Apa pendapat para ahli tentang hasil dari laporan Digital CX Management Benchmark 2023 21 Mar 2023

Beberapa minggu yang lalu, kami merilis laporan Tolok Ukur Manajemen CX Digital 2023, dan laporan ini dikemas dengan beberapa temuan yang cukup menarik. Laporan ini meninggalkan kita dengan beberapa pertanyaan yang menggugah pikiran, seperti: Mengapa bisnis menginvestasikan lebih banyak sumber daya dalam CX tradisional daripada CX Digital? Mengapa mengukur dan mengelola umpan balik mendapat lebih banyak perhatian daripada menguasai umpan balik? Atau mengapa ada perbedaan besar antar industri dalam mengelola CX digital? Kami beralih ke para ahli untuk membantu kami menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dan meminta mereka untuk membagikan perspektif mereka tentang hasil Tolok Ukur.

Pada artikel ini, kami akan membahas hasil dari laporan Tolok Ukur dan meminta para ahli untuk menanggapi temuan yang paling menarik. Para ahli yang aktif di bidang CX, pemasaran digital, dan analitik pemasaran membagikan wawasan mereka tentang Manajemen CX dan memprediksi masa depan Digital CX.

• Ukur, Kelola, dan Kuasai Digital CX
• Mengukur CX secara merata di semua saluran
• Melaporkan data umpan balik di seluruh organisasi
• Menguasai Manajemen CX Digital
• Reaksi umum
• Masa depan CX digital

Ukur, kelola, dan kuasai Digital CX

Tolok Ukur mengukur tingkat aktivitas perusahaan seputar Manajemen CX digital dalam tiga dimensi: Ukur, Kelola, dan Kuasai.

Fase Pengukuran mengukur bagaimana organisasi mengumpulkan umpan balik pada saluran digital mereka.
Fase Kelola mengukur bagaimana organisasi menganalisis dan melaporkan umpan balik yang masuk.
Fase Master mengukur bagaimana organisasi mengambil tindakan berdasarkan umpan balik.

Kami melakukan penelitian-survei, di mana peserta harus menilai tingkat persetujuan mereka terhadap 4 pernyataan per dimensi sepanjang skala Likert 5 poin. Skor total dihitung dengan menambahkan poin dan membaginya dengan poin maksimum yang dapat diberikan, memberi kami persentase yang menunjukkan seberapa sukses perusahaan dengan manajemen CX digital mereka.

Di bawah, Anda melihat skor yang diberikan untuk setiap dimensi. Kami melihat bahwa fase Ukur dan Kelola keduanya memiliki skor 70%, sedangkan fase Master memiliki skor 65%. Tampaknya skor rata-rata untuk ketiga dimensi tersebut benar-benar lumayan, dan banyak organisasi mengumpulkan umpan balik, menganalisis umpan balik, dan melaporkannya ke tim atau dewan mereka. Menggunakan umpan balik untuk melakukan perbaikan dan mendiskusikan umpan balik dengan pemangku kepentingan terkait, fase Master, sedikit kurang dari fase lainnya. Kami beralih ke para ahli untuk menjelaskan skor ini.

Apa kata para ahli?

Kami mulai dengan pakar Dimitry Patoir atas pendapatnya tentang masalah ini. Dimitry bekerja sebagai Manajer Pengalaman Pelanggan Senior di Kantar , salah satu perusahaan data dan analitik pemasaran terkemuka di dunia.

T : Banyak perusahaan memberikan skor lebih tinggi untuk Mengukur dan Mengelola data CX daripada Menguasai data CX. Menurut Anda mengapa demikian? Dan bagaimana perusahaan dapat berbuat lebih banyak dengan mengambil tindakan terhadap data CX?

Dimitry Patoir : “Menurut saya ini menunjukkan tingkat kematangan sebuah organisasi di bidang Customer Experience. Biasanya, Anda pertama-tama memulai dengan mengukur, lalu melanjutkan untuk menganalisis dan melaporkan apa yang dikatakan pelanggan kepada Anda. Langkah selanjutnya, memastikan tindak lanjut yang cepat (Master) lebih menantang bagi banyak organisasi. Jika langkah pertama dapat dilakukan dengan sekelompok orang yang relatif kecil, langkah terakhir ini memerlukan keterlibatan seluruh organisasi . Ini seringkali lebih sulit.”

“Kabar baiknya adalah semakin tersedianya software yang dapat mendukung hal tersebut. Platform CX ini tidak hanya mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan, tetapi melalui sistem tiket juga memfasilitasi tindak lanjut umpan balik ini. Tantangan untuk menanamkan kepemilikan CX dalam organisasi masih sangat nyata: Anda memerlukan tim inti untuk mendorong pemikiran yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi, dan pahlawan CX di setiap departemen yang berbeda untuk memastikan adopsi. Perangkat lunak dapat membantu dalam hal ini, tetapi dimulai dengan strategi yang jelas dan dukungan dari pemangku kepentingan yang penting.”

Selanjutnya, kami menanyakan pertanyaan yang sama kepada Kelsey Balimtas . Kelsey adalah Manajer Pengalaman Pelanggan Global di HubSpot . HubSpot adalah platform CRM terkemuka di pasar untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.


Kelsey Balimtas : “Menguasai CX Data memerlukan mesin pendengar real-time dan pengorganisasian data untuk menawarkan wawasan real-time. Ini menantang! Selanjutnya, menguasai Data CX juga membutuhkan tata kelola CX , pendekatan terstruktur untuk meminta, merespons, dan mengambil tindakan terhadap data. Tata kelola CX yang sukses membutuhkan dukungan dan keterlibatan berkelanjutan dari seluruh organisasi, sesuatu yang harus dicapai oleh banyak organisasi. Salah satu langkah pertama yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengambil tindakan yang lebih baik pada data CX adalah membuat struktur pengaturan yang menciptakan ruang untuk penyelarasan, kolaborasi, dan akuntabilitas CX. Sponsor eksekutif untuk strategi CX (misalnya, CCO atau pemimpin lainnya) dapat membantu mendorong penyelarasan dan tindakan ini.”

Catatan! Mopinion baru-baru ini merilis Access Groups, yang membantu Anda mengelola umpan balik secara efektif di seluruh organisasi dan memastikan tim yang berbeda dapat memanfaatkan umpan balik.

Mengukur CX secara merata di semua saluran

Selanjutnya, kita akan melihat fase Pengukuran, karena beberapa temuan memerlukan klarifikasi lebih lanjut. Pada gambar di bawah, kita melihat bahwa skor untuk mengukur Pengalaman Pelanggan digital secara merata di semua saluran digital adalah 62%. Kami juga melihat skor 60% untuk memberikan pengukuran CX digital sebanyak CX offline (tradisional). Mengapa CX digital tidak diukur secara merata di semua saluran digital? Dan mengapa mengukur CX tradisional mendapatkan lebih banyak anggaran dan sumber daya yang dialokasikan daripada CX digital?


Skor untuk dua subtema dalam fase Ukur

Apa kata para ahli?

Kami meminta Elysa van der Graaf untuk membagikan pemikirannya tentang topik tersebut. Elysa bekerja sebagai spesialis SEO dan CRO Lead di Maatwerk Online , agen pemasaran online layanan lengkap dari Belanda.


T : Digital CX tidak diukur secara merata di semua saluran digital. Ada lebih banyak perhatian untuk mengukur CX di situs web daripada di aplikasi atau email. Menurut Anda apa yang bisa menjadi alasan untuk itu?

Elysa van der Graaf : “Menurut saya ada beberapa alasan. Pertama, situs web adalah titik kontak pelanggan yang paling umum tempat sebagian besar interaksi terjadi . Jadi masuk akal untuk fokus mengukur CX di sana. Selain itu, saya yakin sebagian besar perusahaan tidak mampu mengukur UX di saluran lain. Situs web telah ada lebih lama daripada aplikasi atau email, dan karenanya menawarkan lebih banyak peluang untuk melacak dan menganalisis perilaku pelanggan. Mengukur CX pada aplikasi dan email dapat menjadi lebih menantang karena kurangnya standarisasi dan terbatasnya ketersediaan metrik dan alat. Selain itu, perusahaan mengalami kesulitan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang tepat untuk mengukur CX terutama karena kurangnya pengetahuan tentang tujuan dan KPI, terutama pada saluran yang relatif baru. Terakhir, perusahaan dapat memprioritaskan pengukuran CX di situs web daripada saluran lain, karena keterbatasan anggaran atau keterbatasan sumber daya. ”

Selanjutnya, kami bertanya kepada Annette Franz . Annette adalah Pendiri dan CEO di CX Journey , sebuah konsultan strategi CX global, membantu organisasi lain menjadi lebih berorientasi pada pelanggan.


T : Digital CX tidak diukur secara merata di semua saluran digital. Apakah ada alasan untuk ini?

Annette Franz : “Mungkin ada alasan lain, tetapi alasan utama yang terlintas pertama kali adalah bahwa saluran yang berbeda memiliki pemilik yang berbeda . Ini menghambat kemampuan untuk menciptakan pengalaman omnichannel tersebut, dan ini bermasalah bagi pelanggan dan pengalaman mereka. Pemilik yang berbeda berarti bahwa ada kebutuhan akan Chief Customer Officer untuk menyatukan departemen, saluran, dan visi di seluruh organisasi. Tanpa seseorang melangkah mundur untuk melihat gambaran besar/utuh, umpan balik dan pengukuran sering kali terjadi dalam ruang hampa.”

Kami juga ingin tahu mengapa CX tradisional seringkali masih mendapatkan perhatian lebih dibandingkan CX digital. Jadi kami bertanya kepada Pakar CX Jim Tincher . Jim adalah CEO di Heart of the Customer , konsultan Pemetaan Perjalanan Pelanggan yang membantu organisasi lain meningkatkan Pengalaman Pelanggan mereka.

Q : Mengapa CX tradisional sering mendapat perhatian lebih dibandingkan CX digital?

Jim Tincher : “Hanya sedikit dari pengalaman pelanggan yang berasal dari latar belakang digital, yang mengarahkan program untuk lebih fokus pada pengukuran CX tradisional. Penelitian kami tentang program Pengalaman Pelanggan (didokumentasikan dalam buku saya) menemukan bahwa, meskipun ada beberapa program yang lebih matang, sebagian besar program CX secara tidak sengaja membuat silo mereka sendiri , mengukur pengalaman pelanggan dengan cara tradisional. Fokus keadaan saat ini menempatkan digital dalam peran sekunder , para pemimpin mulai memahami bahwa digital adalah saluran penting untuk dipahami dan mulai membangun pos mendengarkan yang lebih kuat untuk memahami interaksi ini. Para pemimpin ini memulai dengan memahami masalah bisnis perusahaan mereka – dan transformasi digital ada dalam agenda setiap pemimpin.”

Tidak jarang organisasi menghadapi tantangan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten di berbagai saluran komunikasi, yang seringkali mengakibatkan pengumpulan data CX yang tidak lengkap di seluruh saluran ini. Seberapa penting mengukur CX di semua saluran?

T : Haruskah Anda memasukkan pengukuran CX di semua kampanye dan saluran Anda?

Elysa van der Graaf : “Saat ini, pelanggan berinteraksi dengan bisnis dengan cara yang berbeda. Setiap saluran menawarkan pengalaman unik yang dapat memengaruhi keseluruhan persepsi mereka tentang bisnis. Pendekatan pengukuran CX omnichannel membantu bisnis untuk tetap kompetitif dengan menawarkan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua saluran. Pengukuran CX benar-benar memberi Anda pandangan holistik tentang pengalaman pelanggan Anda dan membantu mengidentifikasi area penting untuk perbaikan. Selain itu, ini membantu Anda mengukur efektivitas kampanye dan saluran Anda. Terutama karena saat ini, banyak kampanye yang bekerja dengan algoritme (mis. Penawaran pintar Google). Oleh karena itu, menggunakan pengukuran CX adalah kunci untuk meningkatkan upaya pemasaran Anda. ”

Melaporkan data umpan balik di seluruh organisasi

Selanjutnya, kita akan melihat temuan dari Fase Kelola. Hasilnya menunjukkan bahwa berbagi umpan balik di semua departemen terkait (skor = 72%) dan melaporkan KPI Umpan Balik Pelanggan di tingkat dewan (skor = 68%) cukup sering dilakukan. Meskipun skornya relatif bagus, masih ada ruang untuk perbaikan, dan kami bertujuan untuk mengidentifikasi alasan di baliknya.


Skor untuk dua subtema dalam fase Kelola

Apa kata para ahli?

T : Mengapa data CX tidak selalu dibagikan ke semua departemen terkait?

Dimitry Patoir (Kantar) : “Beberapa klien masih bergumul dengan pertanyaan tentang siapa yang bertanggung jawab atas CX. Terlalu sering, semua orang merasa pengalaman pelanggan itu penting, tetapi pada saat yang sama merasa harus ada orang lain yang memimpin. Dan inilah yang membuat pelanggan frustrasi: ketika pelanggan memiliki masalah, dia hanya ingin masalah itu diselesaikan. Tidak masalah bagi mereka di mana layanan pelanggan, manajemen akun, atau tim penagihan yang perlu melakukan sesuatu, mereka hanya menginginkan solusi cepat untuk masalah mereka. Pada akhirnya, semua tim dalam organisasi berdampak pada pengalaman pelanggan : dari tim digital hingga layanan pelanggan dan dari pemasaran hingga SDM.”

Kami juga bertanya tentang pentingnya pelaporan metrik CX di tingkat dewan.

T : Seberapa penting metrik CX dilaporkan ke level dewan?

Dimitry Patoir : “Organisasi yang bertujuan untuk benar-benar berpusat pada pelanggan, harus melakukan ini di seluruh organisasi. Ini berarti berpikir dari perspektif klien, bukan dari masing-masing departemen. Dan itu dimulai dari atas: jika dewan tidak dapat berpikir lintas silo dan mengutamakan pelanggan, apa yang dapat Anda harapkan dari karyawan di lapisan bawah? Itulah mengapa melaporkan dan mendiskusikan data CX di tingkat dewan sangat penting.”

Jim Tincher (Hati Pelanggan) : “Penting bagi pimpinan senior untuk memahami keadaan pengalaman saat ini. Ketika kami menganalisis organisasi yang mampu membedakan melalui CX, mereka memiliki tata kelola dan manajemen perubahan yang jauh lebih kuat daripada organisasi lain. Jika pimpinan tidak memahami pengalaman saat ini, mereka tidak dapat mendanai atau memprioritaskan upaya untuk memperbaikinya. Mulailah dengan hasil keuangan yang tercantum di atas, lalu gabungkan data perilaku, dan gunakan survei untuk menjelaskan mengapa hasil tersebut seperti itu.”

Menguasai Manajemen CX Digital?

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, fase Master hanya sedikit tertinggal dari fase Mengukur dan Mengelola. Sisi positifnya, skor di fase Master terlihat cukup bagus, dengan rata-rata 65%. Kami melihat bahwa banyak organisasi mengadakan pertemuan berulang dengan pemangku kepentingan terkait untuk membahas umpan balik pelanggan digital (skor = 72%), tetapi umpan balik pelanggan tersebut tidak selalu ditindaklanjuti dalam 48 jam (skor 52%). Terima kasih kepada para ahlinya, kami sudah memiliki gambaran yang cukup jelas tentang mengapa Menguasai manajemen Digital CX itu menantang. Jadi sebagai gantinya, kami bertanya kepada para ahli tentang bagaimana hal ini dapat ditingkatkan.


Skor untuk empat subtema dalam fase Master

Bisakah para ahli memberikan saran tentang cara meningkatkan skor di fase Master?

Kami pertama kali bertanya kepada Stephan van Slooten , Managing Partner di Altuition . Altuition adalah Konsultan Pengalaman Pelanggan dan Karyawan terkemuka dari Belanda.


T : Bagaimana perusahaan dapat mengatur inisiatif CX lintas organisasi?

Stephan van Slooten : “Sangat penting untuk menghubungkan CX pada level strategis . Anda memerlukan visi yang sangat jelas tentang apa yang Anda perjuangkan sebagai sebuah organisasi. Misalnya, dengan KPI yang jelas dan cara yang jelas untuk mengukur metrik utama ini, Anda dapat menyatukan semuanya. Perjalanan dan pengalaman pelanggan dapat menjadi bagian terintegrasi dari organisasi.”

“Beberapa organisasi sekarang memiliki seseorang yang bertanggung jawab atas CX di level tertinggi organisasi. Itulah salah satu tingkat kematangan CX tertinggi yang dapat dicapai perusahaan. Tapi itu belum tentu terjadi di semua organisasi.”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Salah satu aspek terpenting saat mendemokratisasi data CX adalah membuat metrik relevan dan dapat diakses oleh pemangku kepentingan. Seringkali, departemen atau praktisi CX akan terlalu fokus pada menyusun pelaporan yang sesuai dengan minat mereka sendiri atau mengukur sentimen dalam ruang hampa. Misalnya, CSAT adalah metrik CX yang penting, tetapi pemimpin bisnis dalam fungsi Dukungan Pelanggan akan lebih memperhatikan CSAT jika Anda mengontekstualisasikan bagaimana CSAT berdampak pada sasaran bisnis yang lebih luas seperti retensi pelanggan. Di HubSpot, kami menyematkan metrik CX seperti CSAT di dasbor bisnis yang lebih luas untuk membantu pemangku kepentingan kami lebih memahami korelasi dan melihat semua metrik yang relevan secara bersamaan — termasuk metrik CX.”

Kami juga ingin mengetahui lebih banyak tentang strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk bertindak berdasarkan data CX real-time. Karena subtema ini memiliki skor terendah di antara semua tema, beberapa wawasan yang menyegarkan tentang subjek ini sangat dihargai.

T : Seberapa layak bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan secara real-time dan mengembalikannya ke pelanggan?

Stephan van Slooten (Altuition) : “Dengan banyak sumber berbeda yang memasukkan data CX, penting untuk menginterpretasikan apa yang sebenarnya dikatakan . Tidak semuanya dapat diperbaiki secara real-time, dan itu akan membuat organisasi menjadi kurang kredibel jika mereka membuat klaim yang (terlalu) sulit untuk dipenuhi. Namun, ketika seorang pelanggan, misalnya, mengajukan keluhan, sangat penting untuk segera bereaksi dan mengomunikasikan bahwa Anda mengetahui keluhan mereka dan berusaha untuk segera memperbaikinya. Ini sudah memakan waktu beberapa 3/4 dari keluhan. Tetapi itu tidak berarti Anda dapat memperbaiki semuanya secara instan.

Annette Franz (CX Journey) : “Tergantung masalahnya, tetapi tentunya melalui proses yang disebut pemulihan layanan, ada hal-hal yang dapat dilakukan merek untuk segera menebus kesalahan. Pemulihan layanan mengacu pada tindakan yang diambil merek untuk memperbaiki pengalaman negatif pelanggan. Ini adalah proses menangani keluhan atau masalah pelanggan dan memberikan solusi yang memenuhi atau melebihi harapan mereka. Pemulihan layanan yang efektif dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan , karena ini menunjukkan bahwa organisasi menghargai pelanggannya dan berkomitmen untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi. Seperti hal lainnya, ini adalah proses yang harus diformalkan dan dioperasionalkan. Itu harus menjadi bagian dari "cara kita melakukan sesuatu di sekitar sini."

Reaksi umum

Wawasan yang diberikan oleh para ahli telah memungkinkan kami untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang strategi yang dapat diterapkan organisasi untuk meningkatkan Manajemen CX Digital mereka. Selain itu, kami ingin tahu tentang tanggapan mereka secara keseluruhan terhadap laporan Tolok Ukur, karena temuan tertentu mungkin juga akan mengejutkan mereka.

Pertama, tiga ahli dari Mopinion juga memiliki pendapat tentang hasil dari Tolok Ukur. Tonton videonya untuk melihat apa itu.



Dapatkan laporan lengkap (gratis) di sini.

Setelah mendengar dari pakar internal kita, saatnya mencari masukan dari pakar eksternal kita.

Q : Apa pendapat Anda tentang hasil dari Benchmark? Apakah ada hasil yang mengejutkan Anda?

Jim Tincher (Hati Pelanggan) : “Sayangnya, mereka tidak. Ringkasan Anda di halaman 12 menunjukkan bahwa sebagian besar program gagal mendorong perubahan, hasil yang hampir persis sama dengan yang ditunjukkan penelitian kami. Kabar baiknya adalah 1 dari 4 program adalah Pembuat Perubahan !”

Dimitry Patoir (Kantar) : “Hal ini sangat sejalan dengan apa yang kita lihat setiap hari: organisasi membuat kemajuan, tetapi masih berjuang untuk mengatasi silo-thinking dalam organisasi mereka. Hal ini menghambat memastikan tindak lanjut cepat pada umpan balik pelanggan. Pada saat yang sama, ekspektasi pelanggan terhadap CX semakin meningkat . Khususnya pada saluran digital, pelanggan mendasarkan ekspektasi mereka pada semua interaksi digital yang mereka miliki, bukan hanya interaksi yang mereka lakukan dengan organisasi itu sendiri atau pesaing langsungnya. Atau, sederhananya: pengalaman Anda saat menggunakan aplikasi Uber juga memengaruhi ekspektasi Anda saat menggunakan aplikasi penyedia telekomunikasi Anda. Bagaimanapun, sangat menggembirakan melihat bahwa 76% organisasi yang disurvei melaporkan bahwa mereka berhasil meningkatkan CX digital !”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Saya terkejut betapa banyak organisasi yang merasa “cukup berhasil” dalam meningkatkan pengalaman pelanggan digital. Mengukur peningkatan ini bisa menjadi tantangan, dan saya ingin tahu bagaimana organisasi ini mendefinisikan kesuksesan.”

Annette Franz (CX Journey) : “Menurut saya hal terbesar yang mengejutkan saya adalah orang menganggap CX digital berbeda dari CX tradisional. Itu semua CX. Pelanggan adalah inti dari transformasi digital, pengalaman digital. Ada kecenderungan untuk menempatkan fokus atau penekanan pada "digital", padahal semuanya benar-benar tentang pelanggan dan bagaimana perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan merek.

Masa depan CX digital

Sebagai bagian dari survei penelitian Tolok Ukur, kami meminta peserta untuk membagikan perspektif mereka tentang peran Umpan Balik Pelanggan dalam sepuluh tahun ke depan. Laporan lengkap berisi wawasan tambahan tentang pendapat mereka tentang umpan balik pelanggan di masa depan. Selain itu, kami sangat ingin mendengar pendapat ahli tentang masa depan Manajemen CX Digital dan umpan balik pelanggan.

T : Menurut Anda, apa yang akan terjadi pada manajemen CX digital di masa mendatang? Dan umpan balik pelanggan?

Jim Tincher (Hati Pelanggan) : “Kami akan terus melihat para Pembuat Perubahan memisahkan diri dari organisasi lain dengan menciptakan pendekatan yang lebih komprehensif untuk memahami pengalaman saat ini (dan, yang lebih penting, hasilnya pada bisnis) dan kemudian melibatkan kepemimpinan senior dalam implikasinya, mengarah ke pendekatan yang lebih bertarget, sebuah konsep yang saya sebut Roda Gila Loyalitas Pengalaman Pelanggan. Interaksi digital dapat mempercepat – atau menghentikan – Roda Gila, dan visibilitas itu sangat penting.”

Dimitry Patoir (Kantar) : “Ada beberapa perkembangan yang menarik, seperti:

• Peningkatan lebih lanjut dalam penggunaan platform CX untuk close-the-loop (memastikan tindak lanjut atas umpan balik pelanggan)
• Pergeseran dari CX reaktif ke proaktif : alih-alih menanggapi umpan balik pelanggan, organisasi akan semakin mencari untuk secara proaktif mengidentifikasi area untuk peningkatan CX dan mengambil tindakan sebelumnya. Ini juga meluas ke pengembangan produk dan layanan baru, di mana CX akan semakin menjadi elemen kunci (desain CX).
• Semakin berpikir dalam hal audiens target : generasi digital-native yang tumbuh dengan smartphone menjadi segmen yang lebih besar, sementara baby-boomer yang makmur menikmati pensiun mereka. Segmen yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbeda dalam hal CX. Dan sementara diferensiasi dalam, misalnya, branding adalah hal yang umum (melalui strategi portofolio merek), CX (terlalu) seringkali masih satu ukuran untuk semua. Lebih dari offline, saluran digital secara khusus menawarkan kesempatan untuk menyesuaikan pengalaman dengan masing-masing pelanggan. Lonjakan kecerdasan buatan dapat memainkan peran penting dalam memfasilitasi ini.”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Kami benar-benar melihat pergeseran ke arah analitik prediktif di CX . Sistem pengukuran berbasis survei dapat bermanfaat, tetapi harus menjadi bagian dari pendekatan manajemen CX digital Anda, terutama mengingat “kelelahan umpan balik”. Di masa mendatang, saya memperkirakan umpan balik pelanggan akan dikumpulkan lebih banyak lagi melalui interaksi pelanggan.”

Annette Franz (CX Journey) : “Saya pikir ini harus – jika belum – digabungkan dan digabungkan dengan manajemen CX secara keseluruhan. Ada satu CX . Pengalaman tidak dapat dianggap berbeda dari saluran ke saluran. Itu harus konsisten secara menyeluruh, atau pelanggan yang menderita.”

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : “Saya pikir CX akan menghadapi tantangan yang berbeda di masa depan. Pertama, sangat sulit untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan sama di semua saluran yang berbeda . Apalagi dengan saluran baru seperti asisten suara, augmented reality (AR) dan virtual reality (VR). Teknologi saluran ini berkembang sangat cepat, dan saluran ini menjadi lebih populer setiap hari. Misalnya, perusahaan sudah menggunakan AR untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan berbagai cara. Hal yang sama berlaku untuk VR, yang meskipun relatif baru, memberikan pengalaman unik kepada pelanggan. Menurut saya, menggunakan AR dan VR sebagai titik kontak dalam perjalanan pelanggan Anda akan memainkan peran penting di masa mendatang, dan karenanya mengukur CX pada saluran ini sangat berharga untuk mengidentifikasi area peningkatan dan memberikan pengalaman pelanggan tingkat berikutnya.”

“Kedua, dan mungkin yang paling penting: privasi dan keamanan data . Bisnis harus memastikan bahwa mereka melindungi informasi pelanggan mereka dan harus mematuhi peraturan privasi baru (GPDR dan CCPA), yang membuat pengukuran CX semakin sulit.”

“Terlepas dari tantangan ini, saya percaya CX akan menjadi lebih penting di masa depan, terutama dengan munculnya teknologi baru seperti pembelajaran mesin dan AI. Saya yakin bahwa pelanggan akan mengharapkan pengalaman yang lebih dipersonalisasi dan mulus di semua saluran, dan bisnis yang tidak memberikan hasil akan ditinggalkan begitu saja. Sebagai pemasar digital, tidak cukup hanya dengan mendorong iklan. Kita harus beradaptasi untuk memenuhi ekspektasi yang berubah ini, berfokus pada membangun hubungan dengan pelanggan dan memberikan nilai di setiap titik kontak.”

Terima kasih para ahli dan mari kita lihat apa yang akan terjadi di masa depan

Demikian dari para ahli. Kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada mereka karena telah berbagi wawasan berharga mereka dengan kami. Laporan Tolok Ukur Manajemen CX Digital telah menjelaskan bagaimana perusahaan di seluruh dunia mengelola aktivitas CX digital mereka. Para ahli telah mendalami beberapa temuan yang paling menarik dan bahkan meramalkan masa depan Digital CX dan umpan balik online.

Kami sangat menantikan masa depan di mana Digital CX terus menjadi semakin penting, dan perusahaan berusaha untuk menginvestasikan lebih banyak upaya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Saat teknologi dan platform baru semakin populer, kami berharap dapat menyaksikan lebih banyak analitik prediktif di CX, dan penggunaan AI. Kami sangat percaya bahwa memanusiakan upaya ini sangat penting dalam meningkatkan CX digital. Selain kemajuan teknologi, perusahaan juga harus mengalami pergeseran budaya dan struktural. Transformasi ini harus dimulai pada level tertinggi organisasi, dan berlanjut dengan semua departemen yang bertanggung jawab atas CX. Pada akhirnya, semua hidung harus menunjuk ke arah yang sama untuk pendekatan customer-centric yang sukses.

Ingin tahu lebih lanjut tentang semua wawasan dari Tolok Ukur? Dapatkan salinan gratis Anda sekarang.

Unduh laporan Tolok Ukur lengkap!