Meningkatkan Proses Pengembalian untuk Loyalitas Pelanggan yang Lebih Baik

Kenyataan pahit yang dihadapi bisnis eCommerce DTC adalah bahwa pengembalian produk pelanggan adalah kerumitan yang tak terhindarkan. Dan jelas ada panggilan untuk meningkatkan proses pengembalian. Karena pembeli terus membeli secara online, mereka juga mengembalikan sebagian besar barang yang dibeli. Konsumen mengembalikan lebih dari $761 miliar barang dagangan pada tahun 2021, yang berjumlah hampir 16,6% dari total pembelian. Itu peningkatan tajam dari $ 428 miliar barang dagangan yang dikembalikan pada tahun 2020.

Pengembalian mahal untuk bisnis dan membuat frustrasi konsumen yang menuntut pengalaman pasca-pembelian yang lancar. Faktanya, 84% konsumen tidak mungkin membeli lagi dari suatu merek setelah pengalaman pengembalian yang buruk. Karena pembeli tidak dapat “mencobanya sebelum membelinya”, tidak heran jika pelanggan mengembalikan 30% dari semua produk yang dipesan secara online. Pendapatan yang hilang dan pelanggan yang hilang akibat kebijakan pengembalian yang buruk adalah kenyataan suram lainnya bagi pengecer online.

Pengembalian Bisa Menjadi Hal yang Baik

Kabar baiknya adalah bahwa pengembalian produk pelanggan tidak harus memusingkan. Kebijakan pengembalian yang ramping dan transparan dapat meningkatkan kredibilitas merek dan mendorong pelanggan tetap. 72% pembeli akan membeli lagi dari merek yang menawarkan pengalaman pengembalian yang mudah. Untuk pengecer online, kebijakan pengembalian yang kuat dapat mengarah pada persepsi merek yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mari kita lihat sifat pengembalian produk pelanggan dan bagaimana proses pengembalian yang efisien dapat memperkuat loyalitas pelanggan.

Alasan Pengembalian Pelanggan

Ada banyak alasan mengapa pelanggan mungkin mengembalikan produk yang mereka pesan, dan beberapa bisa sangat aneh. Tetapi sebagian besar pengembalian itu sah, dan itu termasuk:

• Pelanggan membeli/menerima barang yang salah
• Produk rusak atau cacat pada saat kedatangan
• Pelanggan berubah pikiran begitu mereka menerima barangnya
• Produk yang dikirim tampak berbeda dari situs web
• Ukuran/warna salah

Tren eCommerce juga mendorong pengembalian pelanggan. 20% yang dilaporkan dari semua pengembalian online disebabkan oleh konsumen yang melakukan beberapa pembelian. Contohnya adalah ketika seorang pelanggan membeli tiga ukuran pakaian yang berbeda untuk memastikan kecocokan yang tepat. Mereka kemudian akan mengembalikan dua yang tidak berhasil. Tren konsumen yang sembrono seperti belanja sambil mabuk dan "lemari pakaian" juga berkontribusi pada pengembalian online yang lebih tinggi

Bagaimana Pengembalian Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Pembeli online yang sibuk saat ini mengharapkan proses pengembalian menjadi mulus dan tanpa gesekan seperti perjalanan pembelian. Proses pengembalian sangat penting sehingga 67% pelanggan online memeriksa kebijakan pengembalian merek sebelum membeli. Dan, 92% akan membeli dari suatu merek lagi jika proses pengembaliannya mudah. Statistik ini menunjukkan satu hal: proses pengembalian sangat memengaruhi loyalitas pelanggan dan dengan perluasan, intinya. Akibatnya, pengecer online perlu memastikan kebijakan pengembalian mereka sesuai dengan harapan pelanggan.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pengembalian

Tingkat pengembalian produk pelanggan yang tinggi tidak perlu merusak pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Faktanya, kebijakan pengembalian yang tepat dapat mendorong pembelian berulang dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Dengan mengurangi gesekan dalam pengalaman pasca pembelian, merek dapat mengubah hal negatif menjadi positif. Berikut adalah beberapa tips untuk meningkatkan proses pengembalian dan mendapatkan loyalitas pelanggan.

Tawarkan pengembalian gratis

Pengembalian gratis mungkin tampak logis untuk merek yang ingin meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, perusahaan online sering ragu untuk menawarkannya. Ya, pengembalian gratis memiliki kekurangan. Yaitu, mereka mahal dan dapat menyebabkan pemborosan, harga lebih tinggi, dan hilangnya keuntungan. Di sisi lain, menawarkan pengembalian gratis mengurangi hambatan untuk melakukan pembelian. Karena 69% pembeli tidak akan membeli dari merek yang mengenakan biaya pengembalian, merek perlu berinvestasi dalam pengembalian gratis.

Tentukan kerangka waktu untuk pengembalian

62% pelanggan mengharapkan pertukaran atau pengembalian dana dalam waktu 30 hari setelah pembelian. Memberi tahu pelanggan dengan tepat berapa lama mereka harus mengembalikan produk sangat penting dalam kebijakan pengembalian. Biasanya, toko eCommerce menawarkan jendela 15 hingga 30 hari di mana pelanggan dapat mengembalikan produk. Beberapa bisnis memperpanjang periode tersebut hingga 90 hari atau lebih. Memperpanjang periode waktu pengembalian dapat menambah niat baik untuk pengalaman pasca-pembelian.

Jadikan kebijakan pengembalian mudah ditemukan

66% pelanggan akan meninjau kebijakan pengembalian merek sebelum menyelesaikan pembelian. Baik di bagian FAQ atau halaman web terpisah, pedoman pengembalian merek harus mudah ditemukan. Tautan yang menonjol harus mengarahkan pelanggan ke bagian pengembalian di versi desktop dan seluler dari situs merek. Menambahkan tautan ke kebijakan pengembalian ke halaman checkout juga merupakan ide yang bagus.

Jadikan kebijakan pengembalian mudah dibaca

Setelah pelanggan menemukan kebijakan pengembalian, seharusnya mudah bagi mereka untuk membaca dan memahami. Kata-kata harus jelas, ringkas dan tidak terbuka untuk interpretasi. Di atas segalanya, hindari legalese yang membingungkan dan padat. Kebijakan pengembalian dengan kata-kata yang jelas membangun kepercayaan pelanggan dengan menghilangkan gangguan mencari cara untuk mengembalikan. Kurang frustrasi mengarah ke pelanggan yang bahagia dan peningkatan loyalitas dan penjualan.

Menawarkan pengembalian uang tunai atau kredit melalui pertukaran

Konsumen tidak ingin terjebak dalam pertukaran jika mereka tidak puas dengan pesanan mereka. Pelanggan lebih cenderung membeli lagi dari merek yang menawarkan pengembalian uang tunai atau kredit daripada pertukaran langsung. Survei menunjukkan 59% konsumen menganggap pengembalian dana penuh sebagai faktor terpenting dari kebijakan pengembalian. Untuk memastikan loyalitas dan retensi pelanggan, merek harus memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

Menerapkan kebijakan pengembalian produk pelanggan yang kuat menawarkan merek eCommerce DTC peluang untuk mengurangi biaya, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kebijakan pengembalian yang efisien dapat membantu memberikan pengalaman berbelanja yang positif secara keseluruhan yang membuat pelanggan ingin kembali lagi. Karena mempertahankan loyalitas pelanggan lebih penting dari sebelumnya, pengalaman pengembalian yang sangat baik dapat mengubah penjualan yang hilang menjadi pelanggan setia.

Dengan Scalefast bekerja sebagai Merchant of Record untuk toko eCommerce DTC Anda , pengembalian produk pelanggan tidak akan lagi memusingkan. Kami akan menangani semua masalah layanan pelanggan sehingga Anda tidak perlu melakukannya. Butuh info lebih lanjut? Hubungi salah satu pakar eCommerce kami atau jadwalkan demo hari ini.