Tingkatkan Perjalanan Pelanggan Anda Secara Instan: 6 Tips Terbukti

Kapan terakhir kali Anda mencurahkan waktu dan sumber daya yang serius untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda?

Banyak pengecer mengesampingkan pengoptimalan perjalanan pelanggan. Sebaliknya, mereka berfokus pada peningkatan metrik yang memiliki dampak yang jelas dan langsung pada pendapatan, seperti rasio konversi dan nilai pesanan rata-rata. Kepuasan pelanggan mengambil kursi belakang.

Tetapi karena e-niaga tumbuh lebih kompetitif, mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat penting.

Pelanggan yang senang lebih mungkin untuk kembali ke toko Anda dan melakukan pembelian berulang, sehingga meningkatkan penjualan dan pendapatan Anda. Disadari atau tidak, perjalanan pelanggan Anda memengaruhi laba Anda secara besar-besaran.

Dalam posting ini, kami akan memberi Anda enam tips yang terbukti untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda. Bahkan jika Anda hanya menerapkan tip-tip ini dan tidak ada yang lain, Anda akan menempatkan diri Anda pada keunggulan kompetitif yang signifikan.

Apa yang akan Anda temukan di artikel ini?

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?
Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?
6 Tips Terbukti untuk Meningkatkan Perjalanan Pelanggan E-niaga Anda
1. Bangun Profil Pelanggan dan Persona Pembeli yang Mendetail
2. Kumpulkan Umpan Balik Langsung
3. Lacak Metrik yang Tepat
4. Pastikan Pengalaman Seluler yang Mulus
5. Tentukan “Titik Dropoff” Utama Anda
6. Jalankan Tes Jangka Panjang
Kesimpulan

Kedengarannya bagus? Mari kita menggali.

Mengapa Pengalaman Pelanggan Penting?

Mengapa kualitas pengalaman pelanggan Anda begitu penting?

Ini mungkin tampak seperti pertanyaan konyol. Semua orang tahu lebih baik memiliki pelanggan yang bahagia dan puas, bukan?

Tapi ada alasan yang lebih dalam. Banyak pengecer mengesampingkan pengoptimalan pengalaman pengguna demi strategi pengoptimalan yang lebih jelas berfokus pada pendapatan , seperti pengoptimalan konversi. Dan itu sepertinya strategi yang masuk akal.

Namun pengalaman pengguna sangat penting karena memiliki efek langsung dan terukur pada semua metrik e-niaga utama , termasuk tingkat konversi, nilai pesanan rata-rata, tingkat retensi pelanggan, loyalitas, dan banyak lagi. Uang dan waktu yang dihabiskan untuk mendefinisikan dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan tidak akan sia-sia.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Singkatnya, peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari perjalanan pelanggan Anda.

Ini mencakup semua titik kontak pelanggan yang mungkin, dikelompokkan ke dalam tahap umum.

Ini memungkinkan Anda untuk melihat secara tepat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda saat hubungan mereka berkembang dari kesadaran ke keputusan dan seterusnya.

Peta perjalanan pelanggan adalah alat e-niaga yang penting. (Sumber)
Karena peta perjalanan pelanggan memperhitungkan semua kemungkinan interaksi yang mungkin dimiliki pengguna dengan toko Anda (baik di dalam maupun di luar situs web Anda) , mereka sering kali merupakan dokumen yang cukup detail.

Meskipun demikian, penting untuk membuatnya. Peta Anda memungkinkan Anda untuk melihat seluruh perjalanan pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area masalah serta peluang untuk perbaikan.

Untuk garis besar terperinci tentang cara membuat dan menggunakan peta perjalanan pelanggan, lihat posting mendalam kami tentang topik: Pemetaan Perjalanan Pelanggan di E-niaga: Contoh & Template.

Ingin lebih banyak wawasan seperti ini?

Dapatkan kiat e-niaga mingguan, strategi, dan pengetahuan industri terkemuka. Dikirim langsung ke kotak masuk Anda.

pada Saya telah membaca kebijakan privasi dan saya menerima syarat dan ketentuan buletin.

Silakan pilih kotak centang ini untuk melanjutkan

Woo hoo! Anda baru saja mendaftar. Periksa kotak masuk Anda untuk mengonfirmasi langganan.

6 Tips Terbukti untuk Meningkatkan Perjalanan Pelanggan E-niaga Anda

Oke, dengan dimensi teoretis, mari kita lihat enam cara terbaik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan Anda sekarang.

1. Bangun Profil Pelanggan dan Persona Pembeli yang Mendetail

Profil pelanggan membentuk dasar pengoptimalan perjalanan pelanggan yang efektif.

Profil pelanggan yang terperinci memberi Anda wawasan mendalam tentang kebutuhan, masalah, dan keinginan pengunjung situs Anda . Anda kemudian dapat menggunakan pemahaman ini untuk menginformasikan setiap keputusan dan perbaikan yang diusulkan ke depan.

Saat Anda melihat perubahan perjalanan pelanggan melalui lensa profil pelanggan Anda, Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti, "Apakah elemen desain baru ini memecahkan masalah spesifik yang dialami pelanggan saya pada tahap perjalanan pelanggan ini?" atau, “Apakah audiens saya akan memahami dan menghargai fitur baru yang diusulkan ini?”

Buat profil pelanggan yang representatif untuk setiap segmen besar basis pelanggan Anda. (Sumber)
Anda harus membuat profil pelanggan untuk setiap segmen utama basis pelanggan Anda . Sebagian besar pengecer memiliki banyak kelompok dengan karakteristik yang jelas yang berbelanja di toko mereka.

Jangan fokus secara eksklusif pada profil pelanggan ideal (ICP) Anda. Persona pembeli Anda harus mencakup semua pelanggan Anda saat ini, bukan hanya "pelanggan terbaik" hipotetis Anda . Gunakan data internal dan umpan balik langsung saat menyusun persona.

2. Kumpulkan Umpan Balik Langsung

Tanpa umpan balik pelanggan, Anda tidak akan pernah benar-benar tahu bagaimana perasaan pelanggan Anda. Umpan balik langsung adalah bahan bakar dalam "mesin" pengoptimalan Anda.

Kumpulkan umpan balik melalui formulir di tempat dan melalui email pada tahap-tahap penting perjalanan pelanggan.

Ada tiga area khususnya di mana ideal untuk meminta umpan balik pelanggan:

• Pada poin pra-pembelian utama dalam perjalanan pelanggan – Anda dapat meminta umpan balik pada momen pra-pembelian yang signifikan dalam perjalanan pelanggan. “Momen” ini termasuk saat pelanggan melihat halaman produk, setelah mereka menambahkan produk ke keranjang mereka, atau saat mereka melanjutkan penjelajahan setelah mereka memeriksa halaman tambahkan ke keranjang (tanpa menyelesaikan pembayaran).

Anda tidak perlu menunggu sampai setelah pembelian untuk meminta umpan balik.

• Setelah pembelian – Mintalah umpan balik pada halaman konfirmasi pesanan setelah pelanggan melakukan pembelian.
• Melalui email setelah pelanggan mencoba suatu produk – Setelah pelanggan membeli dan mencicipi produk, mereka telah menyelesaikan sebagian besar perjalanan pelanggan. Meminta umpan balik melalui email juga memberi Anda wawasan penting tentang pengalaman pelanggan tetap.

Tip hebat lainnya adalah menawarkan hadiah untuk tanggapan . Tambahkan responden ke undian berhadiah atau berikan voucher diskon untuk mendorong pengunjung situs dan pelanggan agar terlibat dengan formulir tanggapan Anda.

Oke, jadi Anda tahu ke mana harus meminta umpan balik. Tapi pertanyaan apa yang harus Anda tanyakan?

3. Lacak Metrik yang Tepat

Metrik pengalaman pengguna, berdasarkan umpan balik pelanggan, adalah metrik terpenting dari sudut pandang pengoptimalan perjalanan pelanggan.

Sangat penting untuk mengajukan pertanyaan yang tepat pada formulir umpan balik. Anda hanya dapat menghitung metrik tertentu dengan informasi yang benar.

Lacak "skor" pengalaman pelanggan berikut:

• Net Promoter Score (NPS) – Istilah “Net Promoter Score” sangat umum di dunia pengoptimalan pengalaman pengguna. Dan untuk alasan yang bagus. Ini adalah indikator kepuasan sejati yang dapat diandalkan. Anda menghitungnya dengan bertanya kepada pelanggan Anda, “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan atau produk ini dalam skala satu hingga sepuluh?” Kemudian dikurangi persentase responden negatif (kurang dari lima) dari persentase responden positif (lebih dari lima).

NPS Anda adalah indikator yang dapat diandalkan untuk kepuasan pelanggan secara keseluruhan. (Sumber)

• Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) – Skor CSAT Anda adalah ukuran kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Minta pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka setelah membeli dalam skala satu sampai lima atau sepuluh. Menghitung rata-rata kepuasan pelanggan itu sederhana: jumlahkan semua skor Anda dan bagi dengan jumlah responden.

Minta pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan mereka untuk menghitung skor CSAT Anda. (Sumber)

• Skor Upaya Pelanggan (CES) – Skor upaya pelanggan Anda bekerja dengan dasar yang sama dengan skor kepuasan pelanggan Anda. Perbedaan utamanya adalah Anda akan meminta pelanggan untuk menilai tingkat kemudahan dalam menyelesaikan tugas dalam perjalanan pelanggan. Proses "mudah" cenderung tidak menyebabkan frustrasi dan gangguan, yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Skor upaya pelanggan Anda sangat mirip dengan skor kepuasan pelanggan Anda. (Sumber)
Metrik pengalaman pengguna sangat mudah dan mudah dilacak. Tidak seperti banyak metrik lainnya, metrik ini tidak memerlukan pemrosesan data dalam jumlah besar.

Ingatlah bahwa tujuan melacak metrik pengalaman pelanggan adalah untuk mengukur seberapa baik Anda meningkatkan perjalanan pelanggan Anda dalam jangka panjang.

Lihat artikel ini dari HubSpot untuk informasi lebih lanjut tentang metrik utama dan cara melacaknya.

4. Pastikan Pengalaman Seluler yang Mulus

Dalam hal total penjualan, smartphone akan mencapai sepertiga dari total penjualan e-commerce pada tahun 2019. Dan angka ini diperkirakan akan tumbuh di tahun-tahun mendatang.

Smartphone menyumbang peningkatan jumlah penjualan mcommerce. (Sumber)
Sangat penting untuk memberikan bobot yang sama pada titik sentuh seluler seperti pada titik kontak desktop.

Situs web seluler Anda harus mencerminkan kebiasaan yang telah dipelajari pengguna dari platform media sosial seperti Instagram . Sertakan fitur seperti gambar produk yang dapat digesek dan diperbesar, CTA lebar layar (dapat diklik dengan salah satu ibu jari), dan desain minimal tanpa kekacauan yang tidak perlu.

Juga, tawarkan pelanggan kesempatan untuk berbelanja melalui aplikasi.

5. Tentukan “Titik Dropoff” Utama Anda

Temukan titik dropoff utama Anda. Area perjalanan pelanggan Anda ini mewakili beberapa peluang terbesar untuk meningkatkan kepuasan dan pendapatan pelanggan.

Pertama tanyakan, “Di mana calon pelanggan meninggalkan toko tanpa kembali?” Kemudian tanyakan, “Mengapa pelanggan pergi pada tahap tertentu ini?”

Peta perjalanan pelanggan harus menyertakan bagian tentang peluang. (Sumber)
Kedua pertanyaan ini memungkinkan Anda untuk menentukan area "kebocoran" dalam perjalanan pelanggan Anda dan membuat perubahan praktis untuk menutupnya.

6. Jalankan Tes Jangka Panjang

Pengujian adalah keharusan mutlak dalam hal mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda.
Sebelum meluncurkan perubahan baru, pastikan dampak positif pada kepuasan pelanggan dan metrik penjualan melalui pengujian multivarian dan A/B.

Pengujian adalah bagian penting dari pengoptimalan perjalanan pelanggan. (Sumber)

Berkomitmen untuk pengujian jangka panjang akan memastikan dua hal. Pertama, Anda dapat mencapai perjalanan pelanggan terbaik. Kedua, bahwa Anda dapat beradaptasi saat harapan dan kebiasaan pelanggan berubah secara lebih umum.

Ada hubungan erat antara pengoptimalan perjalanan pelanggan dan pengoptimalan pengalaman pengguna. Pengoptimalan pengalaman pengguna cenderung berfokus pada pengalaman di tempat, sedangkan perjalanan pelanggan mencakup semua kemungkinan titik kontak yang terkait dengan merek Anda.

Meskipun demikian, alat seperti gambar rangka dan prototipe, heuristik, dan prinsip UX dapat bermanfaat selama fase brainstorming dan pengujian.

Berikut ini beberapa artikel yang bisa dilihat:

• Jangan Hancurkan Tingkat Konversi Anda: 17 Kesalahan UX yang Menghancurkan
• Prototyping dan Wireframing dalam Pengujian Kegunaan E-niaga: 7 Pertanyaan Kunci Dijawab
• Heuristik Nielsen dan Cara Menerapkannya di E-niaga
• Bagaimana Anda Dapat Mengoptimalkan Checkout Toko Anda Menggunakan Nielsen Heuristics

Kesimpulan

E-commerce menjadi lebih kompetitif. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru meningkat. Dan toko baru dibuka setiap hari.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, di semua titik kontak merek Anda, memberi Anda keunggulan kompetitif yang vital. Yang benar adalah bahwa sebagian besar pengecer mengabaikan perjalanan pelanggan. Dan itu meninggalkan peluang yang terbuka lebar untuk Anda.

Berkomitmen untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda dalam jangka panjang dan pelanggan akan menghargai Anda. Pelanggan yang senang dan puas tidak hanya akan kembali ke toko Anda untuk melakukan pembelian berulang. Mereka juga akan memberi tahu teman, keluarga, dan kolega mereka tentang Anda.

Jadi, dengan semua itu, saatnya untuk mulai menerapkan tips di atas!

Lebih Banyak Posting

Berikut adalah beberapa posting lagi dari Growcode yang mungkin menarik:

• 11 Tips UX untuk E-niaga yang Akan Membantu Anda Meningkatkan Tingkat Konversi Anda
• Pemetaan Perjalanan Pelanggan di E-niaga: Contoh & Template
• Perjalanan Pelanggan vs. Siklus Hidup Pembeli: Apa Bedanya?

Unduh Daftar Periksa Pengoptimalan E-niaga Gratis kami

Pastikan seluruh situs Anda dioptimalkan dengan mendapatkan daftar periksa e-niaga 117 poin gratis. Ini mencakup setiap bagian dari toko online Anda, dari beranda hingga formulir checkout Anda. Unduh sekarang secara gratis.