Bagaimana AI generatif meningkatkan pengalaman pelanggan dan panggilan layanan

AI generatif dan model bahasa besar membuat platform pengalaman pelanggan lebih mudah diakses dan dimanusiakan. Kemajuan ini dalam beberapa bulan terakhir dibangun di atas pengembangan AI selama bertahun-tahun yang telah dimasukkan oleh layanan pelanggan dan perusahaan pengalaman NICE ke dalam perangkat lunak pengalaman mereka.

Perusahaan meluncurkan kasus penggunaan AI generatif pada acara NICE Interactions minggu ini di New York. Enlighten Actions dan Enlighten Copilot menggunakan model generatif OpenAI yang ditambahkan ke platform AI-for-CX Enlighten dari NICE.

“Itu membuat aplikasi lebih luas dan lebih mudah dijangkau,” kata Barry Cooper, presiden Divisi NICE CX.

Menggunakan AI untuk panggilan layanan pelanggan membantu agen melayani pelanggan dengan lebih efisien. Itu juga membuat data pelanggan tersedia untuk menginformasikan pengalaman dan tindakan di seluruh perjalanan pelanggan.

“Kami mulai dalam layanan, tetapi begitu Anda beralih ke digital, Anda dengan cepat beralih ke 'async' (komunikasi asinkron),” kata Cooper. “Saat Anda beralih ke digital, async — WhatsApp dan hal-hal semacam itu — kemungkinan interaksi berlangsung selama berhari-hari, berminggu-minggu, bertahun-tahun jauh lebih besar. Dan kemungkinan sesuatu yang dimulai sebagai layanan untuk beralih ke penjualan atau hal lain jauh lebih besar karena Anda memiliki saluran komunikasi yang terbuka [dengan pelanggan].”

Mengapa kami peduli. Dalam gelombang produk dan fitur AI generatif baru untuk aplikasi martech yang dirilis sejak peluncuran ChatGPT OpenAI, mudah untuk melupakan sejarah chatbots dalam layanan pelanggan. Pemasar sekarang ingin menggunakan AI generatif dan model bahasa besar untuk membantu mereka menavigasi CRM atau meningkatkan produksi konten pemasaran di seluruh organisasi pemasaran. Namun, CX dan layanan pelanggan tetap menjadi sumber penting untuk mengenal pelanggan lebih baik dan mempertahankan mereka dengan pengalaman yang lebih baik.

Enlighten Actions dan fitur Copilot. Penawaran Enlighten AI dari NICE telah ada di pasar selama tiga tahun; CXone NICE selama delapan tahun. Dengan menerapkan platform ini, organisasi beralih dari keharusan memeriksa panggilan layanan pelanggan secara manual untuk kualitas dan pelatihan menjadi 100% interaksi pelanggan siap untuk dianalisis dan ditindaklanjuti di seluruh organisasi.

Sebagai hasil dari penambahan AI generatif, Enlighten memberi konsumen akses ke layanan mandiri seefektif agen terbaik, kata Cooper. Dan itu memberi agen panggilan "kekuatan super" dengan menyelesaikan lebih banyak masalah pelanggan dengan cepat menggunakan dasbor yang mudah digunakan yang membantu menghasilkan solusi.

Misalnya, jika pelanggan perjalanan memiliki penerbangan yang dibatalkan (seperti yang dialami banyak peserta di New York dengan asap kebakaran hutan Kanada yang membuat kota berkabut), agen akan membuat hotel di dasbor mereka yang kemudian dapat mereka tawarkan untuk dipesan bagi pelanggan. . Dan di tingkat penyelia, manajer dapat dengan mudah melihat tren dan melihat bahwa banyak pelanggan di New York mengalami masalah yang sama.

Apakah Anda mendapatkan hasil maksimal dari tumpukan Anda? Ikuti Survei Penggantian MarTech 2023 singkat kami

Konten web yang generatif. Enlighten Actions juga akan mengidentifikasi masalah umum dan membuat artikel web serta menerbitkannya secara otomatis. Mereka akan dioptimalkan mesin pencari sehingga muncul sebagai pencarian teratas di mesin pencari. Artikel-artikel ini kemudian berfungsi sebagai alat bantu mandiri lainnya untuk pelanggan yang mencari di Google terlebih dahulu alih-alih mencari petunjuk di beranda perusahaan atau mengirim pesan ke agen langsung atau chatbot.

Tujuan akhir dari artikel yang dibuat secara otomatis ini adalah untuk membantu pelanggan dan mengurangi volume panggilan, tetapi mereka memiliki potensi untuk penggunaan pemasaran konten yang lebih luas.

Muatan data. AI generatif membantu membuat interaksi lebih bersifat percakapan, tetapi pengetahuan mendalam tentang pelanggan berasal dari interaksi dengan mereka melalui Enlighten dan melalui pengetahuan dalam organisasi.

Muatannya adalah pengetahuan, kata Cooper. “Kami tidak pergi ke Internet untuk mendapatkan pengetahuan itu, itu tidak ada di Internet. Jika Anda H&R Block, dan [Anda membuat artikel] 'Bagaimana mengatasi masalah pajak ini', itu sangat spesifik dan tidak ada di Internet.”

Platform Enlighten menerapkan AI ke ratusan tahapan dalam perjalanan pelanggan yang dipetakan di platform mereka sebelumnya dan yang sedang berjalan CXone. Ini berarti pemasar memiliki cara yang efektif untuk mengidentifikasi peluang di sepanjang perjalanan pelanggan, berdasarkan apa yang dibagikan pelanggan selama percakapan dengan agen.

Selain itu, pemasar dapat memanfaatkan data pelanggan di tempat lain dalam tumpukan mereka — dari CRM misalnya — untuk menambahkan lebih banyak konteks saat pelanggan menelepon atau mengirim pesan.

Gali lebih dalam: Bagaimana seharusnya CMO menanggapi dampak pemasaran ChatGPT

Disney meningkatkan penjualan. Disney menggunakan sejumlah solusi NICE CX dan termasuk di antara sejumlah perusahaan yang hadir di konferensi New York.

Disney mampu mengidentifikasi dan mengukur tren panggilan agen dan meningkatkan strategi yang menghasilkan penjualan. Craig Nordengren, manajer integrasi dan pengembangan sistem di Disney, ditugaskan menggunakan teknologi tersebut untuk meningkatkan penjualan sesi foto "Momen Ajaib" yang dapat dibeli oleh pengunjung Disney World dengan biaya tambahan.

Analisis penuh panggilan menunjukkan bahwa ketika agen menyebutkan "Momen Ajaib" kepada pelanggan selama panggilan, ini lebih cenderung mengarah pada penjualan. Nordengren menerapkan struktur insentif tidak hanya untuk lebih banyak penjualan, tetapi untuk lebih banyak menyebutkan "Momen Ajaib" oleh agen. Disney kemudian dapat melihat peningkatan agen individu dengan menghitung berapa kali agen mengatakan "Momen Ajaib".

“Kami memastikan bahwa ini adalah tindakan yang harus dapat dilakukan oleh agen, tetapi ini sedikit berlebihan, sehingga mereka dapat melakukannya,” kata Nordengren dalam sesi di konferensi tersebut. “Dan kemudian kami menganalisis kinerja dan membuat penyesuaian, dan proses ini terus berulang.”

Keuntungan menggunakan AI adalah saat proses berulang, model menjadi lebih cerdas dan lebih berwawasan tentang bisnis tertentu yang menggunakannya.