Bagaimana meningkatkan orientasi pelanggan di perbankan

Biasanya dipenuhi dengan dokumen dan diperlambat oleh prosedur manual dan interaksi “langsung” yang memakan waktu, penerimaan nasabah di perbankan kini dapat ditingkatkan dengan mengintegrasikan teknologi digital ke dalam praktik kerja sehari-hari.

Bagi bank dan lembaga keuangan lainnya, transformasi digital telah memungkinkan penyederhanaan dan peningkatan pengalaman nasabah sekaligus meningkatkan efisiensi operasional. Dengan memanfaatkan teknologi mutakhir seperti kecerdasan buatan, platform analisis data, dan otomatisasi, bank berada dalam posisi untuk mengembangkan proses orientasi yang lancar, nyaman, dan aman. Mulai dari pembuatan akun hingga verifikasi identitas, dari pengiriman dokumen hingga pengembangan penawaran yang dipersonalisasi, masing-masing aktivitas ini dapat dipercepat dan disederhanakan melalui penerapan solusi digital.

Sebelum mempelajari praktik dan alat yang digunakan digitalisasi untuk meningkatkan orientasi nasabah di perbankan, mari kita mulai dengan memperjelas apa yang dimaksud dengan orientasi digital di perbankan.

Pendorong utama orientasi nasabah perbankan?Digitalisasi

Dalam periode sejarah yang ditandai dengan kemajuan teknologi yang pesat dan ekspektasi nasabah yang terus berubah, transformasi digital adalah kekuatan fundamental yang dapat mengubah cara bank beroperasi, berinteraksi dengan nasabah, dan memberikan layanannya. Secara khusus,digitalisasi berdampak signifikan terhadap orientasi (onboarding) , yaitu proses dimana nasabah baru diterima di bank dan diberi informasi tentang peluang yang ditawarkan.

Di sektor perbankan, digital onboarding dapat didefinisikan sebagai proses otomatis yang memberikan nasabah akses terhadap produk dan layanan keuangan.Ini mencakup banyak operasi yang hingga beberapa tahun lalu masih bersifat analog, seperti membuka rekening bank atau mengajukan pinjaman.

Gagasan baru tentang aksesibilitas

Kendala geografis dan keterbatasan waktu sering kali menghalangi pelanggan untuk mengunjungi cabang secara fisik, sehingga menyebabkan gesekan dan penundaan dalam proses orientasi. Transformasi digital telah mendefinisikan ulang gagasan aksesibilitas dalam orientasi bank : melalui portal online, aplikasi seluler, dan interaksi virtual, bank kini dapat berinteraksi dengan nasabah di mana pun mereka berada, memastikan bahwa mereka dapat memulai orientasi kapan pun, di mana pun, dan di saluran yang mereka gunakan. lebih menyukai.Di perbankan, orientasi nasabah, dengan mempercepat pembuatan rekening melalui otomatisasi, beradaptasi dengan gaya hidup digital konsumen masa kini, sehingga membantu meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.

Pemahaman yang lebih dalam dan bernuansa

Manfaat transformasi digital dalam orientasi lebih dari sekedar kenyamanan dan peluang. Kemampuan analisis data tingkat lanjut memungkinkan bank memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang preferensi, perilaku, dan kebutuhan nasabahnya.Pengetahuan yang diartikulasikan ini memungkinkan organisasi keuangan untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan rekomendasi yang ditargetkan dalam upselling dan cross-selling. Hal ini mengkomunikasikan pesan kepedulian dan perhatian kepada pengguna: bank mengakui masing-masing pengguna secara individu dan atas nilai yang mereka wakili.

Kepercayaan yang lebih besar

Ketika kita berbicara tentang inovasi teknologi, keamanan dan kepercayaan selalu menjadi isu yang sangat penting, terlebih lagi dalam industri seperti perbankan.

Bank yang berinvestasi dalam orientasi digital memprioritaskan perlindungan data sensitif nasabahnya. Enkripsi, autentikasi multifaktor, dan verifikasi biometrik merupakan langkah keamanan tangguh yang dapat melindungi informasi pribadi dan keuangan.Di tengah meningkatnya ancaman dunia maya, hal ini membantu memperkuat kepercayaan nasabah terhadap bank.

Seperti yang telah kita lihat, manfaat dari orientasi digital sangat besar, namun masih terdapat hambatan dan permasalahan kritis.

Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

Orientasi nasabah digital di perbankan, yang dirancang agar cepat, mudah dilakukan, dan aman, dilakukan secara eksklusif secara online, namun tetap harus mematuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku secara offline. Selain itu, meskipun ada kemajuan luar biasa dalam beberapa tahun terakhir, banyak bank dan credit unions yang terus melakukan pendekatan terhadap pengalaman nasabah digital dengan cara yang ceroboh dan dangkal, sehingga berkontribusi pada kesenjangan besar antara ekspektasi konsumen dan kenyataan yang ditawarkan kepada mereka.

Ambil contoh kasus di mana seseorang akhirnya diyakinkan untuk mendaftar produk atau layanan baru dan mengharapkan proses orientasi yang cepat, sederhana, dan sepenuhnya digital. Di banyak lembaga keuangan, proses orientasi masih mengharuskan pelanggan memasuki cabang atau lokasi fisik untuk menyelesaikan prosesnya. Menurut Laporan Perbankan Digital, verifikasi identitas dan tanda tangan adalah dua langkah paling umum yang melibatkan interaksi “fisik”.

Hal yang sama juga berlaku untuk bank yang hanya mengaktifkan beberapa langkah digital untuk melakukan orientasi. Sekali lagi, bagi konsumen, hal ini cenderung menjadi pengalaman buruk yang memakan waktu terlalu lama dibandingkan biasanya.

Sebuah survei besar yang dilakukan oleh penyedia teknologi ID Eropa Signicat menemukan bahwa sebanyak 68% masyarakat telah meninggalkan proses digital onboarding suatu produk perbankan pada tahun 2022 (pada tahun 2020 sebesar 63%). Tren mengabaikan sepenuhnya suatu proses yang tidak berjalan sesuai harapan sangatlah mengkhawatirkan mengingat banyak responden yang merupakan generasi Z dan oleh karena itu merupakan penduduk asli digital. Dampak dari proses orientasi nasabah yang rumit dan rumit tersebut berdampak pada persepsi keseluruhan mengenai pengalaman bekerja dengan bank dan berdampak negatif pada hasil keuangan.Orientasi digital adalah momen penting bagi lembaga keuangan, dan jika investasi pemasaran gagal melibatkan semua pengguna pada tahap perjalanan mereka, kerugian uang—yang mengakibatkan putusnya hubungan dengan bank—mungkin akan sangat besar.

Selain permasalahan penting yang telah kami soroti,dibandingkan dengan interaksi tradisional di bank fisik, orientasi digital lebih cepat, lebih murah, dan lebih terukur.Inilah sebabnya mengapa bank dan fintech baru membangun seluruh model bisnis mereka berdasarkan praktik ini. Hal ini juga jauh lebih nyaman bagi pelanggan, terutama pelanggan muda yang tumbuh dalam ekonomi digital yang semakin akrab. Lebih sedikit hambatan dan ketersediaan 24/7 adalah faktor keberhasilan nyata bagi Gen Z dan Milenial, yang cenderung lebih memilih perbankan web dibandingkan perbankan tradisional.

Customer onboarding banking: perubahan apa saja yang terjadi seiring dengan transformasi digital?

Berdasarkan apa yang telah kami tulis sejauh ini, tampak jelas bahwa, untuk meningkatkan pengalaman nasabah di perbankan , salah satu pilihan paling berwawasan ke depan yang dapat diambil perusahaan adalah dengan mengadopsi proses orientasi digital.Memperkenalkan pendekatan yang mendukung operasional dan mode komunikasi serba digital dan hybrid tidak hanya menyederhanakan proses akuisisi nasabah, namun juga membawa banyak manfaat, baik bagi nasabah maupun bank. Faktanya, orientasi digital mengubah perbankan setidaknya dalam tiga hal: mengurangi biaya pencetakan, mengintegrasikan berbagai titik kontak dengan sistem bisnis, dan memudahkan nasabah untuk memahami produk dan layanan.

Sederhanakan proses orientasi: ucapkan selamat tinggal pada biaya pencetakan

Orientasi pelanggan tradisional melibatkan dokumen yang memakan waktu, tugas yang berulang, dan yang terpenting, formulir kertas dalam jumlah besar untuk dicetak dan diisi. Orientasi digital telah sepenuhnya mengubah proses ini, memberikan kontribusi besar dalam mengurangi biaya operasional di industri perbankan. Ketika pelanggan berpindah dari saluran fisik dan cabang tradisional ke platform online, kebutuhan akan infrastruktur fisik berkurang. Dengan memprioritaskan formulir dan interaksi online, bank telah mampu mengurangi biaya pencetakan secara signifikan.Penurunan penggunaan kertas tidak hanya sejalan dengan praktik ramah lingkungan namun juga berkontribusi terhadap penghematan biaya yang signifikan. Hal ini memungkinkan lembaga keuangan untuk mengalokasikan kembali sumber daya yang tersedia untuk inovasi pengalaman pelanggan. Transisi ini menghasilkan operasi yang lebih ramping, pengurangan biaya overhead, dan peningkatan efisiensi secara keseluruhan. Penghematan biaya terlihat tidak hanya dalam hal real estat dan personel, namun juga dalam pengurangan persyaratan dokumen fisik dan tugas administratif, yang pada akhirnya menghasilkan proses orientasi yang lebih efisien dan efisien.

Kenali pelanggan Anda lebih baik untuk menciptakan titik kontak yang dipersonalisasi

Orientasi digital membuka peluang besar bagi bank untuk lebih memahami nasabahnya. Melalui formulir online, situs responsif, dan video yang dipersonalisasi dan interaktif, bank dapat mengumpulkan data yang memberikan wawasan tentang preferensi, kebutuhan, dan perilaku individu.Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk membuat titik kontak, konten, dan penawaran yang memenuhi kebutuhan spesifik setiap pelanggan. Misalnya, bank dapat menggunakan data mereka untuk menyarankan produk dan layanan keuangan yang disesuaikan dan sejalan dengan tujuan keuangan spesifik nasabah. Jika nasabah menunjukkan kegemaran bepergian, bank mungkin merekomendasikan layanan untuk memfasilitasi penukaran mata uang atau kartu kredit yang menghasilkan poin yang dapat ditukarkan dengan hadiah seperti penerbangan, menginap di hotel, sewa mobil, dan banyak lagi. Dengan memanfaatkan informasi tersebut, bank meningkatkan keterlibatan nasabah dan membangun hubungan yang lebih kuat dan tahan lama.

Integrasikan titik sentuh yang berbeda untuk pengalaman yang lancar

Pelanggan modern mengharapkan pengalaman yang lancar lebih dari sekedar registrasi awal. Orientasi digital memungkinkan bank mencapai hal ini dengan mengintegrasikan berbagai titik kontak ke dalam ekosistemnya secara lancar. Misalnya, setelah data nasabah disimpan dengan aman di sistem bank, interaksi selanjutnya menjadi lebih lancar. Baik pelanggan mengajukan pinjaman, membuat rekening baru, atau mencari nasihat keuangan, informasi mereka mudah diakses, dan tidak perlu lagi mengirimkan data yang berlebihan. Selain itu, sistem yang terintegrasi memungkinkan bank untuk menawarkan pengalaman omnichannel : nasabah dapat memulai perjalanan mereka secara online dan dengan mudah bertransisi ke interaksi di cabang atau sebaliknya, tanpa gangguan apa pun.Tingkat kesinambungan ini meningkatkan kepuasan nasabah dan memperkuat reputasi bank sebagai bank yang berteknologi maju dan berpusat pada nasabah di pasar yang semakin kompetitif.

• Peluang upselling dan cross-selling baru.Integrasi proses dalam orientasi digital menciptakan peluang baru untuk upselling dan cross-selling. Saat nasabah terlibat dalam proses orientasi, konten yang disesuaikan dapat dibuat untuk produk dan layanan perbankan tambahan yang sejalan dengan kebutuhan dan tujuan finansial nasabah. Dengan menganalisis informasi yang diberikan nasabah dan riwayat transaksi, sistem dapat memberikan saran yang ditargetkan dengan membina keterlibatan nasabah sejak awal perjalanan perbankan mereka.

• Dukungan komprehensif dan tepat waktu.Aspek penting lainnya dalam mengintegrasikan berbagai titik kontak ke dalam pengalaman orientasi di perbankan melibatkan proses layanan pelanggan digital. Dengan chatbot real-time, sistem dukungan berbasis kecerdasan buatan, dan platform manajemen komunikasi otomatis, pelanggan dapat dipandu selama proses orientasi. Integrasi ini memastikan bahwa setiap pertanyaan, kekhawatiran, atau masalah yang muncul selama proses orientasi dapat diselesaikan dengan cepat, hal ini menunjukkan komitmen bank untuk memberikan dukungan yang komprehensif dan responsif.

• Pandangan holistik tentang perjalanan pelanggan.Integrasi yang mulus antara proses orientasi digital dengan ekosistem aplikasi bank, termasukManajemen Hubungan Pelanggan (CRM) dan sistem pemecahan masalah, memberikan pandangan holistik tentang perjalanan setiap nasabah dan pendekatan terkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan memantau kemajuan mereka.Dengan memetakan interaksi dan permintaan nasabah, bank memperoleh informasi terperinci mengenai titik-titik kendala dan area yang perlu dioptimalkan, yang pada gilirannya akan meningkatkan efisiensi proses secara keseluruhan dan kepuasan nasabah.

• Titik kontak yang dioptimalkan.Proses orientasi digital memberikan bank fleksibilitas yang lebih besar dalam mengoptimalkan titik kontak yang ada dan menerapkan titik kontak baru. Seiring dengan berkembangnya preferensi nasabah dan teknologi, bank dapat menyesuaikan proses orientasi mereka dengan menyertakan platform dan saluran digital yang sedang berkembang. Fleksibilitas ini memungkinkan bank untuk tetap menjadi yang terdepan, menjangkau nasabah di tempat mereka paling aktif, dan bereksperimen dengan pendekatan inovatif yang meningkatkan pengalaman orientasi sambil menjaga konsistensi di seluruh titik kontak.

Kesimpulannya,digital merevolusi proses orientasi nasabah dengan menghilangkan biaya pencetakan, mendorong pemahaman nasabah yang lebih mendalam, mendiversifikasi titik kontak bisnis, dan secara efektif mengintegrasikannya ke dalam infrastruktur TI.Pendekatan transformatif ini tidak hanya menguntungkan bank dengan menyederhanakan proses dan mengurangi biaya operasional, namun juga memberikan pengalaman orientasi yang nyaman, personal, dan aman kepada pengguna. Seiring dengan terus berkembangnya lanskap digital, adopsi digital onboarding oleh industri perbankan menunjukkan komitmen berkelanjutan untuk meningkatkan pengalaman nasabah.