Bagaimana Layanan Pelanggan Dapat Memacu Pertumbuhan E-niaga

Layanan pelanggan adalah salah satu fungsi bisnis yang terbukti sangat penting untuk kesuksesan, namun sangat diabaikan.

Pertimbangkan bahwa pelanggan yang memiliki pengalaman positif cenderung membelanjakan 140% lebih banyak untuk merek Anda daripada mereka yang memiliki pengalaman negatif. Tetapi ketika Anda bertanya kepada orang Amerika rata-rata bagaimana perasaan mereka tentang keadaan layanan pelanggan, delapan dari 10 akan memberi tahu Anda bahwa itu tidak sesuai dengan sasaran. Faktanya, perusahaan AS kehilangan $62 miliar setiap tahun karena layanan pelanggan di bawah standar.

Persaingan e-niaga sekarang lebih sengit dari sebelumnya, dan layanan yang buruk tidak terlalu menghambat pertumbuhan Anda, karena ini merupakan masalah eksistensial bagi perusahaan Anda.

Berinvestasi dalam inisiatif layanan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan pendapatan e-niaga dan melipatgandakan nilai seumur hidup pelanggan. Begini caranya.

Mengapa Layanan Pelanggan Merupakan Bagian Penting untuk Keberhasilan E-niaga

Advokat layanan pelanggan sering menghadapi perjuangan berat ketika mencoba membujuk perusahaan mereka untuk mendanai inisiatif mereka. Keyakinannya adalah bahwa ROI pada pengalaman pelanggan lebih sulit diukur daripada investasi lainnya.

Namun, sepintas melihat tren e-niaga membuktikan bahwa mengabaikan CS pada dasarnya dapat merugikan pertumbuhan. Itu juga kesalahan yang bisa menghantui Anda untuk waktu yang lama.

Untuk satu hal, belanja e-niaga adalah pengalaman yang sangat menyendiri. Berbeda dengan toko bata-dan-mortir, di mana Anda dapat berinteraksi dengan asisten toko, mengajukan pertanyaan, dan menerima jawaban instan, dalam e-niaga, layanan pelanggan sering kali menjadi satu-satunya titik kontak pelanggan.

Juga, pertimbangkan bahwa ada hingga 24 juta situs web e-niaga di luar sana dengan lebih banyak bermunculan setiap hari. Persaingan e-niaga sedang memanas dan ada batasan seberapa banyak Anda dapat bersaing dalam harga dan inovasi. Artinya, Anda harus menemukan keunggulan kompetitif baru untuk meningkatkan pendapatan e-niaga. Layanan pelanggan bisa menjadi pembeda itu.

Pelanggan bahkan datang untuk mengharapkannya. 93% orang cenderung melakukan pembelian berulang dengan merek yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Dan 80% dari mereka akan beralih ke pesaing setelah mengalami pengalaman buruk.

Terlebih lagi, jika mereka memiliki pengalaman buruk, kecil kemungkinan mereka akan diam tentang hal itu. Jumlah orang yang akan mengganggu atau mempermalukan suatu merek di depan umum telah meningkat tiga kali lipat menjadi 9% dari 3% pada tahun 2020.

Jika tidak ada yang lain, pertimbangkan ini: promotor pengalaman pelanggan menawarkan bisnis e-niaga Anda nilai seumur hidup pelanggan yang 600-1.400% lebih besar daripada pencela.

Cara Memberikan Layanan Pelanggan Terbaik di E-niaga  

Layanan pelanggan dimulai dari atas. Pemimpin perusahaan harus membeli budaya kepuasan pelanggan total dan membangun proses hilir yang sesuai. Ketika seluruh bisnis diselaraskan untuk meningkatkan metrik ini, hal itu tercermin di setiap titik kontak, termasuk pengalaman pengguna di situs web Anda, perjalanan pembelian, pengiriman pesanan, dukungan pelanggan, keterlibatan pascapembelian, dan sebagainya.

Inilah cara Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan dalam bisnis e-niaga Anda:

Pahami Pelanggan Anda

Langkah pertama untuk memuaskan pelanggan Anda adalah mendengarkan mereka. Bicaralah dengan prospek Anda untuk mempelajari di mana hambatan dalam perjalanan pembeli, apa keluhan mereka, dan bagaimana Anda dapat menciptakan nilai lebih bagi mereka.

Survei dan wawancara pelanggan adalah cara terbaik untuk melakukan ini. Tindakan menanyakan pengalaman mereka menunjukkan bahwa Anda peduli dan dapat membangun niat baik.

Survei membantu pelanggan Anda mempertahankan tingkat anonimitas dan mereka dapat menyelesaikannya dalam waktu mereka sendiri. Mereka mungkin juga merasa lebih nyaman menjawab dengan jujur ​​pada survei online. Namun, mereka juga cenderung kurang terlibat saat melakukan ini dari jarak jauh, jadi sebaiknya buat survei singkat.

Wawancara, di sisi lain, membutuhkan interaksi tatap muka. Mereka tidak sering digunakan untuk layanan pelanggan di e-niaga, tetapi ketika Anda dapat mengaturnya, mereka cenderung menghasilkan wawasan yang lebih dalam dan lebih emosional tentang merek Anda.

Personalisasikan Pengalaman

Pembeli terus-menerus mengembangkan keengganan bawaan terhadap pengalaman pasar massal yang membuat kue kering. Jika merek Anda hanya berbaur dengan pesaing Anda, pelanggan tidak akan melihat manfaat berbelanja dengan Anda. Dalam laporan baru-baru ini, 71% responden menunjukkan bahwa mereka dibuat frustrasi oleh pengalaman impersonal.

Anda dapat mengatasi ini dengan personalisasi di seluruh rantai nilai pelanggan. Perilaku pembelian, kebiasaan, preferensi, dan interaksi pelanggan Anda di masa lalu semuanya harus menginformasikan bagaimana Anda terhubung dengan mereka hari ini. Misalnya, jika pelanggan Anda telah menunjukkan preferensi untuk bahasa tertentu, Anda harus secara otomatis memfasilitasi semua interaksi dukungan di masa mendatang dalam bahasa tersebut. Dan Anda juga tidak harus berhenti di dukungan obrolan; berusaha keras untuk mempersonalisasi layanan pelanggan di seluruh situs web e-niaga Anda.

Arsitektur headless memungkinkan Anda mempersonalisasi konten, rekomendasi produk, ajakan bertindak, dan opsi checkout. Ini mengoptimalkan CX di situs Anda, membantu meningkatkan pendapatan e-niaga. Itu juga dapat meningkatkan loyalitas dan pembelian berulang, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan e-niaga.

Tawarkan Layanan Pelanggan Multisaluran

Layanan omnichannel berarti memungkinkan pelanggan Anda untuk berinteraksi secara lancar dengan merek Anda di seluruh saluran komunikasi, termasuk obrolan langsung, telepon, email, pesan teks, dan media sosial.

Yang terpenting, omnichannel tidak sama dengan multichannel. Anda tidak hanya membuat titik kontak tambahan untuk pelanggan, melainkan menyinkronkan komunikasi di setiap saluran sehingga semua interaksi layanan pelanggan e-niaga didokumentasikan.

87% pelanggan mengatakan bahwa mereka merasa frustasi ketika diminta untuk mengulang informasi di berbagai saluran dan bahkan akan mempertimbangkan kembali untuk berbelanja dengan merek Anda sebagai hasilnya. Pengalaman omnichannel memecahkan masalah ini dengan memulai interaksi di mana yang terakhir ditinggalkan.

Misalnya, jika Anda berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan sebagai tanggapan atas keluhan email untuk produk yang salah, Anda harus dapat mendemonstrasikan kesalahan produk pada obrolan langsung atau panggilan video daripada harus beralih kembali ke email di tengah-tengah. panggilan untuk mengirim file video.

Jadilah Proaktif

Menjadi proaktif adalah bagian besar dalam menyediakan layanan pelanggan berkualitas dalam e-niaga. Alih-alih menunggu pelanggan menghubungi sesuatu, coba antisipasi kebutuhan mereka, seperti dengan pengingat otomatis untuk menambah pembelian atau memperbarui langganan.

Gunakan pendekatan ini saat Anda menerapkan fungsionalitas situs untuk mengaktifkan layanan mandiri bagi pelanggan Anda. Ini merupakan salah satu taktik yang paling jarang digunakan dalam layanan pelanggan. Lebih dari 60% orang Amerika lebih memilih swalayan otomatis daripada menghubungi dukungan pelanggan.

Ini ideal untuk situasi seperti pengembalian, penukaran, dan pembatalan. Memberdayakan pelanggan Anda untuk memecahkan masalah mereka sendiri dapat meningkatkan waktu penyelesaian dan kepuasan bagi mereka, sekaligus membantu tim layanan pelanggan e-niaga Anda berfokus pada masalah yang lebih kritis.

Ukur, Optimalkan, Bilas, dan Ulangi

Terakhir, pastikan Anda benar-benar memproses dan memanfaatkan pembelajaran Anda untuk meningkatkan layanan. Gunakan data yang dikumpulkan untuk memahami saluran mana yang paling populer, melacak jam tersibuk Anda, terlibat dengan pasar Anda yang tumbuh paling cepat, dan tetap mengikuti tren yang muncul.

Sirkulasikan temuan Anda ke semua tim pelanggan Anda, termasuk produk, penjualan, pemasaran, dan CX. Gunakan mereka untuk menyempurnakan pengembangan produk, penjangkauan pelanggan, dan layanan e-niaga. Tingkatkan nilai seumur hidup pelanggan dengan lebih banyak pembeli yang terlibat yang memiliki koneksi asli dengan merek Anda.

Contoh Kasus: TalentPop

TalentPop adalah penyedia layanan pelanggan yang berbasis di Costa Mesa, California dan mitra Koalisi. Mereka unggul dalam menyediakan opsi layanan pelanggan omnichannel sesuai permintaan untuk perusahaan e-niaga. Keberhasilan mereka dalam membantu bisnis ritel meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional menjadikan mereka studi kasus yang ideal.

Kunci dari proposisi nilai TalentPop adalah sejumlah besar agen layanan pelanggan terverifikasi yang terbukti berkualitas dan berpengalaman di tempat Anda. Setiap agen menjalani proses penyaringan dan pelatihan yang ketat, yang dirancang untuk menawarkan kepada Anda sumber daya terbaik untuk layanan pelanggan e-niaga.

Klien mereka jelas menghargai tingkat komitmen ini. Seperti yang dicatat oleh Espin Bikes, "Pada beberapa titik, kami benar-benar merasa seperti kami adalah perusahaan layanan pelanggan yang kebetulan menjual sepeda - TalentPop telah benar-benar melangkah lebih jauh untuk membantu kami mengatur dan menjadi perusahaan yang lebih baik."

TalentPop menikmati tingkat keberhasilan agen 98% dan menawarkan rencana orientasi dua minggu yang cepat untuk kliennya. Mereka juga memungkinkan Anda untuk memperluas dukungan di berbagai saluran dengan pengalaman yang lancar. Mereka membantu JAXXON, merek perhiasan mewah, melakukan hal itu. “Salah satu hal yang sangat saya sukai dari TalentPop adalah perhatian dan kesediaan mereka untuk membantu selama seluruh proses…Kami tidak ingin bekerja dengan orang lain kecuali TalentPop.”

Harga layanan TalentPop cukup menarik jika dibandingkan dengan biaya agensi BPO tradisional atau bakat in-house. Mereka juga menawarkan jaminan uang kembali 30 hari untuk semua agen yang disewa.

Memimpin Gen Bisnis? Layanan Pelanggan Juga Dapat Membantu Anda

Nilai layanan pelanggan tidak terbatas pada e-niaga. Ini dapat membantu memimpin bisnis gen juga. Apakah Anda perusahaan B2B atau B2C dengan siklus penjualan yang lebih panjang, layanan pelanggan sangat penting bagi Anda — bahkan mungkin lebih penting daripada merek e-niaga.

Untuk satu hal, pelanggan Anda lebih mahal untuk didapatkan.

Seperti yang ditunjukkan grafik di atas, biaya akuisisi untuk satu pelanggan bisa mencapai hampir $400, bergantung pada industrinya. Ini berarti bahwa setelah Anda meyakinkan seseorang untuk membeli perusahaan Anda, Anda tidak dapat kehilangan mereka.

Kabar baiknya adalah bahwa pelanggan Anda tidak mungkin mengubah merek dengan cepat, tidak seperti e-niaga. Ini memberi Anda peluang untuk meningkatkan pendapatan dan nilai seumur hidup pelanggan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Sebagai bisnis penghasil prospek, Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan dengan menerapkan semua tindakan yang dilakukan perusahaan e-niaga, terutama dalam hal memahami pelanggan dan mempersonalisasi pengalaman untuk mereka. Anda dapat mengembangkannya dengan melakukan tindakan khusus untuk model bisnis Anda:

Identifikasi Persona Pembeli

Tantangan dengan B2B dan lead gen, secara umum, adalah bahwa pengguna produk tidak selalu menjadi pembeli. Keputusan pembelian sering dibuat oleh manajer pengadaan atau pimpinan departemen. Dalam hal ini, pengalaman pelanggan Anda harus dioptimalkan untuk persona dan khusus untuk tahap Anda dalam siklus penjualan.

Jika Anda mengejar strategi yang mengarah pada produk, misalnya, pengguna akhir biasanya akan menemukan produk Anda terlebih dahulu dan jika mereka menyukainya, mereka akan menyampaikannya kepada pimpinan tim.

Berinvestasi dalam Pendidikan Pelanggan

Pendidikan pelanggan cenderung menjadi salah satu aspek layanan pelanggan yang paling diremehkan, bahkan dalam e-niaga. Ini dapat membantu mengelola harapan pelanggan, yang mengarah pada hasil kepuasan pasca pembelian yang lebih baik.

Dengan bisnis penghasil prospek, terutama di ruang seperti perangkat lunak dan teknologi, pendidikan adalah kunci untuk meningkatkan minat dan uji coba produk. Agen layanan pelanggan Anda harus dilatih untuk menjawab lebih banyak pertanyaan teknis yang mungkin dimiliki pengguna. Mereka harus dapat mengarahkan prospek Anda ke jalan untuk pembelajaran lebih lanjut dan mengambil tindakan untuk mengarahkan prospek lebih jauh di sepanjang saluran penjualan.

Tawarkan Dukungan Pasca Pembelian

Meskipun dukungan pascapembelian adalah bagian penting dari layanan pelanggan dalam e-niaga, dukungan ini sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup pelanggan bagi perusahaan penghasil prospek.

Dengan perusahaan B2B, pembelian produk hanyalah awal dari perjalanan pengalaman pelanggan. Pelanggan Anda akan menginginkan mitra yang andal yang dapat mereka andalkan untuk pembelian berulang, upgrade, add-on, dukungan teknis, dan banyak lagi. Layanan berkualitas berarti memastikan bahwa pelanggan Anda senang dan bersedia merekomendasikan Anda kepada pembeli lain.

Percepat Pertumbuhan Ecommerce Dengan Koalisi

Pertumbuhan yang cepat seringkali dapat menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk berinvestasi dalam inisiatif layanan pelanggan untuk e-niaga. Bermitra dengan agen e-niaga terkemuka seperti Coalition Technologies untuk membawa toko online Anda ke level berikutnya. Kami telah menghasilkan pendapatan lebih dari setengah miliar dolar untuk ratusan klien di seluruh dunia.

Anda dapat melihat pekerjaan kami atau menelusuri beberapa testimonial pelanggan kami. Jadwalkan konsultasi yang dipersonalisasi dengan kami untuk melihat bagaimana kami dapat meningkatkan pendapatan e-niaga dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan untuk merek Anda.