang berhasil melakukan pemasaran omnichannel dengan cara ini adalah Mango. Situs pengecer mode memungkinkan Anda memeriksa ketersediaan artikel pakaian di toko mana pun yang Anda pilih. Jika Anda mengetahui bahwa suatu produk tidak tersedia di salah satu toko mereka, solusi omnichannel ini memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk memesan produk secara online dan tidak membuang waktu dan bensin untuk bepergian ke toko terdekat.

Masalah Keterlibatan

Merek dan bisnis tidak lagi hanya memposting konten di situs web mereka—mereka harus meletakkannya di mana saja. Anda akan menemukannya di media sosial, blog, dan aplikasi. Memiliki strategi pemasaran konten yang kuat penting untuk bisnis Anda karena akan memungkinkan Anda mencapainya sambil memperkuat upaya omnichannel merek Anda.

Kesimpulan

Jika dilakukan dengan benar, upaya dan solusi omnichannel Anda dapat mendorong hasil yang mengesankan untuk penjualan dan pemasaran bisnis Anda. Penelitian menunjukkan bahwa kampanye omnichannel menerima lebih dari tiga kali lipat keterlibatan kampanye satu saluran.

Melihat hasil tersebut, Anda tidak ingin ketinggalan dan kehilangan daya saing. Di Coalition Technologies, kami menyediakan layanan pemasaran berbasis metrik untuk klien kami yang membantu mereka mencapai sasaran kampanye. Lihatlah studi kasus kami yang sukses dan buktikan sendiri. Tim kami yang diposisikan secara global memiliki keahlian untuk menawarkan berbagai layanan untuk membantu bisnis Anda.

Coalition adalah pemimpin pasar dengan pengalaman dan kesuksesan luar biasa yang bekerja dengan penerapan strategi retail omnichannel. Hubungi kami hari ini untuk mengetahui bagaimana layanan pemasaran berbasis metrik kami akan memperkuat upaya omnichannel Anda.