Inside Scalefast: Apa yang Kami Maksud Ketika Kami Berbicara Tentang Kesuksesan Klien

Kami baru-baru ini merasa senang duduk bersama Amandine Soares, Direktur Kesuksesan Klien kami. Amandine berbasis di kantor kami di Lyon, Prancis. Dalam wawancara kami, dia berbicara tentang peran pentingnya di Scalefast dan apa yang dia sukai tentang bekerja dengan pelanggan kami.

Oh, ada juga cerita lucu tentang menyelamatkan seekor anjing. Menunggu untuk itu…

T: Apa misi Tim Sukses Klien di Scalefast?

Sebagai Manajer Sukses Klien, tugas kami adalah membangun dan memelihara hubungan dekat dengan klien kami, menjawab pertanyaan mereka, dengan cepat menyelesaikan masalah apa pun dengan toko online atau operasi back-end mereka, dan berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan mereka secara keseluruhan dengan memberi mereka alat yang mereka butuhkan. kebutuhan untuk memuaskan pelanggan mereka sendiri.

Di Scalefast, Manajer Sukses Klien bekerja dengan berbagai jenis merek dan mempelajari apa yang berhasil dengan baik di berbagai industri. Ini adalah keuntungan nyata karena kami ahli dalam domain eCommerce dan nyaman beroperasi di industri utama, seperti game, hiburan, dan gaya hidup.

Manajer Sukses Klien kami belajar setiap hari bagaimana membuat eCommerce bekerja lebih baik, dan mereka berbagi pengetahuan ini satu sama lain dan dengan klien kami. Platform unik kami memungkinkan semua klien kami untuk mendapatkan tampilan lintas bagian dari pasar eCommerce global, bukan hanya vertikal spesifik mereka.

Kenyataannya adalah kami melakukan sedikit dari segalanya setiap hari untuk membantu pelanggan kami, apakah itu mempersiapkan situs mereka untuk peluncuran produk utama atau mencari cara untuk mengoptimalkan program penghargaan mereka.

T: Dapatkah Anda menjelaskan mengapa setiap klien mendapatkan manajer sukses klien yang berdedikasi dan manajer proyek, dan bagaimana mereka bekerja bersama?

Kami ingin klien kami mendapatkan semua dukungan yang mereka butuhkan untuk menjalankan bisnis eCommerce mereka di platform kami. Kami tidak pernah ingin pelanggan kami merasa seperti mereka melakukannya sendiri. Kami di sini untuk membuat integrasi dan operasi berkelanjutan semulus mungkin.

Itu sebabnya kami mencocokkan setiap akun dengan Manajer Sukses Klien yang merupakan penasihat bisnis dan pertumbuhan mereka, dan Manajer Proyek yang memberi mereka visibilitas pada operasi sehari-hari serta perkembangan masa depan di platform kami.

Bersama-sama, kedua anggota tim ini berkolaborasi untuk mengoptimalkan etalase pelanggan mereka dan meluncurkan promosi baru dan peningkatan toko. Mereka juga bekerja keras untuk memberikan informasi yang tepat waktu kepada klien dan pelaporan terperinci sehingga mereka selalu tahu persis seberapa baik kinerja toko mereka.

T: Apa yang paling Anda sukai tentang bekerja dengan klien kami?

Saya senang berada di pusat strategi eCommerce pelanggan kami dan bekerja sama dengan mereka untuk mencari tahu apa yang dapat kami lakukan dengan lebih baik untuk membantu mereka melampaui sasaran pendapatan mereka. Pada saat yang sama, kami memiliki jarak yang cukup dari bisnis mereka sehingga kami dapat masuk dan secara objektif membuat rekomendasi untuk mengoptimalkan operasi mereka.

Mereka mempercayai kami sebagai pakar eCommerce mereka. Itu adalah tanggung jawab besar yang kami ambil dengan sangat serius. Ini juga sangat menarik untuk bekerja dengan merek yang memahami betapa pentingnya untuk langsung ke konsumen dan untuk benar-benar memahami pentingnya membangun hubungan satu-ke-satu dengan pelanggan!

T: Apa visi Anda tentang kesuksesan klien? Seperti apa kesuksesan bagi pelanggan kami?

Tujuan kami setiap hari sederhana: Kami ingin melampaui harapan, dan melakukannya bersama sebagai sebuah tim. Model bisnis berbasis kinerja kami adalah inti dari visi ini sehingga kami selaras dengan tujuan yang sama dengan klien kami, yaitu keberhasilan bisnis eCommerce mereka.

Kami berhasil ketika klien kami berhasil. Dan kesuksesan adalah tentang memberikan kepuasan kepada klien kami dengan melampaui semua lini — pendapatan, lalu lintas, kinerja situs, retensi pelanggan, dll.

T: Apakah Anda memiliki cerita pribadi tentang berurusan dengan pelanggan yang menarik atau menyenangkan untuk dibagikan?

Kisah lucu yang baru-baru ini muncul di benak melibatkan salah satu Manajer Sukses Klien kami di Los Angeles. Seorang klien berada di luar negeri dan meninggalkan anjingnya, Moana, dengan seorang teman. Moana hilang selama akhir pekan dan muncul di kantor dokter hewan terdekat. Dokter hewan mengambil catatan anjingnya dan memanggil pemiliknya, tetapi tidak ada jawaban. Selanjutnya, mereka menemukan info kontak daruratnya dan — lihatlah — orang pertama dalam daftar itu adalah Hitoshi, Manajer Sukses Kliennya di Scalefast, yang telah dia pilih sebagai kontak darurat untuk hewan peliharaannya! Hitoshi langsung pergi ke dokter hewan untuk menjemput Moana dan memastikan dia tidak dibawa ke pon. Dia menurunkannya di rumah, aman dan sehat.

Ini semacam cerita konyol, tetapi ini menunjukkan bagaimana klien kami benar-benar melihat Scalefast sebagai perpanjangan dari tim mereka sendiri — dan bahkan keluarga mereka dalam beberapa kasus. Scalefast lebih dari bersedia bekerja ekstra untuk pelanggan kami, terkait eCommerce atau tidak.

T: Bagaimana kesuksesan klien terkait dengan pendapatan pelanggan? Dengan kata lain, bagaimana menyediakan klien kami dengan manajer sukses klien membantu toko mereka tampil lebih baik?

Client Success Manager adalah pakar eCommerce klien. Selain tersedia setiap saat untuk menjawab pertanyaan, dia terus memberikan rekomendasi dan umpan balik kepada klien mengenai cara mereka dapat mengoptimalkan toko dan operasi mereka.

Mereka juga mengatur tinjauan bisnis berulang dengan analisis data yang mendalam dan wawasan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan. Rekomendasi ini dapat bersifat strategis atau operasional: menambahkan fitur baru, membuat perubahan desain, menyarankan promosi, menganalisis kinerja global (pendapatan dan lalu lintas), menyiapkan kalender peluncuran, dan sebagainya.

T: Apa saja masalah atau tantangan terbesar bagi klien Scalefast, dan bagaimana Scalefast membantu menyelesaikannya?

Bergantung pada di mana setiap klien berada dalam perjalanan eCommerce mereka, poin kesulitan dan tantangan mereka sangat bervariasi. Apa yang umum terjadi adalah bahwa merek mengalami kesulitan untuk menskalakan eCommerce mereka ketika perusahaan mereka sedang booming karena mereka tidak memiliki waktu atau tim internal untuk mengatasi semua tantangan yang datang dengan pertumbuhan.

Ada keinginan besar bagi Scalefast untuk menangani kerumitan yang terkait dengan menjalankan operasi eCommerce global, termasuk pemrosesan pembayaran, logistik, manajemen pajak, pengambilan dan keamanan data pelanggan, praktik terbaik eCommerce, SEO, strategi promosi, mengelola portofolio produk, dll. Daftarnya terus bertambah. Jadi kami dengan senang hati membantu semua aspek ini dan menyatukannya di bawah satu atap untuk mendapatkan efisiensi dan menjaga kualitas.