Panduan Lengkap untuk Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

Pelanggan adalah nyawa dari sebuah bisnis. Membuat mereka bahagia dan puas adalah prioritas bisnis nomor satu. Sementara taktik bisnis terus berkembang seiring waktu, pengalaman pelanggan secara konsisten berfungsi sebagai pilar bisnis yang kuat. Pikirkan merek-merek paling sukses di dunia dan Anda akan melihat benang merahnya: Mereka mengetahui denyut nadi pelanggan mereka, memenuhi kebutuhan mereka, dan mendapatkan loyalitas mereka sebagai balasannya. Singkatnya, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menyelaraskan pendekatan bisnis Anda dengan mereka adalah rahasia kesuksesan jangka panjang.

Apakah retensi pelanggan merupakan tantangan bagi bisnis Anda? Apakah Anda merasa pembeli berulang Anda berkurang jumlahnya? Ini bisa menjadi tanda bahwa Anda perlu berbuat lebih baik dalam melayani pelanggan Anda apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Satu-satunya lapisan perak di sini adalah Anda tidak sendirian. Banyak pemilik bisnis mengikuti hype yang sedang berlangsung dan akhirnya menghabiskan anggaran mereka untuk pemasaran tanpa memahami persyaratan pelanggan ideal mereka.

Meskipun Inovasi dan konsistensi adalah alat yang hebat untuk pertumbuhan bisnis, mereka hanya membantu Anda lebih jauh jika Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda, apa yang paling mereka hargai, dan bagaimana Anda dapat membuat hidup mereka lebih baik. Jika Anda dapat menyatukan potongan-potongan teka-teki ini, Anda dapat memecahkan kode untuk keuntungan jangka panjang dan daya saing.

Dalam panduan mendetail ini, kami menyelami siapa, apa, dan mengapa kebutuhan pelanggan sehingga Anda dapat membangun dan menskalakan bisnis ke ketinggian yang tak terbayangkan.

Apa kebutuhan pelanggan?

Pengambilan keputusan adalah proses kompleks yang melibatkan banyak langkah. Selain motivasi internal, pelanggan juga mempertimbangkan banyak variabel eksternal sebelum menentukan produk atau layanan. Kebutuhan pelanggan mengacu pada gabungan dari variabel-variabel dominan yang memengaruhi keputusan pembelian.

Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda adalah langkah pertama untuk memahami perilaku mereka dan merancang produk atau layanan Anda sesuai dengan itu. Data ini memungkinkan Anda untuk memisahkan pelanggan target Anda menurut variabel dominan dan memposisikan diri Anda di pasar sesuai dengan itu.

Meskipun harga adalah salah satu kebutuhan inti, banyak kebutuhan lainnya dapat bervariasi untuk produk dan layanan. Misalnya, fungsionalitas, desain, dan pengalaman relevan untuk produk, sedangkan transparansi, empati, dan opsi mendorong keputusan pembelian untuk layanan.

Direkomendasikan untuk Anda: 12 Tips Membuat Video Korporat yang Memukau Pelanggan.

Pentingnya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Beberapa organisasi terbesar di dunia mungkin berbeda dalam pendekatan bisnis mereka tetapi setidaknya memiliki satu kesamaan – mereka semua memahami apa yang diinginkan pelanggan mereka.

Dengan lingkungan bisnis yang berubah dengan cepat dan persaingan yang muncul, pelanggan dihadapkan pada produk baru setiap hari. Perkembangan ini memodulasi kebutuhan pelanggan dan, pada gilirannya, perilaku pembelian mereka.

Perusahaan yang mengadaptasi strategi bisnis mereka untuk membantu memelihara kebutuhan pelanggan berkembang dalam jangka panjang karena semakin banyak Anda tahu tentang pelanggan Anda, semakin baik produk Anda.

• Tingkatkan produk dan layanan Anda: kumpulkan umpan balik pasar dan ubah produk Anda agar lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
• Bagan perjalanan pelanggan: Dapatkan wawasan tentang harapan dan perilaku pelanggan.
• Dapatkan loyalitas pelanggan: kumpulkan umpan balik, tindak lanjuti, dan hasilkan pelanggan tetap.
• Menghemat pendapatan: mempertahankan pelanggan mengurangi kebutuhan akan pemasaran dan penargetan ulang.

Mengumpulkan data kebutuhan pelanggan yang mendalam membantu Anda:

• Membagi pasar menjadi segmen pelanggan.
• Temukan apa yang paling mereka hargai.
• Memahami psikologi pelanggan individu.
• Buat peta titik sentuh dan temukan kepuasan/ketidakpuasan.
• Berjalan di sepatu mereka.
• Merancang/Memodifikasi produk sesuai kebutuhan.
• Meningkatkan dukungan pelanggan.

Cara terbaik untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan?

Pengalaman pelanggan yang hebat dimulai dengan identifikasi kebutuhan pelanggan. Penting untuk mengarahkan strategi produk atau layanan Anda untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini bukan hanya tentang menyelaraskan kembali strategi pemasaran Anda tetapi pendekatan bisnis secara keseluruhan. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda tidak harus menjadi tugas yang terlalu rumit. Semakin sederhana, semakin mudah Anda mengumpulkan dan mengakses data yang relevan. Anda dapat menggunakan proses 4 langkah sederhana untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat.

Sebelum itu, bagaimanapun, Anda harus menguraikan tujuan Anda.

• Menyelaraskan produk atau layanan dengan kebutuhan pelanggan.
• Menentukan tidak hanya kebutuhan utama tetapi juga kebutuhan yang tidak aktif dari target pelanggan.

Proses mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terdiri dari langkah-langkah berikut:

• Pendataan untuk identifikasi kebutuhan.
• Distribusi data dengan departemen terkait.
• Pembuatan dan kustomisasi produk.
• Pengumpulan umpan balik dan penyelarasan strategi.

Anda mungkin menyukai: Pemasaran Email Liburan: Bagaimana Memenangkan Pelanggan Maksimal Selama Musim Puncak? (Infografis).

Pengumpulan data

Pelanggan tidak hanya secara aktif mencari produk yang memenuhi kebutuhan mereka tetapi juga secara intuitif berakhir dengan produk tersebut. Pengumpulan data adalah proses yang memungkinkan Anda membuat keputusan berdasarkan informasi tentang siapa, apa, mengapa, dan kapan pelanggan. Survei, Wawancara, kelompok fokus, dan observasi adalah beberapa metode pengumpulan data yang populer.

Pengumpulan data melibatkan profil demografis pelanggan, mulai dari usia, jenis kelamin, lokasi, pekerjaan, dan pendapatan hingga perilaku, preferensi, dan sifat psikologis mereka.

Survei

Peringkat survei di antara metode pengumpulan data yang paling banyak digunakan oleh banyak organisasi, terlepas dari ukurannya. Meskipun murah, jumlah informasi yang dapat Anda kumpulkan dari survei seringkali relatif rendah. Namun, salah satu kelemahan survei tertulis adalah cakupannya yang terbatas karena tidak mempertimbangkan faktor lingkungan dan mengantisipasi kebutuhan pasif.

Wawancara

Dalam metode wawancara, pertukaran informasi berlangsung secara satu per satu. Pewawancara membawa peserta melalui serangkaian pertanyaan yang telah dirancang sebelumnya, dan jawabannya dicatat untuk dianalisis, biasanya melalui sarana elektronik. Ini adalah metode penelitian kualitatif karena pertanyaannya terbuka, dan responden memiliki lebih banyak kebebasan berekspresi.

Grup fokus

Berbicara dengan pelanggan target Anda secara langsung adalah salah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka harapkan dari produk Anda. Wawancara dapat membantu Anda melakukan itu, tetapi bisa memakan waktu. Pendekatan grup fokus membawa proses wawancara ke pengaturan grup, membantu Anda menghemat lebih banyak waktu dan mengoptimalkan sumber daya Anda. Anda dapat mewawancarai sekumpulan audiens target Anda secara kolektif dan mengidentifikasi kebutuhan mereka tanpa harus membahasnya satu per satu.

Pengamatan

Desain produk dan tim pemasaran dapat membentuk persepsi tentang nilai produk. Tidak peduli seberapa inovatif atau menariknya barang dagangan itu, itu hanya akan bertahan dalam ujian waktu jika itu memecahkan masalah dunia nyata.

Penelitian menunjukkan bahwa tindakan mengamati penggunaan produk adalah cara yang dapat diandalkan untuk mengumpulkan data berharga. Metode observasi membantu bisnis memvalidasi persepsi tersebut dan mendefinisikan kembali penawaran mereka. Jika Anda melihat pelanggan menggunakan produk Anda dengan hati-hati, Anda dapat menemukan di mana mereka berjuang, mencatat pengamatan untuk perbaikan produk. Setiap tantangan yang dicatat akan membantu meningkatkan desain produk dan mempertahankan pelanggan.

“Pilihan Anda atas metode pengumpulan data yang tepat bergantung pada banyak faktor. Pendekatan penelitian holistik yang mempertimbangkan beberapa poin data, yang disesuaikan dengan kebutuhan Anda, dapat menghasilkan keajaiban. Misalnya, Kadence USA memisahkan penelitian untuk tujuan tertentu, mulai dari mengembangkan produk baru dan pemahaman pasar hingga wawasan merek dan periklanan.” – seperti yang dijelaskan oleh Ellie Tehrani, CEO Kadence (AS), dalam salah satu wawancaranya baru-baru ini.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?

Identifikasi kebutuhan pelanggan yang berhasil adalah puncak gunung es – menyampaikan penawaran Anda pada tingkat yang sama seperti yang diharapkan pelanggan sama pentingnya. Berikut adalah beberapa hal yang Anda lakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Standar dukungan pelanggan

Kualitas produk atau layanan hanyalah bagian dari gambaran yang lebih besar. Pelanggan sering kali mencari dukungan pelanggan berkualitas yang dapat mereka andalkan. Anda harus menyelaraskan proses dukungan pelanggan Anda dengan cara yang memberikan banyak dukungan untuk pra-penjualan serta layanan pelanggan pasca-penjualan. Staf dukungan pelanggan harus dilatih untuk menyenangkan pelanggan dengan resolusi cepat. Dengan teknologi seperti obrolan langsung dan VOIP, Anda dapat memberikan dukungan waktu nyata kepada pelanggan di seluruh dunia.

Mengukur kepuasan pelanggan

Data yang akurat dan tepat waktu tentang perjalanan pengalaman pelanggan, umpan balik mereka tentang produk Anda, dan pengalaman dengan agen dukungan pelanggan dapat membantu Anda mengambil keputusan yang tepat. Menggunakan metrik kinerja seperti CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan), NPS (Skor Promotor Bersih), dan CES (Skor Upaya Pelanggan), Anda dapat mengetahui bagaimana perasaan pelanggan saat ini tentang merek Anda.

Strategi komunikasi yang solid

Strategi layanan pelanggan saluran tunggal adalah sesuatu dari masa lalu. Suara merek yang konsisten di semua saluran ditambah dengan staf dukungan pelanggan yang sopan dan terlatih dapat melakukan keajaiban untuk merek Anda. Beralihlah ke pendekatan multisaluran yang membantu Anda mempertahankan komunikasi pada alat tradisional dan platform media sosial.

Kebutuhan pelanggan memungkinkan merek menjadi lebih baik dalam memberikan nilai kepada pelanggan. Saat Anda mulai menekankan kebutuhan pelanggan, pelanggan ideal Anda akan berhubungan lebih baik dengan merek Anda, bertahan lebih lama, dan pada akhirnya, membantu Anda menjadi pemimpin pasar di domain Anda.

Anda mungkin juga menyukai: 4 Solusi Perangkat Lunak untuk Mengelola NPS Pelanggan Anda.

Menyimpulkannya

Salah satu kesalahan terbesar yang dapat dilakukan pemilik bisnis adalah masuk ke pasar tanpa menyadari kesenjangan antara masalah yang dihadapi pelanggan mereka dan solusi yang mereka rencanakan untuk ditawarkan. Tanpa data ini, produk/layanan Anda tidak dapat mengatasi masalah inti pelanggan – mereka akan gagal menciptakan dampak jangka panjang di pasar dan akhirnya kalah dalam persaingan.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan yang berkembang seiring waktu tetap berada di puncak permainan mereka. Keputusan mereka didukung data, sehingga mereka lebih mudah untuk tetap selangkah lebih maju dari kompetisi.

Jika Anda ingin menghasilkan hasil positif secara konsisten untuk bisnis Anda, mulailah dengan proses mendetail untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda. Bantu pelanggan Anda berhubungan dengan merek Anda dan tawarkan solusi yang mereka cari.