Bagaimana Merek eCommerce Menginovasi Program Hadiah

Jika Anda terlibat dalam eCommerce dengan cara yang serius, program loyalitas adalah komponen yang harus dimiliki dari keseluruhan pengalaman pelanggan Anda. Sekilas tentang statistik ini mengungkapkan alasannya:

• Meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5 persen meningkatkan laba sebesar 25 hingga 95 persen, menurut penelitian dari Bain & Company
• Pelanggan yang kembali menghabiskan 67 persen lebih banyak daripada pelanggan baru (Bain)
• 66 persen konsumen mengatakan mereka mengubah perilaku belanja mereka untuk memaksimalkan imbalan mereka, menurut Laporan Loyalitas Obligasi 2016.
• 81 persen pelanggan lebih cenderung untuk terus berbelanja dari merek dengan program loyalitas (Bond)
• 15 persen dari pelanggan bisnis yang paling setia menyumbang 55 hingga 70 persen dari total penjualan bisnis, menurut penelitian dari The Center for Retail Management di Northwestern University

Angka-angka ini berbicara sendiri. Jadi, jika pemasaran retensi adalah suatu keharusan, apa yang dilakukan merek eCommerce untuk menjaga agar program ini tetap relevan dan menarik? Berikut adalah beberapa inovasi teratas dalam program loyalitas eCommerce.

Membuat Pengalaman Mobile-First

Karena konsumen semakin nyaman membeli dengan ponsel mereka, masuk akal jika pengecer online sekarang membuat program hadiah yang dirancang sepenuhnya untuk lingkungan seluler. Bagian penting dari strategi ini adalah menciptakan aplikasi seluler yang lebih dari sekadar memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin loyalitas. Anda perlu mengintegrasikan program hadiah dengan mulus ke dalam perjalanan pelanggan.

Tidak ada yang melakukan ini lebih baik dari Starbucks. Sementara aplikasi selulernya dimulai sebagai kartu loyalitas, sekarang telah matang menjadi pengalamannya sendiri yang kaya, memungkinkan pelanggan membayar dengan ponsel mereka, memesan minuman, menerima pesan pemasaran, dan tentu saja, melacak bintang yang mereka peroleh. Saat ini, satu dari empat transaksi berasal dari aplikasinya.

Kohl's adalah peritel lain yang sangat berinovasi dengan seluler. Aplikasi smartphone perusahaan tidak hanya memungkinkan pelanggan untuk menelusuri dan berbelanja di toko virtualnya, mereka juga dapat mengelola dan menukarkan poin loyalitas mereka. Selain itu, pembeli di dalam toko dapat menggunakan aplikasi untuk memasukkan kupon atau kode promo, dan mendapatkan tabungan mereka di kasir. Ini adalah contoh sempurna untuk mengintegrasikan toko offline dan online ke dalam pengalaman saluran omni yang mulus.

Dalam inovasi menarik lainnya, Samsung baru-baru ini meluncurkan program loyalitas pembayaran seluler pertama. Perusahaan ini mengoperasikan salah satu sistem pembayaran seluler terbesar di dunia. Sekarang, pengguna bisa mendapatkan imbalan karena menggunakan pembayaran seluler Samsung, memberi pelanggan satu alasan lagi untuk menggunakannya daripada pesaing seperti Apple Pay.

Semakin banyak pengecer eCommerce seperti Subway, FreshDirect, dan Cheesecake Factory melihat chatbots sebagai masa depan program loyalitas. Mereka mengeksplorasi menggunakan chatbots untuk mendorong keterlibatan dan retensi pelanggan saat kecerdasan buatan mencapai tingkat kecanggihan baru.

Janjinya adalah bot ini akan dapat menggunakan bahasa alami untuk membantu pelanggan dengan cepat menemukan dan membeli apa pun yang mereka inginkan dari situs Anda, mensimulasikan pengalaman yang mereka dapatkan di toko fisik. Perkembangan dalam perdagangan percakapan diperkirakan akan meledak selama dekade berikutnya. Sejauh ini, Alexa yang mendukung suara Amazon dan aplikasi Messenger Facebook tampaknya memimpin.

Membangun Loyalitas Melampaui Pembelian

Pengecer membuat program penghargaan untuk pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan. Tetapi semakin banyak merek yang menyadari bahwa ada banyak tindakan konsumen penting lainnya yang perlu didorong melalui program loyalitas. Salah satu keuntungan terbesar dapat dicapai dalam frekuensi dan tingkat keterlibatan pelanggan dengan merek Anda, terutama melalui media sosial. Anda dapat memberikan poin loyalitas kepada pelanggan yang mengikuti akun media sosial Anda, me-retweet atau memposting ulang konten Anda, atau berlangganan buletin Anda.

Manfaatkan konten buatan pengguna (UGC) gratis. Misalnya, Anda dapat menjalankan promosi Instagram dengan tagar bermerek dan memberi penghargaan kepada setiap pelanggan yang berkontribusi padanya. Jika akun Instagram Anda sudah memiliki pengikut yang besar dan bersemangat, janji untuk dipromosikan oleh merek saja bisa menjadi hadiah yang cukup bagi banyak pelanggan. Lululemon baru-baru ini menjalankan kampanye UGC yang sangat sukses dengan meminta 2 juta pengikut Instagram-nya untuk memposting menggunakan tagar “thesweatlife.” Hingga saat ini, kampanye tersebut telah menghasilkan lebih dari setengah juta postingan.

Program Elite Rewards dari Lancome USA telah sepenuhnya merangkul potensi media sosial. Faktanya, pelanggan dapat memperoleh lebih banyak dengan berinteraksi dengan merek di media sosial daripada melakukan pembelian. Anggota Rewards dapat memperoleh 10 poin untuk setiap dolar yang dihabiskan, tetapi hingga 50 poin untuk setiap kali mereka terhubung dengan merek kosmetik di Facebook, Instagram, Twitter, atau Foursquare.

Melampaui Diskon

Program loyalitas telah ada selama lebih dari satu abad. Saat ini, menawarkan kepada pelanggan kupon diskon 10 persen untuk pembelian berikutnya tampaknya tidak terlalu menarik. Itulah sebabnya beberapa merek menciptakan program loyalitas yang sangat rumit yang melampaui diskon atau pengiriman gratis.

Mereka menawarkan pengalaman VIP eksklusif untuk pelanggan terbaik mereka yang tidak dapat dibeli di mana pun, seperti makan malam pribadi dengan selebriti atau liburan mewah. Perusahaan kartu kredit premium berada di garis depan dalam jenis program penghargaan kelas atas ini. Misalnya, American Express memiliki program “By Invitation Only” yang menawarkan pengalaman sehari penuh dengan Rene Redzepi, chef terkenal Noma, atau kunjungan pribadi dengan Keanu Reeves di Arch Motorcycle Company, merek sepeda motor kustom mewah yang ia ajak bekerja sama. didirikan. Program VIP lainnya menawarkan konten "orang dalam", yang memungkinkan anggota premium akses awal ke fitur yang ditingkatkan, akses awal ke berita perusahaan, penjualan pribadi, tiket pameran dagang, dan banyak lagi.

Di eCommerce, Amazon telah naik ke posisi kepemimpinan dengan program keanggotaan Perdana, yang tidak hanya menawarkan pengiriman dua hari gratis untuk sebagian besar item, tetapi juga film, musik, buku, dan penyimpanan foto gratis, di antara manfaat lainnya. Nilai semacam ini menghasilkan loyalitas yang mendalam; 91 persen dari anggota Perdana memperbarui untuk tahun kedua dan 96 persen dari pelanggan tersebut membayar untuk tahun ketiga. Tetapi Anda tidak perlu menjadi merek multi-miliar dolar untuk melakukan hal serupa dengan program loyalitas Anda. Bermitralah dengan merek lain, restoran, atau bisnis lokal yang dapat menawarkan pengalaman unik kepada pelanggan Anda, dan kembangkan penawaran tersebut ke dalam program hadiah Anda.

Jelajahi Solusi Scalefast

Seiring dengan rangkaian lengkap kemampuan perdagangan digital terbaik di kelasnya, kami menawarkan program loyalitas yang disesuaikan untuk merek dan toko online Anda. Minta demo platform eCommerce kami hari ini.