Cara Menggunakan Penjualan Terpandu eCommerce untuk Meningkatkan Pengalaman Berbelanja

Bayangkan Anda sedang mencari sepasang headphone baru. Anda mengklik sebuah situs web dan tiba-tiba, Anda bertemu dengan asisten virtual yang menanyakan tentang fitur pilihan Anda — peredam bising, over-ear, nirkabel — dan anggaran Anda. Berdasarkan tanggapan Anda, asisten virtual menyusun daftar headphone yang sesuai dengan kriteria Anda.

Anda dengan cepat menemukan pasangan yang sempurna, menambahkannya ke keranjang Anda, dan memeriksa.

Ini bukan impian teknologi tinggi yang jauh, tetapi kenyataan umum yang disebut penjualan terpandu e-niaga.

Strategi ini tidak hanya merampingkan SalesOps perusahaan tetapi juga secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan perjalanan belanja yang dipersonalisasi dan mulus.

Dalam artikel ini, mari selami lebih dalam penjualan yang dipandu eCommerce, pahami manfaatnya, dan pelajari cara menerapkannya secara efektif.

Memahami Ecommerce Guided Selling

Penjualan terpandu e-niaga adalah strategi pemasaran digital yang bertujuan untuk meniru perhatian dan saran yang dipersonalisasi yang diberikan oleh asisten toko di toko ritel fisik tetapi di ruang online.

Misalnya, saat pelanggan berbelanja komputer secara online, penjualan terpandu mungkin melibatkan chatbot atau kuesioner yang menanyakan tentang kebutuhan spesifik pelanggan — seperti sistem operasi pilihan mereka, penggunaan utama komputer (permainan, pekerjaan, penjelajahan umum) , anggaran mereka, dan sebagainya.

Berdasarkan tanggapan ini, sistem akan menyarankan opsi yang paling cocok untuk pelanggan tersebut.

Proses penjualan yang dipandu eCommerce secara luas dapat dibagi menjadi enam langkah:

1. Memahami preferensi dan perilaku pembelian mereka untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
2. Katalog produk terperinci berdasarkan berbagai atribut yang penting bagi audiens Anda.
3. Merekomendasikan, memperkuat, dan meyakinkan — rekomendasi dibuat berdasarkan preferensi pelanggan. Rekomendasi ini diperkuat dengan memberikan informasi produk yang mendetail dan diyakinkan oleh bukti sosial, seperti ulasan dan peringkat pelanggan.
4. Integrasikan alat penjualan terpandu seperti chatbot dan kuis untuk membantu pelanggan mempersempit pilihan mereka dan memilih produk terbaik untuk kebutuhan mereka.
5. Proses checkout yang mulus untuk mendorong penyelesaian pembelian dan meminimalkan kemungkinan keranjang yang ditinggalkan.
6. Dukungan pelanggan sebelum dan sesudah penjualan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.

Manfaat Penjualan Terpandu di E-niaga

Dalam lanskap e-niaga, bisnis sering bergulat dengan tantangan seperti tingkat pengabaian keranjang yang tinggi, keletihan keputusan di antara pelanggan karena banyaknya pilihan, tingkat konversi yang rendah, kurangnya keterlibatan pelanggan yang berarti, dan tingkat pengembalian yang tinggi karena ketidakpuasan pelanggan.

Tantangan-tantangan ini dapat menyebabkan penurunan penjualan, pengurangan retensi pelanggan , dan berdampak negatif pada reputasi merek. Namun, mengintegrasikan penjualan terpandu ke dalam strategi e-niaga Anda dapat membantu mengatasi kendala ini dan memberikan manfaat berikut:

1. Memberikan Dukungan yang Dipersonalisasi : Penjualan terpandu menjawab pertanyaan pelanggan dan menyarankan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Pendekatan yang dipersonalisasi ini dapat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, penurunan pengabaian keranjang belanja, dan pada akhirnya, tingkat konversi yang lebih tinggi.
2. Mempromosikan Penjualan Berbasis Nilai : Dengan membantu pelanggan memahami fitur dan manfaat produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, bisnis dapat mempromosikan nilai inheren dari penawaran mereka, mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berdasarkan nilai daripada harga.
3. Mengurangi Kompleksitas : Penjualan terpandu dapat membantu meringankan keletihan keputusan dan membuat pengalaman berbelanja lebih menyenangkan dengan memandu pelanggan menuju produk yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi mereka.
4. Menghemat Waktu dan Upaya : Alat seperti chatbots, kuis, dan pemilih produk dapat dengan cepat memberikan rekomendasi produk yang relevan kepada pelanggan, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menyaring banyak daftar produk. Secara bersamaan, ini memungkinkan tim penjualan untuk memfokuskan upaya mereka pada tugas penting lainnya seperti menjawab pertanyaan pelanggan yang rumit.
5. Mengurangi Tingkat Pengembalian : Ketika pelanggan memahami apa yang mereka beli dan bagaimana hal itu sesuai dengan kebutuhan mereka, mereka cenderung tidak puas dan mengembalikan produk.

7 Tips Menerapkan Penjualan Terpandu di Toko E-niaga Anda

1. Pastikan Desain yang Ramah Pengguna

Desain yang mudah digunakan memberikan landasan bagi pelanggan untuk bergerak mulus melalui proses pembelian, dari penemuan hingga pembayaran. Jika situs Anda rumit atau menantang untuk dinavigasi, pelanggan dapat pergi sebelum mereka memiliki kesempatan untuk merasakan penjualan terpandu.

Untuk mendapatkan desain yang mudah digunakan, Anda dapat:

• Gunakan navigasi yang jelas dan sederhana dengan menggunakan label yang relevan untuk item menu Anda, dan atur produk dengan cara yang masuk akal bagi pelanggan Anda.
• Optimalkan waktu muat halaman karena pemuatan halaman yang lambat dapat menyebabkan peningkatan rasio pantulan dan pengabaian keranjang.
• Kurangi jumlah langkah dalam proses checkout untuk membantu pelanggan Anda menyelesaikan pembelian mereka lebih cepat. Anda juga dapat menawarkan opsi checkout tamu.

2. Menggabungkan Chatbots dan Asisten Virtual

Chatbots dan asisten virtual adalah alat bertenaga AI yang mensimulasikan percakapan manusia dan membantu pelanggan dalam berbagai tugas seperti penemuan produk, pemecahan masalah, atau menyelesaikan pembelian.

asisten belanja virtual H&M | sumber

Mereka sangat penting dalam menerapkan penjualan terpandu di toko e-niaga Anda karena menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi secara instan, dan dapat memandu pengguna melalui proses pembelian secara waktu nyata, mereplikasi bantuan yang diberikan oleh tenaga penjualan di toko fisik.

Menggabungkan chatbot dan asisten virtual dapat:

• Berikan layanan pelanggan 24/7 karena chatbot tersedia sepanjang waktu, memberikan dukungan kepada pelanggan di berbagai zona waktu dan bahkan pada hari libur.
• Personalisasi pengalaman berbelanja dengan mengingat preferensi pelanggan, dan membuat saran produk yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi sebelumnya.
• Kurangi pengabaian keranjang dengan mengingatkan pelanggan tentang item yang tersisa di keranjang mereka, membimbing mereka melalui proses pembayaran, dan banyak lagi.

3. Memberikan Rekomendasi Produk

Rekomendasi produk dalam e-niaga adalah saran yang diberikan kepada pembeli berdasarkan riwayat penjelajahan, riwayat pembelian, atau data demografis lainnya. Ini dapat meningkatkan proses penjualan terpandu, menjadikan pengalaman berbelanja lebih personal dan hemat waktu bagi konsumen.

Saat memberikan rekomendasi produk, pertimbangkan langkah-langkah berikut:

• Kumpulkan data pelanggan dengan bantuan alat analitik e-niaga terkait dengan perilaku, preferensi, dan pembelian sebelumnya.
• Mempromosikan produk terkait atau pelengkap (penjualan silang) atau lebih banyak barang premium (penjualan). Ini tidak hanya meningkatkan pengalaman berbelanja tetapi juga meningkatkan nilai pesanan rata-rata toko Anda.

Upselling dan cross-selling | sumber

• Berikan rekomendasi yang sesuai konteks . Misalnya, jika mereka menelusuri pakaian musim dingin, sarankan item atau aksesori musim dingin serupa yang cocok dengan item yang mereka lihat.

4. Gamify Proses Checkout

Mengubah proses checkout menjadi pengalaman yang menarik dan seperti game dapat membantu meningkatkan perjalanan belanja dan berpotensi meningkatkan rasio konversi. Pertimbangkan cara-cara unik ini untuk mengubah proses checkout Anda :

• Ungkapkan diskon bertahap atau penawaran eksklusif saat pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka atau melanjutkan proses pembayaran. Unsur kejutan dan pencapaian ini dapat memotivasi pembeli untuk menyelesaikan pembeliannya.
• Terapkan tonggak dan pencapaian dalam perjalanan belanja. Misalnya, pembeli pertama kali mencapai status 'Rookie' dan mendapatkan lencana, sementara pelanggan berulang dapat naik level menjadi 'Expert Shopper', yang dilengkapi dengan fasilitasnya (seperti diskon, dll.).
• Sematkan kuis atau survei yang cepat dan menyenangkan di akhir pembayaran untuk memberikan pengalihan yang menarik kepada pelanggan. Ini dapat terkait dengan preferensi produk atau kebiasaan belanja dan berpotensi menawarkan wawasan untuk strategi pemasaran Anda.
• Tawarkan tantangan kecil seperti 'Selesaikan pembayaran dalam waktu kurang dari 2 menit untuk mendapatkan diskon tambahan.' Tantangan seperti itu dapat menambah kegembiraan dan membuat pelanggan lebih banyak berinvestasi dalam prosesnya.

5. Bagikan Konten Pendidikan

Konten pendidikan memberi pelanggan Anda informasi berharga yang membantu mereka memahami produk Anda, manfaatnya, dan cara menggunakannya secara efektif. Berbagi konten pendidikan tidak hanya memposisikan merek Anda sebagai ahli di bidangnya, tetapi juga membantu penjualan terpandu dengan membuat pelanggan mendapat informasi yang baik dan percaya diri tentang keputusan pembelian mereka.

Untuk memanfaatkan konten pendidikan dalam strategi penjualan terpandu Anda, Anda dapat berinvestasi dalam:

• Panduan produk dan tutorial yang menjelaskan fitur dan penggunaan produk Anda.
• Bagian FAQ yang komprehensif atau basis pengetahuan tempat pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan umum mereka. Pastikan informasi ini mudah diakses dari halaman produk untuk membantu proses pembelian.
• Webinar langsung atau demo produk tempat pelanggan dapat memperoleh pemahaman produk secara real-time, mengajukan pertanyaan, dan berinteraksi dengan tim Anda. Ini tidak hanya mendidik pelanggan tetapi juga membangun kepercayaan dan keterlibatan.
• Blog dan artikel di situs web Anda yang membahas tren, perbandingan produk, tip, trik, dll., untuk memandu pelanggan Anda secara halus untuk melakukan pembelian tanpa bahasa penjualan yang terang-terangan.

6. Pamerkan Ulasan Pelanggan

Memanfaatkan ulasan pelanggan adalah cara yang sering diabaikan namun ampuh untuk terlibat dalam penjualan terpandu. Hal ini memungkinkan calon pembeli untuk mengambil dari pengalaman pelanggan sebelumnya, memudahkan proses pengambilan keputusan mereka dan memperkuat kepercayaan mereka pada toko dan produk Anda.

Berikut adalah beberapa tindakan praktis untuk memanfaatkan ulasan pelanggan dalam proses penjualan terpandu Anda:

• Manfaatkan konten buatan pengguna (UGC) untuk memberikan gambaran realistis tentang produk yang sedang beraksi, menawarkan argumen yang meyakinkan kepada pembeli potensial.
• Gunakan ulasan untuk mempelajari tentang aspek produk Anda yang paling dihargai pelanggan, dan tonjolkan aspek tersebut dalam deskripsi produk Anda. Ini dapat membantu memandu calon pembeli menuju produk yang paling cocok.
• Aktifkan filter di bagian ulasan Anda untuk membantu pelanggan membuka ulasan yang paling relevan. Filter dapat mencakup peringkat, verifikasi pembelian, atau aspek seperti ukuran dan warna untuk produk tertentu.

7. Bandingkan Fitur Produk

Menawarkan perbandingan fitur produk adalah langkah strategis dalam penjualan terpandu, membantu pelanggan dalam keputusan pembelian mereka dengan memberikan perbandingan atribut produk yang berbeda secara jelas dan berdampingan. Ini sangat bermanfaat bagi pelanggan yang ragu-ragu atau bingung tentang produk mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tabel perbandingan produk di Amazon | sumber

Pertimbangkan langkah-langkah berikut untuk menerapkan perbandingan fitur produk secara efektif:

• Buat tabel sederhana dan bersih yang membandingkan fitur produk serupa atau versi berbeda dari produk yang sama. Pastikan tabel ini mudah dibaca dan dipahami.
• Terapkan alat perbandingan interaktif yang memungkinkan pelanggan memilih produk dan membandingkan fitur mereka secara dinamis.
• Kembangkan kuesioner terpandu yang membantu pelanggan dalam mengidentifikasi kebutuhan mereka. Tanggapan kemudian dapat digunakan untuk menghasilkan perbandingan produk yang dipersonalisasi.

Sangat penting untuk diingat bahwa bisnis Anda unik, oleh karena itu penerapan penjualan terpandu melalui tips di atas harus disesuaikan dengan kebutuhan toko ecommerce Anda.

Nilai tujuan bisnis, preferensi audiens, dan rangkaian produk Anda untuk menentukan kombinasi strategi yang paling efektif. Eksperimen, analisis hasil, dan buat penyesuaian yang sesuai untuk terus meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan Anda.

Membungkus

Penggabungan strategi penjualan terpandu dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman belanja e-niaga bagi pelanggan Anda, yang pada akhirnya meningkatkan penjualan dan kepuasan pelanggan Anda. Konsepnya berkisar pada personalisasi pengalaman berbelanja, memberikan nilai, dan memudahkan proses pengambilan keputusan untuk pelanggan Anda.

Memastikan desain yang ramah pengguna yang menyederhanakan navigasi, menggabungkan chatbot dan asisten virtual untuk panduan waktu nyata, memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi, menyesuaikan proses pembayaran, berbagi konten pendidikan untuk membangun kepercayaan, menampilkan ulasan asli pelanggan, dan memungkinkan perbandingan fitur memberdayakan pelanggan untuk membuat keputusan berdasarkan informasi yang selaras dengan kebutuhan spesifik mereka.

Ingat, tidak ada dua bisnis yang identik. Penting untuk menyesuaikan strategi ini berdasarkan keunikan toko eCommerce Anda dan terus bereksperimen dan menyesuaikan strategi Anda berdasarkan umpan balik pelanggan dan metrik kinerja.

Tentang Penulis -

Hazel Raoult adalah penulis teknologi lepas dan bekerja dengan PRmention. Dia memiliki lebih dari enam tahun pengalaman menulis tentang eCommerce, teknologi, kewirausahaan, dan semua hal tentang SaaS. Hazel suka membagi waktunya antara menulis, mengedit, dan bergaul dengan keluarganya.