Obrolan Langsung Atau Bot Obrolan? Mana yang Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik?

Bayangkan ini...

Anda sedang berbelanja di toko sepatu favorit Anda.

Anda melihat sesuatu yang Anda sukai. Dan saat Anda akan meminta bantuan jika mereka memilikinya dalam ukuran Anda ...

Sebuah robot mendekati Anda dan bertanya, " Apa yang bisa saya bantu? "

Terdengar terlalu futuristik?

Nah, saya di sini untuk memberi tahu Anda bahwa kecerdasan buatan sudah menjadi bagian dari layanan pelanggan.

Soalnya, chatbots sekarang menjadi salah satu saluran komunikasi paling umum untuk bisnis e-niaga.

Dan mengapa tidak? Pelanggan Anda mendapatkan tanggapan instan. Mereka juga mendapatkan bantuan real-time.

Tetapi untuk setengah dari pelanggan Anda, mereka masih lebih suka melakukan percakapan manusia dengan agen obrolan langsung . Faktanya, 69% konsumen di AS menginginkan fitur live chat.

Jadi, mana yang harus Anda pilih untuk situs e-niaga Anda? Haruskah Anda menggunakan obrolan langsung atau obrolan otomatis? Bagaimana dengan keduanya?

Dalam posting blog hari ini, kita akan melakukan fitur tatap muka dengan dua platform dukungan obrolan. Dengan cara ini, Anda dapat memutuskan mana yang akan digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan...

Yang, pada gilirannya, meningkatkan penjualan Anda .

Mari kita pergi ke depan dan menyelam lebih dalam...

Chatbot Vs. Obrolan Langsung

Untuk memberi pengunjung situs web Anda pengalaman pelanggan terbaik, Anda perlu memberi mereka saluran tempat mereka dapat menghubungi Anda. Jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah, obrolan langsung atau perangkat lunak obrolan dapat menjadi teman terbaik mereka.

Berikut adalah faktor utama yang perlu Anda ketahui tentang keduanya.

Sekarang, setelah Anda mengetahui perbedaannya. Saatnya tahu...

Cara Memilih Obrolan Langsung Vs. Chatbot Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Sekarang setelah Anda memiliki gambaran umum tentang perbedaan keduanya, mari membahas fitur yang perlu Anda pertimbangkan untuk keterlibatan pelanggan Anda.

1. Ketersediaan

Pelanggan menyukai tanggapan instan. Chatbots dapat menawarkan bantuan 24/7. Jadi tidak peduli jam berapa, chatbots dapat menjawab pertanyaan pelanggan dalam sekejap.

Jadi jika Anda ingin toko online Anda memiliki operasi bisnis 24/7, solusi terbaik Anda adalah chatbot.

Sayangnya, manusia masih perlu tidur untuk berfungsi dengan baik. Jadi agen langsung harus bekerja dalam shift. Mereka tidak dapat menawarkan dukungan obrolan langsung 24/7. Itu berarti pelanggan Anda tidak bisa mendapatkan jawaban langsung di luar jam operasional Anda. Karena itu, waktu resolusi rata-rata Anda akan meningkat secara signifikan.

Ketika datang untuk mendukung tiket, Anda ingin bantuan chatbots untuk mengaturnya di satu tempat. Minta agen langsung Anda memeriksanya di akhir shift untuk menyelesaikan masalah apa pun dengan cepat.

Fitur lain yang perlu Anda perhatikan untuk kepuasan pelanggan adalah...

2. Ketanggapan

Selama chatbot memahami masalah pelanggan Anda, chatbot dapat memberikan respons instan. Lagi pula, Anda dapat memprogramnya dengan respons terekam untuk kueri yang masuk.

Obrolan langsung juga dapat memberikan jawaban dengan cepat, meskipun tidak setiap saat. Dan terkadang, pelanggan Anda harus menunggu dalam antrean sebelum mereka terhubung.

Jika Anda memiliki agen langsung yang lengkap dan terlatih dengan baik... Maka Anda adalah emas. Agen dukungan Anda dapat menangani pertanyaan pengguna dengan mudah.

Jika dirasa masih kurang, Anda bisa melengkapi solusi chat Anda dengan chatbot.

Tentu saja, Anda juga harus fokus pada ...

3. Efektivitas Biaya

Dalam hal kepuasan pelanggan, ada beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan. Tentu saja, Anda ingin memberi pengunjung Anda pengalaman pelanggan yang luar biasa. Ini berarti menerima panggilan telepon mereka. Menawarkan solusi obrolan. Melakukan obrolan langsung sendiri.

Dan semua ini membutuhkan uang.

Tahukah Anda bahwa Anda dapat menghemat hingga 30% saat menggunakan chatbots?

Lagi pula, mereka dapat menangani lebih banyak pelanggan sekaligus. Ini juga berarti Anda dapat menghemat uang untuk pengeluaran lain seperti gaji dan biaya operasional.

Jadi, jika Anda memiliki banyak umpan balik dan pertanyaan pelanggan, maka chatbot adalah cara yang tepat.

Jika tidak, maka Anda dapat pergi dengan obrolan langsung. Ini memberi bisnis Anda sentuhan manusiawi.

4. Akurasi

Tidak ada yang mengalahkan manusia dalam hal pemecahan masalah yang kompleks. Nah, masalah yang kompleks, untuk lebih spesifik.

Soalnya, interaksi manusia tidak terbatas pada sekumpulan kata kunci. Chatbots diajarkan untuk hanya membalas itu. Jadi, jika pelanggan mengajukan pertanyaan yang tidak terlalu mendasar... Anda harus berbicara dengan agen obrolan langsung.

Plus, chatbots sangat sensitif dalam hal ejaan. Salah ketik atau kesalahan ejaan dapat membingungkan chatbot.

Ya, chatbot menjadi lebih kuat dengan Machine Learning. Tetapi untuk saat ini, mereka belum cukup untuk melampaui obrolan langsung.

Inilah intinya... jika pelanggan Anda biasanya mengajukan pertanyaan sederhana, maka chatbot akan melakukannya. Tetapi jika permintaan pelanggan Anda membutuhkan lebih banyak perawatan, obrolan langsung dapat menanganinya.

Jangan lupa tentang...

5. Interaksi Manusia

Kita semua tahu siapa pemenang yang jelas di sini.

Obrolan langsung memenuhi harapan pelanggan Anda untuk melakukan kontak manusia. Apalagi dengan brand ecommerce, dimana setiap interaksinya dilakukan secara online.

Plus, siapa yang tidak suka percakapan yang dipersonalisasi?

Agen langsung dapat dengan mudah menarik informasi Anda. Mereka juga dapat menawarkan solusi khusus untuk pelanggan Anda. Percakapan yang bermakna juga dapat menciptakan pelanggan setia dari mereka.

Di sisi lain, chatbots dapat menyimpan data pelanggan Anda. Itu dapat menarik interaksi sebelumnya dan membuat solusi berdasarkan itu.

Jika memungkinkan, Anda bisa menggunakan keduanya untuk saling melengkapi.

Berikut yang saya maksud...

Minggu lalu, saya memesan sepasang sepatu secara online. Itu agak terlalu ketat. Dan saya menginginkannya dalam warna yang berbeda.

Jadi saya pergi ke toko e-niaga dan membuka chatbot. Tetapi setelah beberapa menit, saya merasa sedikit frustrasi. Itu tidak menjawab kekhawatiran saya. Jadi, saya meminta agen langsung.

Pada titik ini, saya menyadari bahwa kombinasi adalah pendekatan terbaik. Chatbot dapat menjawab permintaan yang masuk dari pengunjung website Anda. Jika mereka membutuhkan lebih banyak bantuan, obrolan langsung dapat mengambil alih setelahnya.

Berikutnya...

6. Produktivitas

Pernahkah Anda mencoba berbicara dengan 100 orang sekaligus? Atau bahkan sepuluh pelanggan, dalam hal ini.

Nah, chatbots bisa.

Mereka dapat menghapus pertanyaan umum yang diajukan pelanggan. Ini akan membuat agen langsung lebih memperhatikan masalah pelanggan yang kompleks.

Tapi jangan meremehkan obrolan langsung. Jika Anda membandingkannya dengan saluran dukungan biasa, obrolan langsung masih yang paling produktif.

Agen langsung dapat dengan mudah mengakses data pelanggan. Yang perlu mereka lakukan hanyalah beralih tab untuk memberikan informasi yang benar kepada pelanggan. Kemudian, jika diperlukan, pelanggan dapat dialihkan ke orang yang tepat dengan keahlian yang tepat.

Apalagi?

Dengan obrolan langsung, agen juga memiliki daftar pertanyaan dan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya. Mereka dapat dengan cepat menyelesaikan masalah pelanggan dalam waktu singkat.

Faktor terakhir namun tidak kalah pentingnya untuk pengalaman pelanggan Anda adalah...

7. Kepuasan Pelanggan

Ini adalah tujuan utama solusi chatting.

Sebagai merek e-niaga yang berfokus pada pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Karena ketika Anda melakukannya, pelanggan yang puas akan kembali ke toko Anda. Lagi dan lagi.

Itu berarti peningkatan penjualan.

Dan solusi sempurna untuk interaksi pelanggan? Ini obrolan langsung.

Anda tidak bisa mendapatkan sentuhan manusia dari chatbots. Tidak peduli seberapa canggihnya itu. Perwakilan dukungan dapat membaca yang tersirat. Itu dapat memahami nada pelanggan Anda yang dapat membantu mereka menjawab dengan empati.

Dan ketika Anda terhubung dengan mereka, itu membangun kepercayaan. Dan kita semua tahu betapa pentingnya kepercayaan dalam hal loyalitas pelanggan.

Di sisi lain, chatbots juga dapat membantu memuaskan pelanggan Anda, tepat waktu. Data terstruktur dan basis pengetahuan mereka membuatnya sangat cepat.

Dan siapa yang tidak suka layanan cepat?

Semuanya bermuara pada harapan pelanggan terhadap merek e-niaga Anda.

Dan itulah tujuh fitur utama yang perlu Anda ketahui untuk memutuskan. Jadi...

Siapa yang Menang Antara Live Chat Vs. Chatbot?

Tak perlu dikatakan, chatbot dan obrolan langsung adalah opsi layanan pelanggan yang hebat. Memiliki satu (atau bahkan keduanya) memiliki banyak manfaat untuk situs e-niaga Anda.

Betul... Seperti yang sudah kamu pelajari, live chat dan chatbot memiliki kelebihannya masing-masing. Itu semua tergantung pada apa yang menurut Anda dibutuhkan bisnis Anda saat ini.

Tetapi bersama-sama, mereka pasti dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

Chatbot dan live chat bisa saling melengkapi. Pelanggan Anda dapat menikmati...

• Dukungan sepanjang waktu
• Aksesibilitas melalui aplikasi perpesanan seperti Whatsapp, Messenger, dll.
• Tanggapan multibahasa
• Tanggapan langsung

Jadi itu bukan pertanyaan "salah satu atau dua". Mengapa tidak mengadopsi strategi hybrid?

Dengan begitu, Anda bisa...

Dapatkan Yang Terbaik Dari Kedua Dunia!

Bukankah menyenangkan memiliki kelebihan chatbot dan live chat?

Itu menjamin hasil terbaik untuk merek e-niaga Anda.

Tapi tahukah Anda apa lagi yang bisa menghambat pengalaman pelanggan Anda dengan toko online Anda?

Saat itu lebih lambat dari molase. Dan sulit dinavigasi. Dan biasa saja tidak menarik.

Jadi mengapa tidak menginstal Debutify?

Dengan 50+ Add-Ons, Debutify dapat meningkatkan konversi Anda, mendorong AOV, dan meningkatkan keuntungan!

Itu termasuk widget obrolan Facebook Messenger untuk ditambahkan ke toko Anda.

Karena itu bukan hanya tema untuk Shopify. Tidak... Ini juga merupakan Mitra Pengoptimalan Laba yang sempurna.

Tingkatkan Kepuasan Pelanggan Anda Dengan Debutify Gratis!

Uji Coba 14 Hari. 1 Klik Instalasi. Tidak Perlu Kartu Kredit.