Bagaimana Anda Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik?

Ditahan atau menunggu panggilan kembali, adalah hal-hal dari masa lalu. Konsumen saat ini tidak memiliki kesabaran untuk menunggu pertanyaan mereka diselesaikan atau pendapat mereka didengar. Dalam lingkungan digital ini, pelanggan dimanjakan dengan pilihan.

Pertanyaan sejuta dolar adalah, dapatkah kita memastikan retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk dan layanan kita, secara efisien dan efektif? Dan semua ini sambil memanfaatkan sumber daya kami yang tersedia.

Ini adalah pertanyaan yang ada di garis depan bisnis apa pun dan menentukan garis bawah keuangan mereka. Riset Pasar tentang tren perilaku pelanggan telah berulang kali membuktikan fakta bahwa harapan pelanggan akan pengalaman pelanggan telah tumbuh berlipat ganda. Harapan mereka mencakup layanan proaktif, interaksi yang dipersonalisasi, dan pengalaman terhubung di seluruh saluran digital. Ketika pelanggan keluar, ingin memuaskan kebutuhannya, dia juga ingin memuaskan keinginannya, dan ini membuat semua pemilik bisnis berebut untuk menjadi pembeda di pasar di mana perbedaan antara produk dan layanan semakin kabur.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan dianggap sebagai pengalaman pribadi yang dihasilkan dari interaksi yang menyenangkan, berkesan, dan bermakna. Pengalaman pribadi ini sering kali memiliki nada emosional dan pada dasarnya bersifat subjektif.

Sebagian besar konsumen memulai perjalanan belanja mereka secara online untuk menyelesaikan transaksi mereka baik offline maupun online. Lintasan pembelian hari ini semakin kompleks karena ada banyak titik sentuh dan pelanggan dapat bergerak ke segala arah atau sama sekali melewatkan beberapa langkah sepanjang pengalaman. Ini bukan lagi sekadar masalah menawarkan “pengalaman optimal” di setiap titik sentuh. Pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan yang luar biasa akan kembali dan akan merekomendasikan perusahaan di lingkaran fisik atau virtual mereka. Ini adalah El Dorado dari semua Bisnis.

Analisis Informasi- CRM

Di sinilah CRM memainkan peran penting. CRM yang baik (manajemen hubungan pelanggan) mengintegrasikan data pelanggan dari sistem transaksional (pesanan, dll), program loyalitas, survei kepuasan, dan pusat panggilan. Strategi pelanggan yang baik adalah memastikan bahwa semua segmen diperlakukan secara unik dan pengalaman pelanggan dikoordinasikan di seluruh bisnis dan proses wawasan pelanggan diintegrasikan ke dalam operasi sehari-hari.

Pengembangan server TI jarak jauh, dan server cloud, telah memungkinkan untuk sangat mengurangi biaya penyimpanan data pelanggan dan mendapatkan keuntungan dari kekuatan komputasi yang tak tertandingi.

Informasi yang Digunakan adalah Kekayaan – Informasi yang tidak digunakan adalah Pemborosan

Mulai dari pembuatan prospek hingga manajemen prospek, perjalanan pelanggan ditangkap secara unik, dan beberapa aplikasi konkret tersedia bagi lebih banyak perusahaan untuk memperkaya pengalaman pelanggan ini yang menyamai 'ka-ching' mesin kasir.

Berikut adalah beberapa strategi untuk memperkaya pengalaman pelanggan:

1. Aktivitas terkait pelanggan Marshal

Pastikan bahwa setiap departemen mengadopsi kebijakan dan melakukan aktivitas secara terintegrasi yang dirancang untuk memberikan layanan “bisnis yang mudah dilakukan dengan” yang mulus kepada setiap pelanggan.

2. Mengurangi Upaya Pelanggan

Dari 70% pelanggan yang berpindah di semua industri, 40% pelanggan mencari produk dan layanan yang lebih baru jika mereka harus mengeluarkan banyak upaya dalam perjalanan pengalaman pelanggan mereka. Ini adalah akibat langsung dari integrasi yang rendah dalam sistem bisnis. CRM yang baik membantu membawa semua orang di dalam perusahaan pada halaman yang sama mengenai pelanggan. Ini juga akan memastikan pemanfaatan yang tepat dari kemampuan Lead Generation. Front bersatu ini memungkinkan memberikan pengalaman pelanggan yang sehat dan koneksi ke merek untuk pelanggan.

3. Pendekatan Pengetahuan Pelanggan

Salah satu praktik terbaik di lingkungan apa pun adalah bersikap proaktif daripada reaktif. Lead Management memungkinkan untuk mengantisipasi perilaku pelanggan bahkan sebelum itu terjadi, sehingga pelanggan dapat didorong ke titik kontak yang akan memperkaya pengalaman pelanggannya ke tingkat berikutnya sehingga menciptakan ikatan yang indah antara pengguna akhir dan produk/layanan. Dengan bergerak ke arah pendekatan berorientasi pelanggan atau berorientasi layanan, perusahaan diposisikan untuk mendeteksi sinyal dan niat yang lemah, mempersonalisasi alur cerita mereka, dan menyesuaikan penawaran mereka secara real-time. CRM penjualan yang baik memahami hal ini dan secara intuitif mengelompokkan pelanggan berdasarkan input sehingga memastikan pengalaman yang strategis bagi pengguna akhir.

4. Pergeseran dari Pemasaran ke Pemasaran Hubungan

Digitalisasi telah memastikan pergeseran dari paradigma bauran pemasaran (4 P's-Produk, Harga, Tempat, dan Promosi) ke Paradigma Pemasaran Relasional. Hal ini menuntut pengembangan visi jangka panjang di mana nilai tidak didasarkan pada serangkaian transaksi tetapi diperoleh dari pengembangan nilai pelanggan dari waktu ke waktu melalui kepuasan kepercayaan dan komitmen yang dikembangkan pelanggan terhadap perusahaan. Pendekatan untuk membedakan pengetahuan dan aktivasi pelanggan ini menghadirkan lebih banyak pasar pelanggan yang dapat diakses oleh perusahaan. Singkatnya, strategi pemasaran perlu diintegrasikan dengan strategi pelanggan

5. Peningkatan Pengalaman Karyawan Diterjemahkan ke Pengalaman Pelanggan yang Diperkaya

Kami berada di puncak revolusi penuh pasar kami. Sementara mengadopsi strategi dan mengantisipasi perubahan, penting juga untuk membuat perubahan dalam bisnis. Ada hubungan langsung antara Karyawan yang diberdayakan dan yang Dihargai dengan loyalitas pelanggan yang dihasilkan dari pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. Dengan memperkaya pengalaman karyawan dalam perusahaan dengan memberikan kesempatan belajar dan kesejahteraan holistik karyawan, kami memungkinkan pengembangan berkelanjutan dari alur cerita Pengalaman Pelanggan.

Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik dengan memanfaatkan sumber daya yang tersedia secara optimal sambil mempertahankan biaya operasional yang lebih rendah dan mengamankan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.