Konversi eCommerce obrolan langsung: Bagaimana AI dapat meningkatkan penjualan online Anda

Obrolan langsung bukan lagi sekadar saluran untuk memberikan dukungan pelanggan yang cepat.

Dengan bantuan AI, strategi konversi eCommerce obrolan langsung dapat menangkap prospek berkualitas tinggi, melibatkan pelanggan di titik kontak kritis, dan meningkatkan penjualan di situs web Anda.

Dan siapa yang tidak menginginkan lebih banyak penjualan online? Dengan tingkat konversi online rata-rata sekitar 2%, ada banyak ruang untuk perbaikan.

Dengan menggunakan kombinasi live chat dan AI chatbots, Anda dapat memberikan dukungan cepat sepanjang waktu, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, dan pengalaman pelanggan yang disederhanakan yang memandu pengunjung situs web menuju konversi.

Bagaimana obrolan langsung meningkatkan konversi eCommerce

Apakah AI masa depan keterlibatan pelanggan dan penjualan? Dari semua bisnis yang menggunakan teknologi pemasaran percakapan berbasis AI, 82% mengatakan bahwa mereka adalah elemen kunci dari strategi dan operasi penjualan mereka. Tapi bagaimana tepatnya obrolan langsung meningkatkan konversi eCommerce?

Peningkatan dukungan pelanggan

Saluran dukungan tradisional seperti telepon dan email sering kali menjadi korban masalah yang mengakibatkan layanan pelanggan yang buruk. Untuk pelanggan potensial Anda, hal-hal seperti waktu tunggu yang lama dan ketersediaan yang tidak nyaman adalah kendala pra-penjualan yang dapat memengaruhi keputusan pembelian secara serius.

Obrolan langsung, di sisi lain, menghilangkan beberapa ketidakefisienan ini. Terutama, ini memungkinkan Anda memberikan dukungan yang cepat, nyaman, dan proaktif selama 24/7.

Ini semua adalah hal yang dianggap pelanggan sebagai aspek terpenting dari layanan pelanggan, menurut penelitian Zendesk.

Pertama-tama, obrolan langsung dapat diterapkan langsung ke situs web atau toko online Anda. Pelanggan Anda tidak perlu beralih antar saluran untuk menerima dukungan.

Ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih ramping dan nyaman sementara Anda mendapatkan manfaat langsung yang mendorong konversi dari peningkatan keterlibatan dan pengurangan churn pelanggan.

Obrolan langsung juga unggul dalam pengiriman yang cepat — atau, dalam kasus AI chatbots — dukungan pelanggan langsung . Dengan menggunakan pembuat chatbot eCommerce terbaik, Anda dapat menjangkau pelanggan secara proaktif dan menjawab pertanyaan dasar secara real-time, yang pada dasarnya memberikan resolusi swalayan.

Dan, dengan kemampuan memberikan dukungan sepanjang waktu, chatbot memberdayakan pelanggan untuk melakukan pembelian sepanjang waktu.

Namun, jika pelanggan ingin berbicara dengan agen manusia melalui obrolan langsung, mereka dapat melakukannya dengan lebih efisien. Karena agen dapat mengelola beberapa obrolan waktu nyata secara bersamaan, pelanggan umumnya akan menerima tanggapan yang jauh lebih cepat daripada jika menggunakan saluran lain.

Jadi, bagaimana pengaruhnya terhadap konversi eCommerce? Nah, dukungan pelanggan hampir sama berpengaruhnya dengan keputusan pembelian pengunjung Anda seperti strategi produk dan harga Anda. Menurut survei Khoros baru-baru ini, 83% pelanggan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik adalah faktor terpenting dalam memutuskan apakah akan melakukan pembelian.

Data bersumber dari khoros.com

Selesaikan pemblokir sebelum menjadi frustrasi

Pemblokir adalah sesuatu yang menghalangi pelanggan melakukan pembelian. Ini bisa menjadi pertanyaan tentang produk atau layanan Anda yang penting untuk keputusan pelanggan Anda.

Daripada membiarkan pelanggan Anda menjadi frustrasi saat mereka mencari jawabannya sendiri, mengapa tidak menerapkan obrolan langsung?

Dengan menganalisis perilaku online pelanggan, Anda dapat menentukan area situs web yang rentan terhadap churn. Di sini, Anda dapat menerapkan obrolan langsung AI dan menjangkau pelanggan dengan solusi penyelesaian pemblokiran.

Mengurangi frekuensi keranjang yang ditinggalkan

Mengatasi tingkat pengabaian keranjang Anda bisa terasa seperti perjuangan yang berat. Riset Baymard Institute menempatkan tingkat pengabaian keranjang online setinggi 70% — tujuh dari sepuluh calon pelanggan hilang di ujung konversi.

Dengan menggunakan undangan obrolan langsung, Anda dapat secara proaktif mendekati pelanggan yang berisiko ditinggalkan dan menawarkan solusi yang mendorong konversi. Undangan obrolan adalah pesan singkat yang muncul di layar pelanggan Anda. Chatbots ini mengundang pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau membujuk mereka dengan tawaran untuk memulai tindakan.

Lihatlah beberapa alasan paling umum untuk pengabaian keranjang menurut penelitian Baymard:

Gambar bersumber dari Baymard

Anda dapat menempatkan undangan obrolan yang menawarkan solusi untuk beberapa masalah ini secara strategis. Contohnya:

Tawarkan bantuan di kasir ️

Ini dapat mencegah pelanggan yang mengalami kesulitan menavigasi situs web Anda meninggalkan keranjang mereka. Ini memberi mereka kesempatan untuk segera menyampaikan masalah apa pun yang mungkin menghalangi mereka untuk membeli.

Berikan diskon menarik ️

Pelanggan yang mencoba memutuskan antara Anda dan pesaing Anda mungkin terbujuk untuk membeli jika Anda mendekati mereka dengan penawaran eksklusif. Anda juga dapat menawarkan pengiriman dengan potongan harga, karena biaya dari biaya ini sering menyebabkan pengabaian keranjang.

Pikat pelanggan dengan FOMO

Takut ketinggalan, atau FOMO, adalah alat pemasaran eCommerce yang ampuh yang dapat mendorong konversi cepat. Dengan bantuan sistem akuntansi, Anda dapat mengidentifikasi item yang stoknya rendah. Jika pelanggan memiliki item ini di keranjangnya, Anda dapat mengirim pesan yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian sebelum stok habis.

Komunikasikan opsi pembayaran Anda

Seiring dengan opsi pembayaran dompet digital seperti Google Pay dan Apple Pay, pertimbangkan untuk menggunakan opsi alternatif seperti Klarna untuk memikat pelanggan agar melakukan checkout menggunakan metode pilihan mereka. Jika Anda adalah perusahaan B2B, Anda dapat menyampaikan bahwa program faktur Anda mengambil pembayaran kartu langsung dari faktur dalam satu klik untuk menyoroti betapa mudahnya proses checkout Anda.

Hal terbaik tentang menggunakan obrolan langsung untuk mengurangi pengabaian keranjang adalah AI chatbots dan agen langsung dapat bekerja secara harmonis. AI chatbots dapat memulai percakapan dan mengomunikasikan informasi umum. Sementara itu, agen langsung Anda dapat menangani masalah yang lebih kompleks.

Tawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi

Mesin rekomendasi produk AI dapat menganalisis data perilaku dan transaksi pengunjung situs web Anda untuk membuat profil pembelanja. Profil ini digunakan oleh chatbot AI, memungkinkan mereka membuat rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Katakanlah, misalnya, seorang pelanggan menambahkan cangkir kopi ke keranjangnya. Anda dapat menggunakan chatbot AI untuk menyarankan produk terkait secara non-intrusif yang mungkin mereka sukai berdasarkan perilaku pembelian pelanggan sebelumnya yang membeli item tersebut. Jadi, chatbot mungkin muncul untuk merekomendasikan termos kopi atau peralatan makan yang cocok.

Dengan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi, Anda dapat melakukan upsell atau cross-sell kepada pelanggan Anda. Ini menghasilkan lebih banyak konversi tanpa memaksa pelanggan Anda untuk menjelajahi seluruh toko Anda.

Anda bahkan dapat menyediakan layanan asisten belanja pribadi berbasis AI di dalam situs web Anda.

Tingkatkan perjalanan pelanggan

Setelah calon pelanggan membuka situs web Anda, sasaran Anda adalah memandu mereka dengan lancar dari browser ke pembeli. Untuk melakukan ini, Anda perlu membuat perjalanan pelanggan situs web yang intuitif dan efisien.

Live chat dapat diimplementasikan di setiap touchpoint pelanggan. Dengan menyesuaikan pesan untuk masing-masing halaman, Anda dapat memfasilitasi interaksi yang bermakna dan dipersonalisasi yang secara langsung menyelesaikan masalah, keinginan, dan kebutuhan pelanggan.

Misalnya, jika pelanggan terpental di antara dua halaman produk, chatbot Anda mungkin muncul dan menanyakan apakah mereka memerlukan bantuan untuk mengambil keputusan. Untuk pelanggan yang berkeliaran di halaman harga Anda, chatbot Anda mungkin bertanya apakah mereka ingin berbicara dengan perwakilan penjualan tentang paket harga.

Perpesanan yang disesuaikan dengan lembut memandu pelanggan Anda lebih jauh ke corong penjualan tanpa mengganggu alur perjalanan mereka. Bebas dari gangguan, pelanggan tetap terlibat dan membuat keputusan pembelian lebih cepat.

Mengelola implementasi post Live chat

Setelah menerapkan obrolan langsung, penting untuk terus menilai seberapa suksesnya dalam kaitannya dengan tujuan bisnis Anda.

Jika Anda secara khusus menerapkan obrolan langsung untuk konversi eCommerce, Anda pasti ingin melacak metrik seperti volume obrolan, durasi obrolan, resolusi obrolan pertama, dan, tentu saja, konversi yang dibuat langsung setelah keterlibatan obrolan langsung.

Anda juga ingin mengukur ROI implementasi obrolan langsung, yang dapat Anda lakukan dengan bantuan perangkat lunak akuntansi untuk ritel. Sistem akuntansi seperti Sage dapat melacak semua pengeluaran bisnis Anda⁠— mulai dari pengeluaran teknologi hingga pembelian saham⁠ — dan menghubungkannya dengan arus kas Anda yang lebih luas untuk visibilitas keuangan jangka panjang.

Tangkapan layar dari sage.com

Sama seperti Anda terus melatih perwakilan penjualan Anda dalam komunikasi pelanggan, perpesanan chatbot Anda juga perlu disempurnakan secara teratur. Perhatikan titik nyeri, kebutuhan, perilaku pembelian pelanggan Anda yang berfluktuasi, dll., dan sesuaikan pesan Anda.

Menggunakan obrolan langsung sebagai alat konversi eCommerce

Strategi konversi eCommerce obrolan langsung bukan tentang mendorong penjualan keras. Faktanya, justru sebaliknya.

Obrolan langsung meningkatkan penjualan dengan menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari belanja online. Ini menghilangkan banyak kendala dan gangguan yang biasanya mencegah konversi dan memberikan aspek yang menciptakan pengalaman pelanggan yang positif secara mendasar, seperti kecepatan, ketersediaan, dan proaktif.

Personalisasi berpotensi di mana Anda dapat secara langsung memengaruhi sebagian besar penjualan. Menggunakan AI untuk menargetkan pelanggan dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan pemberitahuan stok mendesak tidak hanya dapat mendorong konversi tetapi juga meningkatkan nilai konversi tersebut.

Dan ingat, meningkatkan konversi hanyalah salah satu dari banyak manfaat obrolan langsung untuk bisnis eCommerce. Jadi, saat Anda menyempurnakan pesan obrolan langsung untuk meningkatkan konversi, Anda juga dapat membangun kepercayaan, meningkatkan dukungan pelanggan, dan mengumpulkan data pelanggan yang berharga.