Cara Memilih Perangkat Lunak Chatbot Terbaik untuk Bisnis Anda di 2022

Sebagian besar bisnis sedang menguji coba perangkat lunak chatbot saat ini. Tetapi apakah satu ukuran cocok untuk semua dalam hal otomatisasi? Paling-paling, chatbots memberikan pengalaman 24/7 yang cepat yang diminta pelanggan. Paling buruk, mereka membuat pelanggan frustrasi, mengirim mereka langsung ke situs web pesaing. Kunci untuk menemukan strategi chatbot yang tepat terletak pada mengetahui kekuatan dan keterbatasan teknologi (dan tidak terlalu menjanjikan apa yang dapat dicapai bot).

Bagi sebagian besar perusahaan yang melakukan bisnis online, chatbots adalah alat bantu untuk memasukkan otomatisasi ke dalam pengalaman pelanggan. Kita hidup di era "Pelanggan SEKARANG" (konsumen yang mengharapkan pengalaman cepat dan sesuai permintaan di setiap kesempatan), jadi tidak mengherankan jika merek berusaha keras untuk meningkatkan dukungan pelanggan yang cepat.

Meskipun perangkat lunak chatbot memiliki kekuatannya sendiri, ia dapat menyebabkan masalah berbahaya bagi bisnis jika digunakan secara tidak benar atau diimplementasikan dengan tergesa-gesa. Selain itu, banyak perusahaan perangkat lunak chatbot terlalu menjanjikan tentang seberapa "percakapan" bot dapat terjadi, ketika penelitian membuktikan berulang kali bahwa pelanggan membenci chatbot yang tidak berguna tetapi tidak keberatan sama sekali ketika mereka terintegrasi dengan bantuan manusia yang bermanfaat.

Kenyataannya adalah bahwa chatbots dapat melakukan hal-hal hebat untuk pengalaman pelanggan, tetapi mereka tidak dapat melakukannya sendiri.

Apa yang diharapkan dalam artikel ini?

Pada artikel ini, kami akan memberikan wawasan tentang dua jenis chatbot dan perusahaan yang menyediakan perangkat lunak chatbot, termasuk:

• Ada
• Answerbot
• Otomasi Gorgias
• bersyukur.ai
• Solvvy
• Sederhana
• Zendesk

Selain itu, kami akan menguraikan pro dan kontra dari perangkat lunak chatbot dan pertanyaan yang harus ditanyakan oleh setiap pembuat keputusan bisnis kepada diri mereka sendiri sebelum berinvestasi dalam strategi layanan pelanggan khusus bot.

Dalam memahami ruang perangkat lunak chatbot 2021/2022, Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang bagaimana perusahaan Anda dapat menambahkan (atau melengkapi otomatisasi yang ada) dengan cara yang secara positif melibatkan pelanggan dan mendorong pendapatan untuk bisnis. Menang-menang!

Apa itu perangkat lunak chatbot?

Software chatbot adalah teknologi atau platform yang digunakan untuk menjalankan layanan live chat otomatis. Ini memungkinkan chatbots untuk merangsang percakapan dengan pengguna manusia di situs web bisnis, platform media sosial, dan aplikasi perpesanan. Titik-titik ini memberikan pengalaman belanja omnichannel yang sesungguhnya; mereka juga merupakan saluran komunikasi pilihan Generasi Z.

Apa saja jenis-jenis chatbot?

Ada dua jenis otomatisasi chatbot: bot respons otomatis percakapan dan layanan mandiri. Setiap jenis chatbot melayani tujuannya sendiri dalam strategi layanan pelanggan. Alternatif untuk otomatisasi chatbot adalah jaringan terdistribusi dari agen manusia yang dipandu oleh teknologi AI, seperti Jaringan Cloud Manusia Simplr.

Penting untuk memahami apa yang bisa (dan tidak bisa!) dilakukan oleh bot yang berbeda sebelum melakukan ke penyedia perangkat lunak chatbot.

1. Penjawab Otomatis Percakapan
   Bot percakapan dapat diimplementasikan melalui email dan obrolan dengan tujuan memberikan tanggapan cepat kepada pelanggan. Mereka memungkinkan pelanggan untuk mengajukan pertanyaan teks bebas dan memperoleh tanggapan berbasis dialog dengan menganalisis pertanyaan dan maksudnya. Thankful.ai dan Gorgias adalah perusahaan yang menyediakan otomatisasi jenis ini.

2. Swalayan

Chatbot swalayan dapat diimplementasikan melalui obrolan dan selalu siap untuk memberikan tanggapan langsung kepada pelanggan. Pada tingkat dasar, bot swalayan memberikan respons sekali sentuh terhadap pertanyaan pelanggan dengan mengarahkan mereka ke FAQ yang telah dimuat sebelumnya atau tautan ke artikel bantuan. Perusahaan seperti Zendesk, Answerbot, dan Solvvy menyediakan jenis layanan ini. Facebook Messenger juga merupakan pengguna awal di bidang ini.

Solusi swalayan yang lebih canggih berusaha untuk menjadi percakapan dan menggunakan pohon keputusan multi-langkah untuk memandu pelanggan menuju resolusi serta mengumpulkan dan menggabungkan data pelanggan penting. Fungsionalitas ini dapat ditemukan dengan penyedia seperti Ada dan chatbot Amazon.

Apa manfaat dari perangkat lunak chatbot?

Ada tiga manfaat utama yang disediakan teknologi chatbot untuk bisnis: kecepatan, ketersediaan, dan efisiensi sumber daya.

1. Kecepatan: chatbots dapat memberikan respons kepada pelanggan dengan cepat, dengan sedikit atau tanpa waktu tunggu. Ini adalah faktor kunci (tetapi bukan satu-satunya) dalam memenangkan Pelanggan SEKARANG dan meningkatkan metrik CX secara keseluruhan. Chatbot bekerja dengan baik baik pelanggan menggunakan perangkat seluler atau desktop.
   
2. Ketersediaan: chatbot memungkinkan layanan pelanggan 24/7, tanpa staf atau perencanaan. Solusi swalayan memungkinkan pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa berbicara langsung dengan perwakilan, yang disukai beberapa pelanggan (terutama untuk pertanyaan pasca-penjualan seputar status pesanan dan kebijakan pengembalian).
   
3. Efisiensi sumber daya: chatbots mengurangi volume tiket yang langsung masuk ke agen internal. Akibatnya, kebutuhan merek untuk merekrut staf tambahan berkurang. Bot juga dapat membantu mengumpulkan informasi tentang penyelidikan di awal dan, jika diatur dengan benar, dapat mengarahkan informasi tersebut ke agen. Ini menghemat waktu mereka dan memunculkan respons pelanggan yang lebih cepat. Selain itu, mereka menangani pertanyaan dengan biaya lebih rendah daripada perwakilan (ini mungkin tidak menarik bagi merek yang melihat CX sebagai penghasil pendapatan dan bukan pusat biaya).

Apa tantangan dengan perangkat lunak otomatisasi dan chatbot?

Kami telah mengidentifikasi tiga kelemahan kritis yang terkait dengan otomatisasi dan chatbots untuk tahun 2022: Tingkat Resolusi Aktual yang rendah, pengalaman pelanggan yang buruk, serta penyiapan dan pemeliharaan berkelanjutan. Merek harus memahami celah ini saat dijual software chatbot.

1. Tingkat Resolusi Aktual Rendah: sebagian besar chatbots dan solusi otomatisasi memiliki tingkat pengambilan aktual dan tingkat resolusi yang jauh lebih rendah, dan tingkat eskalasi yang lebih tinggi daripada yang mereka klaim. Tingkat eskalasi yang lebih tinggi juga berarti peningkatan biaya karena pertanyaan yang tidak dapat diselesaikan oleh bot memerlukan agen internal untuk turun tangan.
   • Laporan Forrester 2019 tentang chatbots memperingatkan bahwa “…chatbots mungkin memerlukan perawatan dan pemberian makan selama berbulan-bulan sebelum mereka dapat menangani sebagian besar pertanyaan masuk yang berarti ”
2. Pengalaman pelanggan yang buruk: sementara banyak bot dan solusi otomatisasi mengklaim sebagai "percakapan", sebagian besar jika tidak semua tidak memiliki kemampuan untuk memberikan interaksi yang benar-benar pribadi, empati, satu-ke-satu yang disukai dan didambakan pelanggan. Itu tidak baik untuk resolusi atau konversi! Sebagian besar dari kita tahu itu dari berinteraksi dengan chatbots di tahun lalu!
   • Forrester menemukan bahwa sebagian besar chatbots dan solusi otomatisasi “… tidak berusaha memasukkan pesan mereka dengan AI dan menjadikannya percakapan.” Hal ini membuat pelanggan merasa frustrasi dan seringkali tanpa jawaban atas pertanyaan mereka.
3. Penyiapan & pemeliharaan berkelanjutan: chatbots dan solusi otomatisasi memerlukan sejumlah besar kolaborasi lintas fungsi dan investasi ke dalam penyiapan, pemeliharaan, dan penyetelan. Merek harus memetakan dan menyiapkan alur dan jalur keputusan untuk setiap dan semua pertanyaan dan skenario potensial yang mereka inginkan agar ditangani bot agar bot mereka berfungsi. Inisiatif ini dapat berlangsung beberapa bulan dan menimbulkan biaya tinggi karena staf dan pemeliharaan dan pemeliharaan yang berkelanjutan.

Alternatif untuk chatbot: Jaringan Cloud Manusia + SEKARANG CX
Teknologi sesuai permintaan, mengutamakan manusia adalah yang terbaru dalam layanan pelanggan yang mengganggu, dan landasan gerakan NOW CX. Dipandu oleh teknologi kecerdasan buatan, manusia dapat menanggapi pertanyaan digital perusahaan sepanjang waktu. Perpaduan teknologi-manusia memastikan bahwa merek mempertahankan kualitas sempurna dan waktu resolusi… dalam skala besar.

5 pertanyaan untuk ditanyakan pada diri sendiri saat mengevaluasi chatbot dan penyedia botsoftware pemasaran

Gunakan pertanyaan berikut untuk membantu memandu tim Anda melalui proses evaluasi perangkat lunak chatbot.

1. Bagaimana Anda tahu apakah pelanggan yang berinteraksi dengan bot swalayan Anda benar-benar mendapatkan kepuasan pelanggan yang mereka harapkan dari jawabannya?
2. Apakah Anda siap untuk mendedikasikan waktu dan upaya untuk mempertahankan basis pengetahuan bot yang luas agar dapat berjalan secara efektif?
3. Apakah Anda memprioritaskan upaya pelanggan dalam hal percakapan dengan merek Anda?
4. Apa yang akan berdampak pada pengalaman pelanggan Anda jika dan ketika penjawab otomatis tidak dapat secara akurat mendapatkan pelanggan jawaban yang mereka butuhkan?
5. Berapa banyak waktu yang ingin Anda habiskan untuk berinvestasi dalam menyiapkan dan menyempurnakan solusi? Seberapa cepat Anda perlu/harapkan untuk melihat nilai dari solusi layanan pelanggan?

Temukan otomatisasi yang sesuai untuk Anda

Memilih penyedia perangkat lunak chatbot bisa menjadi tugas yang menakutkan. Sementara solusi otomatisasi dapat memberikan kecepatan respons yang tinggi, dan mengurangi biaya dengan mengalihkan volume dari perwakilan layanan pelanggan, solusi tersebut sering kali meleset dari sasaran yang mengakibatkan eskalasi ke perwakilan internal, lebih banyak gesekan dalam pengalaman mereka, dan upaya pelanggan yang lebih tinggi secara keseluruhan.

Jika Anda tertarik untuk mengalihdayakan layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan CX Anda yang terus berkembang atau menjelajahi alternatif chatbot yang menyediakan dukungan manusia 24/7, hubungi Simplr.

Kedengarannya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan? Lihat bagaimana Simplr membantu beberapa merek paling inovatif saat ini termasuk Happiest Baby, ANINE BING, dan Princess Polly mengonversi lebih banyak pelanggan dan memberikan pengalaman omnichannel premium dengan dukungan obrolan langsung sepanjang waktu oleh manusia nyata.

tentang Penulis

Julia Luce adalah manajer senior pemasaran konten di Simplr. Sebagai juara untuk NOW CX, Julia membantu merek menavigasi lanskap pengalaman pelanggan saat ini melalui laporan tren, toko misteri, dan wawancara dengan para pemimpin di industri. Sebelum bergabung dengan Simplr, Julia bekerja sebagai penulis lepas untuk outlet profesional dan gaya hidup. Dia tinggal di Nashville, TN.