Bagaimana CMO B2B menggunakan CX untuk berkembang di tengah ketidakpastian ekonomi

Menganalisis perilaku pelanggan dan memantau aktivitas pesaing adalah salah satu pendekatan teratas yang digunakan pemimpin B2B untuk mengidentifikasi peluang pertumbuhan bisnis.

Sederhananya: Pesaing Anda mengintai pelanggan Anda.

Penelitian Gartner baru-baru ini menunjukkan bahwa para pemimpin perusahaan mengidentifikasi “ketakutan akan resesi” sebagai tantangan nomor satu mereka untuk mencapai pertumbuhan pada tahun 2023. Selain itu, CEO dan pemangku kepentingan bisnis senior lainnya mengungkapkan bahwa mereka ingin CMO memperbarui fokus mereka pada akuisisi, retensi, dan keterlibatan pelanggan.

Bagaimana pemimpin pemasaran dapat menanggapi persaingan pelanggan yang intens di antara merek dan tekanan internal yang menumpuk? “Selama resesi, semakin penting untuk mengingat bahwa pelanggan setia adalah sumber utama arus kas dan pertumbuhan organik yang bertahan lama,” tulis John Quelch dan Katherine E. Jocz pada tahun 2009.

Ancaman resesi merupakan tantangan nyata bagi CMO B2B. Mengantisipasi bagaimana perilaku pelanggan berubah selama pergeseran ekonomi makro yang signifikan itu sulit. Pemasar tidak bisa duduk di pinggir dan mengharapkan solusi. Mereka harus mengambil strategi langsung dan proaktif untuk menyelaraskan organisasi mereka seputar retensi pelanggan.

Survei Manajemen CX Gartner terbaru mengidentifikasi retensi pelanggan sebagai strategi terbaik untuk secara bersamaan memenuhi tujuan internal dan harapan pelanggan. Berikut cara menuju ke sana.

Manfaatkan alat CX

Ingin menyiapkan upaya retensi Anda untuk sukses? Menggunakan alat dan aset pengalaman pelanggan (CX) (yaitu, persona, peta perjalanan, dan data Suara Pelanggan (VoC) untuk memahami kebutuhan pelanggan selama perubahan ekonomi diperlukan.

Fungsi wawasan pelanggan dalam CX harus mengidentifikasi dan menentukan perubahan di pasar dan kebutuhan pelanggan saat terjadi.

Fokuskan upaya retensi Anda ke arah yang benar dengan:

• Meningkatkan pengumpulan dan analisis data pelanggan.
• Mengidentifikasi dan melibatkan rekan kerja di seluruh organisasi.
• Melakukan inventarisasi sumber data yang ada.
• Mengidentifikasi kebutuhan data pelanggan Anda yang paling mendesak.
• Sistemisasi output untuk mengidentifikasi kesenjangan dalam memberikan nilai kepada pelanggan Anda di seluruh siklus hidup mereka.
• Berkomitmen untuk terus mendengarkan melalui VoC untuk mengubah ekspektasi pelanggan.

Ambil contoh manufaktur B2B berikut. Pelanggan mungkin menghargai rekomendasi untuk substitusi produk yang memungkinkan mereka untuk melanjutkan operasi ketika barang pilihan mereka kehabisan stok, lebih mahal, atau tertunda.

Memahami kebutuhan pelanggan ini memungkinkan perusahaan manufaktur memberikan dukungan sepanjang masa ekonomi yang menantang dan membantu pemimpin pemasaran meningkatkan persepsi pelanggan dan memenuhi tujuan internal secara bersamaan.

Gali lebih dalam: Pengalaman pelanggan untuk pemasar modern

Pilih metrik yang paling sesuai

Memilih metrik yang tepat untuk keberhasilan strategi retensi menambah lapisan kerumitan lain untuk melaksanakan aktivitas CX selama resesi. CMO harus memilih metrik yang paling mendukung strategi retensi pelanggan yang efektif, seperti skor peringkat online, partisipasi program loyalitas, peningkatan penjualan, dan pengiriman tepat waktu.

Dengan menggunakan contoh perusahaan manufaktur yang sama, metrik pengiriman pelanggan yang tepat waktu dan penuh menjadi perhatian kecil selama resesi yang menjulang karena frekuensi pesanan mereka. Ketika resesi terjadi, organisasi manufaktur menurunkan pesanan mereka, mengubah pentingnya metrik pengiriman pelanggan yang tepat waktu dan penuh karena lebih sedikit total pesanan yang dikirim. Pemilihan metrik dan pengamatan perubahan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan retensi pelanggan.

(CX) kesabaran adalah kebajikan

Penelitian Gartner telah menemukan peningkatan yang signifikan dalam memenuhi persepsi pelanggan dan tujuan internal secara bersamaan ketika organisasi memiliki inisiatif pengalaman pelanggan selama lima tahun atau lebih.

Selama penurunan ekonomi, CMO menghadapi godaan yang kuat untuk mengurangi atau membatalkan program CX ketika perilaku pembelian pelanggan mungkin berubah. Mungkin ada tekanan untuk mengalihkan sumber daya dari riset yang berhubungan dengan pelanggan ke periklanan, kumpulan teknologi pemasaran, atau inisiatif lainnya.

Namun pendekatan yang lebih baik adalah mempertahankan, bukan mengurangi atau memotong, inisiatif pengalaman pelanggan yang berfokus pada wawasan pelanggan end-to-end sepanjang perjalanan pelanggan. Saat Anda menghentikan atau mengurangi inisiatif CX, Anda akan segera kehilangan kontak dengan perubahan kebutuhan dan harapan pelanggan. Menjaga pendekatan "selalu aktif" untuk CX sangat penting untuk mempertahankan dan mendapatkan keuntungan dari peningkatan pemahaman pelanggan.

Wawasan tidak sama dengan tindakan. CMO harus bekerja dengan C-suite lainnya untuk memfokuskan strategi komersial pada upaya retensi pelanggan. Pusatkan perhatian dan kebutuhan pelanggan melalui perluasan penggunaan alat yang mendengarkan, memahami, dan meningkatkan CX.

Sementara ketidakpastian ekonomi tidak dapat dihindari untuk semua organisasi, pendekatan langsung, terencana dan terpantau akan memungkinkan CMO B2B berhasil saat awan badai ekonomi mendekat.

Gali lebih dalam: 3 strategi pemasaran yang mengalahkan resesi

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Alamat email bisnis

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.