Roadmap data dan analitik Electrolux untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Perusahaan peralatan rumah tangga global Electrolux memiliki lebih dari 70 merek, termasuk Frigidaire dan AEG. Mereka menjual sekitar 60 juta produk rumah tangga di sekitar 120 pasar. Dengan organisasi sebesar ini, ada nilai besar yang bisa diperoleh dengan menyatukan data dan menerapkan analitik. Namun untuk menerapkan perubahan semacam ini, Electrolux membutuhkan peta jalan.

Organisasi tersebut membentuk tim konsumen dan analitik global pada tahun 2021. Saat itu, data sangat terdesentralisasi. Mereka mulai bekerja dengan perusahaan teknologi data pelanggan Actable untuk memandu strategi analitik mereka dan membantu membangun peta jalan. Mereka juga menerapkan CDP dari BlueConic untuk mulai memusatkan dan mengaktifkan data.

“Jika Anda mengambil gambar pada tahun 2021, Anda akan melihat tahap kematangan yang sangat beragam di antara area bisnis — dengan tumpukan teknologi tertentu dan tidak harus berkomunikasi satu sama lain,” kata Erica Campbell, direktur data konsumen dan analitik global untuk Electrolux, di The Konferensi MarTech .

Menyelaraskan tim dengan definisi umum

Agar rencana data Electrolux dapat berfungsi di seluruh organisasi, definisi standar harus ditetapkan tentang poin data utama dan KPI.

“Apa yang kami maksud dengan data konsumen?” tanya Campbell. “Apa bidang minimum yang diperlukan untuk produk terdaftar untuk dihitung [dalam sistem]?”

Mereka juga harus berurusan dengan pertanyaan kepatuhan. Terutama, apakah perusahaan memerlukan keikutsertaan untuk mempertimbangkan konsumen agar dapat dipasarkan di setiap negara, meskipun tidak ada peraturan khusus tentang hal itu di pasar tertentu?

Setelah memastikan tim di seluruh organisasi selaras dengan persyaratan ini, langkah selanjutnya adalah menyepakati data apa yang akan dianalisis dan perhitungan apa yang akan digunakan.

“Misalnya, tarif pendaftaran produk dapat dihitung dengan berbagai cara,” kata Campbell. “Kami harus menyelaraskan hal itu dan bahkan CLV (nilai seumur hidup pelanggan), yang sangat kompleks dan menghabiskan banyak waktu bagi kami untuk membahas metodologi tentang bagaimana kami harus menghitungnya.”

Dia menambahkan, “Sekarang semuanya didokumentasikan di mana semua pengguna bisnis dapat memiliki akses ke dan mengomentari serta memperbarui definisi tersebut. Jadi, ini adalah proses organik, tetapi juga didokumentasikan untuk pemodel data atau pengembang alat visualisasi untuk digunakan di lingkungan khusus mereka.”

Gali lebih dalam: Bagaimana Coca-Cola mengaktifkan CDP perusahaan mereka

Menyiapkan peta jalan

Electrolux membangun peta jalannya menggunakan tiga pilar: Analitik, teknologi, dan manusia. Bagian analitik mewakili tujuan perusahaan untuk menggunakan data untuk aktivasi.

“Pada awal proses ini, kami memutuskan untuk fokus pada sisi aktivasi, memahami bahwa kami membangun data kami — data lake dan model kami — untuk aktivasi,” kata Campbell. “Kami ingin membangun kemampuan untuk menargetkan konsumen kami dengan lebih baik, memberi mereka pengalaman yang lebih baik, dan meningkatkan efisiensi pemasaran.”

Untuk meningkatkan teknologi, Electrolux menerapkan CDP global yang saat ini sedang diujicobakan di Amerika Latin dan akan segera diluncurkan ke pasar lain dalam organisasi.

Electrolux juga menambahkan alat resolusi identitas yang lebih canggih selain yang sudah ada. Antara ini dan CDP, perusahaan ingin meningkatkan CLV dengan mensegmentasi pelanggan dan mempersonalisasi pesan secara lebih efektif.

Untuk menggunakan analitik dan teknologi data di seluruh organisasi, orang yang bekerja di Electrolux juga harus diberi prioritas dalam roadmap. Electrolux memiliki lebih dari 50.000 karyawan.

“Kami mulai bekerja dengan tim produk dengan orang-orang baru, peran baru, dan karena itu penyelarasan dan juga bekerja untuk mengurangi kerja manual — meningkatkan efisiensi tim — sangatlah penting,” kata Campbell. “Jadi kami harus memahami apa yang dapat kami lakukan dengan apa yang kami miliki, dan celah apa yang harus kami isi baik dalam teknologi maupun dalam proses.”

Tujuan jangka pendek dan jangka panjang

Masih ada tujuan yang harus dicapai, dan itu adalah bagian dari peta jalan Electrolux.

“Daftar keinginan impian saya adalah memiliki segmentasi prediktif berdasarkan semua data yang berasal dari pemasaran, dari produk, sumber data yang berbeda — dan juga dari model analitik canggih yang sedang kami buat,” kata Campbell.

Dia menambahkan, “Sebagian besar pekerjaan pondasi telah dilakukan untuk area bisnis pertama yang kami terapkan CDP, tetapi kami memiliki lebih banyak lagi ke depannya. Jadi ini adalah maraton jangka panjang, jelas bukan sprint super cepat.”

Campbell juga merekomendasikan memiliki tim produk CDP dengan pemilik produk yang jelas yang bertindak sebagai titik kontak utama untuk semua tim lain yang bekerja dengan data tersebut.

Memiliki peta jalan dan membangun teknologi membawa Electrolux lebih dekat untuk membuat setiap titik kontak dipersonalisasi dalam perjalanan pelanggan. Ini adalah usaha besar untuk perusahaan global dengan 70 merek, tetapi hasil dari peningkatan CLV dapat sepadan.

Daftar untuk Konferensi MarTech di sini.

Dapatkan MarTech! Sehari-hari. Bebas. Di kotak masuk Anda.

Alamat email bisnis

Langganan Pengolahan...

Lihat persyaratan.