Model KANO: Apa itu & Cara Kerjanya

Diterbitkan: 2022-09-17

Landasan dari strategi pemasaran, inisiatif, dan peluncuran adalah perilaku konsumen. Sebelum memulai desain dan manufaktur, tim pemasaran dalam bisnis berkonsentrasi pada preferensi pelanggan dan aspek yang menarik mereka.

Bersama-sama, tim pemasaran dan produk memeriksa data yang dikumpulkan dalam bentuk model yang disebut kerangka prioritas. Ada beberapa model yang diadopsi organisasi. Model Kano adalah salah satu contohnya.

Mari kita periksa model Kano, latar belakangnya, karakteristik yang membuatnya efektif, dan contoh penggunaannya dalam artikel ini.

Indeks Konten

  1. Apa itu model KANO?
  2. Cara kerja model KANO
    1. Memilih atribut dan pengguna untuk analisis
      1. Memilih fitur
      2. Memilih pelanggan
    2. Memperoleh informasi terbaik dari klien
      1. Perjelas pertanyaan
      2. Alih-alih menggambarkan fitur, tunjukkan.
      3. Perhatikan frasa dan pemahaman.
      4. Tanyakan kepada pelanggan tentang pentingnya fitur tersebut.
      5. Periksa kuesioner Anda.
    3. Analisis hasilnya
      1. Analisis Diskrit
      2. Analisis Berkelanjutan
        1. Skor jawaban

Apa itu model KANO?

Model Kano, diucapkan “Kah-no,” adalah metode untuk memprioritaskan fitur pada peta jalan produk berdasarkan seberapa besar kemungkinannya untuk menyenangkan pelanggan. Untuk menilai apakah menambahkan item berperingkat tinggi ke peta jalan adalah langkah strategis yang bijaksana, tim produk dapat membandingkan biaya implementasinya dengan biaya penggunaannya.

Model Kano dapat memberikan pemahaman rinci tentang tuntutan pelanggan. Suara tabel pelanggan dapat digunakan untuk menerjemahkan dan memodifikasi kata demi kata yang dihasilkan, yang menjadi masukan yang sangat baik untuk Quality function deployment (QFD) House of Quality.

Secara khusus, model memiliki dua dimensi:

  • Pencapaian (sumbu horizontal) berkisar dari penyedia yang tidak melakukannya sama sekali hingga pemasok yang melakukannya dengan baik.
  • Kepuasan (sumbu vertikal) berkisar dari ketidakbahagiaan total dengan produk atau layanan hingga kepuasan lengkap dengan produk atau layanan.

Bagaimana model KANO bekerja?

Saatnya untuk membahas apa artinya menggunakan model Kano dengan banyak pengguna dan fitur sekarang setelah kita memiliki pengetahuan dasar tentang cara kerjanya.

Bagian ini didasarkan pada beberapa cerita dari praktisi dan peneliti yang menggunakan model Kano, yang telah berbagi pengalaman dan intisari dari setiap tahap proses:

  • Memilih atribut dan pengguna untuk analisis;
  • Memperoleh informasi terbaik dari klien;
  • Analisis hasilnya.

Memilih atribut dan pengguna untuk analisis

Hal pertama yang perlu dipertimbangkan adalah luasnya penyelidikan Anda dalam hal fitur dan pengguna.

Memilih fitur

Pilih fitur yang memberikan manfaat besar bagi pengguna. Backlog Anda dapat terdiri dari pembayaran utang teknis, item penjualan/pemasaran, sistem pelaporan, atau penyegaran desain. Kano tidak mencakup ini.

Meskipun produk lebih besar, kami dapat mengukur kepuasan pelanggan melalui faktor eksternal. Penelitian yang dilakukan menggunakan Kano akan merugikan tim Anda, pelanggan, dan diri Anda sendiri jika Anda memerlukan angka untuk mempertahankan diri agar tidak memenuhi permintaan dari pemangku kepentingan internal.

Jika Anda menggunakan peserta sukarelawan, batasi jumlah karakteristik dalam survei Anda. Ini harus meningkatkan partisipasi dan fokus.

Memilih pelanggan

Anda harus mempertimbangkan beberapa demografi, kohort logis, atau persona yang menjadi milik konsumen (atau prospek) yang Anda pilih untuk berpartisipasi dalam survei Anda. Jika tidak, data Anda mungkin akan tersebar luas.

Basis klien atau prospek Anda mungkin tidak seragam, begitu pula pendapat mereka tentang fitur Anda. Tetapi Anda dapat secara signifikan menurunkan kebisingan dalam penelitian Anda jika Anda mempertimbangkan kategori yang mereka miliki.

Memperoleh informasi terbaik dari klien

Satu-satunya pendekatan yang Anda gunakan untuk berkontribusi pada penelitian Kano adalah kuesioner dan bagaimana Anda menyajikannya. Karena itu, Anda harus memastikan bahwa fase ini sesukses yang Anda bisa.

Perjelas pertanyaan

Anda harus mengajukan pertanyaan yang lugas dan singkat. Masing-masing harus mewakili satu sifat. Jika fiturnya rumit, pecahkan kuerinya.

Pertanyaan Anda harus fokus pada keunggulan pengguna, bukan kemampuan produk. Bagaimana perasaan Anda jika Anda dapat secara otomatis meningkatkan foto Anda?

Hindari pasangan pertanyaan kutub. Pertanyaan disfungsional bukanlah kebalikan dari pertanyaan fungsional; itu tidak memiliki fungsionalitas.

Alih-alih menggambarkan fitur, tunjukkan.

Lebih baik daripada mengajukan pertanyaan langsung adalah menunjukkan kepada konsumen fungsionalitas dan menanyakan bagaimana perasaan mereka tentang hal itu.

Alih-alih kueri tertulis, Anda dapat menawarkan prototipe, gambar rangka interaktif, atau maket. Konsumen mungkin lebih memahami apa yang disarankan dengan "penjelasan" visual dan dinamis ini.

Jika Anda menanyakan cara ini, mintalah jawaban konvensional setelah pengguna berinteraksi dengan prototipe fitur, seperti kueri teks terperinci. Ini akan membantu mereka mengingat elemen survei Anda tanpa membingungkan mereka.

Perhatikan frasa dan pemahaman.

Beberapa orang bingung dengan perintah tanggapan Kano. "Saya suka seperti itu" tampaknya lebih lembut daripada "Pasti seperti itu."

Respons diurutkan dari kesenangan ke penghindaran ketidaksenangan. Pilihan kata alternatif meliputi:

  • Saya suka seperti itu.
  • Saya mengantisipasi bahwa itu akan menjadi persyaratan mendasar.
  • Saya tidak bias.
  • Aku tidak menyukainya, tapi aku bisa menghadapinya.
  • Saya tidak menyukainya dan tidak bisa mentolerirnya.

Anda perlu berhati-hati tentang bagaimana alternatif ini dirasakan dan memastikan responden memahami tujuan kuesioner. Memilih tanggapan terbaik dan menyampaikannya kepada peserta harus meningkatkan hasil.

Tanyakan kepada pelanggan tentang pentingnya fitur tersebut.

Beberapa tim telah merekomendasikan untuk menambahkan pertanyaan tambahan setelah pasangan fungsional/disfungsional. Pelanggan ditanya seberapa signifikan fitur tersebut.

Informasi ini membantu membedakan fitur dan menentukan mana yang paling penting bagi pelanggan. Ini memungkinkan Anda membedakan antara karakteristik utama dan minor dan bagaimana mereka memengaruhi pilihan konsumen.

Periksa kuesioner Anda.

Jika memungkinkan, tinjau kuesioner dengan beberapa anggota tim Anda sebelum membagikannya kepada klien Anda. Berbicara dengan individu dari luar pasti akan menyebabkan ketidakpastian internal jika ada.

Analisis hasilnya

Sekarang Anda mencapai motivasi belajar. Setelah membuat tabulasi dan menganalisis data, Anda dapat mengklasifikasikan karakteristik dan memprioritaskannya. Anda dapat menjelajahi 2 jenis analisis: – diskrit dan kontinu. Keduanya adalah gagasan matematis yang menghubungkan jawaban peserta dengan kategori Kano. Setiap metode bergantung pada jenis wawasan yang Anda inginkan.

Analisis Diskrit

Pendekatan paling mudah untuk menganalisis hasil Kano adalah dengan:

  • Urutkan responden berdasarkan demografi dan ciri-ciri kepribadian yang paling menggambarkan mereka.
  • Dengan menggunakan tabel Evaluasi, klasifikasikan setiap tanggapan responden.
  • Tambahkan semua balasan untuk karakteristik masing-masing kategori (dan demografis).
  • Jawaban yang paling umum (yaitu, mode) adalah untuk setiap kategori fitur.
  • Gunakan aturan kemenangan paling kiri ketika ada hasil yang mendekati di antara kategori: Harus dimiliki > Performa > Cantik > Tidak menarik.
  • Jika Anda meminta responden untuk menilai signifikansi fitur tertentu, Anda harus memberi rata-rata tanggapan mereka jika Anda melakukannya.

Analisis semacam ini memberi Anda tingkat pengetahuan dasar. Akan sangat membantu dalam banyak situasi ketika pendekatan yang lebih menyeluruh tidak diperlukan (misalnya, menguji ide-ide desain atau membuat draf kasar peta jalan Anda).

Analisis Berkelanjutan

Analisis diskrit memiliki beberapa masalah, tetapi ini adalah tempat yang fantastis untuk memulai dan memberikan pemahaman umum tentang hasilnya. Yaitu:

  • Dalam proses ini, kita kehilangan banyak informasi. Langkah pertama adalah menetapkan 25 kemungkinan jawaban setiap responden ke salah satu dari enam kelompok. Tanggapan dari masing-masing responden kemudian digabungkan menjadi satu kategori untuk masing-masing karakteristik.
  • Variasi dalam data sama sekali tidak diketahui; tanggapan yang lebih lembut diberi bobot yang sama dengan yang lebih keras. Pertimbangkan orang yang menarik dengan sikap "mengharapkannya" yang disfungsional vs. sikap "hidup dengannya".
Skor jawaban

Pertama, setiap pilihan respons diberi nilai kepuasan potensial antara -2 dan 4. Semakin tinggi angkanya, semakin klien menginginkan fungsi tersebut. Pentingnya dinilai 1 sampai 9 seperti sebelumnya.

Fungsional: -2 (Tidak Suka), -1 (Live with), 0, 2 (Harus), 4 (Suka);

Disfungsional: -2 (Suka), -1 (Harus), 0 (Netral), 2 (Live With), 4 (Tidak Suka);

Nilai Penting: -1 (Tidak Penting), 9 (Sangat Penting).

Anda mungkin menemukan skala Disfungsional mundur. Bukankah skor yang lebih tinggi mencerminkan lebih banyak kesenangan? Dalam tanggapan Disfungsional, Tidak Suka menunjukkan sangat tidak setuju dengan tidak adanya fitur tersebut. Inklusi akan meningkatkan kepuasan. Oleh karena itu, ia menerima skor yang lebih tinggi.

Alasan untuk skala asimetris (dimulai dari -2 bukannya -4) adalah bahwa kategori yang Anda peroleh dari balasan negatif (Terbalik dan Dipertanyakan) lebih lemah (Harus dan Performa).

Skor ini akan mengkategorikan karakteristik pesawat 2-D. Dengan strategi ini, tidak diperlukan tabel evaluasi.

Misalkan karakteristik ternyata Terbalik. Dalam hal ini, Anda dapat selalu mendefinisikannya sebagai kebalikannya dan menukar skor Fungsional dan Disfungsional untuk mengklasifikasikannya ke dalam kategori Kano yang berbeda; sebagai alternatif, Anda dapat menghapusnya dari penelitian Anda.

Kesimpulan

Model KANO adalah metodologi prioritas terstruktur untuk tim produk. Kerangka kerja membantu dalam memprioritaskan fitur yang mereka yakini akan menyenangkan klien.

Pendekatan-pendekatan ini menunjukkan keefektifannya di pasar yang menantang ini, di mana barang-barang bersaing untuk mendapatkan ruang rak dan perhatian konsumen. Bahkan sebelum produk memasuki tahap pengembangan, model kualitas kano berusaha memberikan kejelasan tentang investasi dalam fitur, kerangka waktu, dan sumber daya yang dibutuhkan.

Studi kasus model KANO menunjukkan bagaimana meluncurkan produk baru sambil bekerja di bawah keterbatasan sumber daya dan waktu.

Anda dapat dengan cepat menilai sentimen pelanggan dengan QuestionPro. Ini memungkinkan Anda untuk memeriksa tren dalam komentar klien. Memperhatikan, menganalisis, dan bertindak berdasarkan masukan pelanggan memungkinkan Anda menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Sekarang coba!