Cara Meningkatkan Retensi Pelanggan dengan Obrolan SMS

SMS adalah salah satu saluran paling langsung untuk menjangkau pelanggan Anda, sempurna untuk memberikan perawatan pribadi satu lawan satu kepada pembeli Anda di ujung jari mereka. Ini hemat biaya dan sangat kuat. 90% pesan SMS dibaca dalam waktu tiga menit setelah dikirim , yang menjadikannya cara yang mudah dan nyaman untuk secara aktif terlibat dengan pelanggan Anda pada titik-titik penting dalam perjalanan mereka dan menghindari churn.

Mari kita lihat beberapa keuntungan lain dari pesan teks:

• Dengan tingkat terbuka 98%, Anda dapat yakin bahwa pesan Anda akan dilihat dan dibaca oleh pelanggan Anda.
  
• Pesan teks memiliki tingkat respons 209% lebih tinggi daripada telepon, email, atau Facebook.
  
• Hampir 30% pelanggan akan membalas pesan SMS Anda, dan hampir 50% responden akan melakukan pembelian .
  
• Ini cepat. Rata-rata orang hanya membutuhkan waktu 90 detik untuk membalas SMS.

(Sumber)

Pada artikel ini kami akan memberikan tiga contoh bagaimana menggunakan SMSBump Chat untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda sehingga mereka puas dengan pengalaman Shopify mereka, merasa dihargai dan tetap setia pada merek Anda.

Tonton Panduan Video

Dukungan Pelanggan Waktu Nyata

Obrolan SMS memberi Anda kesempatan untuk berada di jarak yang jauh ketika pelanggan Anda membutuhkan Anda. Apakah mereka memiliki beberapa pertanyaan tentang pesanan mereka? Apakah mereka menerima sepatu dengan ukuran yang salah atau hanya ingin menanyakan apakah Anda memiliki stok barang tertentu?

Terlepas dari itu, mengirim pesan adalah cara tercepat untuk melakukan percakapan pribadi yang proaktif dengan pelanggan Anda, mengirimi mereka tanggapan cepat, dan menjawab banyak pertanyaan, tanpa perlu waktu lama untuk melakukannya. Pelanggan Anda akan menghargai bahwa Anda ada untuk mereka saat mereka sangat membutuhkan Anda, dipersenjatai dan siap dengan semua jawaban.

Selain menjadi salah satu sarana komunikasi tercepat, obrolan SMS adalah salah satu yang termudah dan merupakan cara paling alami bagi kebanyakan orang saat ini. Dengan meningkatnya penggunaan perangkat seluler secara umum, wajar saja untuk berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan saluran yang mengutamakan seluler seperti SMS.

Komunikasi SMS adalah win-win untuk kedua pelanggan dan agen dukungan, karena juga memungkinkan mereka untuk menyulap beberapa percakapan sekaligus, menghilangkan kebutuhan untuk menahan kedua belah pihak.

Dukungan SMS real-time yang cepat, mudah, dan nyaman adalah salah satu cara utama untuk menyenangkan pelanggan Anda, membuat mereka terus terlibat dengan merek Anda, dan membuat mereka datang kembali.

Kiat bonus: Untuk dukungan pelanggan yang lebih konsisten dan cepat, Anda dapat menghubungkan SMSBump dengan sistem helpdesk Zendesk, Gorgias atau Re:amaze Anda dan terus mengawasi Obrolan SMS Anda meskipun saat ini Anda tidak menggunakan aplikasi SMSBump. Setiap kali pelanggan membalas pesan Anda, itu juga akan muncul di sistem dukungan Anda dalam bentuk tiket baru, menjamin Anda tidak akan pernah melewatkan pesan secara tidak sengaja.

Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pembeli saat ini terus mencari penawaran dan pengalaman yang disesuaikan dari merek yang berinteraksi dengannya. Hal ini juga berlaku untuk layanan yang mereka terima. Layanan yang dipersonalisasi secara konsisten menetapkan standar perawatan yang dihargai oleh pelanggan Anda dan dapat membedakan toko Shopify Anda dari para pesaingnya. Sekitar 66 persen pembeli percaya bahwa layanan pelanggan adalah motivator pengeluaran terbesar, dan 86% pembeli yang hebat bersedia membayar lebih jika diberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Dan di sinilah obrolan SMS masuk. Dengan profil Pelanggan terperinci yang Anda miliki, Anda mendapatkan gambaran lengkap tentang siapa yang berdiri di sisi lain percakapan, memberi Anda semua informasi yang diperlukan untuk "menghadapi nama”, seperti nama pelanggan Anda, alamat, jumlah pesanan, jumlah total yang dihabiskan di toko Anda, dll.

Fungsionalitas ini dapat membantu merek Anda dan agen dukungan Anda memutuskan pendekatan apa yang harus diambil dengan pelanggan yang berbeda, berdasarkan riwayat mereka dengan toko, preferensi, dll., memberi mereka pengalaman yang lebih personal dan perasaan bahwa mereka, pada kenyataannya, berbicara dengan hidup, bernapas manusia.

Obrolan SMS sebagai Cara Menindaklanjuti Umpan Balik

Umpan balik dan peningkatan berkelanjutan sangat berharga untuk strategi eCommerce yang sukses. Mengumpulkan ulasan pelanggan bisa sangat melelahkan, terutama ketika mencoba mendapatkan pendapat dari pembeli yang tidak puas. Tapi jangan lupa - ulasan negatif sama pentingnya dengan ulasan dari pelanggan yang senang!

Meminta umpan balik adalah salah satu cara untuk memenangkan kembali atau mendapatkan loyalitas pelanggan Anda. Sebenarnya, 97% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung loyal kepada perusahaan yang menerapkan umpan balik mereka. Dan loyalitas, lebih sering daripada tidak, berarti peningkatan nilai seumur hidup pelanggan.

Salah satu cara untuk meminta umpan balik dari pelanggan Anda adalah dengan menyiapkan otomatisasi umpan balik yang dikirim pesanan . Kirim pesan ramah meminta pelanggan Anda untuk umpan balik pada pesanan mereka. Beri tahu mereka bahwa mereka dapat menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan atau komentar dengan hanya membalas pesan teks. Tanggapan mereka akan muncul di bagian Obrolan SMSBump Anda, siap untuk Anda jawab.

Contoh:

Hai, {BillingFirstName} . Ini Joe, pemilik {StoreName} . Hanya ingin menghubungi secara pribadi dan menanyakan bagaimana Anda menyukai pesanan terbaru Anda? Jika Anda memiliki pertanyaan atau komentar, kami selalu tersedia di XXX XXX XXXX. Balas STOP untuk memilih keluar.



Kiat pro: Selalu ingat untuk menunjukkan rasa terima kasih Anda kepada mereka yang menanggapi undangan Anda untuk membagikan pemikiran mereka! Tawarkan mereka diskon kecil atau pengiriman gratis dengan pesanan berikutnya hanya untuk memberi tahu mereka betapa Anda menghargai umpan balik mereka.

Obrolan SMS juga bisa menjadi cara untuk menindaklanjuti pelanggan Anda, terutama yang mengalami beberapa masalah, dan sangat penting bagi Anda sebagai bisnis dan pelanggan Anda. Faktanya, 56% pelanggan mengeluh tentang tindak lanjut yang buruk.

Katakanlah Anda baru saja membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan pesanan mereka. Tunggu sampai mereka menerima kiriman mereka dan mengirim pesan, meminta mereka untuk umpan balik cepat - bagaimana mereka menyukainya, apakah semuanya baik-baik saja dengan pesanan dll.

Dalam konteks percakapan lanjutan ini, Anda bahkan dapat meningkatkan penjualan dengan merekomendasikan produk yang sesuai dengan kebutuhan unik pelanggan Anda, mirip dengan pengalaman di toko fisik.

Untuk Membungkusnya…

SMS benar-benar berpotensi menjadi salah satu cara untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan Anda dengan percakapan pribadi yang dipersonalisasi. Dengan waktu respons 90 detik dan tingkat respons 200+% lebih besar daripada saluran pemasaran lainnya, SMS telah memposisikan dirinya di lanskap kebahagiaan pelanggan dan akan tetap ada!

Jadi jangan buang waktu lagi! Mulailah membangun dukungan pelanggan SMS pengubah permainan Anda hari ini !