Kunci Pelanggan yang Bahagia: Layanan Purna Jual

Perawatan purna jual terkadang diabaikan. Tetapi kenyataannya adalah saat inilah Anda dapat mengubah pelanggan pertama kali menjadi advokat merek. Dan waktu apa yang lebih baik untuk melakukannya selain di musim ritel tersibuk.

Cara Anda memperlakukan pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dengan Anda sama pentingnya dengan melakukan penjualan itu. Oleh karena itu, ada baiknya menginvestasikan waktu dan uang dalam memberikan pengalaman purna jual berkualitas premium.

Pesan transaksional adalah caranya

Ada banyak poin bonus yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda yang akan membuat mereka merasa dihargai. Salah satu cara untuk menunjukkan penghargaan kepada mereka adalah dengan selalu memberi tahu mereka tentang pesanan mereka. Pesan transaksional setara dengan menerima tanda terima setelah membeli dari toko B&M. Kebiasaan mendapatkan satu memberikan kenyamanan pelanggan. Faktanya, pesan transaksional, seperti konfirmasi pengiriman, memiliki tarif buka 64% lebih tinggi, daripada pesan promosi. Mereka adalah jalur untuk melibatkan pelanggan Anda dan membuat mereka tertarik lebih lama. Oleh karena itu, Anda berpotensi mendapatkan lebih banyak uang jika Anda menggunakannya dengan bijak.

Bagaimana kamu melakukannya?

Sebagai permulaan, coba gunakan pesan konfirmasi pengiriman multi-bahasa berdasarkan lokasi pelanggan.

Sebuah studi menemukan bahwa 74% pelanggan lebih suka melakukan pembelian dari perusahaan yang menyediakan layanan purnajual dalam bahasa asli mereka . Itu menunjukkan rasa hormat dan juga terbukti meningkatkan kepercayaan mereka. Memiliki basis pelanggan setia yang kuat sangat penting terutama di seputar Black Friday, ketika penawaran bagus dilemparkan dari setiap sudut pasar, dan memiliki keunggulan kompetitif seperti itu adalah suatu keharusan.

Untuk benar-benar mengamankan tempat Anda di final Black Friday, ambil langkah ekstra dengan membuat diri Anda tersedia untuk pelanggan Anda. Kami telah menemukan bahwa menghubungi pelanggan seminggu setelah pembelian mereka dikirim, menanyakan pengalaman mereka, dapat secara signifikan meningkatkan retensi pelanggan dan membantu memecahkan situasi bermasalah yang dapat menyebabkan ulasan buruk.

Oke, mari kita lihat bagaimana kita bisa melakukan ini dengan SMSBump.

Bagaimana cara membuat konfirmasi pengiriman multi-bahasa?

Mungkin Anda sudah pernah mendengar tentang Flows, fitur terbaru kami. Jika Anda masih pemula di Flows, basis pengetahuan terbaru kami akan membantu Anda mencapai tujuan.

Alur sangat mirip dengan otomatisasi SMS tetapi memungkinkan Anda untuk membuat hubungan yang lebih kompleks di antara mereka. Itulah mengapa mereka adalah alat yang sempurna untuk membuat pesan konfirmasi pengiriman multi-bahasa otomatis.

Jadi, inilah panduan singkat tentang cara mengatur semuanya:

Pilih pemicu yang benar

Mulai dengan pemicu Pengiriman Update . Ini akan mengirim pesan ke pelanggan ketika produk dikirim, dan nomor pelacakan dibuat.

Setelah pemicu Anda disetel, Anda harus mulai membangun logika di balik aliran multibahasa.

Pilih Negara sebagai syarat dan pilih negara yang menggunakan bahasa masing-masing.

Misalnya, jika Anda ingin memiliki pesan dalam bahasa Spanyol, pilih semua negara berbahasa Spanyol seperti Spanyol, Meksiko, Argentina, Peru, Ekuador, dll.

Beri tahu mereka tentang status pembelian mereka

Ingat apa salah satu elemen kunci dari perawatan purna jual yang luar biasa?

Ya, Anda sudah menebak dengan benar? - Jauhkan mereka informasi.

Beri mereka sedikit perhatian, dengan memberi tahu mereka bahwa pembelian mereka sedang dalam proses dan memberi mereka kode pelacakan.

kami

Jadikan pesan Anda sederhana dan dapat ditindaklanjuti. Ini mungkin sejalan dengan:

“Hei, {DestinationFirstName}. Nomor pelacakan untuk pesanan Anda dari {SiteName} adalah {TrackingNumber}. Lacak kiriman Anda di: {TrackingUrl}”

Untuk membantu Anda dengan pembuatan teks internasional Anda di sini adalah pesan ini diterjemahkan ke dalam bahasa Spanyol, Perancis dan Jerman masing-masing.

“Halo, {DestinationFirstName}.Berikutnya adalah {SiteName} dan {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}”

“Salut, {DestinationFirstName}. Pilih nomor yang sesuai dengan perintah dari {SiteName} dan {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}”

'Halo {DestinationFirstName} die Sendungsnummer deiner Bestellung von {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}”

Perlu diingat bahwa menggunakan karakter khusus seperti tanda stres, yang sangat khas dalam bahasa Spanyol dan Prancis, akan mengurangi jumlah karakter dari 160 menjadi 66. Kami menyarankan Anda untuk menghapusnya dari pesan Anda jika tidak akan memengaruhi arti kata .

Tunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli

Setelah pesan awal, Anda harus memberi waktu beberapa saat agar paket tiba, sebelum Anda menghubungi pelanggan. Kami sarankan Anda menetapkan penundaan 7 hari. Pada saat itu pelanggan Anda tidak hanya menerima produk tetapi kemungkinan besar dia punya waktu untuk mencobanya.

Ini adalah bagian di mana Anda dapat membuat toko Anda menonjol dari kompetisi. Tunjukkan perhatian ekstra dengan meminta umpan balik dari pelanggan – tentang produk atau keseluruhan pengalaman. Sebuah studi baru-baru ini menunjukkan bahwa 42% pelanggan lebih suka mengobrol langsung dengan pengecer, daripada menulis email. Mengirim SMS kepada mereka membuka saluran langsung untuk komunikasi.

Selain menjadi salah satu sarana komunikasi tercepat, SMS adalah salah satu yang termudah dan merupakan cara paling alami bagi kebanyakan orang saat ini.

kami

Kirim pesan ramah meminta pelanggan Anda untuk umpan balik pada pesanan mereka. Beri tahu mereka bahwa mereka dapat menghubungi jika ada pertanyaan atau komentar dengan hanya membalas pesan teks:

“Halo, {DestinationFirstName}, ini adalah pemilik {SiteName}. Hanya ingin menghubungi secara pribadi dan menanyakan bagaimana Anda menyukai pesanan terbaru Anda?”

Untuk bahasa Spanyol Anda dapat menggunakan sesuatu seperti ini:

“Halo, {Destination FirstName}, soy el propietario de {SiteName}. Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?”

Terjemahan Perancis dan Jerman seperti:

“Salut, {DestinationFirstName}, je suis proprietaire de l'entreprise {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?”

“Halo, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Untuk memudahkan Anda, kami telah menyiapkan alur Konfirmasi Pengiriman Internasional yang telah dibuat sebelumnya di Flows Library. Anda cukup mengeditnya dan menyesuaikan teks agar sesuai dengan suara merek Anda.

Jika Anda merasa licik dan ingin menguasai sendiri alur konfirmasi pengiriman internasional, kami mencoba merangkum langkah-langkah kunci ke dalam gambar berikut:

Pastikan Anda menerima semua pesan Anda

Setiap umpan balik sama pentingnya, inilah mengapa Anda perlu memastikan semua tanggapan pelanggan Anda sampai kepada Anda. Karena ini jalan dua arah, Anda juga harus memiliki cara untuk menjawab mereka jika mereka memiliki pertanyaan atau kekhawatiran tambahan.

Jangan khawatir - kami juga telah memikirkan hal ini! Bagian Obrolan kami adalah semua yang Anda perlukan untuk melacak pesan pelanggan Anda. Pastikan untuk mengaktifkannya sebelum Anda mengaktifkan Alur Konfirmasi Pengiriman karena jika tidak, Anda tidak akan melihat pesan yang dikirimkan pelanggan kepada Anda.

Anda dapat memilih untuk menulisnya langsung di dalam aplikasi atau Anda dapat mengintegrasikan SMSBump dengan Gorgias atau Slack, sehingga Anda tidak akan pernah melewatkan percakapan penting.

Satu hal terakhir…

Layanan purna jual sangat penting tidak hanya untuk retensi yang sehat, tetapi untuk memulihkan pelanggan yang sudah tidak bekerja. Berusaha lebih keras untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa berharganya mereka bagi bisnis Anda dapat membantu Anda mempertahankan basis pembeli yang setia, yang akan terus datang kembali. Lihat artikel Dapatkan Pelanggan Anda yang Hilang Kembali pada Waktunya untuk Black Friday untuk tips yang lebih berguna tentang cara merancang alur winback yang sempurna.