Bagaimana membangun program pemasaran pelanggan yang sukses

Pemasar berpengalaman berpengalaman dalam saluran pemasaran. Itu dirancang untuk tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi membuat mereka datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak — semuanya sambil menggunakannya untuk membantu mendatangkan calon pelanggan potensial.

Tentu, saluran pemasaran telah bekerja dengan baik untuk merek, tetapi kami mulai melihat perubahan terjadi. Jika tujuan tim Anda adalah agar advokasi pelanggan mendatangkan lebih banyak prospek, maka Anda perlu fokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka.

Di situlah pemasaran pelanggan masuk.

Mendefinisikan pemasaran pelanggan

Sementara saluran pemasaran tradisional dibuat untuk membantu menjaga agar prospek tetap mengalir, itu tidak cukup fokus pada bagian paling penting dari teka-teki. Sementara corong mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian, tujuannya tetap berpihak pada merek (belum tentu pelanggan).

Ini terlihat jelas dalam contoh di bawah ini dari saluran penjualan/pembelian tradisional:

Sumber: Wikimedia Commons

Sekali lagi, corong ini tidak memberikan banyak nilai kepada konsumen. Sebaliknya, ini menunjukkan mengapa mereka membutuhkan produk atau layanan Anda.

Strategi pemasaran pelanggan melayani pelanggan dan kebutuhan mereka—bukan kebutuhan Anda.

Pemasaran pelanggan memenangkan pelanggan dan membangun hubungan dengan mereka. Ini membantu meningkatkan retensi keseluruhan sekaligus mengurangi churn pelanggan Anda.

Dengan tingkat churn pelanggan rata-rata 5,6% di seluruh merek B2B dan B2C, jelas bahwa berfokus pada pelanggan Anda dan kebutuhan mereka adalah bagian penting dari strategi pemasaran Anda.

Sumber: Penelitian Berulang

Apakah pemasaran pelanggan menggantikan saluran penjualan?

Bagi mereka yang kesulitan melepaskan saluran pemasaran tradisional, jangan khawatir. Anda tidak menghilangkan seluruh corong. Anda menambahkannya.

Sumber: Monitor Kampanye

Lihat bagaimana corong tidak berakhir pada tahap pembelian? Sebaliknya, itu berlanjut dengan langkah-langkah ini:

• Adopsi: Sambut pelanggan baru Anda dengan alat dan sumber daya orientasi

• Retensi: Terus membangun hubungan Anda dengan pelanggan Anda

• Ekspansi: Buat pelanggan Anda merasa penting dengan belajar dari mereka

• Advokasi: Dorong pelanggan yang senang untuk menyebarkan berita tentang merek Anda

Ketika dilakukan dengan benar, basis pelanggan Anda akan mengadvokasi produk dan layanan Anda, membantu Anda mendatangkan lebih banyak prospek melalui promosi dari mulut ke mulut yang baik. Pikirkan seperti ini: Semakin banyak Anda berinvestasi dalam kesejahteraan pelanggan Anda saat ini, semakin mereka ingin menyebarkan kesadaran akan merek Anda.

Bangun program pemasaran pelanggan dalam 4 langkah

Dengan pergeseran pemasaran ke pelanggan dan kebutuhan mereka, sangat penting untuk merestrukturisasi strategi pemasaran Anda sesuai dengan itu. Kabar baiknya dengan pemasaran pelanggan adalah bahwa itu dirancang untuk membangun strategi pemasaran yang sukses saat ini, yang terbukti dengan garis besar pemasaran kami di atas.

Jika Anda ingin membangun program pemasaran pelanggan yang sukses, Anda harus memperhatikan empat langkah berikut dengan cermat.

1. Fokus untuk membangun pengalaman pelanggan Anda

Pemasaran pelanggan hanya itu—pemasaran dengan mempertimbangkan pengalaman pelanggan Anda. Penelitian telah menunjukkan bahwa mengoptimalkan pengalaman pelanggan tidak hanya membantu mengurangi tingkat churn pelanggan Anda, tetapi juga mendorong pelanggan tetap dan advokasi pelanggan.

Tentu, meskipun pengalaman pelanggan telah menjadi fokus utama bagi pemasar selama beberapa tahun terakhir, Bagan Pemasaran menunjukkan bahwa merek paling bersemangat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan pada tahun 2019—dan tren itu diperkirakan akan berlanjut di tahun-tahun mendatang.

Sumber: Bagan Pemasaran melalui Komunitas Bisnis 2

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara berbeda, antara lain:

• Mengoptimalkan produk atau layanan merek agar lebih sesuai dengan konsumen mereka

• Merancang materi pemasaran untuk preferensi konsumen (bukan untuk keuntungan merek)

• Meminta pendapat konsumen dan membangun hubungan yang berkualitas

Luangkan waktu untuk mengenal pelanggan Anda. Lagi pula, Anda tidak dapat memenuhi kebutuhan mereka tanpa mengetahui siapa mereka dan apa yang mereka harapkan dari Anda.

Jika Anda mendorong pelanggan untuk mendaftar ke buletin Anda atau mengikuti Anda melalui media sosial atau email, cara terbaik untuk mengenal mereka adalah dengan mendorong mereka untuk mengisi pusat preferensi. Bespoke Post melakukan pekerjaan yang sangat baik untuk mengetahui preferensi email pelanggan mereka:

Sumber: Email Sangat Bagus

Pusat preferensi seperti ini memungkinkan pelanggan Anda memberi tahu Anda dengan tepat apa yang mereka inginkan dari Anda.

Setelah ini selesai, penting agar Anda tidak menyimpang. Hal ini terutama berlaku bagi mereka yang telah memilih ke dalam daftar pemasaran email Anda. Pusat preferensi ini memungkinkan Anda untuk mengelompokkan daftar email Anda sesuai dengan itu, jadi seharusnya tidak ada alasan untuk mengirim konten yang relevan ke setiap pelanggan Anda.

2. Buat konten menarik yang layak dibagikan dengan pelanggan Anda

Setelah Anda mulai membuat daftar, inilah saatnya untuk membuat konten yang menarik dan layak dibagikan. Dalam hal pemasaran pelanggan, Anda ingin fokus tidak hanya untuk membuktikan bahwa Anda dapat dipercaya dan memiliki otoritas, tetapi juga pada penyediaan konten yang menurut basis pelanggan Anda yang ada akan berguna. Ini bisa datang dalam berbagai bentuk, seperti:

• Infografis industri

• Studi kasus

• eBuku

• Kertas putih

• Video

• Daftar periksa

• Wawancara dengan pakar industri atau anggota perusahaan Anda

Konten yang Anda bagikan harus bermanfaat bagi mereka yang belum membeli tetapi juga mendidik bagi mereka yang memiliki. Ingat, pemasaran pelanggan tidak berakhir dengan pembelian awal. Anda ingin terus menjadi sosok yang informatif dalam kehidupan profesional mereka untuk mendorong pembelian berulang dan advokasi pelanggan.

Interface Lovers melakukan pekerjaan luar biasa dalam menciptakan konten yang layak bagi pelanggan, apa pun tahap perjalanan mereka.

Sumber: Email Sangat Bagus

Mereka menyertakan tautan ke wawancara baru bersama dengan saran untuk daftar putar yang dapat didengarkan pengikut mereka jika mereka membutuhkan inspirasi tambahan.

Pelanggan saat ini akan senang mendengarkan wawancara dengan pakar industri. Tetapi mereka yang belum melakukan investasi awal mereka akan melihat konten ini sebagai otoritatif, mendorong mereka untuk berinvestasi dalam hubungan dengan Anda.

3. Bagikan konten Anda

Konten sangat penting untuk keberhasilan strategi pemasaran pelanggan Anda. Mengapa? Biaya pemasaran konten tidak hanya 62% lebih murah daripada pemasaran tradisional, dan menghasilkan sekitar tiga kali lebih banyak prospek, tetapi 61% konsumen mengatakan bahwa mereka dipengaruhi oleh konten pelanggan (konten yang relevan dengan mereka dan kebutuhan mereka).

Namun, memiliki konten terbaik yang tersedia tidak berarti apa-apa jika Anda tidak membagikannya dengan audiens Anda. Meskipun saluran pemasaran tradisional layak, mereka tidak berkinerja sebaik saluran pemasaran digital, terutama pemasaran email.

Dalam hal saluran berkinerja tertinggi dan laba atas investasi (ROI) keseluruhan terbaik, pemasaran email masih menempati posisi nomor satu. Tidak hanya menghasilkan ROI keseluruhan tertinggi ($38 untuk setiap $1 yang dibelanjakan), tetapi juga merupakan metode komunikasi yang disukai antara konsumen dan merek favorit mereka.

Sumber: Wawasan Cerdas

Sekali lagi, tujuan pemasaran pelanggan—bahkan melalui email—adalah untuk memberikan informasi yang menarik dan relevan kepada pelanggan Anda. Jadi, pastikan konten Anda sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Sekali lagi, inilah mengapa segmentasi daftar email sangat penting.

Salah satu contoh luar biasa dari merek yang mengutamakan kebutuhan pelanggan mereka adalah Airbnb. Setelah pelanggan memesan sesuatu, Airbnb mengirimi mereka email untuk membantu membangun pengalaman perjalanan mereka secara keseluruhan (yang juga didasarkan pada pengalaman pelanggan mereka).

Sumber: Email Sangat Bagus

Email ini membuktikan bahwa Airbnb sangat peduli dengan liburan pelanggan mereka seperti halnya minat mereka.

4. Mintalah umpan balik pelanggan

Terakhir, ketika mengerjakan strategi pemasaran pelanggan Anda, pastikan Anda merancang strategi yang benar-benar menguntungkan pelanggan Anda dengan berkomunikasi dengan mereka.

Meminta mereka untuk beberapa menit dari waktu mereka untuk menjawab survei umpan balik pelanggan adalah semua yang diperlukan.

Sumber: Email Sangat Bagus

Ini dapat dilakukan melalui salah satu saluran pemasaran digital Anda, termasuk media sosial. Namun, cara terbaik untuk menjangkau pelanggan Anda adalah melalui kotak masuk mereka. Pesan email lima kali lebih mungkin dilihat daripada pesan Facebook (apakah itu pesan langsung atau di umpan berita). Jadi, luangkan waktu untuk membuat survei email yang memungkinkan suara pelanggan Anda didengar. Kemudian, terapkan perubahan yang mencerminkan pendapat pelanggan Anda.

Bungkus

Sementara saluran pemasaran tradisional mungkin masih relevan, menyusun strategi pemasaran pelanggan adalah langkah pemasaran masa depan. Jika Anda ingin mendapatkan pengikut dan pelanggan tetap yang mendukung merek Anda, buat strategi pemasaran pelanggan dengan mempertimbangkan empat langkah berikut:

• Fokus pada pengalaman pelanggan

• Buat konten yang layak dibaca dan dibagikan

• Bagikan konten Anda

• Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda

Siap untuk membawa strategi pemasaran Anda ke level selanjutnya? Jadwalkan demo Anda hari ini dan mulailah membuat konten dinamis yang akan disukai pelanggan Anda.