Matriks John Ellett untuk Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Dinamis

Semua pelanggan ingin memilih petualangan mereka sendiri.

Pengalaman yang dipersonalisasi ada di mana-mana; mulai dari rekomendasi Netflix hingga playlist Spotify, pelanggan tahu persis apa yang mereka inginkan dan cara mencapainya. Ini bukan lagi tentang menebak apa yang diminati pembeli, tetapi menciptakan strategi yang dinamis dan berbasis data sehingga Anda dapat mengantisipasi langkah pelanggan Anda selanjutnya.

Dengan perpaduan kecerdasan terintegrasi dan alat berharga yang berfokus pada pelanggan untuk ditambahkan ke agenda perencanaan FY25 Anda, Anda dapat mempermudah diri Anda sendiri dan pembeli Anda dengan tidak perlu lagi menebak-nebak dan berfokus pada hal yang benar-benar penting: membantu pembeli memilih pilihan. petualangan yang paling relevan bagi mereka.

Seorang penasihat dan pemimpin pemikiran dalam strategi pemasaran dan penulis CMO Manifesto , John Ellet adalah pakar dalam menavigasi perubahan pemasaran. Dia bergabung dengan penasihat G2 Mike Weir untuk episode terbaru GTM Innovators Podcast, di mana pasangan tersebut membahas perlunya penjualan dan pemasaran untuk mengalihkan pandangan mereka terhadap pembelian pelanggan, bagaimana beralih dari pemasaran mandiri ke dinamisme, dan matriksnya untuk membangun strategi masuk ke pasar (GTM) yang berpusat pada pelanggan.

Masalah dengan pola pikir GTM luar-dalam

Dalam dunia strategi GTM, terdapat pertarungan berkelanjutan antara gaya berpikir inside-out dan pola pikir outside-in. Menurut Ellett, banyak perusahaan yang cenderung melakukan pendekatan dari dalam ke luar, yang sering kali berarti mereka harus lebih fokus pada penjualan dan promosi produk mereka daripada memahami sudut pandang pelanggan.

Fokus yang sempit ini dapat menyebabkan hilangnya peluang dan tidak efektifnya program penjualan dan pemasaran.

“Pola pikir luar-dalam memprioritaskan empati pelanggan dan berupaya membantu pelanggan dalam proses pembelian mereka, mengalihkan fokus dari penjualan ke pemahaman bagaimana pelanggan berpikir tentang perjalanan pembelian.”

John Ellett
CEO, Grup Ellett

Peralihan ke pola pikir dari luar ke dalam bersifat transformasional namun sering kali dilakukan dengan cara yang salah. Ellett menunjukkan bahwa program GTM yang hebat harus selalu melibatkan empati pelanggan. Ini bukan tentang bagaimana Anda menjual tetapi bagaimana Anda membantu pelanggan membeli.

Mengubah lensa dan pola pikir Anda untuk memprioritaskan perspektif pelanggan akan menghasilkan strategi penjualan dan pemasaran yang lebih efektif. Perusahaan yang menerima perubahan ini memperoleh keuntungan yang signifikan karena mereka terhubung secara lebih efektif dengan pelanggan potensial dan pelanggan saat ini.

Ellett mengilustrasikan hal ini dengan contoh menarik dari Planful, sebuah perusahaan perangkat lunak manajemen keuangan. Pendekatan Planful dimulai dengan mengenali titik kesulitan pelanggan, kemudian bergerak menuju pengembangan pemahaman yang lebih mendalam tentang proses pembelian POV & kebutuhan mereka, dan akhirnya menghubungkan dengan pelanggan berdasarkan lokasi mereka berada dan apa yang mereka butuhkan.

Orientasi yang berpusat pada pelanggan ini mengubah program penjualan dan pemasaran mereka, menjadikannya lebih efisien dan efektif. Ini berfungsi sebagai pengingat bahwa ketika Anda memprioritaskan empati pelanggan dan mendekati GTM dari perspektif luar-dalam, pesan dan strategi Anda akan lebih selaras dengan audiens Anda, sehingga memberi Anda keunggulan kompetitif.

Matriks CX dinamis: 3 langkah menuju operasionalisasi

Sepanjang percakapan, Ellett menekankan bahwa memasukkan dinamisme ke dalam strategi pengalaman pelanggan yang ada tidak boleh eksklusif atau tersedia untuk beberapa orang terpilih. Ini harus melibatkan seluruh organisasi penjualan dan pemasaran sebagai pendekatan transformatif.

Matriks CX miliknya adalah alat perencanaan strategis yang dioperasionalkan dengan menyelaraskan tahapan pembelian dan dipandu oleh penelitian tentang profil pelanggan ideal (ICP) bisnis dan komite pembelian. Matriks ini membantu menentukan tanggung jawab untuk aspek-aspek utama interaksi pelanggan, termasuk pesan dan konten, sehingga alat ini mudah disesuaikan tergantung pada kasus penggunaan bisnis.

Mendefinisikan Bintang Utara Anda: Profil pelanggan yang ideal

Langkah pertama dalam mengoperasionalkan strategi yang ada menjadi strategi yang berpusat pada pelanggan adalah menentukan segmen pelanggan yang selaras dengan proposisi nilai unik Anda. Meskipun tampak mudah, langkah ini dapat mengubah keadaan, terutama ketika memastikan tim penjualan dan pemasaran Anda benar-benar selaras dengan ICP Anda.

Menguraikan kode komite pembelian: Siapa, Kapan, dan Mengapa?

Selanjutnya, berusahalah untuk benar-benar memahami komite pembelian/pengambil keputusan dalam perjalanan pembelian. Identifikasi pemain kunci yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan, peran mereka, dan yang paling penting, motivasi mereka. Komite pembelian biasanya terdiri dari para pemimpin bisnis dari berbagai tim, termasuk penjualan, pemasaran, TI, keuangan, keamanan, hukum, dan pengadaan.

Memahami pemain mana yang paling berpengaruh pada tahap proses pembelian sangat penting untuk membangun hubungan yang tepat, mengurangi gesekan, dan menyesuaikan pesan untuk motivasi masing-masing individu.

Memetakan perjalanan pelanggan melalui tahapan pembelian

Inti dari matriks pelanggan Ellett adalah pentingnya memahami proses pembelian dan berbagai tahapannya. Daripada hanya melihatnya dari sudut pandang penjual, selami lebih dalam seperti apa proses pembelian ini dari sudut pandang pembeli.

Pendekatan ini secara efektif menyesuaikan strategi bisnis agar sesuai dengan perjalanan unik setiap pelanggan. Hal ini memungkinkan penjual untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dinamis dan personal yang sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan. Ellett menekankan bahwa evaluasi berkelanjutan harus dilakukan seiring berkembangnya hubungan untuk memperhitungkan perubahan motivasi para pemangku kepentingan.

Beradaptasi dengan kebutuhan tersebut dan perubahan pasar merupakan langkah penting dalam mempertahankan peta perjalanan pelanggan Anda yang jelas. Net net, tujuannya adalah meninjau matriks secara berkala untuk memastikan matriks tetap relevan dan selaras dengan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dan dinamika pasar.

Menavigasi perjalanan pelanggan mandiri

Terdapat pergeseran yang jelas dari pendekatan penjualan tradisional, yang memiliki beberapa titik kontak pelanggan-penjualan. Proses pembelian yang terdigitalisasi saat ini jauh lebih mandiri dan memungkinkan pelanggan menjalani proses penjualan secara mandiri.

Hal ini, dikombinasikan dengan situs tinjauan sejawat seperti G2 , telah memberdayakan pelanggan untuk mengurangi ketergantungan pada perwakilan penjualan dan berhati-hati dalam menentukan kapan mereka ingin melakukan interaksi penjualan langsung tersebut.

Keberhasilan dalam lingkungan seperti itu berasal dari pemanfaatan kecerdasan prediktif. Mendiagnosis lokasi pelanggan dan dalam konteks yang tepat sangat penting untuk mengarahkan pelanggan ke tahap selanjutnya. Contohnya adalah menggabungkan infrastruktur teknologi Anda, seperti platform ABM seperti 6Sense atau DemandBase, dengan alat CRM penjualan Anda. Penjualan dan pemasaran harus bekerja sama dengan pola pikir pengambilan keputusan dengan meningkatkan kecerdasan yang saling berhubungan.

Matriks yang berpusat pada pelanggan berguna dengan pendekatan seperti ini karena matriks ini meletakkan dasar untuk memahami perilaku pelanggan dan pola pengambilan keputusan. Ini membantu tetap menjadi yang terdepan dan mempertahankan dinamika seiring berkembangnya perjalanan pembeli. Seperti yang dikatakan John, “Matriksnya berpusat pada pelanggan tetapi tetap bersama Anda.”

Tonton episode lengkapnya di YouTube dan dengarkan lebih banyak dari John dan pemimpin GTM lainnya dengan berlangganan podcast GTM Innovators hari ini - tersedia di Spotify, Apple Podcasts, iHeartRadio, Amazon Music, dan di mana pun Anda mendengarkan podcast Anda.