Bagaimana Merek Dapat Menciptakan Pengalaman eCommerce yang Mulus

Kita semua pernah ke sana. Anda sedang menjelajah online dan Anda menemukan iklan untuk sesuatu yang terlihat menarik. Anda mengklik dan menemukan diri Anda di halaman yang tidak mirip dengan apa yang dijanjikan iklan. Anda klik keluar segera.

Atau mungkin Anda mengunjungi toko di mal lokal dan, kemudian di rumah, mengunjungi situs web. Tapi pengalaman online tidak sama. Rasanya kurang dipoles, kurang mengundang. Lebih buruk lagi, barang yang menarik perhatian Anda di mal bahkan tidak tersedia secara online.

Atau mungkin Anda telah memasukkan sesuatu ke dalam keranjang Anda, tetapi proses pembayarannya terlalu rumit — dan tampaknya tidak berfungsi di perangkat seluler Anda. Jadi, tentu saja, Anda mengklik keluar.

Saat ini, konsumen menuntut pengalaman berbelanja yang lancar di seluruh ekosistem titik kontak fisik dan online merek. Mereka telah dibiasakan untuk tidak sabar dan tidak kenal ampun, terutama dalam hal perdagangan digital. Ketika pengalaman online tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dari merek, sulit, jika bukan tidak mungkin, untuk mengubah browser menjadi pembeli.

Untuk merek, ini berarti lebih dari sekadar memiliki strategi omnichannel. Ini melampaui kehadiran di satu saluran mana pun. Itu karena perjalanan pembeli tidak lagi linier. Ini cenderung main-main, beralih dari digital (melihat iklan bergambar) ke fisik (pergi ke mal), kembali ke digital (membeli online), misalnya. Tantangannya adalah mengintegrasikan titik sentuh ini ke dalam pengalaman belanja terpadu yang juga terasa personal dan sepenuhnya sesuai merek.

“Untuk mencapai pengalaman merek holistik tanpa batas yang diinginkan pelanggan, pengecer perlu menerapkan platform perdagangan terpadu,” tulis Ken Morris, kepala sekolah di Mitra Ritel Boston, dalam survei eCommerce baru-baru ini. “Sebagian besar pengecer memahami hal ini, karena 78 persen pengecer yang disurvei berencana untuk menerapkan platform perdagangan terpadu dalam lima tahun.”

Menurut survei, 43 persen pengecer menunjukkan bahwa menciptakan pengalaman merek yang konsisten di seluruh saluran adalah prioritas utama.

“Pengalaman berbelanja yang lancar di seluruh saluran bukanlah angan-angan; itu adalah harapan konsumen saat ini,” laporan itu menyimpulkan. “Apa yang dulunya merupakan jalur linier untuk membeli sekarang menjadi latihan menghubungkan titik-titik untuk pengecer saat mereka mencoba mengumpulkan informasi pelanggan, riwayat penelusuran, pembelian, visibilitas inventaris waktu nyata, dan banyak lagi untuk memahami dan mempersonalisasi pengalaman untuk setiap pelanggan.”

Berikut adalah beberapa cara penting agar merek Anda dapat menciptakan pengalaman eCommerce yang mulus:

Jangan menyimpang dari produk inti Anda

Perhatikan baik-baik apa yang Anda tawarkan di toko online Anda. Apakah produk memperkuat proposisi merek atau malah mengalihkannya? Apakah kategori Anda masuk akal atau terlihat acak? Akankah pelanggan di toko fisik Anda mengenali apa yang dijual secara online? Jika toko Anda tidak berkonversi (tetapi Anda memiliki merek yang kuat), mungkin ini saatnya untuk kembali ke dasar dengan strategi ritel Anda. Daripada menawarkan daftar kategori dan subkategori yang lengkap, fokuslah pada produk inti Anda.

Produk Anda yang menentukan adalah produk yang paling dikenal oleh merek Anda. Ini mudah dan cepat dikenali sebagai milik Anda dan milik Anda sendiri. Ini adalah salah satu yang akan segera masuk akal bagi pelanggan Anda ketika mereka berjalan di toko Anda atau mendarat di beranda Anda.

Untuk contoh yang bagus, kunjungi situs web ModCloth. Baru-baru ini diakuisisi oleh Walmart, peritel yang dulunya indie ini telah berkembang pesat sejak awal, tetapi kategori intinya selalu gaun bergaya vintage wanita. Produk unggulan ini masih berada di depan dan tengah di berandanya hingga saat ini. ModCloth juga dikenal dengan ukurannya yang dapat diakses, jadi berandanya secara strategis menampilkan model ukuran plus.

Pencitraan merek yang konsisten ini membuat situs mudah dikenali oleh audiens target dan pelanggan saat ini, dan segera menimbulkan perasaan akrab dan percaya.

Pertahankan Branding Anda Konsisten

Branding yang baik adalah tentang konsistensi. Namun, Anda akan menemukan bahwa banyak merek menyimpang dari pesan inti mereka saat mereka berpindah ke saluran yang berbeda. Hal ini hanya berfungsi untuk menimbulkan tanda tanya di benak konsumen.

Anda perlu menciptakan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua aspek strategi eCommerce Anda. Anda tidak hanya akan dapat mendemonstrasikan nilai merek Anda dengan lebih baik, tetapi Anda juga mendapatkan kepercayaan – mutlak harus dimiliki akhir-akhir ini untuk meningkatkan konversi karena konsumen menjadi sangat skeptis terhadap merek.

Copywriting Anda – nada, sintaks, diksi, dan panjangnya – tidak boleh menyimpang di seluruh saluran pemasaran dan titik kontak konsumen Anda. Suara salinan Anda harus sesuai dengan kepribadian merek Anda, dan harus beresonansi dengan audiens target Anda.

Hal yang sama berlaku untuk gambar. Pencahayaan, latar belakang, sudut, filter, dan pengeditan semuanya menambah estetika keseluruhan yang harus segera dikenali oleh pelanggan Anda, baik mereka melihat iklan di toko atau online. Apple adalah standar emas dalam menciptakan pengalaman merek yang konsisten di sepanjang perjalanan pelanggan. Dari situs web cadangan yang dirancang dengan baik hingga toko fisik cadangan yang dirancang dengan baik, Apple memiliki fokus laser pada mereknya. Berjalan di dalam salah satu tokonya seperti berada di dalam produk Apple. Tidak ada mesin kasir. Hanya karyawan berbaju biru dengan iPad. Ini bersih dan cukup terang. Persis seperti yang Anda harapkan dari Apple.

Terakhir, tetap konsisten dalam penyampaian dan juga presentasi. Anda tidak ingin pelanggan memesan sesuatu dari situs web eCommerce Anda, mengharapkannya terlihat seperti produk yang ditampilkan secara online, hanya untuk membuatnya benar-benar berbeda saat mereka membuka paketnya. Pengalaman merek harus dibawa sampai ke titik terakhir.

Jadilah Cerdas Tentang Memadukan Pengalaman Anda

Salah satu cara paling efektif untuk menciptakan kesinambungan merek adalah menggabungkan kehadiran eCommerce Anda dengan lokasi fisik. Suara dan kepribadian merek harus tetap sama dari papan reklame dan papan nama etalase etalase hingga halaman arahan situs web dan ledakan email. Anda ingin membuat jalur yang jelas untuk membawa kehadiran online Anda ke aset offline dan pembeli ritel Anda ke kehadiran online Anda.

Ketika ModCloth membuka toko fisik pertamanya di Austin, Texas, misalnya, merek tersebut sangat memikirkan untuk menghadirkan pengalaman digitalnya secara offline. Eksekutif memutuskan untuk pergi dengan ide unik: Toko tidak akan membawa persediaan seperti outlet ritel normal. Sebagai gantinya, penata gaya pribadi akan menyesuaikan pelanggan di toko dan kemudian pembelian mereka akan dikirim.

Konsep ini memungkinkan stylist untuk bekerja sama dengan pelanggan, yang kemudian dipersenjatai dengan data pas yang dapat mereka gunakan untuk mempersonalisasi pengalaman belanja online mereka melalui situs eCommerce atau aplikasi seluler populer ModCloth.

“Kami menemukan sebagai pengecer digital bahwa konsep toko yang sesuai melakukan banyak hal yang membantu bisnis online,” CEO ModCloth Matt Kaness mengatakan kepada Refinery29 dalam sebuah wawancara. “Yang pertama adalah bahwa toko adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kesadaran merek, menyebarkan cerita kami, membawa orang baru ke dalam komunitas kami, dan mendapatkan pelanggan baru, yang sebagai merek digital langsung ke konsumen sangat bagus… Mengikat kembali offline ke dalam pengalaman online… adalah masa depan ritel digital dari perspektif omni-channel.”

Mayoritas pembeli sekarang memadukan pengalaman online dan offline saat mereka berbelanja. Misalnya, mereka mungkin pergi ke Best Buy untuk mencari produk, tetapi menggunakan smartphone mereka untuk benar-benar membeli dari Amazon, di mana mereka mungkin mendapatkan penawaran yang lebih baik. Bagaimana seharusnya merek menanggapi fenomena belanja "phy-gital" ini? Dengan menggunakan strategi yang menggabungkan pengalaman offline dan online, termasuk:

• Memungkinkan pelanggan untuk mengambil pesanan online di toko fisik mana pun dan semoga pengalaman checkout sangat mudah dan cepat. Starbucks baru-baru ini meluncurkan pemesanan seluler, yang memungkinkan pelanggan melewati antrean untuk mendapatkan minuman yang telah mereka pesan sebelumnya secara online.
• Mengizinkan pengembalian di lokasi mana pun di mana pun pembelian dilakukan, termasuk secara online.
• Menempatkan kios digital untuk memungkinkan pelanggan menelusuri inventaris toko lengkap dan/atau menyesuaikan pesanan mereka.
• Izinkan pelanggan untuk menggunakan kupon online dan hadiah keanggotaan mereka di toko fisik.
• Mengembangkan aplikasi di dalam toko menggunakan iBeacons untuk melacak pelanggan saat mereka berjalan di sekitar toko dan menawarkan informasi dan diskon waktu nyata.

Apa pun strategi yang Anda gunakan, kunci untuk pengalaman eCommerce yang mulus adalah memahami atribut merek unik Anda sendiri dan mematuhinya tanpa henti, online dan offline, mulai dari logo hingga pesan email hingga pengiriman produk yang sebenarnya.