Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan di eCommerce Saat Ini

Menurut statistik, pelanggan eCommerce yang ada menghabiskan sekitar 70% lebih banyak daripada yang baru. Penelitian lain oleh Universitas Harvard mencatat bahwa meningkatkan retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba toko sebesar 25%-95%.

Oleh karena itu, meningkatkan loyalitas pelanggan harus menjadi salah satu prioritas utama bagi pedagang online.

Jika Anda menjalankan E-bisnis, Anda mungkin pernah mendengar tentang program retensi pelanggan , dan bertanya-tanya mereka dapat bekerja dengan angka penjualan.

Apa itu Program Loyalitas Pelanggan?

Pada dasarnya, program semacam itu menawarkan berbagai keuntungan dan manfaat yang memotivasi pembeli untuk kembali dan membeli lebih banyak.

Sebagian besar program loyalitas eCommerce beroperasi pada sistem poin , di mana setiap dolar yang dihabiskan (atau tindakan yang dilakukan) menghasilkan sejumlah kredit toko internal, juga dikenal sebagai poin hadiah.

Poin-poin ini, pada gilirannya, masuk ke akun toko pelanggan dan dapat ditukarkan untuk pembelian apa pun di masa mendatang.

Bagaimana Cara Kerjanya di eCommerce Saat Ini?

Faktanya adalah: lanskap eCommerce telah berkembang secara signifikan selama dekade terakhir — beberapa hal yang dulu berfungsi dengan baik tidak begitu efektif sekarang.

Perubahan mempengaruhi pendekatan tradisional untuk membangun program loyalitas.

Saat ini, hampir setiap toko online menawarkan semacam imbalan kepada pembeli karena setia. Oleh karena itu, penghargaan untuk melakukan pembelian saja tidak cukup untuk membuat pelanggan datang kembali dan membeli lagi.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan beberapa cara baru dan inovatif , namun sedikit diketahui untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dalam skenario saat ini.

Mari kita berguling.

1. Kembangkan Hubungan Emosional dengan Pembeli

Emosi adalah faktor penentu dalam menciptakan hubungan jangka panjang antara setiap pedagang dan pembeli.

Tim Keiningham , penulis Why Loyalty Matters, berpendapat bahwa alasan mengapa sebagian besar merek tidak dapat menghasilkan hubungan yang efektif dengan pelanggan adalah karena mereka berfokus pada loyalitas rasional.

Ya, sistem eCommerce mungkin tidak bertindak seperti manusia, tetapi hari ini, ada banyak alat pihak 3d yang akan membantu Anda menambahkan beberapa kualitas yang akan membuat sistem ini lebih manusiawi.

Jadi jika kamu:

• mengirim poin hadiah sebagai hadiah untuk acara tertentu ( ulang tahun pelanggan, pernikahan, dll. )
• berkomunikasi dengan pelanggan, mencari tahu kebutuhan individu mereka dan mengirimi mereka kredit toko untuk kebutuhan pribadi mereka
• hadiahi pelanggan untuk tindakan tertentu di situs web Anda ( menulis testimonial, menyumbang ke badan amal yang Anda dukung, menyukai halaman Facebook Anda, dll. )

yang dapat membantu Anda terlibat secara emosional dengan pembeli Anda dan membina hubungan pribadi dengan itu, yang sangat penting untuk mengembangkan sikap loyal pelanggan.

Hal-hal tersebut di atas tidak sulit untuk diterapkan secara teknis.

Jika toko Anda berjalan di Magento , Anda dapat dengan mudah semua opsi ini dengan ekstensi Poin Hadiah Loyalitas untuk Magento ini.

2. Menawarkan Fasilitas Loyalitas Jangka Pendek DAN Jangka Panjang

Untuk membuat pelanggan tetap tertarik, Anda harus terus membangkitkan minat mereka.

Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengembangkan sistem penghargaan berjenjang . Dengan demikian, Anda dapat menunjukkan rasa terima kasih atas loyalitas awal pelanggan dan mendorong mereka untuk bertahan dengan merek Anda dengan memberikan manfaat jangka panjang yang lebih besar.

Begini Cara kerjanya. Saat pembeli bergabung dengan program loyalitas Anda, mereka mendapatkan hadiah kecil. Itu bisa berupa:

• menyambut poin hadiah,
• sejumlah kredit toko untuk membuat akun di situs web Anda,
• diskon pribadi untuk pesanan pertama dan selanjutnya.

Segera setelah pembeli naik ke tangga loyalitas, jumlah manfaat program tumbuh secara bersamaan. Misalnya, Anda dapat memberikan diskon permanen yang lebih besar kepada pelanggan yang telah:

• dipesan dengan Anda beberapa kali
• mencapai tingkat pembelanjaan tertentu

Sistem penghargaan berjenjang bekerja paling baik untuk toko eCommerce yang menjual barang pelengkap (misalnya furnitur, peralatan memasak, dll.) dan pengecer online besar yang menawarkan berbagai kategori produk.

Lihat bagaimana Marvel melakukannya.

Dalam program loyalitas mereka, ada 4 level Insider, Agent, Elite dan True Believer . Tepat setelah Anda masuk dan membuat akun di situs web mereka, Anda menjadi orang dalam dengan sekitar 5.000 poin di akun Anda.

Selanjutnya, jika Anda menunjukkan komitmen Anda kepada komunitas, Anda maju dan mendapatkan lebih banyak poin hadiah. Poin-poin ini dapat digunakan untuk membeli barang dagangan tertentu di situs web perusahaan.

3. Memberikan (Gratis) Akses Terbatas Waktu ke Fasilitas VIP

Apakah situs eCommerce Anda menawarkan produk atau layanan Kualitas Premium? Apakah Anda memberikan manfaat VIP atau menawarkan penawaran eksklusif untuk grup pengguna tertentu?

Jika demikian, mengapa tidak membiarkan pembeli biasa mengakses fasilitas eksklusif tersebut dan menikmati status VIP selama beberapa waktu?

Penelitian yang dilakukan oleh Technology Advice menunjukkan bahwa 56,8% pembeli lebih mungkin untuk mengambil bagian dalam program loyalitas, jika mereka dapat mengakses hadiah eksklusif. Namun, karena sebagian besar fasilitas VIP sulit dicapai, orang mungkin akan menyerah di awal.

Menawarkan akses terbatas waktu gratis ke semua keuntungan Pelanggan Premium akan membuat pembeli merasakan nilai sebenarnya yang bisa mereka dapatkan, yang kemungkinan akan meningkatkan peluang mereka untuk tetap tinggal di toko Anda.

Beginilah cara Amazon Prime melakukannya. Perusahaan ini menawarkan fasilitas seperti, pengiriman gratis 2 hari, akses gratis ke layanan streaming, dan bahkan pengiriman cepat ke lokasi tertentu.

Dengan melakukan itu, Amazon membuat pelanggannya merasa lebih istimewa dan dihargai, yang telah menghasilkan lebih dari 7 juta pengguna Amazon Prime yang menghabiskan dua kali lebih banyak daripada anggota non-prime.

4. Tawarkan Nilai Non-Material yang Penting bagi Pelanggan Anda

Sementara semua orang menawarkan diskon dan penawaran eksklusif kepada pelanggan mereka, Anda dapat menonjol dan menawarkan sesuatu yang sangat berharga kepada mereka. Sesuatu yang lebih baik daripada materi.

Saya berbicara tentang memahami nilai nyata pelanggan Anda dan mencari tahu apa yang membuat mereka merasa berharga. Itu pada dasarnya dapat dilakukan dengan 2 cara.

Berkontribusi kepada masyarakat

Ketika orang memiliki kesempatan untuk memberikan kontribusi kepada beberapa komunitas, itu memberi mereka perasaan puas dan menciptakan rasa memiliki. Untuk memberi mereka kesempatan seperti itu, Anda dapat membuat platform, di mana mereka dapat:

• berbagi pengalaman mereka
• saling membantu dengan nasihat
• menawarkan layanan yang terkait dengan produk Anda

Misalnya, jika Anda menjalankan toko DIY, Anda dapat meluncurkan forum, di mana pelanggan Anda akan dapat berbagi keahlian mereka dalam pertukangan kayu, perbaikan furnitur, dll.; memamerkan apa yang telah mereka lakukan dengan bantuan produk Anda, dan bahkan mengiklankan layanan mereka.

Di bawah ini adalah contoh brilian oleh Magento . Perusahaan berhasil menciptakan salah satu komunitas terbesar dan paling setia di eCommerce dengan memperkenalkan:

• Pasar Magento baru
• forum Magento
• DevBlog resmi
• Departemen StackOverflow Magento
• sekumpulan sumber belajar yang berharga
• dan banyak lagi

Penyebab pemasaran, mendukung amal

Memasukkan pemasaran penyebab ke dalam program loyalitas dapat menjadi cara yang bagus untuk terlibat dengan pelanggan, dan memberi mereka perasaan bahwa mereka melakukan sesuatu yang baik.

Penelitian yang dilakukan oleh Cone Communications mengatakan bahwa sekitar 90% dari semua pelanggan akan memilih merek yang bertanggung jawab secara sosial dan mendukung tujuan organisasi amal. Oleh karena itu, Anda dapat:

• meluncurkan kampanye untuk mendukung beberapa organisasi amal
• biarkan pelanggan memberikan donasi di kasir
• menyumbangkan jumlah tertentu dari setiap pesanan untuk amal atau menyebabkan Anda dan pelanggan Anda mendukung

Project7 , misalnya, menyumbangkan sejumlah tertentu dari setiap penjualan ke berbagai organisasi amal. Dengan cara ini, setiap pelanggan yang pernah melakukan pembelian di toko ini secara otomatis memberikan kontribusi untuk mendukung jenis amal tertentu.

5. Tambahkan Elemen Gamification

Tidak ada yang lebih melibatkan daripada permainan.

Buat permainan dari program loyalitas Anda yang akan membuat proses pembelian menjadi sangat menyenangkan.

Aspek yang paling menantang dalam memasukkan gamifikasi ke dalam program loyalitas Anda adalah menciptakan jenis permainan yang tepat. Itu harus beresonansi dengan audiens Anda dan menarik berbagai kelompok pelanggan Anda.

Anda dapat memberi penghargaan kepada peserta game dengan:

• kredit toko internal
• membuka diskon khusus
• membuka manfaat VIP

Juga, orang-orang menyukai persaingan yang sehat. Biarkan pengunjung toko Anda bersaing satu sama lain, libatkan mereka ke dalam permainan dengan menampilkan papan peringkat dengan skor yang diperbarui secara berkala.

Juga, salah satu komponen kunci dari gamification adalah pengakuan, jadi pastikan Anda mempromosikannya melalui semua saluran pemasaran yang memungkinkan ( buletin Anda, PPC, situs web mitra, dll .).

Ini adalah contoh gamifikasi program loyalitas oleh Simply Party Supplies .

Mereka telah menggabungkan kecintaan mereka pada game dengan kecintaan pelanggan mereka untuk berbelanja. Pada setiap halaman produk, pelanggan dapat memperoleh poin dengan melakukan tindakan tertentu.

Ada 35+ lencana untuk dimenangkan untuk menyelesaikan tugas tertentu, dan hadiah besar — ​​40% untuk item toko apa pun. Jadi program ini pasti layak untuk diikuti.

Intinya

Seperti yang Anda lihat, meskipun banyak program loyalitas serupa, Anda dapat membuat program Anda menonjol.

Meskipun tergoda untuk berpikir bahwa diskon besar adalah apa yang membuat program loyalitas eCommerce efektif, kunci sukses sebenarnya adalah membuat program Anda unik, menarik, dan menyenangkan.

Apakah Anda memiliki program loyalitas untuk pelanggan toko Anda? Apakah Anda tahu cara untuk membuatnya istimewa? Jangan ragu untuk membagikan pemikiran Anda di bagian komentar di bawah.