Mendengar Suara Pelanggan: Pertanyaan Survei Pelanggan yang Harus Ditanyakan (Dan Contohnya) Untuk Mendapatkan Wawasan Berharga Untuk Toko eCommerce Anda

Sebagai seorang teman, dapatkah Anda benar-benar mengetahui seberapa baik Anda mengenal seseorang?

Anda mungkin berkata, " Tentu saja! Saya mempelajari semua yang saya bisa tentang teman saya. Kami sudah saling kenal untuk waktu yang lama! "

Dan itu bagus!

Tetapi sebagai pemilik bisnis eCommerce, dapatkah Anda mengatakan hal yang sama tentang pelanggan Anda?

Seperti yang Anda ketahui, mengetahui Suara Pelanggan adalah dasar di mana Anda membangun pengalaman pelanggan.

Saat Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda akan mendapat manfaat dari konversi dan penjualan yang tinggi.

Jadi, izinkan saya bertanya sekali lagi... Apakah Anda benar- benar mengenal pelanggan Anda? Semua kebutuhan, pandangan, dan pengalaman mereka?

Saya mendorong Anda untuk terus membaca, karena Anda akan menemukan ...

• Definisi Suara Pelanggan (VoC)
• Keuntungan mengenal VOC
• Bagaimana membangun riset Suara Pelanggan Anda
• Pertanyaan VoC terbaik untuk meminta pelanggan Anda mendapatkan wawasan terbaik
• Kiat untuk memanfaatkan saat Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan

Kita akan membahas banyak hal, jadi mari kita celupkan kaki kita ke dalam...

Apa Suara Pelanggan?

Untuk mendengar Suara Pelanggan, Anda harus memiliki pemahaman yang kuat tentang apa itu...

Suara Pelanggan adalah cara untuk menangkap umpan balik pelanggan. Ini termasuk harapan, pendapat, dan persepsi pelanggan tentang produk atau layanan Anda.

Anda dapat menggunakan umpan balik yang berharga untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Mengetahui bagaimana persepsi pelanggan Anda juga dapat membantu Anda menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih baik dan memfasilitasi inovasi.

Mengumpulkan umpan balik memerlukan penggunaan metodologi Suara Pelanggan yang berbeda, yang akan kita bahas lebih lanjut nanti.

Anda juga akan melihat bagaimana riset Suara Pelanggan memungkinkan pelanggan Anda memberikan data kualitatif dan kuantitatif guna mendapatkan wawasan untuk strategi pemasaran yang lebih efektif.

Mari selami lebih dalam tentang bagaimana Anda dapat memperoleh manfaat dari mengumpulkan umpan balik...

Mengapa Suara Pelanggan Penting?

Mempelajari bagaimana pelanggan Anda memandang bisnis online Anda sangat penting untuk keberhasilannya.

Bertanya pada diri sendiri...

Apakah saya memahami apa yang menyebabkan keputusan pembelian mereka?

Apakah saya memprioritaskan apa yang dibutuhkan pelanggan? Bagaimana?

Apakah produk dan layanan saya membantu pelanggan saya?

Mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini menunjukkan kekuatan dan kelemahan bisnis Anda. Umpan balik pelanggan Anda akan memungkinkan Anda mengisi segala kekurangan dan menciptakan merek yang lebih kuat.

Dan salah satu cara paling efektif untuk melakukan riset pasar adalah melalui pertanyaan Suara Pelanggan.

Anda akan menemukan apa harapan mereka dan bagaimana perbandingannya dengan pengalaman pelanggan yang sebenarnya.

Survei VoC juga akan memungkinkan Anda...

Pertahankan Pelanggan yang Ada

Mendengarkan suara pelanggan akan menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan Anda, seberapa besar kemungkinan mereka menjadi pelanggan setia, dll.

Saat Anda mengumpulkan data VoC, Anda...

Kurangi Umpan Balik Negatif

Seperti ulasan online lainnya di platform media sosial, umpan balik negatif dapat merusak reputasi merek Anda secara permanen.

Memperluas survei online secara proaktif akan menyediakan saluran bagi pelanggan untuk berbagi umpan balik negatif... tanpa semua orang mengetahuinya.

Survei VoC dapat membantu Anda...

Dapatkan Gambaran Lengkap Pelanggan Anda

Mendapatkan umpan balik VoC dari titik kontak pelanggan yang berbeda memungkinkan Anda melihat gambaran lengkap tentang basis pelanggan Anda.

Anda dapat memfokuskan kampanye pemasaran Anda lebih baik pada audiens target Anda.

Memilih metode penelitian Anda sangat penting untuk mendapatkan umpan balik tanpa filter.

Jadi mari kita beralih ke...

Apa Cara Anda Dapat Mendapatkan Umpan Balik VoC?

Saat berbelanja, apakah seorang anggota staf pernah bertanya kepada Anda, "Apakah Anda menemukan semua yang Anda butuhkan?"

Menjawab ya berarti Anda puas. Mengatakan tidak berarti mereka gagal memenuhi harapan Anda.

Tanpa menyadarinya, mereka mensurvei pelanggan!

Ya, pelanggan memberikan umpan balik yang berharga saat Anda mengajukan pertanyaan survei yang tepat... dan melalui cara yang benar.

Itu semua tergantung pada apa yang paling sesuai dengan kebutuhan merek Anda. Untuk memilih dengan baik, Anda harus mengetahui metode survei pelanggan aktif dan pasif.

Metode aktif berarti langsung bertanya kepada mereka setelah pembelian. Ini termasuk...

Survei Pelanggan

Setelah pelanggan Anda selesai dengan pembelian mereka, Anda dapat bertanya kepada mereka tentang pengalaman belanja mereka.

Survei umpan balik dapat berupa pertanyaan sederhana atau pilihan ganda.

Net Promoter Score (NPS) adalah contoh yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Cara lain untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah melalui...

Grup fokus

Pengambilan sampel acak dari pelanggan Anda dapat membagikan pendapat mereka tentang merek Anda. Percakapan pelanggan mereka dapat memberi Anda ide tentang cara memperkuat retensi pelanggan.

Kelompok fokus juga akan memberi Anda lebih banyak informasi daripada metode lain.

Berikutnya...

Wawancara Pelanggan Tatap Muka

Tahukah Anda bahwa bahkan percakapan biasa dengan pelanggan dapat memberi Anda informasi penting?

Jadi, pastikan Anda meluangkan waktu untuk berbicara dengan pelanggan. Itu bisa melalui email, rapat video, atau bahkan secara langsung.

Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik dari...

Umpan Balik Popup Di Situs Anda

Ini memberi pelanggan yang tertarik kesempatan untuk membantu meningkatkan situs eCommerce Anda.

Strategi pelanggan ini juga menunjukkan seberapa besar Anda menghargai perasaan pelanggan. Itu cara yang cukup efektif untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan!

Cara yang baik untuk mendapatkan umpan balik pelanggan yang baik adalah...

Formulir Umpan Balik Dalam Email

Meminta umpan balik secara langsung melalui survei transaksional memberi waktu kepada pelanggan untuk bergabung.

Anda dapat menggunakan otomatisasi email untuk meminta umpan balik. Pastikan Anda menautkan semua yang ada di email Anda dengan benar.

Tentu saja, kita tidak bisa melupakan metode pasif dalam mengumpulkan data VoC.

Metode pasif berarti pelangganlah yang memulai interaksi dengan merek Anda. Ini juga berarti Anda harus mendengarkan suara mereka dengan cermat.

Cara pertama adalah...

Obrolan Langsung

Pelanggan Anda dapat menghubungi dengan pertanyaan apa pun yang mereka miliki melalui obrolan langsung.

Untuk sepenuhnya mengintegrasikan ini ke dalam toko online Anda, gunakan Add-On Debutify, Facebook Messenger. Pelanggan Anda dapat dengan mudah mengobrol dengan Anda melalui widget obrolan Facebook Messenger.

Anda tidak bisa meninggalkan ...

Saluran Media Sosial

Media sosial adalah platform yang kaya untuk mencari ulasan, testimonial, dan konten buatan pengguna. Semua ini mencerminkan Suara Pelanggan.

Jadi jangan sampai ketinggalan!

Anda dapat mengamati (dan bahkan berpartisipasi!) dalam percakapan yang mereka lakukan tentang bisnis Anda.

Jangan lupa sertakan...

Ulasan Online

Bukti sosial ini adalah sumber yang baik untuk menjawab pertanyaan kualitatif Anda tentang program VoC Anda.

Untungnya, Ulasan Debutifikasi memiliki semua yang Anda butuhkan untuk mengumpulkan ulasan berkualitas tinggi. Dan ketika Anda selesai mendapatkan data VoC, itu juga memungkinkan Anda dengan bangga menampilkannya di toko online Anda.

Anda juga bisa mendapatkan umpan balik pasif dengan...

Perilaku Situs

Alat analisis seperti peta panas dan Google Analytics dapat menentukan data pelanggan seperti lokasi mereka, situs yang mereka kunjungi, dll.

Itu juga dapat menentukan halaman populer di toko Anda, dan halaman mana yang berkinerja buruk.

Ya, ada banyak cara untuk mendapatkan umpan balik. Dan pertanyaan survei VoC adalah salah satu cara termudah yang dapat Anda lakukan.

Jadi izinkan saya menunjukkan kepada Anda pertanyaan Suara Pelanggan terbaik yang dapat Anda minta untuk wawasan terbaik...

Suara Terbaik Dari Pertanyaan Pelanggan yang Perlu Anda Ajukan Untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Dengar... pelanggan Anda tidak punya banyak waktu untuk menjawab semua pertanyaan Anda.

Jadi, yang terbaik adalah mengelompokkan audiens Anda untuk mendapatkan jawaban yang paling produktif. Bagaimanapun, survei pelanggan Anda bergantung pada niche Anda, tujuan Anda, dan siapa pelanggan Anda.

Jadi, pilih pertanyaan survei pelanggan Anda dengan bijak!

Untuk membantu Anda memilih, saya telah memasukkan pertanyaan ke dalam kategori yang berbeda.

Mari kita mulai dengan...

Pengalaman Pelanggan Secara Keseluruhan

• Dari 1 hingga 10, apa penilaian Anda secara keseluruhan atas pengalaman Anda dengan merek kami?
• Apakah Anda puas dengan pengalaman Anda hari ini?
• Apa tantangan terbesar Anda saat membeli?
• Apa yang paling Anda sukai dari [BRAND]?
• Bagaimana Anda menilai situs web [BRAND] pada setiap hal berikut?
• Apa yang Anda cari saat mengunjungi situs web seperti [BRAND]?

Persepsi Merek

• Ketika Anda memikirkan [BRAND], kata atau frasa apa yang muncul di benak Anda?
• Bagaimana Anda mendengar tentang [BRAND]?
• Dari mana Anda belajar tentang [BRAND]?
• Merek apa yang pertama kali terlintas di benak Anda ketika memikirkan [PRODUCT/SERVICE]?
• Seberapa besar Anda mempercayai [BRAND]?
• Bagaimana [BRAND] dibandingkan dengan kompetisi?

Spesifik Produk/Layanan

• Sudahkah Anda menemukan apa yang Anda cari?
• Apakah Anda memiliki produk atau layanan yang Anda harapkan tetapi tidak ditemukan di situs kami?
• Apakah ada yang mencegah Anda menyelesaikan pembelian?
• Produk atau layanan apa yang Anda beli dari [BRAND] dalam 6 bulan terakhir?

Komunikasi

• Bagaimana Anda lebih suka berkomunikasi dengan kami?
• Manakah dari platform media sosial berikut yang Anda gunakan setiap minggu?
• Apakah tim layanan pelanggan kami membantu Anda menyelesaikan masalah apa pun yang Anda miliki? Mengapa/Mengapa tidak?

Indikator Kinerja Utama

• Apakah Anda akan membeli dari kami lagi?
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [BRAND] kepada teman, keluarga, atau kolega?
• Seberapa puaskah Anda dengan [BRAND]?
• Apa yang akan Anda katakan kepada seseorang yang bertanya tentang kami?
• Apa yang harus kita terus lakukan?

Membangun Program Suara Pelanggan Anda pada pertanyaan-pertanyaan ini akan benar-benar memberi Anda umpan balik terbaik... Tidak hanya untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik, tetapi untuk meningkatkan upaya pemasaran Anda dan, pada gilirannya, penjualan eCommerce Anda.

Biarkan saya membantu program VoC Anda dengan...

Tips Saat Memilih Suara Anda Dari Pertanyaan Pelanggan

• Tentukan tujuan. Anda harus tahu bagaimana Anda akan menggunakan jawaban yang akan Anda dapatkan. Ini akan membantu Anda memilih kueri yang tepat.

• Tetap sederhana dan singkat. Sebuah survei cepat dan mudah akan memiliki lebih banyak kesempatan untuk dijawab.

• Pertanyaan pertama harus tentang penilaian Anda secara keseluruhan. Dengan menanyakan ini terlebih dahulu, Anda tidak akan memengaruhi jawaban mereka dengan pertanyaan yang lebih spesifik sebelumnya. Mereka mungkin mengurangi peringkat Anda ketika Anda mengajukan terlalu banyak pertanyaan sebelumnya.

• Ajukan pertanyaan ya/tidak. Jenis pertanyaan ini lebih mudah dianalisis daripada pertanyaan terbuka. Ini juga akan lebih menarik pelanggan Anda untuk menjawab.

• Hindari pertanyaan yang mengarah. Mendorong pelanggan Anda untuk menjawab dengan cara tertentu tidak akan membantu meningkatkan merek Anda.

Dan begitulah kamu...

Dengarkan Suara Pelanggan Anda!

Semua orang ingin didengar. Itu termasuk pelanggan Anda yang menginginkan yang terbaik yang bisa mereka dapatkan dari bisnis Anda.

Jadi jangan kecewakan mereka!

Dengan mengajukan pertanyaan yang tepat, Anda menunjukkan betapa pentingnya pertanyaan itu. Itu juga melebihi harapan mereka terhadap Anda.

Semua upaya Anda dapat membuat mereka kembali ke toko online Anda untuk mendapatkan lebih banyak... yang berarti lebih banyak penjualan dan keuntungan!

Bukankah itu terdengar sempurna?

Agar mereka kembali lagi, pastikan Anda memilih Debutify!

Ada alasan mengapa tema Shopify all-in-one ini dipilih oleh pengusaha cerdas seperti Anda.

Menawarkan 50+ Add-On, yang menjadikannya Mitra Pengoptimalan Laba yang sempurna untuk meningkatkan konversi dan AOV!

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa Dengan Debutify... Gratis!

Uji Coba Gratis 14 Hari. 1 Klik Instalasi. Tidak Perlu Kartu Kredit.