Bagaimana cara meningkatkan proses penagihan telekomunikasi?

Di dunia yang saling terhubung saat ini, telekomunikasi memainkan peran kunci dalam menghubungkan individu, bisnis, dan masyarakat. Inovasi dalam industri Telco adalah bagian dari jalur pengembangan teknologi yang lebih luas yang bertujuan untuk menawarkan infrastruktur yang semakin fleksibel dan otomatis kepada pelanggan dan masyarakat, dengan tujuan meningkatkan kualitas kinerja dan kepuasan pengguna sekaligus menjaga profitabilitas para pelaku industri tetap tinggi. Sementara evolusi teknologi tidak diragukan lagi telah meningkatkan dan merampingkan aktivitas dan proses, hal itu juga membuat sistem penagihan menjadi lebih kompleks.

Namun, proses penagihan yang efisien sangat penting bagi semua perusahaan telekomunikasi:untuk menjaga stabilitas keuangan, menyediakan layanan berkualitas, dan memenuhi permintaan konsumen yang terus berkembang.

Dalam posting ini, kami akan menyoroti alat utama yang memungkinkan hari ini untuk mengubah pengaturan penagihan dalam arti yang semakin berpusat pada pelanggan. Kita akan melihat bagaimana, dengan bereksperimen dengan pendekatan pemasaran dan komunikasi baru, adalah mungkin—bahkan di sektor strategis seperti telekomunikasi—untuk mengubah tagihan menjadi peluang untuk dihubungi , yang secara positif memengaruhi cara pelanggan memandang perusahaan.

Penagihan dalam telekomunikasi: saatnya beralih dari pendekatan tradisional

Perusahaan telekomunikasi memainkan peran kunci dalam menghubungkan orang dan mereka memiliki akses ke pasar yang sangat besar untuk ini. Meskipun ada banyak peluang bisnis karena permintaan potensial ini, benar juga bahwa konsumen telah terbiasa dengan standar layanan yang semakin tinggi. Di antara tren utama tahun 2023 yang harus diikuti oleh Telco untuk mendefinisikan kembali perjalanan pelanggan, ada konsep baru pengalaman penagihan: penagihan tidak lagi menjadi tugas atau dianggap sebagai operasi yang berulang dan menjijikkan (inilah yang terjadi dengan pendekatan penagihan tradisional). Sebaliknya, itu akan didukung olehproses end-to-end yang didukung oleh pembayaran digital tanpa gesekan.

Di sisi lain, pasar faktur digital sudah merupakan realitas yang sangat berkembang: Pasar dan Pasarmemperkirakan nilainya akan melebihi$180 miliar pada tahun 2026, dengan pertumbuhan sebesar 15,4%. Alasan untuk pertumbuhan yang berkelanjutan tersebut terletak pada fakta bahwa, ketika manfaat menggunakan sistem penagihan digital terungkap, jutaan perusahaan memilih untuk beralih dari pendekatan berbasis kertas tradisional dan interaksi offline.

Pentingnya proses penagihan tanpa gesekan

Dalam periode sejarah saat ini, konsumen sering kali dihadapkan pada keputusan sulit yang melibatkan batasan pengeluaran dan anggaran yang tersedia: Tagihan mana yang harus dibayar terlebih dahulu? Dan mana yang harus ditunda sementara?

Sementara faktor pembeda utama adalah persepsi tentang apa yang harus dibayar —misalnya, memikirkan pentingnya utilitas dalam kehidupan sehari-hari orang—faktor lain yang secara signifikan memengaruhi keputusan orang: gesekan dalam proses pembayaran tagihan.

Menurut penelitian konsumen terbaru oleh PYMNTS :

• 72% konsumen menyebutkan esensi layanan sebagai alasan utama untuk memprioritaskan satu tagihan di atas yang lain;
• 14% mengidentifikasi kemudahan melakukan pembayaran sebagai faktor kunci dalam proses pengambilan keputusan mereka. Persentase ini naik hampir 10 poin dalam kasus Milenial (23% dari mereka memprioritaskan penagihan dengan friksi minimal).

Data PYMNTS menunjukkan bagaimana proses penagihan yang disederhanakan dan kemudahan melakukan pembayaran secara substansial memengaruhi pilihan untuk memprioritaskan satu tagihan di atas yang lain.

Secara umum, kita dapat melihat bagaimana operator Telco yang menempatkan model baru yang dimungkinkan oleh transformasi digital (dan semakin menggantikannya) di samping metode penagihan tradisional melakukannya dengan maksud untuk mendesain ulang pengalaman penagihan sebagai titik kontak yang sebenarnya .

Teknologi yang meningkatkan proses penagihan di bidang telekomunikasi

Lanskap teknologi yang selalu berubah telah mendorong konsumen untuk merangkul sistem pembayaran digital dan pengaturan onboarding digital , termasuk di sektor telekomunikasi.Dua tren telah mempercepat perubahan ini:

• Adopsi smartphone secara luas , yang secara mendasar telah mengubah cara orang mengakses informasi dan cara mereka melakukan transaksi keuangan.Dengan smartphone yang telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari, konsumen mengharapkan pilihan pembayaran digital yang nyaman dan lancar.
• Munculnya aplikasi mobile banking yang aman dan andal juga telah meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap platform digital dalam melakukan transaksi keuangan.Aplikasi ini menawarkan antarmuka yang intuitif, langkah keamanan yang kuat, dan kemampuan pemrosesan transaksi yang cepat. Selain itu, kemajuan dalam teknologi autentikasi biometrik, seperti sidik jari dan pengenalan wajah, semakin memperkuat penerapan pembayaran digital dan sistem onboarding.

Sementara secara keseluruhan, konvergensi smartphone, aplikasi mobile banking, dan autentikasi biometrik telah menciptakan ekosistem yang dapat meyakinkan konsumen untuk merangkulonboarding dan pembayaran digital, bahkan teknologi yang lebih maju memungkinkan proses penagihan yang lebih baik dalam telekomunikasi.Kami daftar empat teratas di sini.

Pengalaman penagihan tanpa kertas

Bagian dari pengalaman tanpa kertas mencakup semua alat yang memungkinkan cakupan lengkap proses digital yang bersifat fiskal dan dokumenter.Produk yang dengan mulus mengintegrasikan proses kompleks, infrastruktur teknologi, dan prosedur yang sudah digunakan, seperti faktur elektronik, penyimpanan digital yang sesuai dengan peraturan, dan pemesanan elektronik. Pengalaman tanpa kertas mengurangi dampak finansial dari proses yang terkait dengan dokumen dan manajemen fiskal dan secara bersamaan memfasilitasi interaksi antara perusahaan dan pelanggan, dengan efek positif pada pengalaman pelanggan.

Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM)

Strategi Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM) digital menawarkan perusahaan telekomunikasi kesempatan untuk secara radikal mengubah cara mereka berkomunikasi dengan memperkenalkan personalisasi dan penggunaan beberapa saluranke dalam proses penagihan juga. Karena alasan ini, semakin banyak perusahaan Telco yang mengadopsi produkpengalaman dokumen khusus yang ditujukan untuk pembuatan, distribusi multisaluran, dan pengarsipan komunikasi.Kemampuan sistem canggih ini memungkinkan pembuatan dan distribusi dokumen bernomor halaman, mulai dari pemrosesan dan pengayaan data kompleks hingga administrasi alur kerja yang diartikulasikan. Ini adalah model layanan yangmenghasilkan dokumen dan mendistribusikannya ke penerima melalui saluran digital dan kertas, secara efektif menempatkan pelanggan sebagai pusat strategi komunikasi.

Dalam kasus proses penagihan dalam telekomunikasi, penerapan solusi manajemen komunikasi pelanggan memungkinkan pembuatan, penyimpanan, dan distribusi dokumen multisaluran secara kolaboratif, dan terintegrasi dengan sistem yang ada untuk mendukung strategi perusahaandalam mendigitalkan proses komunikasi. Ini adalah pendekatan transformasi digital dari basis pelanggan yang melibatkan komunikasi tradisional dan digital, denganpendekatan multisaluran yang benar-benar meningkatkan data transaksional dan CRM dengan mengubahnya menjadi dokumen dan komunikasi.

Situs mini yang dipersonalisasi

Dokumen penagihan dapat dibuat relevan dan menarik, bahkan menyenangkan untuk digunakan,dengan menempatkansitus mini yang dipersonalisasi, menunjukkan riwayat pembayaran dan tanggal jatuh tempo dan mungkin diperbarui dengan konten mendalam yang dipilih khusus untuk pengguna individu, di samping PDF "klasik" dari dokumen. Dengan cara ini, apa yang dimaksud dengan salinan sopan santun sederhana menjadi alat interaksi bagi pelanggan, yang tidak lagi menjadi pihak pasif dalam hubungan tersebut.

Video yang dipersonalisasi dan interaktif

Cara lain untuk membuat pengalaman penagihan pelanggan berkesan adalah dengan menyertakan video yang dipersonalisasi yang dibuat menggunakan data tentang preferensi dan konsumsi pelanggan , sehingga dapat menyampaikan semua informasi secara efektif dan dinamis, bahkan yang mungkin tampak lebih rumit.Antara lain,keefektifan video dapat ditingkatkan dengan membuatnya interaktif : pengguna dapat melakukan tindakan;misalnya, mereka dapat membayar apa yang diminta sambil tetap berada di dalam video (dan dengan demikian dengan kenyamanan maksimal).

Manfaat digitalisasi pada proses billing telekomunikasi

Solusi teknologi yang telah kami sebutkan memungkinkan pengelolaan siklus penagihan 360 derajat dan mengurangi biaya integrasi TI, dan membantu mendorong konsumen untukmenggunakan pembayaran digital dan sistem onboardingdengan meningkatkanintegrasi dengan CRMyang sudah digunakan. Mari jelajahi ini lebih jauh.

Manajemen komprehensif dari siklus penagihan 360 derajat

Pengalaman penagihan holistik dimungkinkan dengan kombinasi penggunaan pengalaman tanpa kertas (yang mengimplementasikan proses terkait kepatuhan, seperti penagihan elektronik), pengalaman dokumen(yang mendistribusikan komunikasi sisi pelanggan), danpengalaman interaktif(yang mengubah komunikasi menjadi video atau situs web ).

Manajemen siklus penagihan yang komprehensif ini, yang dicapai melalui penggunaan ekosistem alat secara sinergis, memungkinkan:

• komunikasi yang efektif : interaksi yang jelas dan tepat waktu antara pelanggan, penyedia layanan, dan tim yang mengawasi proses penagihan, dan informasi penagihan yang akurat untuk mengatasi setiap ketidaksesuaian atau masalah secara tepat waktu;
• kepatuhan terhadap peraturan : perusahaan telekomunikasi harus mematuhi aturan dan peraturan khusus industri untuk menjaga transparansi dan keadilan dalam praktik penagihan;
• peningkatan keberlanjutan proses, sehingga mengurangi penggunaan kertas, pengiriman lebih cepat, dan aksesibilitas yang lebih besar bagi pelanggan.

Dengan menerapkan pendekatan 360 derajat untuk manajemen siklus penagihan, perusahaan telekomunikasi dapat merampingkan operasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjaga kepatuhan terhadap peraturan dengan sedikit usaha.

Penghematan biaya dibandingkan dengan mode one-stop shop

Proses penagihan digital seperti yang kami uraikan menawarkan keuntungan penghematan biaya yang signifikan dibandingkan pendekatan toko serba ada tradisional:

• penurunan biaya pencetakan, pengemasan, dan pengiriman yang terkait dengan pembuatan dan distribusi faktur kertas fisik;
• mengurangi ruang penyimpanan yang diperlukan untuk menyimpan dokumen fisik dan, sebagai hasilnya, mengurangi biaya manajemen;
• mengurangi biaya tenaga kerja dan meningkatkan efisiensi operasional yang dihasilkan dari otomatisasi prosedur entri data;
• mengurangi beban kerja pada layanan pelanggan (pengguna dapat mengakses akun mereka secara mandiri dan dengan demikian memiliki lebih banyak sumber informasi yang dapat mereka gunakan dan lebih sedikit kebutuhan untuk menghubungi layanan pelanggan).

Secara keseluruhan, proses penagihan digital menyederhanakan operasi, mengurangi biaya administrasi, dan memberikan solusi yang lebih hemat biaya untuk industri telekomunikasi daripada model one-stop shop tradisional.

Mengurangi integrasi TI dan biaya pemeliharaan

Di bawah sistem penagihan kertas tradisional, perusahaan telekomunikasi menginvestasikan sumber daya yang signifikan dalam mengelola faktur fisik, entri data manual, dan infrastruktur TI yang terkait dengan operasi ini. Transisi ke proses penagihan digital telah merampingkan semua alur kerja ini, memaksa modernisasi teknologi lama .Ini telah memungkinkan pengambilan data otomatis, menghilangkan kebutuhan akan intervensi manual, mengurangi kesalahan manusia, dan memungkinkan staf TI untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis. Dengan cara ini,teknologi baru telah memfasilitasi integrasi dengan sistem TI yang ada , dan memungkinkan perusahaan telekomunikasi memperoleh informasi yang lebih akurat dan tepat waktu, sehingga mereka dapat lebih mengoptimalkan operasinya.Proses penagihan digital juga menawarkan waktu pemrosesan faktur yang lebih cepat dan kemampuan analisis data tingkat lanjut. Untuk semua alasan ini, dalam industri telekomunikasi, biaya integrasi dan pemeliharaan TI telah menurun secara signifikan, dalam menghadapi alokasi sumber daya yang lebih efisien.

Integrasi proses layanan pelanggan

Dengan memanfaatkan platform digital, perusahaan telekomunikasi dapat merampingkan seluruh proses penagihan, dari pembuatan tagihan hingga pengumpulan pembayaran, memungkinkan transaksi yang lebih cepat dan lebih akurat. Mengintegrasikan proses layanan pelanggan digital dengan alat yang mengotomatiskan operasi penagihan mengurangi kesalahan manual oleh operator manusia dan meningkatkan efisiensi.Kemampuan swalayan, yang memungkinkan pelanggan untuk mengakses informasi penagihan mereka kapan saja, di mana saja dan mengelola akun mereka secara mandiri, memiliki kemampuan untuk meningkatkan transparansi pengalaman pelanggan penagihan yang nyata dan dirasakan. Selain itu,integrasi digital memfasilitasi solusi penagihan yang dipersonalisasi , memungkinkan perusahaan telekomunikasi untuk menawarkan paket, diskon, dan promosi yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.Secara keseluruhan, integrasi proses layanan pelanggan digital meningkatkan efisiensi dan transparansi proses penagihan di industri telekomunikasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan, membuka kemungkinan layanan yang semakin personal.

Meningkatkan pengalaman penagihan di bidang telekomunikasi untuk membangun hubungan yang berharga

Memperbaiki proses penagihan di bidang telekomunikasi bukanlah tujuan akhir yang mendorong perusahaan di industri ini untuk mengadopsi teknologi baru. Tujuan jangka panjang adalah untuk membangun hubungan yang berharga dengan pelanggan.

Pengalaman penagihan sering dilihat sebagai proses transaksional yang sepele, padahal sebenarnya itu merupakan momen kebenaran di mana pelanggan dapat menilai nilai yang mereka terima sebagai imbalan atas investasi mereka (investasi dalam waktu dan sumber daya ekonomi).Dalam kasus sektor Telco, di mana hubungan dengan pelanggan semakin terartikulasi dan multidimensi, fase penagihan menawarkan kesempatan kepada perusahaan untuk menunjukkan transparansi, efisiensi, dan fokus pelanggan.

Pernyataan yang rumit dan prosedur pembayaran yang berbelit-belit dapat menjadi sumber frustrasi utama bagi pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan telekomunikasi harus fokus pada penyederhanaan proses penagihan, memastikan kejelasan dan kemudahan pemahaman.

Penagihan yang transparan dan ringkas dapat sangat membantu dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan membangun kepercayaan. Memanfaatkan solusi digital, seperti yang telah kita lihat, dapat meningkatkan proses penagihan. Portal online dan aplikasi seluler dapat memberdayakan pelanggan dengan memberi mereka akses waktu nyata ke informasi penagihan, opsi pembayaran, dan penawaran yang dipersonalisasi. Dengan merangkul otomatisasi dan alat swalayan, perusahaan telekomunikasi memungkinkan pelanggan mengelola akun mereka dengan mudah.

Dengan menyadari pentingnya pengalaman penagihan dan memanfaatkannya sebagai titik kontak yang kuat, perusahaan telekomunikasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan mendapatkan keunggulan kompetitif.