Cara memanusiakan pengalaman digital dengan data pihak pertama

Jujur saja: Kami adalah generasi pemasar yang paling beruntung. Teknologi telah menjadi sangat terintegrasi ke dalam dunia kita, dan konsumen lebih bersedia untuk berbagi data mereka. Ini bukan waktu yang lebih baik untuk mereformasi dan memanfaatkan pengalaman digital.

Memanfaatkan data konsumen adalah satu hal. Mengenal konsumen dengan cara yang benar dan otentik membutuhkan strategi yang sama sekali berbeda yang membutuhkan waktu dan upaya yang signifikan.

Kebutuhan akan pengalaman manusia seutuhnya

Meskipun menggunakan teknologi digital tidak diragukan lagi telah mengubah hidup kita menjadi lebih baik, itu telah dilakukan dengan biaya. Dengan menggunakan ponsel dan komputer secara ekstensif seperti yang kita lakukan, kita kehilangan pengalaman manusia seutuhnya, termasuk interaksi tatap muka, koneksi langsung, dan momen "manusia" berharga lainnya yang vital bagi peran kita sebagai pemasar yang baik.

Di masa pasca-COVID, para pemimpin bisnis tampaknya yakin tidak perlu memulihkan tingkat interaksi manusia yang sama seperti yang biasa kita lakukan dalam hal menjual produk dan menawarkan layanan. Kontak layar-ke-layar telah menjadi norma sehingga kita sering menganggap evolusi interaksi ini begitu saja. Namun, kami gagal mempertimbangkan apa yang dicari pengguna di balik layar dan apa yang sebenarnya mereka butuhkan dari kami.

Menggunakan data pihak pertama untuk memanusiakan DX

Sekarang, lebih dari sebelumnya, kami memiliki informasi dan sumber daya untuk memanusiakan dunia virtual kami, berkat pengguna digital itu sendiri. Data pihak pertama adalah aset terbesar kami, dan pengalaman digital dapat benar-benar berkembang saat kami memanfaatkan data yang sangat berharga ini.

Memanusiakan pengalaman digital berarti memulihkan koneksi, emosi, dan kontak manusia (sebanyak mungkin) dalam interaksi virtual kita. Ini dimulai dengan mengakui bahwa data pihak pertama yang diberikan kepada kami berasal dari konsumen dan klien yang benar-benar menghargai layanan atau produk kami. Sebagai imbalannya, kami berutang kepada mereka untuk menghargai kontribusi mereka dan menjadikan pengalaman digital mereka sebaik mungkin dengan memanusiakannya. Berikut adalah beberapa cara untuk melakukannya:

Kirimkan konten yang dipersonalisasi

Saat kami memperoleh data pihak pertama, hal pertama dan terpenting yang dapat kami lakukan adalah memastikan bahwa kami memaksimalkan pengalaman konsumen secara online. Ketika seseorang mengunjungi situs web, menemukan pop-up, atau menerima penawaran khusus, antarmuka dan pengalaman pengguna harus didasarkan pada perilaku dan minat konsumen. Kita harus terus-menerus bertanya pada diri sendiri apa yang ingin dilihat konsumen/klien dan apakah itu akan memberi mereka sesuatu yang mereka butuhkan untuk sukses atau yang membuat mereka merasa dihargai.

Dalam konteks ini, sangat penting untuk mempertimbangkan komunikasi digital kita. Salah satu kelemahan umum di antara pemasar dengan akses ke data pihak pertama adalah kurangnya komunikasi yang dipersonalisasi. Jika kita tahu apa yang disukai konsumen kita, kita harus mengatasinya. Bahkan menggunakan nama depan konsumen saat mereka menerima bentuk komunikasi dari sebuah merek membuat perbedaan. Singkatnya, sesuaikan, personalisasi, relevansi. Ini mungkin tampak kecil tetapi personalisasi sangat membantu dengan retensi pelanggan jangka panjang dan hasil pendapatan.

Berikan layanan pelanggan manusia yang otentik

Tidak hanya cukup memanfaatkan data yang ada di tangan kita dengan benar untuk mengotentikasi pengalaman konsumen — kita harus mengubah mode komunikasi kita. Sebagai salah satu titik masuk terbesar, kami dapat menukar pengalaman bot biasa-biasa saja dengan layanan pelanggan manusia yang otentik.

Setidaknya harus ada jalur eskalasi-ke-manusia yang tanpa gesekan dan cerdas. Survei menunjukkan bahwa:

• 75% konsumen masih akan memilih untuk berinteraksi dengan orang sungguhan bahkan ketika teknologi untuk solusi otomatis meningkat.
• 51% konsumen frustrasi dengan menu telepon otomatis dan ketidakmampuan untuk berbicara dengan dukungan layanan pelanggan langsung.

Preferensi konsumen jelas: Mereka menginginkan interaksi manusia-ke-manusia. Tapi sekarang, itu tidak selalu ditawarkan dengan cara yang seharusnya.

Terlibat pada tingkat emosional

Dengan data pihak pertama, kita harus mengenal konsumen kita, mencocokkan emosi mereka dan menunjukkan kepada mereka bahwa kita memiliki ide dan semangat yang sama. Bertemu konsumen kami di level mereka dan mencocokkan energi mereka, bahkan melalui layar, lebih mudah dari yang kami kira. Dan, itu terbayar. Merek dengan keterlibatan emosional yang signifikan memiliki kepuasan dan keterlibatan pelanggan 50% lebih tinggi daripada rekan dan pesaing mereka, sebagaimana divalidasi oleh Motista.

Tetap jelas bahwa di dunia digital saat ini, terutama dengan pergeseran data dan undang-undang privasi, data pihak pertama memberikan keuntungan terbesar bagi setiap pemasar, perusahaan, atau pemimpin bisnis — ini hanya masalah bagaimana kita memilih untuk menggunakan tambang emas informasi ini.

Tempatkan diri Anda pada posisi konsumen

Memanusiakan pengalaman digital bukanlah hal yang mudah, tetapi itu perlu. Pada akhirnya, itu akan menjadi aset ketika konsumen menyadari bahwa Anda mengutamakan mereka. Saran terakhir: pertimbangkan diri Anda, pemasar, sebagai konsumen.

• Bagaimana Anda akan mengubah pengalaman digital Anda saat terlibat dengan perusahaan?
• Apa yang Anda cari sebagai konsumen yang mencari jasa?
• Bagaimana Anda ingin melihat data Anda digunakan dan dalam konteks apa?
• Bagaimana Anda ingin diperlakukan dan bagaimana perasaan Anda ketika Anda logout di penghujung hari?

Empati sangat penting. Untuk benar-benar memanusiakan pengalaman merek dengan data pihak pertama, tanggung jawab pada akhirnya terletak pada kami, sebagai pemasar, untuk membaca yang tersirat, berempati dengan konsumen kami, dan bekerja untuk menghidupkan pengalaman dengan cara yang paling kaya. Dan yang terpenting, aturan emas berlaku di sini: perlakukan konsumen Anda sebagaimana Anda ingin diperlakukan sendiri — sebagai manusia.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.