Mendorong Pendapatan eCommerce, Bagian 1: Pengalaman Pengguna

Melakukannya lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Untuk satu hal, merek pertama-tama harus menciptakan pengalaman pengguna premium — sesuatu yang telah diasah oleh pengecer digital selama lebih dari 20 tahun. Untuk setiap bisnis direct-to-consumer yang sedang berkembang, pengalaman pengguna adalah salah satu faktor yang paling signifikan untuk konversi dan oleh karena itu pertumbuhan pendapatan.

Analis riset Rachael Ray menyebut pengalaman pengguna sebagai tulang punggung eCommerce. “Tingkat konversi berbanding lurus dengan desain UX situs web,” kata Ray. “Meningkatkan pengalaman pengguna Anda akan mengubah pengunjung menjadi prospek, pembeli, dan pendukung merek.”

Posting ini akan menunjukkan kepada Anda cara menyiapkan situs DTC Anda sehingga dapat diandalkan, siap untuk seluler, dan memiliki checkout yang dioptimalkan untuk konversi maksimum.

Pertahankan Mereka: Kinerja Situs

Dalam laporan untuk Smart Insights, ahli strategi digital Dave Chaffey menyoroti mengapa kinerja situs sangat penting bagi merek DTC. Pada tingkat dasar, kinerja situs yang lambat membuat pengunjung menolak, katanya. Penelitian yang dia kutip memberikan matriks tentang seberapa banyak peningkatan rasio pentalan dengan peningkatan waktu buka halaman:

• Dari waktu muat 1 detik hingga waktu muat 3 detik, kemungkinan bouncing meningkat 32 persen.
• Dari 1 hingga 5 detik, kemungkinan bouncing meningkat 90 persen.
• Dari 1 hingga 10 detik, kemungkinan bouncing meningkat 123 persen.

Chaffey merekomendasikan merek DTC memulai dengan membandingkan waktu pemuatan halaman mereka sendiri dengan uji kecepatan Google.

Jika Anda menemukan waktu buka Anda lambat, itu mungkin karena sejumlah masalah. Ankit Prakash di Sprout24 menyoroti beberapa penyebab paling umum, termasuk halaman yang terlalu besar, respons database yang lambat, dan kode sisi server.

Untuk meningkatkan kinerja situs dan waktu buka halaman web, Anda memiliki beberapa opsi:

• Luangkan waktu untuk menggunakan sumber daya webmaster Google untuk menyoroti sumber masalah. Kemudian, optimalkan gambar Anda secara manual, perkenalkan sprite CSS, kembangkan jaringan pengiriman konten, dll.
• Jika tidak, Anda dapat bermitra dengan solusi hosting eCommerce khusus yang akan mengatasi semua masalah kinerja ini untuk Anda.

Jika semua ini terdengar impersonal, yakinlah bahwa meningkatkan kinerja situs pasti akan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. “Meskipun pengumpulan dan analisis data mungkin tampak sangat impersonal,” tulis tim Majalah Smashing, “peningkatan yang dapat kami lakukan berdasarkan informasi membuat perbedaan nyata pada pengalaman orang-orang yang kami bangun untuk melayani situs kami.”

Bersaing Dengan Tren Perangkat: Responsif Seluler dan Pengalaman Pengguna

Terkait langsung dengan pengoptimalan dan kinerja situs adalah daya tanggap seluler. Institut Pemasaran Digital menunjukkan bahwa bahkan dua tahun yang lalu, hampir setengah dari semua lalu lintas web adalah ke perangkat seluler. Pada 2018, Google telah mulai mengindeks situs melalui perspektif mobile-first.

Ini semua untuk mengatakan bahwa memiliki toko mobile-ready sangat penting. Avery Phillips di Hackernoon melangkah lebih jauh dengan mengatakan bahwa kurangnya desain responsif membuat bisnis Anda berisiko tertinggal.

Perancang pengalaman pengguna Jack Strachan menjelaskan apa arti sebenarnya dari desain responsif. Pada dasarnya, situs harus menyesuaikan diri dengan ukuran layar dan perangkat apa pun. Responsivitas inilah yang diharapkan banyak konsumen saat mereka menjelajah atau mencari.

Sonia Gregory, direktur kreatif di firma desain FreshSparks, menyoroti tiga elemen penting dari desain yang ramah seluler: teks yang dapat dibaca, ruang yang cukup untuk mengetuk tombol, dan tidak perlu menggulir horizontal.

Apa cara terbaik untuk membuat toko Anda mobile-friendly? Sekali lagi, Anda memiliki beberapa opsi di arena ini: Lakukan yang terbaik untuk membuat situs Anda mobile-friendly, atau bermitra dengan solusi eCommerce yang berpengalaman.

Temui Mereka Di Mana Mereka Berada: Lokalisasi

Jika Anda memiliki pelanggan di seluruh dunia, mungkin ini saatnya untuk mempertimbangkan pelokalan. Lokalisasi persis seperti apa: mengadaptasi situs Anda ke pasar yang Anda layani.

Upaya pelokalan dapat berkisar dari sekadar menawarkan opsi bahasa dan mata uang hingga membuat versi unik toko Anda untuk setiap pasar. Karolina Kulach di CMSWire menunjukkan bahwa bahasa bukanlah satu-satunya penghalang; tanpa pelokalan, pelanggan mungkin harus melalui konversi harga atau ukuran sendiri. Ini menambah gesekan pada perjalanan pembeli.

Sebagai titik awal, Fitch Richardson dari Webinterpret merekomendasikan untuk mengidentifikasi bagian-bagian dari perjalanan pembeli Anda yang dipengaruhi oleh audiens global — dan karena itu akan paling diuntungkan dari upaya pelokalan. “Memetakan komponen pelokalan ke corong pembelian akan membantu Anda mengidentifikasi komponen mana yang kemungkinan memiliki dampak terbesar pada tingkat konversi Anda,” tulis Richardson. Mata uang, bahasa, opsi checkout dan pembayaran, dan opsi pengiriman semuanya adalah permainan yang adil.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/localized-buying-experience”]Untuk tampilan lebih detail tentang upaya pelokalan, lihat artikel kami tentang cara bisnis eCommerce global dapat menciptakan pengalaman membeli yang dilokalkan.[/inline_cta]

Menjadikannya Semua Tentang Mereka: Personalisasi

Contoh merek dan perusahaan besar yang menggunakan personalisasi berlimpah, mulai dari mesin rekomendasi Amazon hingga fitur realitas virtual yang bereksperimen dengan beberapa merek. Alana Rudder di Experience Perspective mengutip contoh Home Depot, yang memungkinkan pembeli melihat tampilan dan nuansa perangkat keras di rumah mereka dengan augmented reality dalam aplikasi.

Bahkan jika Anda belum siap untuk augmented reality, itu tidak akan menghentikan Anda untuk memperkenalkan bentuk personalisasi yang lebih sederhana.

Katie Sweet di Evergage menjelaskan salah satu metode tersebut: "pengalaman pahlawan beranda." Metode ini melibatkan penyajian halaman beranda yang berbeda kepada pengunjung yang berbeda, tergantung pada segmen pemasaran yang mereka wakili.

Ini adalah sesuatu yang Scalefast dukung. Jadi, bayangkan Anda perlu mengelompokkan pengunjung situs Anda berdasarkan demografi. Seseorang di segmen dewasa paruh baya akan diperlihatkan laman yang berbeda dari, katakanlah, pengunjung di segmen perguruan tinggi. Selanjutnya, Anda dapat menawarkan penawaran khusus yang disesuaikan untuk setiap segmen pemirsa.

Ini hanyalah satu ide di antara lusinan upaya personalisasi yang efektif.

Apa pun pendekatan yang Anda gunakan, ahli strategi digital Greg Kihlstrom merekomendasikan untuk mempertahankan ekspektasi yang realistis, menguji upaya Anda, dan mengoptimalkan di sepanjang jalan. "Meskipun Anda mungkin ingin setiap titik kontak dalam pengalaman pelanggan Anda memiliki beberapa metode personalisasi, satu-satunya cara untuk benar-benar memahami keefektifan dari apa yang Anda lakukan adalah memastikan ada tes yang baik untuk masing-masing," kata Kihlstrom.

[newsletter title=”Berita yang Anda Butuhkan”]Ikuti info terbaru dan daftar untuk buletin bulanan kami![/newsletter]

Permudah Mereka untuk Membayar: Checkout

Aspek terakhir dan penting dari pengalaman pengguna adalah checkout. Memiliki proses checkout yang bersih, sederhana, dan singkat hanya akan mendorong lebih banyak penjualan (dan lebih sedikit keranjang belanja yang ditinggalkan).

Checkout yang disederhanakan mungkin terdengar seperti tweak kecil, tetapi jangan mengabaikan pentingnya mereka. Ada alasan mengapa Amazon mengutamakan fitur pemesanan Satu Klik. Proses pembayaran yang baik memudahkan pelanggan untuk membeli lebih banyak barang dengan lebih cepat, sehingga meningkatkan nilai pesanan dan pendapatan keseluruhan.

Menulis untuk perusahaan pembayaran Amerika Latin EBANX, Amanda Pofal mendefinisikan seperti apa proses checkout yang baik:

• Itu harus terkandung dalam satu halaman. Meminta pengguna untuk mengeklik beberapa halaman menimbulkan terlalu banyak hambatan.
• Antarmukanya harus intuitif. Hapus kolom input yang tidak perlu, dan pastikan tidak ada ambiguitas dalam tindakan yang harus dilakukan pengguna.
• Ini harus memuat dengan cepat. Di sinilah percakapan kembali ke kinerja situs. Pengguna memiliki sedikit kesabaran untuk halaman produk yang memuat lambat, tetapi mereka sama sekali tidak memiliki kesabaran untuk halaman yang memuat lambat yang meminta data sensitif.

Setelah pengalaman pengguna toko Anda dioptimalkan untuk bersaing dengan pengecer terbesar di internet, inilah saatnya untuk meningkatkan upaya pemasaran Anda untuk mendorong pelanggan baru dan, pada akhirnya, mendapatkan kepercayaan dari pelanggan Anda. Kami akan membahasnya di Bagian 2 dan Bagian 3 dari seri ini.

Gambar oleh: Brooke Lark , rawpixel , Nonsap Visuals