Baru Mulai Jualan Online? Tingkatkan Konversi Dengan Sinyal Kepercayaan Ini
Diterbitkan: 2020-07-07Sinyal kepercayaan bukan hanya untuk pertunjukan. Mereka bisa membawa adonan yang serius.
Menurut sebuah studi Trustpilot, The Psychology Behind Trust Signals, 66% konsumen mengklaim kehadiran "bukti sosial," atau sinyal kepercayaan, meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian.
Konsumen secara aktif mencari sinyal kepercayaan ini saat berbelanja. “Setiap kali seseorang berinteraksi dengan halaman web Anda untuk pertama kalinya, mereka biasanya mencari petunjuk yang dapat membantu mereka mempercayai bisnis Anda,” kata Victor Smushkevich, CEO di Smart Street Media. Ketika mereka menemukannya, mereka cenderung berkonversi. Itu sebabnya Smushkevich merekomendasikan untuk menambahkan sebanyak yang Anda bisa.
Ingin mengikuti sarannya? Berikut adalah lima sinyal kepercayaan eCommerce terkemuka.
Sertifikat SSL
Memperoleh informasi pribadi adalah prasyarat untuk melakukan penjualan online, tulis Anthony Capetola, Manajer Pemasaran di platform pemasaran eCommerce Sales & Orders. Sayangnya, selalu ada kemungkinan orang jahat dapat mengakses data tersebut dan mencuri identitas pelanggan Anda.
“Alasan paling umum untuk hal ini terjadi adalah jika pelanggan membeli melalui situs web yang tidak aman—tetapi memasang sertifikat SSL mengamankan koneksi antara browser pelanggan dan situs web Anda,” Capetola menjelaskan.
Dua komponen membentuk SSL, kata Katherine Crayon di WP Explorer: sertifikat dan lencana. Sertifikat melindungi informasi pelanggan dan biasanya perlu dibeli dari penyedia pihak ketiga kecuali jika penyedia hosting atau platform eCommerce Anda menawarkannya secara gratis.
Setelah Anda membeli sertifikat SSL, pengunjung akan diarahkan ke versi aman situs web Anda yang diawali dengan HTTPS, bukan HTTP. Gembok juga akan ditampilkan di bilah URL di sebelah nama domain Anda untuk mengonfirmasi bahwa situs tersebut aman.
Sebagian besar pelanggan akan melihat ini, tambah Crayon, tetapi Anda dapat melangkah lebih jauh dengan menyematkan lencana SSL di footer situs web Anda dan di halaman checkout Anda. “Semakin sering Anda menampilkan lencana, semakin besar kemungkinan orang untuk mengenali bahwa informasi pribadi mereka aman,” catatnya.
Jika Anda belum berpikir bahwa sertifikat SSL itu penting, Anda mungkin tidak punya pilihan. Tidak memiliki SSL sebenarnya bisa menjadi sinyal yang tidak aman bagi konsumen yang cerdas, kata penulis teknologi Shea Drake. Itu karena Google telah mulai melabeli situs web yang tidak memiliki sertifikat SSL sebagai "tidak aman".
Logo Merek Tepercaya
Sinyal kepercayaan tidak harus rumit. Memasukkannya bisa sesederhana menambahkan beberapa logo tertentu ke situs Anda.
Orang-orang menjadi sangat berhati-hati dalam membagikan informasi pribadi mereka karena peningkatan (dan publisitas) atau penipuan dan pelanggaran data, tulis Adam Heitzman, Co-Founder dan Managing Partner di agensi pemasaran digital HigherVisibility. “Menambahkan segel yang diverifikasi keamanan/bisnis ke situs web Anda tidak hanya mendorong lalu lintas Anda, tetapi juga memberi pengguna jaminan yang dibutuhkan untuk tetap berada di situs web Anda.”
Anda juga harus menyertakan logo semua metode pembayaran yang Anda terima. Ini mungkin tampak jelas, kata konsultan eCommerce dan pemasaran digital Matt Thorpe, tetapi mereka harus ditempatkan di tempat yang dapat dilihat semua orang dengan mudah.
“Menurut pendapat saya, logo pembayaran yang Anda terima harus ada di header atau footer toko Anda, di semua halaman produk dan di halaman checkout Anda,” tulis Thorpe. “Saya tidak mengatakan Anda perlu menempelkan logo di mana-mana, tetapi penempatan yang halus dapat menghasilkan keajaiban dan menambah faktor kepercayaan diri itu.”
Sinyal kepercayaan semacam ini jauh lebih penting untuk bisnis yang lebih kecil daripada bisnis yang lebih besar, kata Emil Kristensen, CMO dan Co-Founder alat penghasil prospek Sleeknote. Ada kepercayaan bawaan saat Anda berbelanja dengan merek mapan seperti Amazon atau Best Buy. Itu tidak terjadi ketika konsumen belum pernah mendengar tentang merek Anda. Saat Anda lebih kecil, logo kepercayaan dapat membuat perbedaan besar.
Informasi Perusahaan dan Kontak
Sangat mudah untuk terjebak dalam merancang halaman produk yang sempurna dan melupakan halaman bisnis yang tidak menghasilkan pendapatan seperti informasi kontak Anda atau halaman tentang kami. Namun, Anda melakukannya dengan risiko Anda sendiri.
Percaya atau tidak, kedua halaman ini “…seringkali menjadi yang paling banyak dikunjungi di situs web,” tulis Angelo Sorbello, CEO di situs ulasan perangkat lunak bisnis Astrogrowth. “Mereka juga bisa menjadi sangat penting untuk memberikan lebih banyak sinyal kepercayaan,” katanya. Sorbello menyarankan Anda memanfaatkan halaman ini sebaik mungkin dengan menambahkan sebanyak mungkin informasi kontak perusahaan, alamat email departemen, dan profil anggota tim yang relevan.
Namun, jangan berhenti di halaman kontak. Berusaha keras untuk membuat ketersediaan Anda bagi pelanggan jelas, tulis Amanda E. Clark, Pendiri dan CEO di Grammar Chic. Jika Anda bertindak seperti sedang bersembunyi dari pelanggan, mereka cenderung tidak mempercayai Anda.
Tidak masalah jika Anda menjalankan bisnis sebagai merek; pelanggan ingin berbisnis dengan orang lain, kata Ashley Kimler, Pendiri perusahaan pemasaran digital CopyNoise. Itulah mengapa Anda perlu membuat informasi kontak Anda jelas dan dapat diakses di seluruh situs Anda. “Semakin mudah bagi pelanggan untuk menghubungi Anda, semakin baik,” tambahnya.
Kebijakan Pengiriman dan Pengembalian
Pelanggan berharap tahu persis kapan mereka akan mendapatkan pembelian mereka dan berapa biaya pengiriman, kata Syed Balkhi, Pendiri dan CEO di perusahaan manajemen Awesome Motive. Itu berarti Anda memerlukan halaman yang dikhususkan untuk kebijakan pengiriman Anda. “Jika Anda mengejutkan pembeli dengan biaya pengiriman yang tidak terduga, itu dapat menyebabkan mereka meninggalkan keranjang belanja mereka,” tulisnya. “Bersikaplah terbuka dan beri tahu pelanggan kapan harus menunggu pengiriman.”
Tambahkan juga biaya ini ke halaman produk Anda, tulis konsultan pemasaran digital Shane Barker. Banyak toko menyembunyikan biaya ini sampai halaman checkout, yang seringkali berakhir dengan kejutan buruk bagi konsumen.
"Bahkan jika saya telah memutuskan untuk membeli sesuatu, ketika saya melihat biaya tambahan di kasir, saya mudah putus asa," tulis Barker. “Terutama mengetahui bahwa Amazon pasti akan memberi saya produk yang sama tanpa biaya pengiriman.” Hentikan pelanggan dari meninggalkan keranjang mereka dengan menampilkan biaya pengiriman selama proses belanja — dan soroti jika jumlah tertentu memenuhi syarat untuk pengiriman gratis.
Tambahkan juga kebijakan pengembalian. Pengembalian adalah fakta kehidupan bagi merek eCommerce, jadi buat kebijakan pengembalian yang jelas yang menguraikan dengan tepat bagaimana pelanggan dapat mengembalikan produk dan kapan mereka dapat mengharapkan pengembalian dana. Pelanggan akan ingin mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini sebelum melakukan pembelian, tulis tim di Trustpilot. Jika mereka tidak tahu jawabannya, mereka mungkin tidak mengambil risiko melakukan pembelian.
Ulasan Pelanggan dan Independen
Rekomendasi oleh teman dan keluarga adalah salah satu sinyal kepercayaan terbaik yang dapat Anda miliki, kata konsultan analitik dan konversi Jeremy Smith. “Dari semua jenis testimonial dan ulasan, bukti sosial mungkin yang paling kuat,” tulisnya. “Salah satu alasannya adalah karena orang cenderung lebih mempercayai rekomendasi teman dan keluarga daripada yang lain.”
Sangat penting untuk memungkinkan pelanggan meninggalkan ulasan di situs Anda sebagai hasilnya. Dengan melakukan itu, Anda membangun kepercayaan dalam beberapa cara, tulis Sally Newman, Spesialis SEO dan Manajer Pengiriman Kampanye di biro pencarian Inggris Vertical Leap. Pertama, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka penting. Anda juga meningkatkan kepercayaan dengan memasukkan identitas pelanggan dalam ulasan, yang membuktikan legitimasi mereka. Terakhir, ulasan ini dapat menghasilkan sinyal kepercayaan lebih lanjut oleh Google, yang akan menarik ulasan pelanggan dari situs Anda dan menampilkannya dalam cuplikan merek Anda di halaman hasil Google.
Ulasan yang kuat adalah keunggulan kompetitif, tetapi hanya jika Anda dapat membuat pelanggan melihatnya, kata Paul Schmidt, Ahli Strategi Pemasaran Senior di agen pemasaran SmartBug Media. Anda juga tidak harus bergantung pada pelanggan yang meninggalkan ulasan di situs Anda. Apa pun industri Anda, akan ada situs ulasan yang relevan. Identifikasi platform tersebut dan tunjukkan ulasan tersebut di situs web Anda.
Sinyal kepercayaan mana yang hilang dari situs Anda? Ingat, sinyal kepercayaan membuat perbedaan baik Anda toko eCommerce baru atau merek DTC yang sudah mapan. Jangan tenggelamkan pelanggan Anda dalam logo: Pilih satu atau dua sinyal yang hilang dari situs Anda dan uji apakah mereka memiliki pengaruh. Pertahankan apa yang berhasil, hapus apa yang tidak, dan terus uji sinyal kepercayaan hingga konversi Anda meroket.
Gambar oleh: Joshua Hoehne , Paul Felberbauer , Bench Accounting