Saatnya memprioritaskan pengalaman pelanggan di B2B

Pelanggan B2B modern tidak hanya mengharapkan lebih banyak akhir-akhir ini — mereka benar-benar menuntutnya.

Antarmuka kikuk dan respons lambat tidak akan memotongnya lagi. Pelanggan saat ini menginginkan jawaban cepat, pengalaman yang dipersonalisasi, dan tidak ada percakapan yang berlebihan. Dan mengapa tidak?

Dengan platform pemasaran dan penjualan yang kuat saat ini di ujung jari kita, tidak ada alasan untuk gagal. Ini bukan hanya tentang membuat penjualan. Ini tentang membangun kepercayaan dan mengubah pelanggan menjadi penggemar seumur hidup.

Memahami ekspektasi pengalaman pelanggan modern

Bagaimana kita dapat menggunakan teknologi pemasaran tidak hanya untuk memenuhi tetapi melampaui ekspektasi setinggi langit ini? Dimulai dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan.

Mereka mengharapkan kemudahan dalam interaksi mereka

Dalam lingkungan B2B, pelanggan sering berurusan dengan produk dan layanan yang rumit, dan itu setelah berurusan dengan perjalanan pembelian yang sulit. Dalam dunia belanja sekali klik, pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi untuk perusahaan mana pun yang berinteraksi dengan mereka. Mereka ingin interaksi semudah dan tanpa gesekan mungkin. Ini termasuk antarmuka pengguna yang intuitif, komunikasi yang jelas, dan dukungan responsif.

Mereka menginginkan akses cepat ke informasi

Waktu adalah esensi. Pembeli B2B menginginkan akses langsung ke informasi, baik itu spesifikasi produk, harga, atau dokumentasi pendukung. Bagian FAQ yang dirancang dengan baik, chatbot (bermanfaat), obrolan langsung aktual di situs web Anda, dan layanan pelanggan yang mudah diakses dapat memenuhi kebutuhan ini.

Pelanggan Anda berharap memiliki beberapa opsi saat menghubungi Anda saat mereka tidak dapat menemukan info dengan cepat — mulai dari obrolan langsung, email, hingga panggilan telepon. Jika Anda memanfaatkan platform layanan, mudah untuk mengelola obrolan langsung, dan mengarahkan prospek/pertanyaan dengan cepat berdasarkan siapa yang tersedia.

Apa pun platform yang Anda gunakan, jangan abaikan fitur seperti ini jika Anda memilikinya. Saya telah melihat ini benar, dengan alasan pembeli B2B tidak memiliki kebutuhan layanan pelanggan yang sama seperti B2C. Meskipun itu mungkin benar dalam beberapa hal, ketersediaan yang buruk membuat pengalaman yang membuat frustrasi secara keseluruhan - dan yang semakin mewarnai kepercayaan dengan perusahaan yang bersangkutan.

Mereka menginginkan perasaan terinformasi dengan baik

Bicaralah dengan direktur pemasaran mana pun yang mencoba memilih alat otomasi dan Anda akan segera menyadari — pembeli ingin merasa yakin dengan keputusan mereka. Mereka ingin tahu bahwa keputusan mereka untuk menggunakan produk A versus produk B adalah keputusan yang cerdas dan dapat mereka banggakan — bukan keputusan yang menghantui masa lalu mereka dan dapat membahayakan keamanan pekerjaan mereka.

Ini membutuhkan informasi yang transparan dan komprehensif dari vendor. Mereka menginginkan ulasan pelanggan, alat perbandingan, analitik, dan penjelasan mendetail yang membantu mereka memahami nilai dan fungsionalitas suatu produk atau layanan. Terlalu sering perusahaan SaaS secara khusus memberikan gambaran yang sangat bagus tentang apa yang dilakukan perangkat lunak, tetapi pada kenyataannya, itu tidak sesuai.

Saya telah melihat ini dalam janji tentang bagaimana satu platform perangkat lunak dapat berintegrasi dengan yang lain. Kami telah menyadari bahwa kata “integrasi” dilontarkan secara sembarangan. Pembeli ingin tahu “bagaimana” cara kerjanya dan melihat contohnya jika memungkinkan.

Mereka ingin menghindari percakapan berulang

Anda mungkin dapat mengingat saat ketika Anda harus mengulangi informasi Anda tiga atau empat kali saat Anda diserahkan dari formulir permintaan ke bot ke perwakilan (dan kemudian ke perwakilan lain…). Atau saat perwakilan penjualan mulai mengajukan pertanyaan yang sudah Anda jawab secara ekstensif di formulir prospek. Seberapa besar Anda masih ingin berbisnis dengan perusahaan setelah momen seperti itu?

Tidak ada yang lebih membuat pelanggan frustrasi selain harus mengulanginya sendiri. Ini benar ketika berurusan dengan layanan untuk mobil Anda atau mengubah paket ponsel. Dan ini berlaku untuk pembelian B2B — terutama karena sebagian besar skenario pembelian B2B melibatkan 5-10 pemangku kepentingan.

Memastikan konsistensi dalam data pelanggan di berbagai titik kontak sangat penting — dan ini adalah titik pulang saat menggunakan CRM dan benar-benar menyimpan data dalam sistem. Terlalu sering, tim memasukkan informasi penjualan ke dalam CRM tetapi gagal menambahkan catatan dan detail yang mempercepat percakapan saat membawa orang baru ke rapat kesepakatan. Ketika alasan di balik poin data ini ditekankan, tim lebih cenderung memanfaatkannya.

Saat kita memasuki paruh kedua tahun ini, saya akan merekomendasikan meluangkan waktu untuk merenungkan seberapa sukses tim Anda menyinkronkan informasi di seluruh penjualan, dukungan, dan pemasaran — apakah itu telepon penjualan, keluhan yang diajukan, atau formulir yang diisi. Setiap data pelanggan harus berada di tempat yang sama.

Berikan orang apa yang mereka inginkan: mempraktikkan pelajaran ini

Dengan mengingat semua ini, bagaimana Anda dapat menerapkan prinsip-prinsip ini di seluruh bisnis Anda? Meskipun ada beberapa cara untuk menerapkan ide-ide ini, saya telah menghabiskan sebagian besar karir saya membantu tim memanfaatkan platform pemasaran seperti HubSpot untuk merancang dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sejumlah platform di pasar mungkin juga memiliki setidaknya beberapa fitur ini, atau alternatif yang sebanding, tetapi inilah cara yang saya sarankan untuk terus maju jika Anda menggunakan rangkaian alat HubSpot, tetapi pelajaran umum berlaku untuk platform lain juga.

Pemasaran: menyediakan konten yang relevan

Dalam lanskap B2B, menyediakan konten yang relevan adalah kunci untuk melibatkan klien potensial dan membina hubungan yang sudah ada.

Manfaatkan platform pemasaran Anda untuk:

• Sinkronkan pemirsa iklan . Ini memungkinkan iklan bertarget, memastikan bahwa konten yang tepat menjangkau audiens yang tepat. Gunakan data CRM Anda untuk membuat kampanye iklan yang sangat bertarget dan mengungkap wawasan yang berharga.
• Buat banyak blog untuk berbagai audiens . Dengan memiliki blog yang berbeda untuk segmen yang berbeda, Anda dapat menyesuaikan konten dengan kebutuhan dan minat tertentu.
• Gunakan pembuat buletin . Alat seperti ini membantu membuat buletin yang disesuaikan, memberikan informasi dan pembaruan yang relevan kepada pelanggan.
• Tetapkan segmentasi spesifik dan skor prospek . Dengan penargetan dan prioritas prospek yang tepat, Anda dapat memastikan upaya pemasaran diarahkan ke tempat yang akan memberikan dampak paling besar.

Bagian dari pola pikir ini adalah tentang bertemu pelanggan pada waktu mereka sendiri, bukan menyela mereka. Perhatikan bahwa hanya satu dari empat item ini yang berkaitan dengan iklan: dengan mengedepankan konten, Anda mengizinkan pelanggan untuk mengambil langkah selanjutnya dengan langkah mereka sendiri, menciptakan pengalaman yang lebih menyenangkan.

Kuncinya adalah menyeimbangkan kedua strategi tersebut, menggunakan metode outbound untuk melengkapi dan meningkatkan pendekatan inbound. Berbicara tentang keluar…

Penjualan: memastikan pengalaman pelanggan yang konsisten

Konsistensi dalam pengalaman pelanggan sangat penting untuk membangun kepercayaan dan memfasilitasi kelancaran transaksi. Dari mendefinisikan interaksi perwakilan penjualan dengan jelas hingga menciptakan cara yang konsisten untuk menyajikan penawaran, Anda dapat memanfaatkan perangkat lunak Anda untuk pengalaman positif yang lebih andal.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan konsistensi pengalaman penjualan?

• Gunakan sesuatu seperti HubSpot Playbooks untuk data yang konsisten di seluruh perwakilan . Ini memastikan bahwa semua perwakilan penjualan memiliki akses ke informasi yang sama, yang mengarah ke interaksi yang seragam dan konsisten.
• Gunakan mekanisme penawaran dan transaksi yang mudah . Gunakan jenis fitur ini untuk merampingkan proses penjualan, sehingga memudahkan pelanggan memahami harga dan menyelesaikan transaksi.
• Gunakan pusat pengetahuan untuk memberikan jawaban yang konsisten . Perwakilan penjualan semua harus dapat mengakses basis pengetahuan terpusat sehingga pelanggan tidak diberi informasi yang bertentangan atau janji palsu yang tidak disengaja.

Jika Anda menggunakan HubSpot, pastikan untuk memanfaatkan kemampuan segmentasi mendetail di akun Anda sehingga Anda dapat menyesuaikan pengalaman prospek dengan lebih mudah, dan memastikan bahwa interaksi penjualan disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing.

Personalisasi email: gunakan poin data untuk menjadikan email lebih pribadi

Email yang dipersonalisasi lebih beresonansi dengan penerima, yang mengarah ke tingkat keterlibatan yang lebih tinggi. Itu lebih dari sekadar “Yang Terhormat [NAMA]”. Nyatanya, personalisasi palsu (seperti yang kami sebut itu) seringkali lebih merupakan perilaku yang merusak, terutama jika salah satu dari bidang tersebut salah.

Pesan moral di sini adalah mengirimkan email yang relevan dengan pelanggan berdasarkan minat atau perilaku mereka. Gunakan alat yang tepat untuk menyesuaikan email Anda:

• Properti kontak. Hal ini memungkinkan pembuatan profil kontak secara mendetail, mengaktifkan konten email yang sangat dipersonalisasi.
• Segmentasi, tahapan siklus hidup, dan properti khusus . Fitur-fitur ini memfasilitasi pembuatan kampanye email bertarget yang mencerminkan posisi kontak dalam perjalanan pembelian mereka.

Gali lebih dalam: Dari kampanye hingga percakapan: Masa depan pemasaran email

Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Memenuhi (dan melampaui) harapan pelanggan bukan hanya tentang melakukan penjualan. Ini tentang membangun hubungan jangka panjang, mendorong loyalitas merek, dan mengubah pelanggan menjadi pendukung bisnis Anda. Ini tentang memahami bahwa pengalaman pelanggan tidak berakhir dengan pembelian; ini adalah perjalanan berkelanjutan yang membutuhkan keterlibatan dan pengasuhan berkelanjutan.