Membuat Survei Kepuasan Pelanggan: Praktik Terbaik dan Lainnya

Salah satu metrik terpenting yang langsung menunjukkan seberapa baik pelanggan Anda puas dengan apa yang Anda tawarkan adalah skor kepuasan pelanggan atau skor CSAT.

Survei CSAT adalah cara standar untuk mengukur kebahagiaan pelanggan dengan produk atau layanan Anda. Mereka memberi pelanggan suara. Data CSAT dapat bersifat kualitatif dan/atau kuantitatif. Ada desain survei kepuasan pelanggan yang mengukur CSAT emosional pada skala figuratif, serta yang menghitung skor numerik tertentu. Tapi survei CSAT seperti apa yang memberi Anda tanggapan dan data yang andal?

Pikirkan tentang hal ini – apakah Anda lebih cenderung untuk menanggapi survei online yang rapi, sederhana, dan langsung atau yang berantakan, kompleks, dan berbelit-belit ? Sebagian besar (jika tidak semua) orang akan lebih suka yang pertama.

Dan ambil perspektif yang berlawanan – Anda adalah pembuat survei.

• Apakah Anda lebih suka responden yang senang atau target yang dimatikan?
• Ketika Anda mengukur CSAT, bukankah survei yang Anda layani harus memuaskan pelanggan?

Dengan mengingat aspek-aspek yang luas dari pengumpulan umpan balik CSAT, terserah Anda untuk memilih jenis survei CSAT yang Anda butuhkan. Kemudian, Anda harus merancang pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk memenuhi tujuan survei kepuasan pelanggan – memberi Anda informasi tentang pengalaman pelanggan (CX) Anda.

Tetapi bagaimana Anda memutuskan jenis dan pertanyaan yang akan mengukur CSAT secara akurat?

Ingin tahu jawabannya? Yang benar adalah bahwa tidak ada proses satu survei untuk semua atau templat survei yang dapat digunakan secara universal. Buat survei Anda sendiri untuk memenuhi tujuan spesifik yang Anda pikirkan.

Siap membuat survei CSAT yang memberi Anda umpan balik yang Anda butuhkan? Mulailah dengan memahami dasar-dasarnya dan beralih ke jenis survei, templat & pertanyaan CSAT untuk digunakan. Terakhir, asah keterampilan Anda dengan mempelajari praktik terbaik di blog ini.

Apa Itu Survei Kepuasan Pelanggan?

Mengajukan pertanyaan yang tepat pada waktu yang tepat adalah penting untuk mengukur kepuasan pelanggan secara akurat. Salah dengan pertanyaan Anda bisa berakibat buruk, karena tidak hanya akan memberi Anda informasi yang tidak berguna, tetapi Anda mungkin juga menggunakan informasi yang rusak itu untuk membuat keputusan bisnis yang salah. Itulah mengapa pentingnya survei kepuasan pelanggan (CSAT) tidak bisa dipungkiri.

Survei CSAT yang umum digunakan adalah to-the-point untuk menghindari responden potensial yang menjengkelkan dan menanyakan sedikit variasi dari pertanyaan-pertanyaan ini (kebanyakan standar). Mereka biasanya disertai dengan opsi untuk dipilih (atau kotak teks, dalam kasus di mana opini pelanggan dicari):

• Seberapa senang Anda dengan [nama produk]?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [nama produk] kepada teman atau kolega?
• Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan [merek/produk/layanan]?
• Apakah Anda ingin berbagi pemikiran untuk membantu kami meningkatkan [merek/produk/layanan]?

Survei CSAT semacam itu berkisar dari jenis satu pertanyaan yang paling sederhana (Skor Promotor Net ^(R) adalah contoh de facto) hingga kuesioner teknis mendalam yang disajikan kepada pengguna beta dan penguji berbayar. Desain survei Anda harus bergantung pada tujuan spesifik Anda dalam survei kepuasan pelanggan.

Mengapa Survei Kepuasan Pelanggan Itu Penting

Sama seperti influencer media sosial yang membutuhkan pengikut setia untuk berhasil, bisnis Anda membutuhkan pelanggan yang puas. Perusahaan hebat dibangun di atas reputasi yang sangat baik, dan reputasi yang sangat baik dibangun dengan memuaskan pelanggan sehingga mereka memuji Anda.

Namun ketidakpuasan pada pelanggan dapat terjadi karena alasan yang tidak terduga. Itu sebabnya Anda perlu menjaga jari Anda pada denyut nadi pelanggan.

Apa cara yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan survei CSAT yang dirancang dengan baik?

A. Mengukur Emosi Pelanggan Menjadi Angka untuk Manajemen yang Lebih Baik

Karena kebahagiaan dan kepuasan pelanggan adalah sebuah sentimen, adalah bijaksana untuk menemukan cara untuk mengukurnya. Itulah yang survei kepuasan pelanggan membantu Anda lakukan.

Kampanye survei kepuasan pelanggan biasanya bertujuan untuk menghitung satu angka, seperti skor NPS atau skor CSAT, yang lebih mudah untuk dianalisis dan dilacak daripada secara manual memantau setiap umpan balik secara terpisah.

Inilah mengapa Anda memerlukan ukuran terukur untuk menganalisis hasil saat membuat survei kepuasan pelanggan:

1. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terlepas dari pertanyaan teks bebas, tanggapan kepuasan pelanggan mencatat umpan balik pada spektrum seperti skala Likert dengan peringkat 1-10.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menunjukkan tingkat kepuasan/kebahagiaan mereka secara lebih akurat daripada memilih jawaban ya atau tidak.

Berdasarkan jawaban, Anda dapat mengkategorikan tanggapan ke dalam kelompok yang berbeda untuk ditangani secara individual, seperti yang dilakukan dalam survei NPS.

2. Lacak Dampak Strategi UX/UI Anda

Memiliki nomor gabungan untuk digunakan alih-alih papan tulis dengan ratusan tanggapan memudahkan untuk melacak kinerja pengalaman Anda dan upaya pengoptimalan konversi.

Membuat survei kepuasan pelanggan memungkinkan untuk mendapatkan pandangan menyeluruh tentang sentimen pelanggan secara keseluruhan menggunakan angka seperti skor CSAT atau skor CES.

Anda kemudian dapat menyelami setiap respons untuk mengungkap poin masalah, masalah, dan keluhan lainnya, mengatasinya, menerapkan solusi, dan meluncurkan kembali survei kepuasan.

Bonus Baca: 19 Blog UX Teratas yang Harus Anda Ikuti di 2022

Fluktuasi skor CSAT membantu Anda melacak kemajuan lebih cepat dan hampir secara real-time. Ini menghemat waktu Anda melalui setiap respons lagi untuk mengukur dampak strategi Anda.

3. Bandingkan Kepuasan Di Berbagai Saluran

Survei kepuasan pelanggan adalah bagian penting dalam merancang dan memetakan pengalaman omnichannel.

Contoh

Misalkan Anda harus memetakan pengalaman berbelanja di aplikasi seluler dan situs web Anda. Jadi, Anda menerapkan survei kepuasan pelanggan di akhir proses pembayaran di kedua saluran.

Setelah skor dan umpan balik masuk, Anda dapat dengan cepat membandingkannya. Jika perbedaannya signifikan, mulailah menganalisis tanggapan untuk menentukan apa yang membuat satu saluran lebih memuaskan daripada yang lain.

Anda dapat menerapkan strategi yang sama di titik kontak yang berbeda di berbagai saluran seperti situs web, aplikasi, produk, titik kontak layanan, interaksi offline, dan banyak lagi.

Ini membantu melacak kepuasan pelanggan di berbagai saluran untuk merancang solusi yang lebih baik dan mengoptimalkan pengalaman mereka.

Baca Terkait: Metrik Kepuasan Pelanggan yang Harus Dipantau di 2022

4. Membandingkan Hasil Anda

Aspek penting lainnya dalam mengekspresikan kepuasan sebagai angka adalah benchmarking.

Lebih dari sepertiga perusahaan di seluruh dunia menggunakan survei kepuasan pelanggan seperti NPS. Plus, ada banyak perusahaan yang mencetak skor benchmark NPS untuk industri yang berbeda setiap tahun.

Ini berarti Anda memiliki akses cepat ke data ekstensif untuk membandingkan NPS, CSAT, dan skor lainnya di seluruh standar industri Anda untuk melihat posisi Anda.

Berikut adalah skor NPS di seluruh dunia di berbagai industri untuk tahun 2020:

Studi Kasus – Bagaimana Belron menggunakan umpan balik pelanggan untuk mempertahankan skor NPS yang tinggi

Belron , salah satu perusahaan peringkat teratas dunia dalam bisnis perbaikan kaca depan mobil, menggunakan AI untuk meningkatkan UX mereka dan meningkatkan skor NPS mereka.

“Produk yang dijual Belron adalah apa yang saya sebut pembelian 'dendam'. Tidak ada yang bangun dan berkata, 'Saya hanya ingin tahu berapa biaya untuk mengganti kaca depan saya,'” kata Stephen Payne, Manajer Peningkatan Perjalanan Pelanggan di Belron. “Anda hanya datang ke salah satu perusahaan kami jika Anda mengalami kerusakan dan perlu segera diperbaiki.”

Baca Juga: Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan Terbaik

Saat menganalisis kebutuhan umpan balik mereka, Payne dan Jamie Carter, Manajer Suara Pelanggan di Belron, memiliki 3 wawasan tentang persyaratan mereka:

• Kebutuhan untuk menganalisis tanggapan pelanggan kata demi kata (persis apa yang mereka katakan, kata demi kata)
• NPS berharga, tetapi hanya salah satu dari banyak bagian dari kue CSAT yang lebih besar
• Perlunya belajar dari pembeli yang tidak pernah menjadi pelanggan

“Produk yang dijual Belron adalah apa yang saya sebut pembelian 'dendam'. Tidak ada yang bangun dan berkata, 'Saya hanya ingin tahu berapa biaya untuk mengganti kaca depan saya,'” kata Stephen Payne, Manajer Peningkatan Perjalanan Pelanggan di Belron. “Anda hanya datang ke salah satu perusahaan kami jika Anda mengalami kerusakan dan perlu segera diperbaiki.”

Saat menganalisis kebutuhan umpan balik mereka, Payne dan Jamie Carter, Manajer Suara Pelanggan di Belron, memiliki 3 wawasan tentang persyaratan mereka:

• Kebutuhan untuk menganalisis tanggapan pelanggan kata demi kata (persis apa yang mereka katakan, kata demi kata)
• NPS berharga, tetapi hanya salah satu dari banyak bagian dari kue CSAT yang lebih besar
• Perlunya belajar dari pembeli yang tidak pernah menjadi pelanggan

Menganalisis tanggapan terbuka: Sementara tim Belron lebih menyukai data survei yang kaya dalam bentuk tanggapan terbuka, mereka menghadapi kesulitan yang sama seperti banyak peneliti pengalaman pengguna lainnya: kesulitan dalam menyisir data.

Mereka menggunakan perangkat lunak umpan balik untuk mengumpulkan dan menyaring sejumlah besar umpan balik pelanggan secara efisien menggunakan Kecerdasan Buatan yang mutakhir.

“Dengan menggunakan analisis sentimen, tidak perlu waktu lama untuk melihat tema dan pola dari tanggapan pelanggan. Fantastis!" – Jamie Carter, Suara Manajer Pelanggan

Menggali lebih dalam survei NPS: Mereka juga memanfaatkan perangkat lunak untuk melihat pantulan sepanjang perjalanan pelanggan dan mengatasi 'efek kebaruan' yang merayap ke dalam respons survei NPS.

Belajar dari mereka yang pergi: Wawasan ketiga tentang belajar dari pembeli yang meninggalkan situs web Belron tanpa memperbaiki kaca depan ditangani dengan survei niat keluar.

B. Mengukur Pengalaman Pelanggan Transaksional & Keseluruhan

Membuat survei kepuasan pelanggan dan menempatkannya secara strategis pada titik kontak penting di seluruh perjalanan pelanggan memungkinkan Anda mengukur kepuasan saat ini dan secara keseluruhan.

Bagaimana itu membantu?

1. Dapatkan pemahaman 360 derajat tentang interaksi pelanggan

Perjalanan pelanggan bukanlah pengalaman linier; ini adalah serangkaian interaksi dan titik kontak yang tersebar di berbagai saluran.

Titik kontak penting memainkan peran penting dalam membentuk persepsi merek Anda di benak pelanggan. Misalnya, interaksi dengan staf pendukung, kemudahan melakukan pemesanan, penggunaan menu navigasi situs web, dll.

Dengan alat yang tepat, survei kepuasan pelanggan yang ditargetkan dapat membawa umpan balik dari berbagai titik kontak dan saluran di bawah satu layar untuk analisis dan pelacakan yang lebih mudah.

Survei CSAT dapat melacak pengalaman transaksional ini di semua saluran, sementara skor NPS dapat melacak loyalitas pelanggan jangka panjang, seperti yang akan kita lihat di poin berikutnya.

2. Memprediksi Loyalitas dan Retensi Jangka Panjang

Menggunakan survei kepuasan pelanggan seperti NPS & CES membantu mengukur loyalitas pelanggan, retensi & kemungkinan pembelian kembali .

Survei NPS standar mengajukan pertanyaan sederhana:

Dalam skala 0-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?

Studi menunjukkan bahwa NPS merupakan indikator loyalitas dan retensi pelanggan jangka panjang. Pemimpin industri dalam skor promotor Net dapat tumbuh dua kali lebih cepat dari kompetisi.

Baca Juga: Software NPS Terbaik

Dengan cara yang sama, menurut Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) juga merupakan prediktor besar loyalitas jangka panjang dan kemungkinan pembelian kembali. Untuk pengalaman terkait layanan seperti menghubungi dukungan pelanggan, ini mengungguli NPS dalam memprediksi perilaku.

Studi Kasus – Bagaimana Gumtree menggunakan umpan balik kepuasan pelanggan menyeluruh untuk meningkatkan situs webnya

Gumtree, situs web iklan baris terkemuka, melayani berbagai jenis pelanggan yang mencari berbagai produk seperti barang, mobil, posting real estat, lowongan pekerjaan, dan banyak lagi.

Tantangannya adalah mendengar dari pengiklan dan pengunjung untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang bagaimana mereka berperilaku di situs web.

Gumtree menggunakan survei bertarget untuk berbagai jenis audiens berdasarkan kategori produk, lokasi, dan minat untuk mengumpulkan umpan balik kepuasan pelanggan secara real-time dari pengiklan dan pengunjung di berbagai tahap perjalanan mereka.

Ini juga membantu tim untuk membandingkan jumlah dan menggunakan API integrasi untuk menghubungkan data survei dengan metrik kuantitatif mereka untuk mengungkap wawasan pelanggan yang lebih dalam.

C. Segmentasikan Audiens Anda

Alasan penting lainnya untuk membuat survei kepuasan pelanggan adalah mengelompokkan basis pelanggan Anda ke dalam segmen yang berbeda seperti:

• Promotor dan pencela
• Pelanggan yang puas dan tidak puas
• Pelanggan yang senang atau frustrasi

Setelah Anda memahami dengan jelas bagaimana perasaan berbagai jenis pelanggan tentang merek Anda, Anda dapat menjangkau mereka dengan berbagai strategi untuk menawarkan layanan yang lebih baik dan menjelajahi peluang promosi merek.

Berikut cara segmentasi menggunakan kepuasan pelanggan membantu membangun kesadaran dan kredibilitas merek Anda:

1. Kembangkan Merek Anda

Survei NPS mengelompokkan audiens Anda menjadi dua kelompok: promotor dan pencela. Jika Anda menggunakan fitur identitas seperti API Identitas Qualaroo, Anda dapat mengaitkan responden dengan informasi kontak mereka di pihak Anda, seperti alamat email.

Anda kemudian dapat membuat kampanye dan penawaran yang dipersonalisasi untuk mendorong promotor melakukan promosi merek Anda.

Ini membantu Anda memanfaatkan data segmentasi untuk meluncurkan program keanggotaan dan rujukan bagi pelanggan Anda yang paling puas & mengubahnya menjadi promotor merek Anda.

2. Kumpulkan Review dan Testimonial

Seperti survei NPS, Anda dapat menggunakan survei CSAT untuk mengidentifikasi pelanggan Anda yang puas/senang dan tidak puas/tidak senang.

Menyegmentasikan pengguna berdasarkan peringkat kepuasan memberikan keuntungan untuk menjangkau pelanggan yang puas dan mengumpulkan ulasan dan peringkat untuk halaman produk, situs web, App store, dan situs web daftar ulasan pihak ketiga lainnya.

Menurut Volume8 Indeks konversi Bazaarvoice, peningkatan jumlah ulasan tidak hanya berdampak pada konversi tetapi juga SEO dan wawasan produk.

Anda dapat menggunakan ulasan dan testimonial ini di beranda, halaman arahan, dan kampanye lainnya untuk membangun kredibilitas dan kepercayaan merek.

Baca Terkait: Panduan Membuat Halaman Arahan yang Mengonversi

3. Personalisasi Pengalaman Pengguna

Saat ini, personalisasi pengalaman merupakan aspek penting dari perjalanan pelanggan. Ini dapat meningkatkan basis pelanggan dan konversi Anda.

Segmentasi pelanggan yang lebih bernuansa berdasarkan demografi, psikografik, dan atribut lainnya dapat menghasilkan wawasan berharga untuk mempersonalisasi pengalaman berbagai jenis pelanggan.

Ingin tahu tentang Segmentasi Pasar untuk penargetan audiens yang lebih baik?

Lihatlah panduan komprehensif kami tentang segmentasi pelanggan

Anda dapat mengukur tingkat kepuasan berbagai jenis audiens dan merancang pengalaman yang dipersonalisasi untuk mereka.

Sebagai contoh:

• Menambahkan proses orientasi untuk pengguna baru.

• Menerapkan checkout sekali klik untuk pengguna aplikasi seluler.

• Membuat proposisi penjualan yang unik untuk segmen yang berbeda untuk email dan kampanye iklan Anda.

• Membuat PWA (progressive web application) situs web Anda untuk pengguna browser seluler untuk meningkatkan kinerja. Pinterest meningkatkan pengguna aktif mingguan mereka sebesar 103% dengan meluncurkan PWA untuk situs web seluler mereka.

Itulah mengapa membuat survei kepuasan pelanggan diperlukan untuk memahami audiens target Anda untuk kampanye yang sukses.

Studi Kasus – Strategi segmentasi pasar Lego untuk menjadi merek mainan terbesar

Seiring kemajuan teknologi, Lego mencari strategi yang efektif untuk memasarkan Lego Bricks melalui media sosial. Ini menggunakan ciri-ciri perilaku pelanggan dan umpan balik untuk memahami audiens mereka. Mereka menggunakan data untuk mengelompokkan pelanggan ke dalam enam kelompok berikut berdasarkan tingkat pembelian dan penggunaan:

• Pengguna Utama: Orang-orang yang terlibat secara aktif dengan LEGO dalam desain produk
• Komunitas 1:1: Orang-orang yang nama dan alamatnya mereka kenal
• Komunitas Terhubung: Orang yang telah membeli LEGO dan [telah] mengunjungi toko LEGO atau taman LEGO
• Rumah Tangga Aktif: Orang yang telah membeli LEGO dalam 12 bulan terakhir
• Rumah Tangga Tertutup: Orang yang pernah membeli LEGO
• Semua Rumah Tangga: Orang yang belum pernah membeli LEGO

Persona pelanggan membantu Lego memahami bagaimana pelanggan yang berbeda berinteraksi dengan merek.

Lego memilih tiga persona teratas untuk membangun interaksi sosial dan keterlibatan pengguna dengan pelanggan untuk mendorong mereka menjadi pendukung merek mereka. Ini membantu untuk memahami pelanggan lebih baik dan membangun produk baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dengan keterlibatan online yang aktif dan mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang produk mereka, Lego telah mampu mengubah umpan balik pelanggan menjadi produk baru, menjadikannya salah satu produsen mainan terbesar di dunia.

D. Dengarkan Suara Pelanggan Anda

Alasan besar lainnya untuk membuat survei kepuasan pelanggan adalah mendengarkan pelanggan Anda. Ini membantu untuk mengatur saluran percakapan antara merek dan penggunanya.

Anda dapat mengukur apakah mereka senang dengan produk dan layanan Anda, fitur lain apa yang ingin mereka lihat dalam produk, mengungkap poin perjuangan, dan mengumpulkan wawasan berharga lainnya.

Berikut caranya:

Buka komunikasi dua arah

Menggunakan survei yang ditargetkan Nudge™ atau formulir umpan balik menyediakan cara bagi pelanggan untuk mengungkapkan pendapat mereka. Mereka dapat meninggalkan umpan balik, saran, dan informasi penting lainnya untuk Anda tentang situs web, produk, atau aplikasi.

Nudge™ atau formulir umpan balik menyediakan cara bagi pelanggan untuk mengungkapkan pikiran mereka. Mereka dapat meninggalkan umpan balik, saran, dan informasi penting lainnya untuk Anda tentang situs web, produk, atau aplikasi.

Anda dapat menganalisis umpan balik dan terlibat dengan pelanggan untuk memperbarui mereka tentang status umpan balik mereka dan mengumpulkan lebih banyak informasi mendalam tentang masalah tersebut. Ini memberi arti penting bagi pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai, membantu membentuk persepsi merek yang positif.

Plus, Anda dapat menggunakan umpan balik dalam peta jalan produk Anda untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: 20 Alat Manajemen Pengalaman Pelanggan Terbaik

Jenis Survei & Template Kepuasan Pelanggan

Survei untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat disajikan dengan berbagai cara melalui berbagai jenis teknik bertanya, termasuk namun tidak terbatas pada:

• Kuesioner kertas
• Wawancara pribadi
• Jajak pendapat online
• Survei milis
• Survei tanda tangan email

Wawancara pribadi dan kuesioner kertas ideal untuk survei deskriptif yang mencari umpan balik dari pelanggan Anda (Contoh – “bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman pengiriman Anda?”). Survei tanda tangan email, di sisi lain, lebih baik untuk pertanyaan tajam yang tidak memerlukan terlalu banyak waktu responden (Contoh – “Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman Anda?”).

Ketika datang ke template untuk survei CSAT, jenis survei CSAT yang paling populer adalah yang menanyakan satu (hampir standar) pertanyaan. Ini adalah:

• NPS ^(R) (Skor Promotor Bersih)
• CES (Skor Upaya Pelanggan)
• CSAT (Kepuasan Pelanggan)

Sekarang mari kita jelaskan desain survei kepuasan pelanggan yang populer ini.

Pertanyaan paling terkenal (dan bermerek dagang) untuk menghitung NPS ^(R) adalah:

“Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman atau kolega?”

Responden (biasanya, pelanggan yang sudah ada adalah target demografis) menjawab dalam skala dari 0 hingga 10. Berdasarkan ini, mereka dapat termasuk dalam 3 kategori berikut:

• Detractors: Mereka yang memilih nilai dari 0 hingga 6
• Pasif: Mereka yang memilih nilai seperti 7 dan 8
• Promotor: Mereka yang memilih nilai seperti 9 dan 10

Skor NPS ^(R) hanyalah perbedaan antara persentase pencela dan promotor.

Jika pelanggan setuju untuk diidentifikasi, maka mengurutkannya berdasarkan tanggapan mereka dapat memberi Anda kesempatan untuk mengubah pencela dan pasif menjadi promotor melalui tindakan yang sesuai .

Tonton: Resep Survei NPS – 4 strategi untuk mengumpulkan umpan balik berkualitas tinggi

CES digunakan ketika Anda perlu mengetahui seberapa mudah atau sulitnya pelanggan Anda melakukan sesuatu (bandingkan item serupa, mengakses artikel bantuan, memulai uji coba produk atau layanan Anda, dll.).

Direkomendasikan Baca: Merasa buntu dengan pertanyaan yang harus diajukan untuk mendapatkan info yang Anda butuhkan? Lihat daftar pertanyaan praktis ini , yang ditautkan dengan opsi penargetan untuk memulai!

Untuk perubahan UX pada CSAT, Anda dapat menghitung Skor Upaya Pengguna dengan sampel survei kepuasan pelanggan Qualaroo yang memanfaatkan penargetan yang cukup canggih.

CSAT hanya menanyakan seberapa puas pelanggan dengan pengalaman mereka. Anda dapat memilih untuk menindaklanjuti dengan pertanyaan terbuka atau memberi pelanggan pilihan untuk membagikan umpan balik dalam bentuk bebas.

8 Jenis Pertanyaan untuk Membangun Survei Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan dapat membuat atau menghancurkan survei. Pertanyaan survei yang buruk dapat membingungkan responden, menyebabkan kelelahan survei, dan meninggalkan kesan buruk secara keseluruhan meskipun mereka melewatkannya untuk melanjutkan. Mari kita bahas beberapa jenis pertanyaan umum yang dapat Anda pilih (beserta pro dan kontranya) sambil membuat survei kepuasan pelanggan untuk memastikan Anda mendapatkan tingkat respons yang baik dengan wawasan yang bermanfaat.

1. Pertanyaan pilihan tunggal

Pertanyaan pilihan tunggal adalah pertanyaan di mana responden hanya dapat memilih satu jawaban dari opsi yang diberikan.

Sebagai contoh:

• Apa aspek terpenting yang memengaruhi keputusan pembelian Anda?
  • Desain
  • Harga
  • Kualitas
  • Mendukung

Keuntungan utama dari jenis pertanyaan ini adalah mudah untuk dianalisis dan menjaga kumpulan data Anda tetap bersih. Tetapi mereka juga membatasi pelanggan untuk menambahkan komentar atau umpan balik tambahan

2. Soal Pilihan Ganda

Pertanyaan pilihan ganda memungkinkan responden untuk memilih lebih dari satu jawaban dari opsi yang diberikan

Sebagai contoh:

• Bagaimana Anda mendengar tentang situs web kami? (Pilih semua yang berlaku)
  • Internet
  • iklan TV
  • Teman & keluarga
  • Surel
  • Yang lain

Pertanyaan pilihan ganda memungkinkan Anda mengumpulkan lebih banyak poin data daripada pertanyaan pilihan tunggal, tetapi pertanyaan tersebut tetap tidak menerima masukan langsung dari responden.

3. Pertanyaan Dikotomis

Pertanyaan dikotomis hanya membawa dua jangkar respons – Ya dan Tidak. Pertanyaan-pertanyaan tersebut terutama digunakan untuk membagi responden menjadi dua kelompok.

Sebagai contoh:

• Apakah kamu makan daging? (Ya Tidak)
  • Jika Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya
  • Jika Tidak, tunjukkan layar terima kasih

Anda dapat menambahkan pertanyaan ini di awal survei untuk menyaring responden. Ini akan memungkinkan hanya responden yang memenuhi syarat untuk mengikuti survei.

4. Pertanyaan Biner

Pertanyaan biner juga memiliki dua jangkar respons, dan responden hanya dapat memilih salah satunya. Pertanyaan dikotomis adalah bagian dari pertanyaan biner.

Sebagai contoh:

• Harap tentukan usia Anda?
  • Di bawah 18
  • 18+

5. Soal Skala Likert

Pertanyaan skala Likert mencatat tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan responden dengan pernyataan yang diberikan. Tanggapan disusun dalam skala kontinum mulai dari peningkatan atau penurunan derajat sentimen positif/negatif.

Sebagai contoh:

• Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman berbelanja?
  • Sangat Puas
  • Puas
  • Juga tidak puas atau tidak puas
  • Tidak puas
  • Sangat tidak puas

Pertanyaan Likert memungkinkan untuk mengukur tingkat kepuasan responden alih-alih jawaban ya atau tidak. Anda dapat menggunakan skala 5 poin atau 7 poin tergantung pada kedalaman informasi yang ingin Anda kumpulkan dari pengguna.

Meskipun skala 7 poin meningkatkan sensitivitas pengukuran umpan balik, lebih banyak pilihan dapat menimbulkan paradoks pilihan, sehingga sulit bagi responden untuk memilih jawabannya.

6. Pertanyaan Skala Penilaian

Skala penilaian meminta umpan balik pelanggan pada skala numerik seperti 1-10 atau 1-5. Contoh paling umum dari pertanyaan semacam itu adalah skala NPS, yang menggunakan skala peringkat numerik 0-10.

Di sini, angka terendah menunjukkan pengalaman negatif/tidak memuaskan, dan peringkat tertinggi berarti pengalaman positif/memuaskan dengan produk atau layanan Anda.

Skala lainnya termasuk skala emoji dan skala peringkat bintang.

Keuntungan yang signifikan dari skala penilaian adalah kesederhanaannya. Karena inputnya adalah satu angka, Anda dapat dengan mudah memantaunya dari waktu ke waktu dan melihat fluktuasi apa pun.

7. Pertanyaan Matriks

Sebuah pertanyaan matriks menggabungkan beberapa pertanyaan menjadi satu layar. Pertanyaan disusun dalam satu baris sementara jangkar respons ditambahkan ke kolom.

Pertanyaan matriks mengharuskan semua pertanyaan memiliki jangkar respons yang sama untuk mengaturnya dalam sebuah larik.

Jenis pertanyaan ini membantu mengurangi durasi survei. Tapi itu juga bisa mengarah pada garis lurus, di mana responden secara acak memilih jawaban untuk semua pertanyaan tanpa membacanya dengan benar.

8. Pertanyaan Terbuka

Pertanyaan terbuka memiliki ruang kosong bagi responden untuk memasukkan umpan balik dengan kata-kata mereka sendiri. Jenis pertanyaan ini memungkinkan Anda mengumpulkan poin data bernuansa dari responden. Anda dapat meminta saran, menjelajahi permintaan fitur baru, dan mengungkap wawasan yang sebelumnya belum ditemukan

Pertanyaan teks bebas digunakan sebagai pertanyaan tindak lanjut untuk mengukur perilaku, minat, dan poin rasa sakit pelanggan.

Salah satu kelemahan utama dari pertanyaan terbuka adalah mereka sulit untuk dianalisis. Dibutuhkan lebih banyak waktu dan upaya untuk memahami umpan balik.

Saat ini, berbagai alat survei menawarkan teknik canggih seperti analisis sentimen atau analisis teks untuk mempermudah menggali respons teks bebas dan mengurangi pekerjaan manual.

8 Praktik Terbaik Survei Kepuasan Pelanggan

Baik Anda baru dalam membuat survei kepuasan pelanggan atau secara teratur menggunakannya dalam bisnis Anda, ada beberapa praktik terbaik yang perlu diingat saat menjalankan kampanye survei, seperti:

1. Jaga agar Skala Kontinum Konsisten

Praktik nomor satu dalam buku kami adalah menjaga skala tetap konsisten setiap saat sambil membuat survei kepuasan pelanggan.

Itu membuatnya mudah untuk melacak dan menganalisis skor dari waktu ke waktu.

Mari kita lihat dengan sebuah contoh. Misalkan Anda menggunakan skala Likert 5 poin untuk survei CSAT Anda. Dari total 100 responden, 65 memilih salah satu dari 4 atau 5 pilihan sebagai tanggapan mereka. Jadi, skor CSAt Anda saat ini menjadi 65.

• Silakan menilai kepuasan Anda dengan pembelian baru-baru ini .

• sangat tidak puas
• Tidak puas
• Netral
• Puas
• Sangat puas

Sekarang, setelah enam bulan, tim lain menjalankan survei CSAT, tetapi kali ini, mereka menggunakan skala terbalik dari sentimen positif ke negatif seperti yang ditunjukkan di bawah ini:

• Silakan menilai kepuasan Anda dengan pembelian baru-baru ini.

• Sangat Puas
• Puas
• Netral
• Tidak puas
• sangat tidak puas

Sekarang Anda dapat melihat bahwa 1 dan 2 menjadi tanggapan yang menguntungkan. Anda masih bisa mendapatkan skor 65 jika 65% responden memilih opsi ini. Tetapi hal itu dapat membingungkan tim antardepartemen saat menganalisis tanggapan dan membutuhkan lebih banyak waktu untuk mengkategorikan umpan balik.

Dengan cara yang sama, ketika menggunakan beberapa pertanyaan skala Likert dalam survei yang sama, usahakan untuk menggunakan skala yang konsisten agar responden tidak bingung.

2. Perkirakan Ukuran Sampel Anda untuk Mendapatkan Hasil yang Andal

Estimasi ukuran sampel adalah langkah penting saat membuat survei kepuasan pelanggan untuk menghasilkan hasil yang andal.

Alasan utama di balik ini adalah untuk meratakan kurva data. Semakin banyak tanggapan yang Anda kumpulkan, semakin besar kemungkinan umpan balik tertentu sesuai dengan pendapat mayoritas audiens Anda.

Ini membantu Anda memisahkan umpan balik asli dari outlier dan mengurangi kemungkinan Anda mengejar data umpan balik yang salah.

Ada banyak kalkulator ukuran sampel survei yang tersedia secara online.

Cukup masukkan angkanya, dan Anda dapat memiliki perkiraan kasar tentang ukuran sampel yang diperlukan untuk mencapai kepercayaan statistik yang diinginkan.

Keyakinan statistik adalah probabilitas hasil yang salah. Misalnya, tingkat kepercayaan 95% berarti peluang mendapatkan hasil yang salah adalah 5 dari 100.

Anda dapat melihat dari gambar di atas bahwa Anda memerlukan setidaknya 2035 tanggapan sebelum membatalkan survei, dengan signifikansi statistik 95%.

Jadi, selalu perkirakan ukuran sampel untuk fokus pada upaya optimasi ke arah yang benar.

Tip: Terapkan survei CSAT Anda di beberapa saluran untuk memaksimalkan tingkat respons dan mencapai ukuran sampel lebih cepat.

Bacaan Terkait: Cara Menggunakan Pertanyaan Penyaringan dalam Survei Anda – Panduan Lengkap

3. Jaga agar Survei Anda Singkat – Bereksperimenlah Dengan Panjangnya

Praktik terbaik lainnya saat membuat survei kepuasan pelanggan adalah mengoptimalkan panjangnya, yaitu membatasi jumlah pertanyaan.

Ada banyak penelitian yang menunjukkan hubungan antara lama survei dan tingkat respons.

Seperti yang Anda lihat dari gambar, survei yang lebih pendek cenderung menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi. Itu karena survei semacam itu membutuhkan waktu lebih sedikit untuk diselesaikan dan tidak mengganggu responden.

Itulah mengapa perlu bereksperimen dengan panjang survei untuk menemukan jumlah pertanyaan yang optimal bagi pengunjung Anda.

Berikut caranya:

• Mulailah dengan melakukan analisis formulir dan menganalisis tingkat pengabaian untuk menemukan titik drop-off survei.
• Anda juga dapat menggunakan alat perekam layar untuk menemukan di mana responden meninggalkan survei dengan tidak lengkap.
• Kirim survei ke anggota tim lain untuk memperkirakan waktu penyelesaian rata-rata dan buat perubahan untuk menguranginya.
• Bandingkan rasio respons dari kampanye survei lain untuk menemukan korelasi antara jumlah pertanyaan dan rasio penyelesaian di situs, aplikasi, atau produk Anda

4. Hindari Pertanyaan Berlaras Ganda dan Memimpin

Pertanyaan berlaras ganda membawa dua pernyataan independen ke dalam pertanyaan yang sama.

Masalah dengan jenis formasi pertanyaan ini adalah bahwa responden mungkin memiliki jawaban yang berlawanan untuk setiap pertanyaan. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Sebagai contoh:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Oleh karena itu sebaiknya pertanyaan dipecah menjadi dua agar lebih transparan dan mudah dijawab oleh responden.

Sebuah pertanyaan terkemuka membawa asumsi yang melekat tentang responden.

Sebagai contoh:

• Seberapa sering Anda minum bir?

Di sini sudah diasumsikan bahwa responden minum bir. Jadi, orang yang tidak memenuhi syarat untuk pertanyaan ini terpaksa memilih jawaban atau mengabaikan survei.

Untuk mengatasi masalah ini, kita dapat menambahkan pertanyaan layar untuk membagi responden seperti:

• Apakah kamu minum bir?
  • Jika Ya – Seberapa sering Anda minum bir?
  • Jika Tidak – Sebutkan alasan dari jawaban Anda.

Sekarang Anda dapat menambahkan percabangan pertanyaan untuk hanya menampilkan pertanyaan lanjutan yang relevan berdasarkan jawaban responden.

5. Temukan Waktu Survei Terbaik Anda untuk Memaksimalkan Tingkat Respons

Saat membuat survei kepuasan pelanggan untuk email atau SMS, praktik terbaik adalah menemukan sweet spot untuk mengirimkannya guna memaksimalkan tingkat respons.

Beberapa studi oleh Mailchimp, CheckMarket, Experian, dan lainnya menunjukkan hari dan waktu terbaik dalam seminggu untuk mengirim survei untuk meningkatkan RKPT (rasio klik-tayang).

Gunakan studi ini sebagai titik referensi untuk menemukan waktu yang optimal untuk mengirimkan survei kepada pelanggan.

Misalkan di antara populasi audiens target 10.000, tingkat respons rata-rata untuk survei Anda adalah 25%.

Jika Anda meningkatkan tingkat respons sebesar 1% dengan menemukan waktu yang tepat, itu sama dengan peningkatan 1000 respons. Ini berarti Anda dapat mencapai ukuran sampel yang diperlukan lebih cepat untuk mengungkap wawasan pelanggan yang berharga

6. Tambahkan Insentif untuk Meningkatkan Tingkat Respon. Tetapi berhati-hatilah

Menambahkan insentif ke survei CSAT adalah motivator yang sangat baik bagi orang-orang untuk menyelesaikannya. Seperti yang dapat Anda lihat dari gambar di bawah, survei dengan insentif umumnya menghasilkan tingkat respons yang lebih tinggi.

Anda dapat menggunakan kode diskon, pengiriman gratis, konsultasi pribadi, ebook gratis, kartu hadiah, atau barang gratis lainnya sebagai insentif untuk mendorong orang mengikuti survei.

Tapi hati-hati dengan jawaban yang bias dan acak. Orang mungkin mencoba survei hanya untuk mendapatkan diskon. Itulah mengapa ukuran sampel yang lebih besar akan membantu meratakan kurva dan membuat data lebih tepat menuju umpan balik yang benar.

Bonus Baca [Panduan Singkat untuk Mengatur Waktu Survei Pelanggan]

7. Tutup Loop Umpan Balik dengan Cepat

Anda dapat menyadari nilai sebenarnya dari kampanye survei Anda hanya jika Anda dengan cepat bertindak berdasarkan data umpan balik. Tren pasar, teknologi, basis audiens, dan harapan pelanggan terus berubah. Jadi, jika terlalu lama menganalisis dan mengambil tindakan yang diperlukan, Anda berisiko kehilangan pelanggan.

Menutup loop umpan balik berarti secara sistematis mengkonsolidasikan, menganalisis, dan mengkategorikan umpan balik untuk mengungkap masalah pelanggan dan poin rasa sakit. Anda kemudian dapat memprioritaskan masalah kritis dan merencanakan tindakan untuk mengatasinya.

Dengan ratusan tanggapan mengalir setiap hari, seluruh proses mungkin rumit untuk dikelola.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat data mining umpan balik lebih cepat?

• Gunakan teknik lanjutan seperti analisis sentimen, analisis teks, kalkulator skor otomatis, dan metode lain untuk memahami umpan balik. Ini dapat menyelamatkan Anda dari secara manual melalui setiap respons dengan mengkategorikannya secara otomatis.

Gunakan API integrasi untuk secara otomatis menarik data dari respons survei ke CRM Anda dan alat utilitas lainnya. Misalnya, integrasi Qualaroo Slack secara otomatis mengirim data respons dari Qualaroo ke saluran Slack yang diinginkan secara real-time. Dengan cara ini, tim terkait dapat langsung mengambilnya dan mulai mengerjakannya.

Setelah Anda memiliki wawasan, prioritaskan umpan balik negatif terlebih dahulu. Jangkau pelanggan yang tidak puas dan selesaikan masalah mereka. Bahkan untuk umpan balik positif, ucapkan terima kasih kepada responden karena menunjukkan bahwa Anda peduli.

8. Gunakan Pop-Up dan Nudges

Ada dua cara untuk menampilkan survei kepada audiens – widget pop-up dan scroll-in (Nudge™).

Dengan perencanaan yang tepat, Anda dapat memanfaatkan kedua cara untuk mengumpulkan data umpan balik dari audiens yang tepat tanpa mengganggu mereka.

Sebagai contoh:

• Survei popup harus ditutup seluruhnya sebelum melanjutkan, tetapi pengunjung dapat meminimalkan Nudge™ dan memaksimalkannya kapan saja selama waktu mereka di halaman.

• Menggunakan pop-up survei seperti yang ditunjukkan di bawah ini dibuat menggunakan alat Picreel untuk pengunjung pertama kali tidak akan memengaruhi pengalaman pengguna. Tetapi jika mereka adalah pengunjung berulang, menggunakan Nudge™ lebih masuk akal karena mereka telah melihat pop-up.
  

• Jika Anda memiliki halaman blog dengan konten informasi, pop-up dapat mengganggu pembaca dan menyebabkan pengabaian halaman. Menggunakan Nudge™ akan memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan terkait konten dengan mudah.
• Jika Anda memiliki survei insentif, buat survei kepuasan pelanggan sebagai pop-up untuk menarik pengunjung dan memaksimalkan tingkat respons. Itu membuatnya lebih menarik dan mudah dibaca

Jadikan Survei Anda Jalan Dua Arah

Survei CSAT hanyalah sarana untuk mencapai tujuan akhir – memuaskan pelanggan Anda.

Memahami apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang Anda itu rumit, tetapi dengan alat umpan balik yang tepat, itu bisa dilakukan dengan cukup akurat. Faktanya, survei dapat membantu Anda membangun saluran komunikasi yang memungkinkan pelanggan Anda berbicara kepada Anda dan sekaligus memungkinkan Anda menunjukkan bahwa Anda mendengarkan mereka. Dengan mengingat pertanyaan survei pembunuh dan praktik terbaik untuk merancang survei kepuasan pelanggan yang dibahas di sini, Anda dapat terus mencapai ini untuk meningkatkan penawaran Anda.