Bagaimana umpan balik membantu perusahaan asuransi mengatasi tantangan digitalisasi 28 Mar 2023

Dengan migrasi ke digital, banyak perusahaan asuransi justru mengalami gesekan yang meningkat daripada pengalaman online yang lebih mulus. Jadi apa yang bisa kita kaitkan dengan ini? Dalam kebanyakan kasus, kami dapat menyalahkan fakta bahwa saluran digital mereka masih belum cukup dioptimalkan bagi pemegang polis untuk berhasil mencapai tujuan online mereka; masalah yang menempatkan beban berat pada pusat kontak pelanggan. Jadi, apakah itu terlibat dalam proses klaim otomatis, melakukan aktivitas swalayan (yaitu memperbarui polis), melakukan transaksi online (yaitu membeli asuransi) atau bahkan mencari interaksi manusia, industri asuransi harus menemukan cara untuk mengatasi ancaman tersebut. awan gelap tantangan digitalisasi yang sedang dihadapinya.

Apa yang tidak diketahui organisasi ini adalah bahwa rahasia untuk menjadi inovator asuransi terletak pada umpan balik pelanggan.

Dalam postingan ini, kita akan melihat empat cara berbeda di mana umpan balik pelanggan dapat membantu perusahaan asuransi mengatasi tantangan digitalisasi mereka.

Ayo selami!

Bagaimana umpan balik dapat membantu mengatasi tantangan digitalisasi

1. Memungkinkan cara kerja yang lebih gesit dan efisien

Industri ini berakselerasi dengan kecepatan yang tidak dapat diimbangi oleh banyak perusahaan asuransi. Faktanya, dengan insurtech yang sekarang hadir, perusahaan-perusahaan ini menemukan diri mereka dalam 'sedikit kesulitan' ketika harus memberikan pengalaman yang diharapkan oleh pemegang polis mereka. Teknologi ini tidak hanya meningkatkan standar, tetapi juga mengganggu industri melalui pengembangan dan pengiriman produk.



Menurut ResponseTek, tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan digital yang disediakan oleh perusahaan asuransi telah menurun drastis, dan tampaknya semakin memburuk saat pelanggan melakukan perjalanan online.

Misalnya, penelitian dan pembelian dipandang sebagai proses yang mulus, sedangkan pengelolaan kebijakan dan klaim merupakan sumber ketidakpuasan bagi hampir 70% konsumen.

Oleh karena itu, diperlukan cara kerja yang lebih gesit dan efisien.

“Konsep ketangkasan di seluruh perusahaan bukanlah hal baru; banyak perusahaan teknologi dan pemimpin industri jasa—khususnya perbankan dan telekomunikasi—telah mengadopsinya. Lebih banyak perusahaan asuransi sekarang beralih ke metode gesit saat mereka mencoba beradaptasi dengan perubahan industri yang cepat.”

McKinsey

Umpan balik pelanggan memenuhi kebutuhan ini dengan baik. Umpan balik dapat memastikan kelincahan digital dalam proses online yang penting dengan memberikan wawasan yang dibutuhkan organisasi untuk membuat keputusan yang cepat dan efektif. Faktanya, banyak solusi umpan balik pelanggan di pasar – seperti Mopinion – memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik secara real-time dan konsisten melalui penerapan formulir umpan balik langsung di seluruh saluran digital terpenting Anda.

Beberapa solusi umpan balik pelanggan juga mampu mendistribusikan data ini ke seluruh organisasi asuransi , memberikan tim yang lebih kecil peran yang lebih besar dalam iterasi cepat pada produk dan proses. Ini akan mencegah organisasi-organisasi ini jatuh ke dalam model operasi tradisional yang dengan cepat menjadi usang, dan membantu mereka bergerak maju dalam 'menunda' organisasi secara efektif.

2. Menghubungkan titik kontak dan memberikan pengalaman yang kohesif

Sering dianggap sebagai industri yang lebih tradisional, dunia asuransi tidak begitu mengenal solusi digital seperti industri lainnya. Akibatnya, saluran digital mereka sering kekurangan pengalaman pelanggan yang sangat diinginkan (dan kohesif) yang dicari pelanggan mereka. Meskipun demikian, organisasi-organisasi ini perlu menemukan jalan keluar dari stigma ini dan mulai menerapkan pendekatan yang lebih mengutamakan digital. Atau setidaknya puas dengan pendekatan hibrida yang menggabungkan pengalaman digital dan fisik.

Organisasi asuransi umumnya bekerja dengan sejumlah titik kontak yang berbeda dalam hal kontak pelanggan. Mereka memanfaatkan email, konten situs web, aplikasi seluler, dan tentu saja, titik kontak yang lebih tradisional seperti pusat kontak. Namun, tanpa alat digital yang tepat, pengalaman yang terjadi melalui titik kontak ini cenderung terpisah sama sekali.

Umpan balik pelanggan adalah alat yang efektif untuk memberikan saluran digital ini perhatian yang layak mereka dapatkan. Ini juga merupakan cara yang bagus untuk menghubungkan berbagai titik kontak digital dan menghasilkan tampilan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Mari kita lihat bagaimana perusahaan asuransi Reale Seguros melakukannya dengan program suara pelanggan mereka.

Reale Seguros memanfaatkan umpan balik dengan dua cara berbeda: di beranda situs webnya dan di dalam portal pengguna. Survei beranda diterapkan secara pasif, artinya selalu terlihat melalui tombol umpan balik di sisi halaman, sedangkan survei portal pengguna diterapkan secara aktif (muncul sekitar 15 detik setelah masuk).


Contoh survei NPS di situs web Reale Seguros.

Salah satu metrik utama mereka, Net Promoter Score (NPS), digunakan di seluruh organisasi (serta Grup) dan memungkinkan Reale Seguros mengumpulkan wawasan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada. Ini, tentu saja, diintegrasikan ke dalam formulir umpan balik mereka.

Pastikan untuk membaca testimoni umpan balik pelanggan lengkap mereka di sini.

Apakah solusi umpan balik Anda menawarkan integrasi yang tepat untuk menyatukan semua data umpan balik Anda? Pastikan untuk memeriksa opsi integrasi yang ditawarkan Mopinion di sini.

3. Membantu organisasi asuransi menjadi lebih 'tahan masa depan'

“Biasanya, perusahaan asuransi mendukung tumpukan teknologi dan arsitektur lama dan telah terlalu lama mengabaikan perombakan besar-besaran teknologinya”, menurut Level.io.



Dan ini benar-benar berlaku untuk sebagian besar organisasi di industri ini. Mereka telah beroperasi pada sistem lama selama bertahun-tahun dan sebagai hasilnya, hanya itu yang mereka ketahui. Namun, jika organisasi ini ingin terus menarik dan mempertahankan segmen pasar yang besar (dengan ekspektasi produk yang tampaknya lebih tinggi), mereka harus berhenti, menilai, dan akhirnya mencari strategi yang lebih tahan masa depan.

Umpan balik pelanggan adalah salah satu elemen yang dapat membantu organisasi dalam menciptakan strategi online yang lebih tahan masa depan. Berkelanjutan, manusiawi, dan dapat digunakan untuk berbagai inisiatif, baik itu peningkatan produk, pengoptimalan konten, atau bahkan mengkalibrasi pengalaman pengguna.

Perbaikan terus-menerus
Kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan yang baik sering kali berasal dari perbaikan berkelanjutan yang dilakukan pada corong online dan halaman web, yang berarti situs web atau aplikasi Anda tidak boleh menjadi media statis, melainkan sesuatu yang berubah setiap saat. Dengan terus mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan pada saluran digital Anda, organisasi Anda dapat membuktikan diri di masa depan dan siap untuk setiap perkembangan baru di pasar, yaitu peluang layanan mandiri online yang baru.

Umpan balik pengguna adalah alat yang ampuh untuk meningkatkan konversi

Lihat bagaimana Allianz membuka kunci pengoptimalan konversi dengan umpan balik pelanggan

Belajarlah lagi

Pendekatan manusiawi
Semakin banyak pelanggan – terutama di industri asuransi – mencari interaksi yang dapat dihubungkan, pribadi, dan manusia dengan merek. Ini berarti bahwa organisasi asuransi harus mengganti persneling dan melayani pelanggan mereka pada tingkat yang lebih pribadi jika mereka ingin tetap terdepan dari yang lain.

Kemampuan untuk mengumpulkan data kualitatif dari pemegang polis dan calon pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk mendapatkan wawasan yang lebih manusiawi ke dalam pengalaman online Anda. Solusi umpan balik pelanggan seperti Umpan Balik Percakapan adalah cara terbaik untuk melakukannya. Umpan balik percakapan memberi Anda cara untuk mengumpulkan umpan balik dengan cara yang lebih mirip obrolan.

mencakup semua
Umpan balik pelanggan juga merupakan cara yang bagus untuk memastikan semua saluran Anda berkinerja sebagaimana mestinya secara konsisten. Mampu mengukur kepuasan pelanggan di situs web Anda, aplikasi seluler, dan dalam kampanye email memberi Anda pandangan keseluruhan yang baik tentang bagaimana pemegang polis Anda merasakan merek Anda secara keseluruhan. Wawasan yang diambil dari berbagai data ini membantu Anda mempersiapkan semua saluran Anda untuk masa depan secara bersamaan dan terus menerus.

4. Membantu mendorong dialog yang bermakna dengan pemegang polis secara online

Berbicara tentang pendekatan yang manusiawi, umpan balik pelanggan juga merupakan alat yang hebat untuk memulai dialog dengan pemegang polis dan calon pelanggan Anda. Ini juga berkontribusi pada penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Misalnya, proses klaim seringkali merupakan salah satu interaksi pertama yang dimiliki perusahaan asuransi dengan pemegang polis. Agar proses ini berhasil, perusahaan asuransi harus memastikan bahwa proses ini memberikan pengalaman sederhana dan pribadi kepada pemegang polis yang membantu mereka mencapai tujuan mereka dalam satu gerakan. Dengan menggunakan umpan balik pada titik kontak ini, organisasi dapat memantau bagaimana proses ini dialami oleh pelanggan dan dengan cepat menyelesaikan masalah apa pun secara tepat waktu.

“Meskipun industri asuransi membuat kemajuan menuju pengalaman digital yang lebih baik, konsumen membawa ekspektasi dari luar ke dalam. Mereka menginginkan layanan yang berpusat pada pelanggan, agen klaim yang responsif terhadap mereka, serta tingkat kemudahan, kesederhanaan, dan personalisasi yang sama seperti mereka dapatkan setiap hari dari Netflix, Spotify, dan Uber. Itu berarti bar ditetapkan sangat tinggi untuk perusahaan asuransi.

Insurtech Digital

Jadikan jalan menuju digitalisasi mulus…

Yang diperlukan hanyalah mengenali alat mana yang diperlukan untuk membawa organisasi Anda dari yang lama ke yang baru. Kebutuhan akan pengalaman digital yang mulus hanya akan tumbuh dalam industri asuransi, jadi sekarang adalah waktu yang lebih baik dari sebelumnya untuk mulai berusaha. Dan umpan balik pelanggan tentu saja merupakan langkah ke arah yang benar – terutama jika arah tersebut mengarah ke pengalaman online tanpa gesekan.

Siap untuk memulai?